話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編收集整理的話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文1

　　不知不覺(jué)在**公司**線(xiàn)的**工作已經(jīng)XX了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現了上級領(lǐng)導科學(xué)和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì )馬上向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(cháng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì )直接就會(huì )影響到中心的案件回復率。

　　有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的'。

　　我深深體會(huì )到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì )到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì )到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著(zhù)想。

　　在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問(wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì )在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績(jì)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì )了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì )繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì )。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文2

　　作為銀行話(huà)務(wù)員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。

　　勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

　　在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

　　制定如下計劃：

　　效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;

　　加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;

　　當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　嘟......嘟......“您好，××××號為您服務(wù)，請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好，請說(shuō)”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

　　我為創(chuàng )建作什么，我在創(chuàng )建中作什么，我該怎么作?

　　我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的'理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。

　　然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

　　新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

　　自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

　　在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。

　　在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文3

　　站在新年的開(kāi)端，回望過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從114查號服務(wù)轉到10000號客戶(hù)服務(wù)，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試及配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶(hù)的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認可，我想說(shuō)，20xx年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。

　　接觸10000號平臺的時(shí)間雖然不長(cháng)，但我并不甘心落后于他人。正因為是新手，我更要加倍努力，投入更多時(shí)間和精力去學(xué)習，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時(shí)，我有幸參與了寬帶查障的學(xué)習，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現象的判斷技巧和方法，還在實(shí)踐中驗證了寬帶預處理的`理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )。通過(guò)與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設備的整體運作機制，使我在使用新平臺時(shí)更加得心應手。

　　盡管10000號作為服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術(shù)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備全面的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動(dòng)，我都認真學(xué)習并充分理解其內涵，力求牢記于心；而對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我也時(shí)�；仡�，做到溫故知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是烹飪的食材，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服務(wù)也是如此，若缺乏良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來(lái)。因此，我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識培訓，并通過(guò)在線(xiàn)學(xué)習提升自己的服務(wù)和溝通技巧，努力將所學(xué)應用到實(shí)際工作中。但由于某些客觀(guān)或主觀(guān)因素，往往事后才想起這些要點(diǎn)或運用得不夠到位，有時(shí)會(huì )出現顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規思維，我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )顯得缺乏激情，缺少年輕人應有的活力與朝氣。

　　在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來(lái)，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機會(huì )。因此，在新的一年里，我要繼續努力。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文4

　　時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)一年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸。

　　剛剛成為話(huà)務(wù)員時(shí)，我堅信自己能夠勝任這份工作，也認為這是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才發(fā)現，盡管工作看似簡(jiǎn)單，但要做好卻十分困難�？梢哉f(shuō)，從第一天上班起，我就沒(méi)有一天能在規定時(shí)間下班。

　　雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

　　通過(guò)一年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

　　1.要調整好自己的心態(tài)，秉持用戶(hù)至上的原則，用和藹、周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑問(wèn)而來(lái)，得到滿(mǎn)意的答復而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，能讓我們收獲極大的滿(mǎn)足感，這份滿(mǎn)足感也是服務(wù)好每一位用戶(hù)的動(dòng)力源泉，這樣的良性循環(huán)才能幫助我們真正做好工作。

　　2.要具備足夠的耐心和良好的.脾氣。因為有些客戶(hù)溝通起來(lái)比較困難，有時(shí)由于客戶(hù)的表達能力有限，無(wú)形中增加了交流的難度，甚至有的客戶(hù)一接通電話(huà)就開(kāi)始大聲抱怨。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務(wù)，保持微笑，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于問(wèn)題的解決。

　　3.要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

　　4.服務(wù)用語(yǔ)需規范。不能像平時(shí)講話(huà)那樣隨意，或許起初難以將那些服務(wù)用語(yǔ)講得自然，然而，時(shí)間久了，便能自如地運用那種語(yǔ)言環(huán)境。

　　5.要勤奮鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提升自身的溝通能力和技巧，全面掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)規定，持續加強自我學(xué)習。

　　6.要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)�顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

　　7.要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天務(wù)必避免重蹈覆轍。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文5

　　歲末將至，回首這一年來(lái)，我始終堅持著(zhù)"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導班子的步伐, 詳細內容請看下文銀行話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結。

　　一、端正思想

　　我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機會(huì )為客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，做客戶(hù)愿意交往的朋友，通過(guò)自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿(mǎn)意的答卷。

　　二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿(mǎn)出色完成任務(wù)

　　在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪(fǎng)友時(shí)，我無(wú)意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過(guò)六叔介紹，自己又幾次登門(mén)拜訪(fǎng)，向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說(shuō)服客戶(hù)計劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶(hù)拿到轉帳支票的.時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號碼，核實(shí) 確認客戶(hù)分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

　　在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念.在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中,真正做到以誠相待,把客戶(hù)的利益視為自己的利益,了解客戶(hù)的動(dòng)向,知曉客戶(hù)的所思所欲,為每位客戶(hù)量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過(guò)我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn),理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶(hù)，保險銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jì),最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴,他們在滿(mǎn)足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文6

　　回顧過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名話(huà)務(wù)員到號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從查號服務(wù)轉向客戶(hù)服務(wù)，從對舊平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試和配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶(hù)的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認可，我想說(shuō)，這一年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。

　　接觸號平臺時(shí)間不長(cháng)，但我不甘落后。正因為是新手，我更要付出更多的時(shí)間和精力去學(xué)習，以趕上其他人的步伐。剛開(kāi)始使用平臺時(shí)，我有幸參與了查障學(xué)習，這不僅讓我重溫并鞏固了對一些生疏障礙現象的判斷技巧，也在實(shí)踐中驗證了理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦以及任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺更替之際，我又一次抓住了機會(huì )，與華為工程師一起工作。在這過(guò)程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，還深入了解了號平臺設備的整體運作流程，使我能夠更加熟練地運用新平臺。

　　然而號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的'咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

　　在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原來(lái)那個(gè)沉默寡言的我也變得健談起來(lái)，以前常被忽略的我也得到了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機會(huì )。因此，在新的一年里，我決心再接再厲，做得更好。話(huà)務(wù)員

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文7

　　在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下，我一直秉持“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、快捷”的服務(wù)準則，嚴格執行“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。起初，通過(guò)自身努力熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和流程，使工作更加得心應手�，F將本年度的話(huà)務(wù)員工作總結如下：

　　一、開(kāi)展學(xué)習

　　時(shí)代的飛速發(fā)展，用戶(hù)對供電企業(yè)的要求越來(lái)越高。為了滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，話(huà)務(wù)員的素質(zhì)需要不斷提升。中心支部領(lǐng)導多次親自到班組進(jìn)行培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓雷打不動(dòng)，主要包括系統操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓以及政治理論學(xué)習等內容。有時(shí)還會(huì )針對工作中遇到的難點(diǎn)進(jìn)行交流討論。近期，供電服務(wù)熱線(xiàn)正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程，我們利用休息時(shí)間到供電公司現場(chǎng)學(xué)習，并由師傅現場(chǎng)答疑解惑，這使我對XX縣的配網(wǎng)有了更深入的了解，業(yè)務(wù)知識也得到了提升。此外，我還整理了一份常用計量裝置問(wèn)題解答資料。

　　二、真誠服務(wù)

　　就當前市民普通關(guān)注的話(huà)費詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶(hù)抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶(hù)表達同理心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)。隨著(zhù)用戶(hù)維權意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到惡劣的.天氣造成線(xiàn)路閘大范圍停電，給客戶(hù)帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話(huà)都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶(hù)停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話(huà)每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。

　　三、樹(shù)立形象品牌

　　供電服務(wù)熱線(xiàn)是微笑窗口，是供電企業(yè)與社會(huì )溝通的橋梁和紐帶，提供24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴報裝等增值服務(wù)，通過(guò)提升專(zhuān)業(yè)知識來(lái)塑造自身形象，增強處理緊急情況的能力。

　　四、存在的不足

　　一年來(lái)通過(guò)努力，業(yè)務(wù)水平有所提升，但仍顯不足。平時(shí)需多學(xué)習與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的知識，不恥下問(wèn)。在今后的工作中，應具備奉獻精神，總結經(jīng)驗，汲取精華，力求自己的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文8

　　單證客服員主要負責接收客戶(hù)遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統數據，對比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，下面是為大家準備的快遞話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結。

　　再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶(hù)，針對不同層次、不同需求的客戶(hù)，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著(zhù)我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團體力量，這樣更能提高工作的`效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。

　　最后，我想說(shuō)的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(cháng)才干;發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強學(xué)習，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué)習的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養”;同時(shí)，講究學(xué)習方法，端正學(xué)習態(tài)度，提高學(xué)習效率，努力培養自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀(guān)點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹(shù)立公司的良好形象。

　　以上是我對一年來(lái)思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領(lǐng)導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話(huà)“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì )熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周?chē)�每個(gè)人的激情，感召激勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

　　現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文9

　　時(shí)間太瘦，指縫太寬，一轉眼，20xx年就這樣過(guò)去了。剛加入公司時(shí)，或許還未能迅速從學(xué)生角色轉換過(guò)來(lái)，有些不適應，但漸漸地習慣了這種節奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，這一年里，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)心、指導及包容下，通過(guò)自己的不懈努力，在工作中取得了一些成績(jì)，但仍存在一些不足之處。

　　客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，在聯(lián)系內外方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。因此，各部門(mén)同事之間需要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響到客服部的整體表現。因此，領(lǐng)導對每位客服人員的要求相當嚴格，強調認真細致和專(zhuān)業(yè)精神。僅具備專(zhuān)業(yè)知識是不夠的，還需要讓枯燥單調的工作變得生動(dòng)有趣。領(lǐng)導對新員工的培訓非常到位，即使是基本內容也會(huì )進(jìn)行教學(xué)。以我個(gè)人為例，剛入職時(shí)接受了為期一個(gè)月的培訓，然后被調回韶關(guān)工作，自認為只學(xué)到了客服人員的基本技能。但后來(lái)領(lǐng)導又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得有些多余，但實(shí)際操作后發(fā)現確實(shí)有必要，這為我在韶關(guān)工作的未來(lái)打下了更堅實(shí)的基礎。

　　在工作中，我們難免會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，但身邊的同事都很樂(lè )意幫忙解答，他們沒(méi)有那種老員工的架子，這對我們新員工來(lái)說(shuō)是一種很大的安慰。當然，工作中也會(huì )遇到一些比較難纏的客戶(hù)。作為客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶(hù)，把他們當作朋友，真心實(shí)意地為他們提供有效的咨詢(xún)與幫助。在為客戶(hù)解答問(wèn)題時(shí)，需要認真傾聽(tīng)他們的訴求，這樣才能保持冷靜，仔細分析并引導他們，平息他們心中的不滿(mǎn)。處理這類(lèi)問(wèn)題不僅需要掌握基本的服務(wù)技巧，還需要靈活應對，避免因服務(wù)態(tài)度不當而加劇客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中，我們要不斷積累經(jīng)驗。

　　說(shuō)真的，在工作中，有時(shí)會(huì )忽略一些細節問(wèn)題，這可能是由于不夠細心或經(jīng)驗不足，也可能是因為專(zhuān)業(yè)水平有待提高。工作中出現錯誤在所難免，我會(huì )努力改進(jìn)這些不足之處，希望未來(lái)能夠做得更好。

　　回顧xx年，公司在人手不足的情況下超額完成了任務(wù)，這對剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有些艱難，但收獲了成長(cháng)與成就。非常感謝公司給予我這樣的機會(huì )，展望明年，我們將迎來(lái)更多的機遇與挑戰。

　　為此，明年，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實(shí)現部門(mén)目標，為公司的發(fā)展貢獻力量。新的一年將是全新的開(kāi)始，也是自我挑戰的重要時(shí)刻。我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，爭取把新一年的工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要感謝一直支持我的同事們。感謝大家的包容和耐心，感謝領(lǐng)導在工作中給予的指導和生活中的關(guān)懷。沒(méi)有公司的培養，就沒(méi)有我今天的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐還不夠大。

　　公司部分員工在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步，作為同事讓我感到十分欣慰，同時(shí)也是一種激勵。只有不斷學(xué)習，才能不斷進(jìn)步。我會(huì )把領(lǐng)導交給我的每一項任務(wù)都視為提升自我的機會(huì )，認真且努力地去完成。時(shí)光荏苒，歲月如梭，所有的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、利益與弊端都被記錄下來(lái)。在新的'一年里，我將把過(guò)去工作中積累的所有經(jīng)驗運用到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班的人數比倒班人員多，這也為我提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )，以更好地管理班組。白天班接觸的案件較為多樣化且復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問(wèn)題，當我遇到不懂的情況時(shí)，會(huì )立即向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感覺(jué)就像在“打仗”，需要隨機應變，根據實(shí)際情況靈活安排工作。通常作為班長(cháng)，我會(huì )與組員一起接聽(tīng)投訴電話(huà)。當案件較多時(shí)，要及時(shí)分配任務(wù)，否則在區專(zhuān)線(xiàn)無(wú)法即時(shí)處理的情況下，會(huì )直接影響到中心的案件回復率。

　　有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

　　我深刻體會(huì )到倒班的艱辛，通過(guò)上白班讓我理解了以前上白班的同事們也同樣不易，更讓我意識到工作時(shí)絕不能掉以輕心，不應斤斤計較個(gè)人得失，而應時(shí)刻以大局為重。

　　三月份由于一些個(gè)人問(wèn)題，我在各個(gè)方面表現得不盡如人意。我的主管主動(dòng)關(guān)心了我的情況，我也承諾會(huì )在下個(gè)月改進(jìn)。果然，四月份我的各項成績(jì)有了顯著(zhù)提升。這讓我深刻體會(huì )到，工作時(shí)應專(zhuān)注于工作，絕不應將個(gè)人問(wèn)題帶入其中。這也證明了“事在人為”，有錯就改的重要性。最重要的是，我認識到“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會(huì )繼續保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在工作中獲得的寶貴經(jīng)驗。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文10

　　20xx年初，我在xx公司擔任客服代表。一年的工作經(jīng)歷讓我對客服崗位有了較為深入的理解和認識�，F將我的感悟及工作情況總結如下：

　　一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

　　客服人員所需的基本技能包括優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、出色的溝通能力、流利的普通話(huà)、工作認真細致、具備良好的團隊精神和協(xié)作意識，嚴守紀律并保持積極的心態(tài)。

　　二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

　　1、學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是處理棘手客戶(hù)的秘訣，也是一種美德，需要我們包容并理解客戶(hù)。每位客戶(hù)的性格各異，其人生觀(guān)、世界觀(guān)及價(jià)值觀(guān)也各不相同，因此提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)應根據客戶(hù)的個(gè)人喜好來(lái)使其滿(mǎn)意。

　　2、不輕易許諾，但承諾了就必須做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不宜隨便向客戶(hù)做出承諾，否則容易導致工作陷入被動(dòng)。然而，客戶(hù)服務(wù)人員必須重視自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要全力以赴去實(shí)現。在移動(dòng)公司擔任話(huà)務(wù)員時(shí)，公司規定接到客戶(hù)投訴后，必須在48小時(shí)內予以處理，這是信譽(yù)的體現，也是對客服人員的基本要求。

　　3、在客戶(hù)服務(wù)工作中，常常需要面對各種職責和錯誤。當問(wèn)題發(fā)生時(shí)，同事們往往互相推卸責任。然而，作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應當包容并解決整個(gè)企業(yè)可能給客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在這個(gè)部門(mén)里，不能說(shuō)這是其他部門(mén)的責任，所有的責任都需要通過(guò)客服人員來(lái)化解，需要勇于承擔責任。

　　三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

　　1、良好的`語(yǔ)言表達潛質(zhì)。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　2、豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵。無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，都必須具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎和實(shí)踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，還能在出現問(wèn)題時(shí)給予恰當的解答�？蛻�(hù)服務(wù)人員不僅要能夠道歉和安撫客戶(hù)情緒，更要成為該領(lǐng)域的專(zhuān)家，以便應對客戶(hù)的各種疑問(wèn)。若客服人員缺乏專(zhuān)業(yè)知識或經(jīng)驗，一些復雜的問(wèn)題可能難以解決。對于客戶(hù)而言，他們最希望得到的是專(zhuān)業(yè)的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員應當擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

　　3、要學(xué)會(huì )換位思考，在考慮自身利益的同時(shí)也要為客戶(hù)著(zhù)想，這是維護和留住客戶(hù)的最好且最有力的方法。在面對客戶(hù)投訴時(shí)，如能進(jìn)行換位思考，既能平復工作情緒，也能提升個(gè)人素養。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文11

　　一、端正思想

　　我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機會(huì )為客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，做客戶(hù)愿意交往的'朋友，通過(guò)自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿(mǎn)意的答卷。

　　二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿(mǎn)出色完成任務(wù)

　　在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)

　　腦，以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪(fǎng)友時(shí)，我無(wú)意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過(guò)六叔介紹，自己又幾次登門(mén)拜訪(fǎng)，向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說(shuō)服客戶(hù)計劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶(hù)拿到轉帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號碼，核實(shí) 確認客戶(hù)分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

　　在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念.在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中,真正做到以誠相待,把客戶(hù)的利益視為自己的利益,了解客戶(hù)的動(dòng)向,知曉客戶(hù)的所思所欲,為每位客戶(hù)量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過(guò)我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn),理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶(hù)，保險銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jì),最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴,他們在滿(mǎn)足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。

　　圍繞支行工作重點(diǎn), 出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻的精神。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文12

　　7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

　　一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的'溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

　　二、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無(wú)理客戶(hù)的良策，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。由于每位客戶(hù)的性格各異，其人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也各不相同，因此提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)應根據客戶(hù)的個(gè)人喜好來(lái)使其滿(mǎn)意。

　�。�2）不輕易許諾，承諾就要兌現�？蛻�(hù)服務(wù)人員不應隨意承諾客戶(hù)，避免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。但客戶(hù)服務(wù)人員必須重視自己的承諾，一旦答應客戶(hù)，就要全力以赴去實(shí)現。在移動(dòng)公司擔任話(huà)務(wù)員時(shí)，公司規定接到客戶(hù)投訴后，必須在48小時(shí)內給予處理，這既體現了公司的信譽(yù)，也是對客服人員的基本要求。

　�。�3）在客戶(hù)服務(wù)工作中，常常需要承擔各種責任和面對失誤。遇到問(wèn)題時(shí)，同事們往往互相推諉。作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應當包容整個(gè)企業(yè)可能給客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在這個(gè)部門(mén)里，不能說(shuō)這是其他部門(mén)的責任，所有的責任都需要由客服人員來(lái)化解，必須勇于承擔責任。

　　三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

　�。�1）良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　�。�2）豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵。無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，都必須具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎和實(shí)踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，還能在需要時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的解答和服務(wù)。若客服人員缺乏相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識，很多問(wèn)題便難以解決�？蛻�(hù)最希望獲得的是專(zhuān)業(yè)幫助，因此，客服人員必須擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

　�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，在考慮自身利益的同時(shí)也要為客戶(hù)著(zhù)想，這是維護和留住客戶(hù)的最好且最有力的方法。在遇到客戶(hù)投訴時(shí)，如能換位思考，可以平復工作情緒，提升個(gè)人素質(zhì)。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文13

　　勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過(guò)一堂課，提到過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習�！弊鳛殡娫�(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)學(xué)習不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，甚至是一種境界。這幾個(gè)月來(lái)，我一直勤奮學(xué)習，努力提升業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，并注重將理論與實(shí)踐相結合，通過(guò)實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

　　1、注重理論與實(shí)踐相結合，在工作中運用理論來(lái)指導解決實(shí)際問(wèn)題，學(xué)習的目的在于應用。通過(guò)理論的指引，不斷提升分析和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。

　　2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先要不把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習當作額外的負擔，自覺(jué)地學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是根據自己的學(xué)習計劃，堅持自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠出時(shí)間來(lái)學(xué)習，妥善處理工作與學(xué)習的矛盾，不因為工作繁忙而忽視學(xué)習，也不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習。

　　在未來(lái)的工作中，我將持續努力，保持與客戶(hù)的良好關(guān)系，以最佳服務(wù)解決客戶(hù)的.難題，盡力化解他們的困擾。

　　制定如下計劃：

　　高效完成外呼任務(wù)，在每天的外呼中，應學(xué)會(huì )總結各地特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，通常下午的接觸率較高，因此我們需要多進(jìn)行預約回撥；再如，某些地區的客戶(hù)理解能力和反應速度較慢，我們在外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。這樣可以實(shí)現數量、質(zhì)量、效率三者的結合。

　　提升自我學(xué)習能力，增強業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠迅速作答；加強知識庫檢索練習，熟悉知識庫的層次結構，從而高效利用知識庫資源；不斷鞏固已學(xué)的業(yè)務(wù)知識，確保能準確完整地回應客戶(hù)疑問(wèn)。

　　當同事遇到困難需替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地犧牲休息時(shí)間，合理安排工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作;

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文14

　　時(shí)間太瘦，指縫太寬，一晃，x年就這么過(guò)去了。初到公司時(shí)，或許還未能完全擺脫學(xué)生時(shí)代的習慣，有些不適應，但漸漸地就習慣了這種節奏。自入職恒力公司客服部至今已有半年多時(shí)間，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷與指導下，通過(guò)自身不斷的努力，工作上取得了一些成績(jì)，但仍存在一些不足之處。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)客服部整體工作，因此老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓了一個(gè)月調回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎。

　　在工作中時(shí)常會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，同事們都很樂(lè )意幫忙解答，從不擺出老員工的架子，這對新員工來(lái)說(shuō)是一種安慰。當然，工作中也會(huì )遇到一些難纏的客戶(hù)。作為一名客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶(hù)，將他們視為朋友，真心實(shí)意地為他們提供有效的咨詢(xún)和幫助。在為客戶(hù)解答疑問(wèn)時(shí)，要仔細聆聽(tīng)他們的問(wèn)題，這樣才能保持冷靜，細致地進(jìn)行分析和引導，平息客戶(hù)的情緒。處理這類(lèi)問(wèn)題不僅需要掌握基本的服務(wù)技巧，還需要具備靈活應對的能力，以防因服務(wù)態(tài)度不當而加劇客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中要不斷積累經(jīng)驗。

　　說(shuō)真的，在工作中，有時(shí)會(huì )忽略一些細節問(wèn)題，這可能是由于自身不夠細心或經(jīng)驗不足，也可能是因為還不夠專(zhuān)業(yè)。工作中出現小錯誤在所難免，我會(huì )努力改進(jìn)這些不足之處，希望能逐步提升自己的工作表現。

　　回顧x年，公司在人員略顯緊張的情況下超額完成了任務(wù)，這對我來(lái)說(shuō)是一段艱辛但充滿(mǎn)收獲的經(jīng)歷。非常感謝公司給予我這樣的平臺，展望新的一年，我們將迎來(lái)更多的機遇與挑戰。因此，在接下來(lái)的工作中，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實(shí)現部門(mén)目標，為公司的持續發(fā)展貢獻自己的力量。新的一年既是全新的開(kāi)始，也是自我挑戰的關(guān)鍵時(shí)刻，我將努力改進(jìn)過(guò)去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要特別感謝一直支持我的同事們，感謝他們的包容和耐心，感謝領(lǐng)導在工作上的指導和生活中的`關(guān)懷。沒(méi)有公司的培養，就沒(méi)有我如今的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐可能還不夠大。

　　公司里一些同事在工作能力上取得了顯著(zhù)的成長(cháng)和進(jìn)步，這讓我感到很有成就感，同時(shí)也是一種鞭策。只有不斷學(xué)習，才能不斷提升自己。我會(huì )將領(lǐng)導交給我的每一項任務(wù)都視為一次寶貴的學(xué)習機會(huì )，認真并努力地去完成。時(shí)間如白駒過(guò)隙，歲月卻會(huì )將所有的優(yōu)缺點(diǎn)、得失記錄下來(lái)。在新的一年里，我將帶著(zhù)過(guò)去工作中積累的所有經(jīng)驗，投入到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。

　　不知不覺(jué)已在公司熱線(xiàn)崗位上工作了三個(gè)月，從最初的五班三運轉模式逐漸調整為七班五運轉制。公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量及實(shí)際工作需求，多次優(yōu)化話(huà)務(wù)員的工作時(shí)間安排，確保工作質(zhì)量和員工的充足休息時(shí)間。這讓我深切體會(huì )到上級領(lǐng)導科學(xué)且“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在四月份輪到我們組上白天班，白天上班的人員比倒班人員要多，這也是一次很好的鍛煉機會(huì )，可以提升我對班組的管理水平。白天班接觸到的案件比較多樣化且復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問(wèn)題而自己又不懂時(shí)，我會(huì )立即向領(lǐng)導咨詢(xún)。有時(shí)感覺(jué)就像在“打仗”，需要隨機應變，隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。作為班長(cháng)，通常要和組員一起接聽(tīng)投訴電話(huà)。當案件較多時(shí)，要及時(shí)分配任務(wù)，否則區專(zhuān)線(xiàn)無(wú)法即時(shí)處理的話(huà)，就會(huì )直接影響到中心的案件回復率。

　　有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民絡(luò )繹不絕。記得有一次急著(zhù)上廁所卻無(wú)法離開(kāi)，只能硬撐到結束，再加上組員時(shí)不時(shí)問(wèn)我案件相關(guān)問(wèn)題，忙得不可開(kāi)交。由于白天人多，需要合理安排吃飯和休息時(shí)間，有時(shí)不能保證每個(gè)人都能休息一小時(shí)。與組員溝通協(xié)調，配合安排，為了確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意把午休時(shí)間縮短一些，這點(diǎn)非常難得。

　　我深刻體會(huì )到倒班的艱辛，通過(guò)上白班讓我理解到以前上白班的同事也同樣辛苦，更加深了我對工作中不能有絲毫馬虎的認識，不應斤斤計較個(gè)人得失，應時(shí)刻以大局為重。

　　在三月份，由于一些個(gè)人問(wèn)題，我在各個(gè)方面表現不佳。主管主動(dòng)關(guān)心了我的情況，我也承諾會(huì )在下個(gè)月改進(jìn)。結果，我在四月份取得了顯著(zhù)的進(jìn)步。通過(guò)這件事，我深刻體會(huì )到工作時(shí)應專(zhuān)注于工作，絕不應讓個(gè)人問(wèn)題影響到工作。這證明了“事在人為”，犯錯后要勇于改正，并且要時(shí)刻提醒自己“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會(huì )繼續保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在這里工作最重要的感悟。

話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結范文15

　　會(huì )議節結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話(huà)�？偨�(jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)，開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線(xiàn)員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的.要求，更是對我們的關(guān)心。他說(shuō)：“你們是農發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jì)!”。

　　認真整改、抓好落實(shí)

　　1、增強服務(wù)理念，拓展新企業(yè)

　　隨著(zhù)發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調查并建立了項目庫。

　　2、適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識

　　隨著(zhù)新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習。

　　王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理。

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