售后個(gè)人年終工作總結

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？以下是小編收集整理的售后個(gè)人年終工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

售后個(gè)人年終工作總結1

　　在完成了一年的工作后，我們迎來(lái)全新的一年。在這次的會(huì )議中，聽(tīng)著(zhù)領(lǐng)導對下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對這全新的一年充滿(mǎn)了期待。但在此同時(shí)，我也感覺(jué)到了自己必須去做的事情。在回憶了過(guò)去一年的工作后，我認識到自己必須去反省和總結過(guò)去一年的工作和問(wèn)題。為了更好的面對今后的工作，更應該去彌補好過(guò)去的不足。

　　回顧這一年來(lái)的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現出了不錯的成績(jì)。以下，是我對這一年的工作總結：

　　一、在思想上的.進(jìn)步，帶來(lái)更加人性化的服務(wù)

　　作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來(lái)的問(wèn)題。這些問(wèn)題很多都是重復的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內回答了很多次的常見(jiàn)問(wèn)題。盡管我們又在產(chǎn)品說(shuō)明上標示，但顧客無(wú)法獨立解決的時(shí)候，就需要我么售后客服人員出馬了。

　　顧客打來(lái)電話(huà)的時(shí)候，多數是帶著(zhù)疑惑，因此也常見(jiàn)到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來(lái)，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但在領(lǐng)導的積極開(kāi)導，以及前輩們的指點(diǎn)下，我學(xué)會(huì )了在工作中調整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。

　　二、累積知識，提升自己的工作能力

　　作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的知識，盡管在工作前我們都有學(xué)習和背誦，但在工作中，我仍然發(fā)目前很多沒(méi)有提到的問(wèn)題存在。當自己通過(guò)前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問(wèn)題之后，我也會(huì )牢牢的記住這些問(wèn)題，以便在接下來(lái)的工作中提升自己。

　　三、個(gè)人的不足

　　作為客服自己在這一年里還算是成長(cháng)狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問(wèn)題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長(cháng)，但我還是難免會(huì )被顧客的情緒所影響，導致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù)，我不得不去提升自己的職業(yè)修養，堅定自己的工作思想。

　　在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但我一定會(huì )努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員，為xxx公司爭光。

售后個(gè)人年終工作總結2

　　20xx年在不知不覺(jué)間走到了尾聲�；貞涍@一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工，我在領(lǐng)導的指揮下有序的走完了這一年的工作。在今年的工作即將結束之際，我在此充分回憶這一年的情況，盡管在這一年間也有些的可以說(shuō)是出色的地方，但從平均的大局部情況來(lái)看，我卻還是有很多的缺乏和問(wèn)題。為此，我也在如今對自己的情況進(jìn)行了嚴格的反思。

　　如今，我在此對自己的工作情況總結如下：

　　一、思想和成長(cháng)

　　在工作以來(lái)，我一直在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了！

　　在平時(shí)的工作中，我注重思想的調整。作為客服，我們總是會(huì )接收來(lái)自顧客的不滿(mǎn)情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的調整好自己，這樣的才能順利進(jìn)行接下來(lái)的工作。

　　而在這一年的工作中，我除了在平時(shí)的鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動(dòng)力，漸漸的，我也學(xué)會(huì )了在工作中適當的調整自己。

　　此外，在領(lǐng)導的培訓下，我還進(jìn)一步的'完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解，讓工作變得更加出色。

　　二、工作方面

　　在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，通過(guò)在工作中的積極交流，增加企業(yè)的客戶(hù)群體。并且，在完成新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)后，我也的不忘對過(guò)去老客戶(hù)們的穩固和回訪(fǎng)。一方面擴展業(yè)務(wù)，一方面收集客戶(hù)意愿，并在接下來(lái)的工作中積極的改進(jìn)和提升。

　　除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會(huì )積極的去了解市場(chǎng)情況，并根據市場(chǎng)的開(kāi)展及時(shí)的調整自己的工作開(kāi)展。讓工作能有更有效的進(jìn)步。

　　三、個(gè)人缺乏的調整

　　在工作方面，我也深知自己有許多缺乏的問(wèn)題，為此，也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn)！

　　首先，在工作能力方面，我通過(guò)自我的學(xué)習，不斷的更新著(zhù)自己對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解，并在切實(shí)確實(shí)定之后積極的運用工作中來(lái)，為自己的業(yè)務(wù)競爭帶來(lái)優(yōu)勢。

　　其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的穩固自己。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調節自身情緒，為后來(lái)的工作做好充分的準備。

　　總的來(lái)說(shuō)，這一年來(lái)我在工作方面充分的加強了自己，盡管缺乏還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步。

售后個(gè)人年終工作總結3

　　當今社會(huì )，所有的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美效勞一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑效勞是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明效勞的主徑，又是到達效勞語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的.修養，堅決的信念等幾種心理根底素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。

　　與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：做好售后效勞，不斷提高售后效勞人員的素質(zhì)�？头�效勞工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應具備以下根本素質(zhì)：

　　〔一〕盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　〔二〕有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　〔三〕個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　〔四〕頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　〔五〕外表整潔大方，言行舉止得體。

　　〔六〕工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)效勞，不計較個(gè)人得失。

　　因此，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好的自己。

售后個(gè)人年終工作總結4

　　在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)工作有了一定的認識和體會(huì )：

　　一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要問(wèn)題�，F場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象，是客戶(hù)對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化”，限度的保護客戶(hù)利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了饋產(chǎn)樸出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況。以便在后續產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)和客戶(hù)的使用要求。

　　二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察

　　隨著(zhù)船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察，立思考，多與現場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的'技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

　　三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調

　　現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當才出現了問(wèn)題，而往往不是客戶(hù)映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

　　在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的浪下，面對船市的復蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)奇在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結的形式發(fā)放給相關(guān)部門(mén)，預防同類(lèi)產(chǎn)品中再次出現這類(lèi)問(wèn)題。

　　在今后的工作中，我會(huì )更加努力的學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。

售后個(gè)人年終工作總結5

　　20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下：

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務(wù)部包括xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓緊有一星期的時(shí)間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的`售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三、不足之處

　　售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。

　　四、改進(jìn)措施

　　1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。

　　2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話(huà)應答及記錄，要做到在上班時(shí)間內，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長(cháng)期負責該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報修，電話(huà)了解情況，并安排相應的責任人及時(shí)去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時(shí)維護發(fā)回。

　　3、定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后個(gè)人年終工作總結6

　　這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀(guān)念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化�！毕拗频木S護客戶(hù)的好處，是提升我們公司產(chǎn)物的'中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的利用要求。

　　二、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為利用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，因此這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現場(chǎng)察看

　　隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷加強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提升本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

　　四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

　　在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干推動(dòng)工作提升和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后個(gè)人年終工作總結7

　　工作總結，就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究，并分析成績(jì)的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗�？偨Y是應用寫(xiě)作的一種，是對已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考�？偨Y與計劃是相輔相成的，要以工作計劃為依據，訂計劃總是在總結經(jīng)驗的基礎上進(jìn)行的。以下是由成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：

　　1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要

　　求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我

　　相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。

　　2、學(xué)會(huì )與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好

　　就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的`形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。

　　3、事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的” 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

售后個(gè)人年終工作總結8

　　當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

　�。ㄒ唬┳龊檬酆蠓�務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。

　�。ǘ�）處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；

　　并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

　　3、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　�。ㄈ�）處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)

　　處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

　　5、層次高一點(diǎn)

　　客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　6、辦法多一點(diǎn)

　　解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。

　�。ㄋ模┢较㈩櫩偷牟粷M(mǎn)

　　1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4、提出有效的'解決辦法

　　5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

　　6、跟蹤服務(wù)

　　7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

　　以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

　　進(jìn)入公司從事售后服務(wù)工作已經(jīng)一年了，在這一年的時(shí)間里我完成了從一名售后服務(wù)的新手到能夠獨立完成自己本質(zhì)工作的過(guò)渡。在此，感謝大家對我工作的幫助與支持！

　　售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，售后服務(wù)工作不能創(chuàng )造數字上的價(jià)值，在某種程度上來(lái)說(shuō)更屬于一個(gè)消耗崗位，但其創(chuàng )造的隱形價(jià)值無(wú)法估量。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾廠(chǎng)家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。它關(guān)系到公司產(chǎn)品后繼的維護和改進(jìn)，也是增強客戶(hù)之間交流的平臺。售后服務(wù)的人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著(zhù)公司的形象。聲譽(yù)和根本利益。

　　工作中用戶(hù)提出很多問(wèn)題，但總結下基本上都是：用戶(hù)購買(mǎi)地點(diǎn)不熟悉；對我們的產(chǎn)品了解不夠透徹，用錯試條；測試結果偏差較大（也有少部分是儀器質(zhì)量問(wèn)題）等。其主要原因是我們產(chǎn)品的用戶(hù)大多偏向中。老年人他們對接受事物，了解新產(chǎn)品需要一段時(shí)間過(guò)程且有部分不愛(ài)看說(shuō)明書(shū)或看得一知半解，導致儀器使用不熟悉，操作不規范影響測試結果，而用戶(hù)就誤以為是儀器有問(wèn)題，質(zhì)量不好。在這時(shí)候就要我們耐心的講解和顧客進(jìn)行交流溝通找出癥結所在，最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。作為一名售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括售后人員在內的每一個(gè)員工的職責，應更善于從交流的角度向客戶(hù)介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)揮好橋梁的作用。

　　近半年的工作中，通過(guò)不斷的學(xué)習逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗還是相對欠缺的，需要不斷的學(xué)習和磨練。因此，在新的一年里，我將更加努力做好本職工作，為公司創(chuàng )造更多的隱形價(jià)值。

售后個(gè)人年終工作總結9

　　這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀(guān)念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的'一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。

　　二、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還就應具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現場(chǎng)察看

　　隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

　　四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

　　在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后個(gè)人年終工作總結10

　　光陰的流轉逐漸讓今年的售后客服工作成為了自己的回憶，但正因為自己從未在售后客服工作中有所松懈從而并未在過(guò)去的一年留下任何遺憾，然而身處于歲末年初之際的自己也應該對掌握的客服工作技巧進(jìn)行歸納才能更好地迎接新年的挑戰，因此我在積累經(jīng)驗的同時(shí)也將今年完成的售后客服工作總結如下。

　　能及時(shí)地將客戶(hù)的反饋申報給上級部門(mén)并處理好后續的跟進(jìn)工作，得益于客服部門(mén)同事的指導讓我明白售后工作中不可忽視的環(huán)節便是跟進(jìn)，若是僅僅滿(mǎn)足于將客戶(hù)的反饋進(jìn)行申報的話(huà)則意味著(zhù)后續處理結果難以得知，無(wú)論是否正在處理客戶(hù)的.問(wèn)題都會(huì )讓無(wú)法得知處理進(jìn)度的他們認為售后客服是在敷衍，因此我在今年的售后工作中極為重視跟進(jìn)其他部門(mén)處理客戶(hù)異議的進(jìn)度，每當取得重大進(jìn)展的時(shí)候都會(huì )電話(huà)告知客戶(hù)從而讓他們感到放心，只要能站在客戶(hù)角度進(jìn)行思考的話(huà)哪怕處理結果無(wú)法令對方感到滿(mǎn)意也不會(huì )對客服的工作心生怨言，因此我在處理好售后跟進(jìn)方面的服務(wù)以后自然能在工作中得到他們的諒解。

　　認識到自己在客服話(huà)術(shù)方面的不熟練并利用閑暇時(shí)間進(jìn)行練習，雖然我對公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品信息有著(zhù)較深的理解卻無(wú)法在工作中熟練利用客服話(huà)術(shù)，盡管沒(méi)有對溝通過(guò)程造成阻礙卻很容易讓客戶(hù)覺(jué)得自己工作的專(zhuān)業(yè)程度不夠，因此我在領(lǐng)導的批評中意識到客服話(huà)術(shù)的重要性以后便花費了大量的時(shí)間與同事進(jìn)行模擬練習，事實(shí)上只要肯花費精力進(jìn)行練習自然能迅速掌握較為基礎的客服工作技巧。

　　參與到新客服的培訓工作并并輔助他們盡快融入部門(mén)的工作環(huán)境，盡管是初次接受員工培訓任務(wù)卻能較好地將客服工作技巧傳授給他們，期間無(wú)論是其他員工的授課還是有關(guān)部門(mén)規定的講解都令自己重溫售后客服的知識，而且通過(guò)這種方式也能起到間接的工作經(jīng)驗交流的作用從而令自己對工作有著(zhù)更深的理解，但是由于這類(lèi)培訓依舊不太專(zhuān)業(yè)導致部分新客服反倒對基礎性的知識難以入門(mén)，所幸是通過(guò)實(shí)際操作的展開(kāi)較好地逼迫出這部分售后客服的潛力并取得了不錯的效果。

　　在我看來(lái)當前階段的自己從事售后客服工作比較欠缺的還是對心態(tài)的調整能力，雖然能在工作中將負面情緒隱藏起來(lái)卻無(wú)法合理地將其宣泄出去，因此明年我會(huì )朝著(zhù)這個(gè)方向努力并爭取在售后客服工作中調整好自己的心態(tài)。

售后個(gè)人年終工作總結11

　　就隨著(zhù)微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作，和在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù)，我對一年售后客服的工作總結如下。

　　一、尊重客戶(hù)，耐心解決問(wèn)題

　　我清楚自己是一個(gè)客服人員，是解決售后問(wèn)題的，對于這些問(wèn)題我會(huì )時(shí)刻牢記在心里，經(jīng)常會(huì )打電話(huà)咨詢(xún)有問(wèn)題的客戶(hù)，他們的問(wèn)題又大有效，有的可以說(shuō)是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提，但是只要客戶(hù)有需要我都會(huì )認真對待，除非是他們的問(wèn)題超出了我的職責所在，我也沒(méi)辦法，否則一定會(huì )努力解決，解決問(wèn)題的時(shí)候我會(huì )站在客戶(hù)的角度去思考，不會(huì )一面到的偏袒，做事一定要公平公正，對待問(wèn)題也要客觀(guān)才行。

　　因此對于客戶(hù)的問(wèn)題都會(huì )實(shí)事求是，做好為客戶(hù)解決，把客戶(hù)的體驗感提上去，當然在與客戶(hù)交流的時(shí)候也是有技巧的，我知道客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候心情都比價(jià)不好，這時(shí)需要做的不只是解決問(wèn)題還要安撫客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠平靜下來(lái)，只有平靜下來(lái)的客戶(hù)我們才能夠給予合適的解決方案，在這過(guò)程中我會(huì )用誠懇的語(yǔ)氣與客戶(hù)交流讓客戶(hù)感到我們公司對待他們是認真用心的，不是敷衍，是做實(shí)事的。

　　二、冷靜

　　在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因為被客戶(hù)的語(yǔ)氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復心情，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣，因為有的'客戶(hù)就是來(lái)鬧事的，想把事情鬧大，這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說(shuō)，給公司惹來(lái)麻煩自己是解決不了的，任何時(shí)候都要冷靜，只有冷靜才能解決問(wèn)題，沖動(dòng)只會(huì )讓問(wèn)題尖銳化，讓原本不該存在的問(wèn)題變得難以改變，時(shí)刻牢記自己要什么。

　　做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不是讓客戶(hù)反感，所以就要給客合理滿(mǎn)意的答復，只有這樣我們才能做好我們該做的。

　　三、提升自己

　　我們客服也是一門(mén)深奧的學(xué)問(wèn)，對于客服我們要做很多，不可能只是通過(guò)幾句話(huà)就能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題的，在這過(guò)程中涉及的很多的東西，涉及到語(yǔ)言的技巧，也涉及的對產(chǎn)品的了解等等，這都是要我們不斷加強的，在對付客戶(hù)的各種為題多的時(shí)候，要用到很多的技巧，想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的，我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì )抽時(shí)間學(xué)習，向厲害的人學(xué)習這是最快的，還有就是總結整理自己工作的經(jīng)歷，遇到的問(wèn)題，把問(wèn)題解決把這些都變成容易的就好辦了，只要努力就可以提升自己，時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心，對于公司發(fā)的一些話(huà)術(shù)也會(huì )經(jīng)�？�，經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問(wèn)題。

　　我在這一年里努力工作，不敢懈怠，牢記自己的責任，終于完成了任務(wù)，同時(shí)也學(xué)會(huì )了很多東西，更知道了努力工作不斷進(jìn)取。

售后個(gè)人年終工作總結12

　　時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改善，也是加強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了xxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的.本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

　　1、塑造店鋪不錯形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們肯定要保持不錯的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學(xué)會(huì )換位思考

　　當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)不錯平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)不錯的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

　　3、了解公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，了解自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，有關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

　　4、有效的完成本職工作

　　xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

　　對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

售后個(gè)人年終工作總結13

　　20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實(shí)的基礎。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會(huì )，現總結分享如下。

　　一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的使用要求。

　　二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于積累學(xué)習

　　作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察，獨立思考，多與客戶(hù)、同事溝通，這一點(diǎn)，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應用知識至關(guān)重要。能否做好設備的質(zhì)量調研，是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準的標尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。

　　三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時(shí)候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的`職責，也是包括技術(shù)人員在內的公司每一個(gè)員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶(hù)介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

　　在緊張、充實(shí)的工作氛圍下，時(shí)間總是過(guò)得很快，轉眼之間，自己來(lái)到公司已經(jīng)兩個(gè)月了。這兩個(gè)月是我人生中非常寶貴的經(jīng)歷。非常感謝公司提供我工作的機會(huì )，同時(shí)我也非常珍惜這份工作。盡管我的工作角度發(fā)生了些許變化，但是在領(lǐng)導和同事的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作方面取得了一定的進(jìn)步。我會(huì )以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)去面對每天的工作，作為公司的一員，也會(huì )時(shí)刻保持在公司里的責任感和使命感，去迎接我未來(lái)的工作。在此對兩個(gè)月的試用期作出如下總結：

　　我的工作主要是二期工程的后期維修管理，并配合萬(wàn)工做好已經(jīng)交付的一期房屋的維修管理。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。xxx月初的時(shí)候李經(jīng)理要求我以業(yè)主的角度對二期示范區進(jìn)行檢查，盡可能多的發(fā)現些問(wèn)題，為明年的順利交房打好基礎。

　　經(jīng)過(guò)思考我制定了檢查的計劃，以每天一個(gè)單元的速度向前推進(jìn)。經(jīng)過(guò)半個(gè)月的細心查看，發(fā)現了一些以前不太關(guān)注的問(wèn)題，主要以露臺、墻面抹灰層裂縫、門(mén)窗缺少密封膠、墻面由于修補造成色差等問(wèn)題為主。整理完成后我編制了初步的維修方案，并請經(jīng)理幫助我對維修計劃進(jìn)行把關(guān)。由于現在已經(jīng)不具備維修的條件，已經(jīng)要求總包單位在明年4月份后組織人力展開(kāi)維修工作。我抱著(zhù)非常積極的態(tài)度對待工作，監督施工單位做好交付前的準備工作，將我們匯置的精品工程呈現給業(yè)主。

　　在檢查二期示范區的同時(shí)，我還約同萬(wàn)工多次檢查一期的空置房，細化滲漏的原因以及明確維修的責任方。一期的空置房及托管房共40戶(hù)，發(fā)現了較多的滲漏問(wèn)題，經(jīng)過(guò)檢查屬于總包單位質(zhì)保范圍的有18戶(hù)共計41處滲漏問(wèn)題，待全部整理完成后，給三家總包單位發(fā)送維修函件，要求總包單位明年4月份左右必須進(jìn)場(chǎng)維修。

　　由于二期的配套工程進(jìn)場(chǎng)時(shí)間較晚，有些耽誤公司的施工進(jìn)度計劃，李經(jīng)理安排我協(xié)助許工管理給水及消防管道的施工工作。檢查管道施工的進(jìn)度、質(zhì)量及每天的施工人員數量。經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現一些質(zhì)量問(wèn)題，然后起草整改通知單，將問(wèn)題一一列出，要求施工單位盡快整改。人們常說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)的生命，而生命就應該用強大的執行力來(lái)捍衛，我愿意以我滿(mǎn)腔的熱情做好點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作，為匯置企業(yè)的發(fā)展和壯大添磚加瓦。

　　我在工作中還在存在著(zhù)缺點(diǎn)和不足，如在填寫(xiě)票據時(shí)經(jīng)常發(fā)生填寫(xiě)錯誤的情況，給經(jīng)理和項目秘書(shū)造成了不必要的麻煩。在此對二位表示歉意。我會(huì )堅持不懈的學(xué)習，填寫(xiě)票據時(shí)一定細心檢查，讓自己及領(lǐng)導放心。

　　以上是我對兩個(gè)月來(lái)工作的總結，說(shuō)的不太多。但我認為用實(shí)際行動(dòng)做出來(lái)更有說(shuō)服力。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在今后工作中我將持續努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補自己的不足，我相信我會(huì )做的更好。

　　求索，在今后工作中我將持續努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補自己的不足，我相信我會(huì )做的更好。

售后個(gè)人年終工作總結14

　　時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了xxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學(xué)會(huì )換位思考

　　當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

　　4、有效的完成本職工作

　　xx是我們與顧客溝通的`工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

　　對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

售后個(gè)人年終工作總結15

　　比起過(guò)往，今年的時(shí)間好似過(guò)去的格外的快。明明感覺(jué)還沒(méi)有多久，但從工作中抬起頭來(lái)的時(shí)候，一年來(lái)的時(shí)間已經(jīng)不知不覺(jué)到頭了。

　　回憶這一年的工作，作為公司的一名售后客服，我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢(xún)以及物流和發(fā)貨問(wèn)題。在工作中，我積極的學(xué)習和改進(jìn)，并且在領(lǐng)導的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的'完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績(jì)。

　　現將20xx年來(lái)個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結：

　　作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過(guò)聊天軟件的方式與客戶(hù)交流，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當然，除此之外，我也還有一定銷(xiāo)售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，這是再好不過(guò)的事情了。

　　在這一年來(lái)的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問(wèn)題。其中，大局部顧客遇上的問(wèn)題大局部來(lái)自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。面對這些問(wèn)題，我通過(guò)積極的去咨詢(xún)和查找，取得最新得訂單情況，并及時(shí)的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來(lái)說(shuō)也是非常麻煩的影響。其次，對于產(chǎn)品的問(wèn)題，很多顧客在使用上遇到了問(wèn)題，當然，其實(shí)很多問(wèn)題都是說(shuō)明書(shū)上有詳細標注的。但對于現在追求簡(jiǎn)單效率的客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，仔細的去研究說(shuō)明書(shū)也是比擬麻煩的事情。在這些效勞上，我會(huì )現了解詳細情況，告知顧客一些根本的處理方法，如果實(shí)在不行，我也會(huì )及時(shí)的向技術(shù)支持請求幫助，盡快顧客排憂(yōu)解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問(wèn)題統計〞。我將工作中遇上的問(wèn)題收集并做好整理，并且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決方法。此外，我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時(shí)的去請教工作難題，解決顧客的問(wèn)題。

　　在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會(huì )因對產(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學(xué)會(huì )更好的安撫顧客情緒，同時(shí)也能及時(shí)的調整自己的狀態(tài)，為顧客帶來(lái)更好效勞。

　　一年來(lái)的工作結束，回憶這一年，因為我的耐心和細心，也得到了不少顧客的稱(chēng)贊。但在今后的工作中，我會(huì )更加努力，更加仔細，讓自己能為公司奉獻更多的力量！

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