【精品】聯(lián)通年度總結3篇
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？以下是小編精心整理的聯(lián)通年度總結3篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
聯(lián)通年度總結 篇1
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個(gè)大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。
如果說(shuō)從到公司來(lái)就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話(huà)�？梢哉f(shuō)，這段時(shí)間工作的過(guò)程也是我自己心態(tài)不斷調整、成熟的過(guò)程。最初覺(jué)得只要充分發(fā)揮自己的特長(cháng)，那么不論所做的工作怎樣，都不會(huì )覺(jué)得工作上的勞苦，但捫心自問(wèn)，原來(lái)學(xué)的知識何以致用，你的特長(cháng)在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒(méi)有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開(kāi)始，看起來(lái)這份工作似乎枯燥乏味、平淡無(wú)奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個(gè)知識功能點(diǎn)卻是很不容易的。所以，調整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(cháng)知識的機會(huì )。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的工匠。
心態(tài)的調整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無(wú)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過(guò)全力工作來(lái)免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)、努力的精神來(lái)工作，那么無(wú)論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。
擁有積極的心態(tài)，就會(huì )擁有一生的成功。
其次，對我半年來(lái)的工作狀況做一個(gè)小結。
�。ㄒ唬┣袑�(shí)落實(shí)崗位職責，認真履行本職工作，明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成，工作中自己時(shí)刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應進(jìn)的職責，無(wú)論是份內、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
�。ǘ┱_對待客戶(hù)投訴并及時(shí)、妥善解決
通訊工具是一種使用必備的'業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應正確對待客戶(hù)投訴，如用戶(hù)投訴的業(yè)務(wù)是有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶(hù)介紹，解釋業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要嚴格按照國家標準和公司活動(dòng)服務(wù)承諾執行，在接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先應認真做好客戶(hù)投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應及時(shí)匯報領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導的指示后會(huì )同相關(guān)部門(mén)人員制訂應對方案，同時(shí)應及時(shí)與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對處理方案感到滿(mǎn)意。
�。ㄈ⿲W(xué)無(wú)止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習。關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續，重要的是將學(xué)習到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。
�。ㄋ模┘词故亲罨A的工作，也需要不斷地創(chuàng )新求進(jìn)，以提高工作效率。
我工作的很大一部分內容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來(lái)以為這是這里的工作做起來(lái)簡(jiǎn)單。易懂，其實(shí)，并不是象，想象中的那么簡(jiǎn)單，我發(fā)現再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養了我的交際能力。當然，隨著(zhù)工作的深入，還有更多新的內容等待我去學(xué)習，去思索。
當然，我在工作中還存在著(zhù)一些不足之處，如過(guò)于注重工作的進(jìn)度對工作內容的全面性考慮不足等。在接下來(lái)的工作中，我將本著(zhù)對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。
總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
聯(lián)通年度總結 篇2
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個(gè)大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。
如果說(shuō)從到公司來(lái)就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話(huà)�？梢哉f(shuō)，這段時(shí)間工作的過(guò)程也是我自己心態(tài)不斷調整、成熟的過(guò)程。最初覺(jué)得只要充分發(fā)揮自己的特長(cháng)，那么不論所做的工作怎樣，都不會(huì )覺(jué)得工作上的勞苦，但捫心自問(wèn)，原來(lái)學(xué)的知識何以致用，你的特長(cháng)在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒(méi)有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開(kāi)始，看起來(lái)這份工作似乎枯燥乏味、平淡無(wú)奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個(gè)知識功能點(diǎn)卻是很不容易的。所以，調整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(cháng)知識的機會(huì )。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的工匠。
心態(tài)的調整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無(wú)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過(guò)全力工作來(lái)免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)、努力的精神來(lái)工作，那么無(wú)論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。
擁有積極的心態(tài)，就會(huì )擁有一生的成功。
其次，對我半年來(lái)的工作狀況做一個(gè)小結。
(一)切實(shí)落實(shí)崗位職責，認真履行本職工作，明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成，工作中自己時(shí)刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應進(jìn)的職責，無(wú)論是份內、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
(二)正確對待客戶(hù)投訴并及時(shí)、妥善解決
通訊工具是一種使用必備的'業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應正確對待客戶(hù)投訴，如用戶(hù)投訴的業(yè)務(wù)是有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶(hù)介紹，解釋業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要嚴格按照國家標準和公司活動(dòng)服務(wù)承諾執行，在接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先應認真做好客戶(hù)投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應及時(shí)匯報領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導的指示后會(huì )同相關(guān)部門(mén)人員制訂應對方案，同時(shí)應及時(shí)與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對處理方案感到滿(mǎn)意。
(三)學(xué)無(wú)止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習.關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續，重要的是將學(xué)習到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。
(四)即使是最基礎的工作，也需要不斷地創(chuàng )新求進(jìn)，以提高工作效率。
我工作的很大一部分內容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來(lái)以為這是這里的工作做起來(lái)簡(jiǎn)單.易懂，其實(shí)，并不是象，想象中的那么簡(jiǎn)單，我發(fā)現再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養了我的交際能力。當然，隨著(zhù)工作的深入，還有更多新的內容等待我去學(xué)習，去思索。
當然，我在工作中還存在著(zhù)一些不足之處，如過(guò)于注重工作的進(jìn)度對工作內容的全面性考慮不足等。在接下來(lái)的工作中，我將本著(zhù)對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。
總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
聯(lián)通年度總結 篇3
20xx年，瓦房店分公司一手抓重點(diǎn)，一手抓亮點(diǎn)，務(wù)實(shí)效，求突破，全力以赴完成市公司下達的各項指標和任務(wù)，努力開(kāi)創(chuàng )瓦房店聯(lián)通的新局面。
截止11月份，通信收入累計21757.45萬(wàn)元，其中固網(wǎng)收入12282.54萬(wàn)元，G網(wǎng)收入7296.86萬(wàn)元， 3G 收入2178.05萬(wàn)元。收入結構中寬帶4786.43萬(wàn)元，占23.22%；移網(wǎng)9474.91萬(wàn)元，占44.25%，合計占比67.47%，達到了收入結構調整的目標。期末到達固話(huà)用戶(hù)217364戶(hù)，寬帶用戶(hù)58778戶(hù)， 2G 用戶(hù)142218戶(hù)， 3G 用戶(hù)34349戶(hù)，完成了階段業(yè)務(wù)發(fā)展指標。
一、各項主要業(yè)務(wù)穩步發(fā)展、市場(chǎng)競爭實(shí)力大幅提升
20xx年，瓦房店市分公司積極開(kāi)展全業(yè)務(wù)運營(yíng)，充分發(fā)揮融合優(yōu)勢，利用固話(huà)+移動(dòng)組合業(yè)務(wù)，搶占其他運營(yíng)商市場(chǎng)，市場(chǎng)份額穩步提高，較好地完成各項業(yè)務(wù)及收入指標。
�。ㄒ唬�、創(chuàng )新發(fā)展3G，推進(jìn)品牌建設。
注重品牌及資費宣傳，充分利用戶(hù)外墻體廣告、電視媒體業(yè)務(wù)推介、節日宣傳、營(yíng)業(yè)廳LED滾動(dòng)顯示屏、自有廳海報、液晶電視宣傳篇、加大沃3G品牌宣傳力度，多種方式營(yíng)造沃 3G 的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。細分市場(chǎng)，提出“內部渠道和外部渠道”兩條線(xiàn)齊頭發(fā)展。在內部渠道通過(guò)領(lǐng)導包片政企客戶(hù)、員工一季度營(yíng)銷(xiāo)勞動(dòng)競賽、現場(chǎng)路演宣傳、3G直銷(xiāo)小分隊、2G轉3G外呼、和營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型（體驗營(yíng)銷(xiāo)）等多種方式強力發(fā)展 3G 業(yè)務(wù)，內部渠道共發(fā)展3G 24991戶(hù)；在外部渠道，一是加大渠道扶持力度，培養 “一家主力經(jīng)營(yíng)、多家連鎖發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)模式，在其遍及城鄉的27個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)以預售號卡的形式，全面銷(xiāo)售3G號卡；二是推進(jìn)精細化網(wǎng)格管理，調動(dòng)代理商、合作廳積極性，提高代理商移動(dòng)市場(chǎng)號卡銷(xiāo)售競爭力。使3G號卡以網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)的形式，覆蓋城鄉所有通信店及農村代辦點(diǎn)，形成3G號卡無(wú)縫銷(xiāo)售模式，促進(jìn)3G號卡銷(xiāo)量不斷攀升。目前，外部渠道共發(fā)展3G 20688戶(hù)。
�。ǘ�、 2G 業(yè)務(wù)逐步實(shí)現由“單卡向合約計劃”快速轉型。
瓦房店分公司在2G業(yè)務(wù)發(fā)展上把渠道建設和集團發(fā)展放在首位，通過(guò)集團發(fā)展、職工直銷(xiāo)、支局代理、農村大集、農民工返城等多途徑，大力發(fā)展2G業(yè)務(wù)。
一是公司多次組織召開(kāi)全體 2G 代理商座談會(huì )，交流營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗和銷(xiāo)售思路。大力宣傳 2G 合約計劃的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢，通過(guò)產(chǎn)品自身優(yōu)勢和傭金優(yōu)勢積極推廣 2G 合約計劃，降低了用戶(hù)離網(wǎng)風(fēng)險，逐步扭轉了以往外部渠道的大進(jìn)大出，實(shí)現了外部渠道 2G 業(yè)務(wù)的順利轉型，本年共發(fā)展合約用戶(hù)7862戶(hù)。二是通過(guò)渠道網(wǎng)格經(jīng)理的精細化營(yíng)銷(xiāo)，提高了代理商的凝聚力和忠誠度，促進(jìn)了銷(xiāo)量大幅提升，使渠道建設健康、良性發(fā)展。社會(huì )渠道累計放號118722戶(hù)，在全省縣分公司中名列前茅。三是在 2G 集團發(fā)展中，瓦房店市分公司客戶(hù)經(jīng)理群力群為，發(fā)展 2G 集團22個(gè)新增3549余戶(hù)。
�。ㄈ�、加快融合業(yè)務(wù)發(fā)展，開(kāi)展多樣化的深度融合。
一是在市內，重點(diǎn)發(fā)展沃家庭。通過(guò)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)展小區宣傳、組織家客經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、鼓勵客服人員和社區經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)等，全面發(fā)展“沃家庭”業(yè)務(wù)。二是在農村，開(kāi)展“一鄉一個(gè)融合業(yè)務(wù)村”的 2G “掃村”工作，逐步實(shí)現自有渠道融合業(yè)務(wù)由農村虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )向親情1+手機版和 2G 集團業(yè)務(wù)的轉型。經(jīng)過(guò)不懈努力，僅6-7月就發(fā)展親情1+手機版業(yè)務(wù)2516戶(hù)， 20xx年累計發(fā)展親情1+手機版業(yè)務(wù)5227戶(hù)，在本地融合業(yè)務(wù)中的份額持續增長(cháng)，本年發(fā)展的沃家庭和手機版業(yè)務(wù)在網(wǎng)率高達96.4%，成功實(shí)現了內部渠道融合業(yè)務(wù)由農村虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )向手機版的順利過(guò)渡和健康轉型。
二、網(wǎng)絡(luò )支撐能力日漸增強
在基礎維護方面：
1、基礎管理：維護各專(zhuān)業(yè)作業(yè)計劃、表簿記錄、規章制度等齊全，達到上級公司標準；
2、清網(wǎng)排障：組織各專(zhuān)業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專(zhuān)業(yè)障礙17個(gè)，傳輸數據障礙33個(gè)，電源空調障礙26個(gè)，均按要求完成；
3、組織實(shí)施了全網(wǎng)AAA機房達標整治工作，完成7個(gè)端局、
261個(gè)接入網(wǎng)機房達標整治工作；
4、圓滿(mǎn)完成維護各項質(zhì)量指標。本地網(wǎng)通信設備完好率100%，資源可用率98%，電路開(kāi)通及時(shí)率98%等。
5、 完成線(xiàn)路吊線(xiàn)整治及中繼桿路整治。包括主干桿路上的吊線(xiàn)整治；沿海桿路腐爛吊線(xiàn)的整治；吊線(xiàn)上的負載物的規范整治；拉線(xiàn)的整治。共整治吊線(xiàn)289公里。對崗店至瓦軸的管道進(jìn)行巡修，共計 9.8公里 ，更換電桿678根，過(guò)道線(xiàn)路加高186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺、炮臺至復州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿路的整治。
6、完成線(xiàn)路大修理工程項目4項，共計投資96萬(wàn)元。
7、20xx年全年日常搶維修共計發(fā)生1200多項，全部及時(shí)完成搶修任務(wù)，把損失降到最低，保證通信暢通。
在工程建設方面：
1、完成華為、中興以及烽火通信公司共計38套OLT設備的安
裝，為整個(gè)網(wǎng)絡(luò )規劃以及光進(jìn)銅退工作奠定了堅實(shí)的基礎。調整新建寬帶局點(diǎn)18個(gè)，容量1152線(xiàn)，寬帶設備調整擴容176個(gè)局點(diǎn)，容量9600線(xiàn)；調整切割6個(gè)DSLAM寬帶節點(diǎn)百兆改千兆工作；開(kāi)通 2M 數字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)59條；完成 3G 五期26個(gè)基站，G19期42個(gè)基站的配套傳輸安裝調測工作，完成老虎屯等10個(gè)局點(diǎn)電源設備更新改造工程。
2、完成G網(wǎng)傳輸配套光纜工程： G網(wǎng)工程共投資258萬(wàn)元，完成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設，其中G19基站43個(gè)，布放各種程式光纜155皮長(cháng)公里；完成W5基站傳輸配套16個(gè)基站，布放各種光纜38皮長(cháng)公里；完成室內分布基站傳輸配套26個(gè)基站，布放各種光纜36皮長(cháng)公里。
3、EPON建設：農村共完成58處村、屯EPON建設，新建1885個(gè)ONU設備，其中GPON設備1521套，新增EPON設備語(yǔ)音端口17540線(xiàn)，數據端口11152線(xiàn)；市內完成35個(gè)小區EPON建設，安裝各種型號ONU設備604套，新增語(yǔ)音端口8000線(xiàn)，數據端口12352線(xiàn)，解決新建小區或企業(yè)20個(gè)，異網(wǎng)回收小區10個(gè)，寬帶提速小區5個(gè)。
4、駐地網(wǎng)建設：20xx年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議65個(gè)，建筑面積433萬(wàn)平方米，住宅用戶(hù)52902戶(hù)。已開(kāi)工22個(gè)小區，因開(kāi)發(fā)商進(jìn)度影響，目前竣工2個(gè)小區，共開(kāi)通GPON設備1041套，新建小區均采用FTTH方式接入。
5、光進(jìn)銅退建設： 20xx年共安排光進(jìn)銅退項目39項，投資629萬(wàn)元，可退銅4萬(wàn)對公里。其中市內安排2條2400對主干及1條3200對主干退銅，其余安排農村及郊區36項，涉及農村鄉鎮20個(gè)。新安裝烽火OLT設備30個(gè)，其中GPON 3個(gè)，EPON27個(gè)；烽火FTTHONU設備5900套；AN5006-20設備124套，已安裝完117套并開(kāi)通；
市內光進(jìn)同退安排了3條主干電纜，退銅方式采取FTTH接入，涉及137棟樓宇，6364戶(hù)，涉及轉化用戶(hù)5900戶(hù)，可退銅10712.5對公里。
農村光進(jìn)銅退完成32項，開(kāi)通117套設備，已退銅32243.6對公里，新增寬帶端口7488線(xiàn)，提供語(yǔ)音端口14976線(xiàn)。
6、應急工程：完成光纖LAN項目45項，總投資160萬(wàn)元；完成 2M 光纖37項，總投資88萬(wàn)元；放號工程137項，投資133萬(wàn)元；完成瓦房店政府政務(wù)網(wǎng)工程建設，總投資60萬(wàn)元；完成城鄉中繼光纜擴容123皮長(cháng)公里，投資257萬(wàn)元。
三、構建大服務(wù)體系，客戶(hù)服務(wù)水平日益提高
為了貫徹落實(shí)20xx年大連聯(lián)通服務(wù)工作安排，確保公司可持續健康發(fā)展，加快建設與完善企業(yè)客戶(hù)，瓦房店分公司建立了以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的服務(wù)保障體系。將客戶(hù)感知與客戶(hù)服務(wù)嵌入公司經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，以誠信贏(yíng)得客戶(hù)，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。
一）、建立高效、順暢的內部協(xié)同運作機制，完善各類(lèi)規章制度。為加強內部管理，整合內部流程，先后下發(fā)了《星級服務(wù)人員考核標準》、《營(yíng)業(yè)廳視頻監控檢查考核辦法》（暫行）和“神眼”日常管理辦法。制定并完善了營(yíng)業(yè)廳、支局、代理商、社區經(jīng)理、程控業(yè)務(wù)等各服務(wù)渠道的投訴、咨詢(xún)、電子流處理流程。實(shí)現“上級為下級服務(wù)，內勤為外勤服務(wù)，后援為一線(xiàn)服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)”的良性循環(huán)。
二）、加強服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的管控。每周一次例會(huì )，每月一次服務(wù)質(zhì)量通報會(huì )，每季一次質(zhì)檢分析會(huì )，針對當前存在的共性問(wèn)題進(jìn)行分析總結,逐項制定重點(diǎn)問(wèn)題整改措施、改善效果和整改時(shí)限。對涉及本單位內部的淺表性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行認真自查和梳理，將存在的服務(wù)短板問(wèn)題全部納入“零容忍”庫，同時(shí)對零容忍庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)整改管理，讓各部門(mén)管理層都明確自己當月的服務(wù)效果和今后服務(wù)的要點(diǎn)。制定有效的獎懲制度，細化考核標準，落實(shí)分析每件服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因，責任到人，同時(shí)進(jìn)行內部通報并納入績(jì)效考核，使服務(wù)質(zhì)量責任追究制度有效落實(shí)，切實(shí)將各項服務(wù)規范落到細處。
三）、加強投訴管理，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧，在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )對相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理技巧及案例分析培訓。以規范服務(wù)為主要工作目標，做到接待禮儀規范化、投訴處理流程規范化、處理結果落實(shí)規范化。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與關(guān)聯(lián)部門(mén)反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對投訴處理不合格、不及時(shí)的單位，督促重新處理并檢查跟蹤。從1月份截止到12月20日共接待各類(lèi)投訴、咨詢(xún)、電子流3000多件，由市公司成立的投訴5件，20xx年全年投訴總件數為26件，比去年減少了80.77%。9個(gè)月投訴工單零紅牌。由于處理客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)有效，在處理期間確保與客戶(hù)溝通渠道的暢通，所以在3.15期間，無(wú)一例投訴事件發(fā)生，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%，全年投訴處理滿(mǎn)意率及投訴二次回訪(fǎng)率均為100%，并實(shí)現1-11月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)的高度忠誠。
四）、以人為本，強化監督。為進(jìn)一步規范對外服務(wù)窗口人員的服務(wù)行為，有效監督工作中用語(yǔ)不規范、不文明、不禮貌等問(wèn)題，在個(gè)客、家客、測量、社區經(jīng)理、VIP客戶(hù)經(jīng)理班共安裝了15臺錄音電話(huà)，杜絕了服務(wù)人員在接待客戶(hù)過(guò)程中存在“冷、硬、橫、推”的現象，起到了監督和管理的雙重作用。每月對預約工單進(jìn)行全面檢查，及時(shí)掌握裝修移機工單超時(shí)的原因，減少在服務(wù)過(guò)程中人為原因造成的工單延時(shí)。為確保工單資料的'完整、準確、齊全和有效，對工單的歸檔實(shí)施嚴格的管理制度。對服務(wù)窗口定期實(shí)施明查暗訪(fǎng)，重點(diǎn)檢查社區經(jīng)理的“五個(gè)一”執行情況，各類(lèi)表簿的填寫(xiě)、行為規范、工作差錯等服務(wù)問(wèn)題。強化對營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)規范、工作質(zhì)量等項目的日常監督巡檢力度，對神眼監控終端實(shí)行專(zhuān)人維護，對23個(gè)支局營(yíng)業(yè)廳和6個(gè)市內營(yíng)業(yè)廳實(shí)行專(zhuān)人管理，分人包片進(jìn)行視頻監控，如發(fā)現不規范的服務(wù)行為，便立即打電話(huà)要求其整改。在9、10、11月份的市公司視頻監控檢查中，瓦房店分公司支局連續三個(gè)月在大連地區縣分公司中排名第一，中心廳視頻和暗訪(fǎng)檢查連續兩個(gè)月名列前茅。
五）、努力提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)，全面提升企業(yè)整體形象。為了提高一線(xiàn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識技能和服務(wù)意識，對員工進(jìn)行有計劃的系統性專(zhuān)業(yè)知識培訓和服務(wù)禮儀培訓。對新招的實(shí)習員工實(shí)行崗前培訓、上崗培訓和達標培訓，共組織相關(guān)人員培訓累計約為100多課時(shí)。每日開(kāi)展形式豐富多樣的早例會(huì )，培養員工積極進(jìn)取，努力創(chuàng )新，競爭與合作的精神。在每季一次的星級評定中增加了業(yè)務(wù)開(kāi)閉卷考試、民主測評、表?yè)P與否決項，充分調動(dòng)對外服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性。
六）、優(yōu)化VIP服務(wù)質(zhì)量，用誠懇、溫馨的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)。截止11月末，瓦房店分公司共有VIP客戶(hù)20695 戶(hù)，做為公司的高端客戶(hù)，其穩定性和忠誠度對公司可持續發(fā)展具有重要的作用。為提高VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標準服務(wù)內容，完善客戶(hù)資料，加強客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識，提高服務(wù)主動(dòng)性，想客戶(hù)之所想，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。為提升客戶(hù)感知度，開(kāi)展豐富多彩的VIP客戶(hù)回饋活動(dòng)，網(wǎng)上兌換積分和實(shí)物兌換共3500多人次。靈活運用公司的營(yíng)銷(xiāo)政策和對VIP客戶(hù)的特殊關(guān)懷政策做好客戶(hù)挽留工作，全程跟蹤服務(wù)，有效控制離網(wǎng)率。
四、多措并舉，構筑和諧企業(yè)
1、充分了解職工的思想動(dòng)態(tài)和急需解決的問(wèn)題，改善支局小伙食的就餐環(huán)境和住宿值班條件。加強對困難員工的幫扶和走訪(fǎng)工作。職工住院、家屬去世，公司領(lǐng)導都親臨現場(chǎng)慰問(wèn)，盡可能為職工提供幫助，解除職工后顧之憂(yōu)。
2、圍繞經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，開(kāi)展勞動(dòng)競賽、技術(shù)比武，凝聚員工力量，激發(fā)員工潛能。為活躍員工的業(yè)余文化生活，公司舉辦徒步踏青登山、臺球及撲克比賽等12項豐富多彩的文體、休閑活動(dòng)，真正實(shí)現了“月月有活動(dòng)，月月都精彩”。
3、基礎管理工作進(jìn)一步夯實(shí)，安全生產(chǎn)、安全保衛形勢趨于平穩，全年無(wú)重大責任事故。健全和完善績(jì)效考核機制。使薪酬分配向直接承擔業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展指標和營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的員工傾斜，真正實(shí)現員工利益與企業(yè)共同發(fā)展。
4、為了進(jìn)一步規范采購管理渠道，加強了成本費用管理，降低采購成本，公司采用公開(kāi)招投標形式，確立供貨商，增加透明度。同時(shí)制定出一系列流程和管理辦法，使管理更加公開(kāi)化、制度化、透明化，充分贏(yíng)得了職工的信賴(lài)。
5、積極開(kāi)展政策宣講，深入了解員工思想動(dòng)態(tài)，涉及職工利益問(wèn)題，均通過(guò)職工代表大會(huì )表決，在政策范圍內妥善解決關(guān)系員工切身利益問(wèn)題，為企業(yè)發(fā)展營(yíng)造和諧的內外部環(huán)境。各部門(mén)間已形成相互支持、團結協(xié)作的良好氛圍。
根據省、市公司部署，廣大黨員干部和各級黨組織以“五個(gè)一”活動(dòng)為載體，積極參與“為民服務(wù)”創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，各黨支部深入細致地開(kāi)展為民服務(wù)工作26件事例。干部員工思想動(dòng)態(tài)相對穩定，公司上下已形成合力，把思想統一完成業(yè)務(wù)指標和業(yè)務(wù)收入上來(lái)，各項工作都服從和服務(wù)于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這個(gè)主題，集中全部精力，加快企業(yè)發(fā)展。
總之，一年來(lái)，瓦房店分公司上下團結一心，奮力拼搏，克服前所未有的困難和挑戰，取得了令人矚目的業(yè)績(jì)和成效。
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