站務(wù)員禮儀

　　站務(wù)員每天都會(huì )面對各種人，他的儀容儀表必須要規范的，地鐵站務(wù)員儀容儀表有哪些呢?下面和小編一起來(lái)看站務(wù)員禮儀，希望有所幫助！

　　站務(wù)員身處于車(chē)站這一流動(dòng)社會(huì )之中，服務(wù)于一個(gè)個(gè)具體的人，工作平凡而辛苦，要適應紛繁的社會(huì )環(huán)境，滿(mǎn)足各種乘客的不同要求。

　　因此，作為站務(wù)員，在工作中應注意以下幾點(diǎn):

　　第一，上崗前，應做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔，儀容端莊，符合要求;

　　第二，工作中保持良好的儀態(tài)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，精神集中;

　　第三，在與乘客進(jìn)行交流過(guò)程中，應使用標準服務(wù)用語(yǔ)，注意語(yǔ)言禮儀，態(tài)度誠懇;

　　第四，要做到“急乘客之所急”，盡職盡責地為乘客服務(wù)，不推脫，不回避。

　　另外，除了上述基本的服務(wù)禮儀之外，不同崗位上的站務(wù)員又有其需要特別注重的特定的服務(wù)禮儀。

　　1、票務(wù)處的站務(wù)員

　　售票崗的站務(wù)員應做到精神飽滿(mǎn)，衣著(zhù)整潔，端莊大方，舉止文明;坐著(zhù)時(shí)要“坐有坐姿”，不得斜躺、抖腳、用手托腮及趴在桌面上;站著(zhù)時(shí)要站姿挺拔，做到“站有站相”，不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插口袋或搭在物體上。

　　上崗時(shí)帶好票卡、鑰匙等工作用品，并按規定作好記錄。

　　按照規定，認真執行發(fā)售車(chē)票等作業(yè)程序。

　　收取票款時(shí)，嚴禁拒收舊票、零錢(qián);出售票卡或找零時(shí)，注意將票卡和找零一起交給乘客;嚴禁強找零幣、舊幣;嚴禁出售與乘客要求不相符的車(chē)票。

　　迎客時(shí)要向乘客微笑、點(diǎn)頭，并以“您好”開(kāi)始·，詢(xún)問(wèn)乘客有什么需要;送客是以“再見(jiàn)”結束，并以單手斜抬起作為送別的禮儀。

　　2、站廳的站務(wù)員

　　展廳的站務(wù)員在崗巡視時(shí)，應“行有行姿”，昂首挺胸，面帶笑容，緩步前進(jìn)，注意禮讓。

　　讓路時(shí)呈站立姿勢，并垂直于乘客行走方向，目送乘客走過(guò)。

　　引導乘客進(jìn)站買(mǎi)票時(shí)，注意要笑臉相迎，語(yǔ)言親切，引導乘客按順序通過(guò)閘機，并給予一定的動(dòng)作幫助。

　　如手勢只是售檢票地點(diǎn)、通道等。

　　在于乘客進(jìn)行交流過(guò)程中，應語(yǔ)調沉穩、吐字清晰、語(yǔ)速適中、音量適宜，注意語(yǔ)言禮儀，態(tài)度誠懇。

　　隨時(shí)做好熱情接待每一位中外乘客問(wèn)詢(xún)的準備，用詞準確，簡(jiǎn)潔明了。

　　對列車(chē)的時(shí)刻、車(chē)站的基本布局等應有詳細的了解，能準確熟練地回答乘客的基本問(wèn)詢(xún)，應盡量避免“也許”“大概”等之類(lèi)的沒(méi)有把握或含糊不清的“回答”。

　　為乘客指引方向時(shí)，應面向乘客，使用服務(wù)手勢指引目的地，目光指向指尖位置，不得邊走邊回答或者邊工作邊回答。

　　3、站臺的站務(wù)員

　　站臺的站務(wù)員應注意引導乘客在安全線(xiàn)以下候車(chē)，不得倚靠屏蔽門(mén)，乘降時(shí)不要搶上、搶下，組織乘客有序候車(chē)，特別注意幫助老、弱、病、殘等特殊乘客。

　　注意語(yǔ)言規范，如“請注意安全，站在黃色安全線(xiàn)外候車(chē)”，“請先下后上，不要著(zhù)急，避免發(fā)生意外”。

　　回答乘客問(wèn)題或使用擴音器維持秩序，語(yǔ)調沉穩、吐字清晰、語(yǔ)速適中、音量適宜，注意語(yǔ)言禮儀，態(tài)度誠懇。

　　處理違章事宜時(shí)要態(tài)度和藹，得理讓人，不講斗氣噎人、訓斥、頂撞的話(huà)。

　　4、地鐵站務(wù)員的服務(wù)禮儀

　　1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。

　　2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

　　5、行為

　　1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著(zhù)就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

　　2、按服務(wù)規程行事。

　　一線(xiàn)員工要熟知自己工作中的服務(wù)規程，不能違反操作規程。

　　3、一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟、社會(huì )地位有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

　　拓展閱讀：地鐵站務(wù)員崗位職責

　　1、執行分公司、部、中心、車(chē)站的有關(guān)規章制度，做到有令必行，有禁必止。協(xié)助站長(cháng)做好車(chē)站生產(chǎn)、日常工作及人員管理。

　　2、協(xié)助站長(cháng)加強班組管理和現場(chǎng)檢查，協(xié)調車(chē)站各班次之間的聯(lián)勞協(xié)作，督促車(chē)站員工“兩紀一化” 執行情況。

　　3、掌握列車(chē)運行情況，組織車(chē)站各崗位員工處理突發(fā)事件和事故，盡快恢復車(chē)站正常運作。

　　4、加強票務(wù)管理，分解上級分配的客流、票務(wù)銷(xiāo)售等任務(wù)，并做好計劃制定、過(guò)程控制、總結上報等工作。

　　5、接待乘客的來(lái)訪(fǎng)來(lái)電，做好車(chē)站客運服務(wù)工作，妥善處理各類(lèi)服務(wù)糾紛。

　　6、負責制定、分解及安排車(chē)站各崗位員工的培訓計劃，按計劃監督、檢查培訓工作的實(shí)施情況，并對培訓效果進(jìn)行評估。

　　7、檢查每日車(chē)站各類(lèi)臺帳、報表的填記情況，并督促當班郵件、數據的及時(shí)上報。審核、檢查每月需上報交郵件、報表。定期制作、及時(shí)調整、公布、上報員工班次、考勤。做好車(chē)站每月的工作任務(wù)的計劃、分解、總結、上報等工作。

　　8、定期組織、開(kāi)展綜治小組會(huì )議，搞好車(chē)站綜合治理管理，并積極配合和協(xié)調各兄弟部門(mén)的關(guān)系。

　　9、協(xié)助站長(cháng)搞好車(chē)站綜合治理，并積極配合、協(xié)調與各兄弟部門(mén)的關(guān)系

　　10、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦或外部門(mén)需協(xié)辦的其他工作。

　　公交站務(wù)員崗位職責

　　一、主要職責是按“三優(yōu)”、“三化”的要求，熱情服務(wù)旅客，保證發(fā)班車(chē)輛營(yíng)收到位。

　　二、嚴格遵守公司各項規章制度，服從安排，完成公司交待的臨時(shí)工作。

　　三、上崗時(shí)要著(zhù)裝整潔、儀表端正、佩戴上崗證，攜帶票據袋，按“三優(yōu)”、“三化”的要求服務(wù)旅客。

　　四、熟練掌握車(chē)站所有發(fā)售班次、途經(jīng)站點(diǎn)及票價(jià)和軍殘優(yōu)撫、兒童票價(jià)的政策。

　　五、按照發(fā)車(chē)安排表和發(fā)班程序，提前15分鐘引導旅客上車(chē)、驗票，對未售票、超高兒童、攜帶超重行李的旅客補票，發(fā)班前到打單窗口將電腦車(chē)票副劵打取三聯(lián)單，發(fā)班后將本次車(chē)送至指定地點(diǎn)，收取沿途上車(chē)旅客的票款，開(kāi)具手工三聯(lián)單。

　　六、憑電腦車(chē)票副卷打取的三聯(lián)單時(shí)要準確報告發(fā)班車(chē)牌號，填寫(xiě)手工三聯(lián)單車(chē)牌號、到達站、票價(jià)、人數要準確、字跡工整。

　　七、每月10號、20號和月底上交此期間的手工三聯(lián)單票款，月底做本月報表，將手工三聯(lián)單票款交清。

　　八、發(fā)現承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行為要敢于制止，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)向值班領(lǐng)導匯報。

　　九、搞好衛生區域的衛生，積極參加“創(chuàng )衛”活動(dòng)。

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