酒店值班經(jīng)理年終總結

　　總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如我們來(lái)制定一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編精心整理的酒店值班經(jīng)理年終總結，希望能夠幫助到大家。

酒店值班經(jīng)理年終總結1

　　XX年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的'工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節，是問(wèn)題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

酒店值班經(jīng)理年終總結2

　　回顧XX年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會(huì )成員，我所從事的工作和擔負的`責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內，在各位領(lǐng)導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(cháng)足進(jìn)步，當然在這半年時(shí)間內也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(cháng)提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結與分析，特把09年工作總結如下。

　　1、工作成績(jì)描述

　�、旁诎肽曛胁块T(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績(jì)；

　�、仆鈪f(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎；

　�、侨肆�資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學(xué)管理與調配上取得重要進(jìn)展；

　�、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

　�、尚姓�部工作為飯店整體工作運營(yíng)提供基礎性支持，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

　　2、工作失誤總結

　�、艜r(shí)間短在部門(mén)內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響；

　�、谱⒅毓ぷ髻|(zhì)量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì )再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

　�、桥嘤柟ぷ魅狈ο到y性，在20xx年注意改進(jìn)；

　　3、個(gè)人優(yōu)勢分析

　�、啪哂休^強的親和力，具備一定的管理基礎，樂(lè )于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境；

　�、凭哂休^強的學(xué)習能力，可以在較短時(shí)間內對新的知識融會(huì )貫通，并運用于實(shí)際工作中；

　�、蔷哂袇f(xié)調控制能力、擅長(cháng)溝通，對管理工作把控能力較強；

　�、裙ぷ骷氈滦暂^強，善于從細節處開(kāi)展工作，對工作大有進(jìn)益；

　　4、個(gè)人劣勢分析

　�、乓驗閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì )有所缺乏；

　�、茖ψ陨硇愿袼�具有缺點(diǎn)的控制與把握應進(jìn)一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。

酒店值班經(jīng)理年終總結3

　　門(mén)衛值班制度

　　一、值班人員在值班時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位外出，脫崗、睡崗、酗酒和做私活。必須加強責任心，隨時(shí)提高警惕，嚴防各種偷盜和違法事件發(fā)生。

　　二、值班人員對進(jìn)出物資和人員進(jìn)行檢查登記，有權對可疑車(chē)輛、人員進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并及時(shí)向領(lǐng)導匯報。

　　三、值班人員要經(jīng)常檢查施工現場(chǎng)的'重點(diǎn)部位，發(fā)現問(wèn)題和隱患及時(shí)處理，嚴防丟失、被盜和火災事故的發(fā)生。

　　四、值班人員要堅守工作崗位，做到勤走動(dòng)、細觀(guān)察，發(fā)現可疑的人和車(chē)輛，要及時(shí)查問(wèn)并向主管領(lǐng)導匯報。

　　五、嚴格執行交接班制度，對本班發(fā)現的問(wèn)題及處理結果，必須向下一班交代清楚。

　　華興建設有限公司南京分公司第一工程管理部

酒店值班經(jīng)理年終總結4

　　值班經(jīng)理值班制度

　　一、值班時(shí)間

　　12小時(shí)制20：30-次日20：30，客房部協(xié)調固定值班房間。

　　二、值班的回報及交接規定

　　值班經(jīng)理要直接向總經(jīng)理負責并匯報工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報發(fā)現的問(wèn)題及問(wèn)題解決處理情況，提出需要跟辦的事項。

　　三、值班崗位職責及標準

　　1、根據總經(jīng)辦排定的值班表，提前做好值班準備工作，當天酒店情況，并在值班本上記錄：

　�。�1）酒店當日出租情況

　�。�2）當日在店、抵店、離店VIP情況

　�。�3）當日在店的團隊、會(huì )議信息

　�。�4）當日重要宴會(huì )信息

　�。�5）當日有無(wú)計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　2、值班期間，確保手機24小時(shí)開(kāi)機振動(dòng)狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著(zhù)工作裝。

　　3、

　　4、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運轉情況，及時(shí)做好組織協(xié)調和服務(wù)工作。負責做好夜間安全的防護工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　5、加強夜班巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及

　　時(shí)解決，并做好工作記錄。

　　6、值班期間巡視后勤區域（各種設備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。

　　7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認真傾聽(tīng)，妥善解決。并在工作日志上做好書(shū)面記錄。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當的滿(mǎn)足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。

　　8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

　　9、維護整個(gè)酒店溫馨祥和的`營(yíng)業(yè)氛圍，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設、燈光、背景音樂(lè )、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節。

　　10、值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對檢查過(guò)程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門(mén)經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

　　11、巡視時(shí)間：21：00一次、23：30一次，每次巡視時(shí)間不得少于30分鐘。其余時(shí)間在酒店大堂值守。

　　12、值班開(kāi)始前應告知前臺、保安、房務(wù)中心，出現問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系。

　　四、檢查內容及標準：

　　1、大廳公共區域

　�。�1）戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

　�。�2）煙缸是否整潔

　�。�3）鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

　�。�4）花盆內是否有垃圾及煙頭

　�。�5）大廳地面光亮程度是否達標

　�。�6）大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

　�。�7）電梯轎廂內地毯及四周衛生是否清潔

　�。�8）公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA在崗

　　2、酒店外圍

　�。�1）燈光管制：大廳燈燈光（由前廳總臺人員控制）要求根據天色

　　和季節的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)。

　�。�2）停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區清晰、車(chē)道指導明確、出入口通暢、夜間有

　　燈光照明；停車(chē)場(chǎng)臺階處車(chē)輛禁止通行牌、禁止泊車(chē)牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有無(wú)專(zhuān)人現場(chǎng)指揮。

　�。�3）酒店的外圍：路標、路燈、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱是否完好、

　　整潔。

　�。�4）所有燈光、公共區域空調在規定時(shí)間內是否按規定開(kāi)關(guān)。

　　3、安全檢查：

　�。�1）安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火

　　門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖；

　�。�2）消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；門(mén)、掛件、吊燈等

　　是否牢固、無(wú)安全隱患。

　�。�3）地面滑時(shí)是否有警示牌。

　�。�4）設備維修是否有警示牌。

　�。�5）樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視。

　�。�6）燈光管制：大廳及外景觀(guān)燈光要求時(shí)間關(guān)閉。

　�。�7）不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)。

　�。�8）每夜兩次不定時(shí)電話(huà)檢查夜班員工的工作情況。

　　4、辦公區域：

　�。�1）下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗，是否保持

　　辦公區域的日常清潔衛生。

　�。�2）是否在辦公區域大聲喧嘩。

　�。�3）是否在辦公區域內抽煙。

　�。�4）是否在辦公區域內吃零食。

　�。�5）下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

　　5、員工設備：

　�。�1）更衣室：

　　第一、更衣室衛生是否達到要求；

　　第二、更衣室的設施設備是否正常；

　　第三、通道衛生狀況是否正常；

　�。�2）職工食堂：

　　第一、職工食堂是否準時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐；

　　第二、菜肴的溫度是否適宜；

　　第三、食堂是否干凈整潔；

　　第四、是否準時(shí)出菜；

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