酒店前臺年終工作總結（精選）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？以下是小編為大家收集的酒店前臺年終工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺年終工作總結1
過(guò)去的20xx年是充實(shí)、忙碌、快樂(lè )的一年。值此新年之際，回顧我來(lái)的路，在我來(lái)到我們X酒店的差不多X個(gè)月里，作為一名新入職的員工，在我們前廳部領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，我對酒店前臺的接待工作一無(wú)所知，現在已經(jīng)可以獨立工作了。
從不敢說(shuō)話(huà)到能和客人自由交流！在此，衷心感謝幫助過(guò)我的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。謝謝大家！現在我想對我過(guò)去X個(gè)月的工作做一個(gè)總結。
它是前臺展示酒店形象和服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，非常重要。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)是從前臺開(kāi)始的，好的開(kāi)始是成功的一半。
我們已經(jīng)意識到它的重要性，所以我們必須做好我們的工作。因此，在過(guò)去的20xx年里，我一直嚴格遵守酒店的規定�？偨Y起來(lái)，可以用以下五個(gè)方面。
一，服務(wù)禮儀
和所有其他服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌和禮儀:如何保持微笑，如何問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，客人在服務(wù)中要使用的語(yǔ)言等。
二，前臺形象
注意，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以我們前臺工作人員一定要化淡妝，著(zhù)工作服，以良好的精神面貌對待客人，這樣才能維護酒店的形象，讓客人了解和看到億邦的精神面貌。
從而留下深刻的好印象！而且也有利于我們自身形象的提升和修養。因此，它將影響我們未來(lái)的生活。
第三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓
它是主要的日常工作流程，前臺的日常工作非常繁瑣，比如客人的入住和退房，電話(huà)轉接，查詢(xún)，信息提供，行李寄存，以及接送機信息的核對和檢查。
檢查核對訂單，整理房間，交接班等。所以要時(shí)刻保持認真細致的工作作風(fēng)和責任感！以免給客人和同事帶來(lái)很多不便！
四，前臺英語(yǔ)
具備一定的前臺英語(yǔ)能力是對我們每個(gè)前臺接待人員的基本要求，這樣才能更好地為外賓服務(wù)。至于英語(yǔ)接收，我以為對于我這種英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題。但是，后來(lái)接待外賓的時(shí)候，很多問(wèn)題就出來(lái)了。由于一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)，我意識到我的很多單詞都不熟悉，酒店的很多設施設備的`名稱(chēng)以前都不熟悉。
幸運的是，我們酒店組織了前臺的英語(yǔ)培訓，使我能夠復習和鞏固之前學(xué)過(guò)的單詞。還學(xué)到了很多以前沒(méi)接觸過(guò)的單詞，比如很多設施設備的名稱(chēng)。通過(guò)這樣的訓練，讓我們明白了永遠不要忘記學(xué)習，不斷給自己充電的道理！只有不斷的學(xué)習，才能更好的進(jìn)步，提升自己各方面的能力！
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失
無(wú)論是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)指派，我都會(huì )服從安排，積極配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我會(huì )為酒店貢獻自己的力量。
平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并詳細了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了以后更好的工作，我們會(huì )繼續打基礎。
過(guò)去一年中，我在很多方面都有欠缺，比如和領(lǐng)導同事的溝通，工作中的一些不足。同事和我暗示，客人多了我會(huì )緊張。新年到了，我一定會(huì )在以后的工作中克服這種心態(tài)。我也很感謝給我建議的同事們！雖然前臺的工作有時(shí)候很瑣碎，但每一件事，無(wú)論大小，都需要認真去做。所以我會(huì )用心去做每一件事。
感謝部門(mén)領(lǐng)導的教導和公司給我的機會(huì )，我以后會(huì )加強學(xué)習，努力工作！
酒店前臺年終工作總結2
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的'洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
酒店前臺年終工作總結3
過(guò)去的x年是充實(shí)勞碌而又歡樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，我由衷的感謝賜予我關(guān)心的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，感謝!現在我對這一年來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展現酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)頭，好的開(kāi)頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過(guò)去的一年我始終都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，禮貌，禮儀
像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣，怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人供應服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二，留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。
我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌待客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交房時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持仔細，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)許多的不便!
四，英語(yǔ)力量的具備
英語(yǔ)力量的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的力量不斷增加!
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如酒店有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽(tīng)從支配，樂(lè )觀(guān)去協(xié)作，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻自己的一份力氣，為酒店的建設添磚加瓦。平常樂(lè )觀(guān)參與酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的.感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營(yíng)內容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的一年里，我也有很多地方有不足，比如和領(lǐng)導和同事的溝通有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多的時(shí)候我會(huì )緊急，新的一年，我肯定會(huì )克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我熟悉到自己的不足，才有機會(huì )去改正!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細做才能做好。所以我都會(huì )專(zhuān)心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教導和公司賜予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!
酒店前臺年終工作總結4
回顧過(guò)去的二十xx年，我度過(guò)了一年充實(shí)而又快樂(lè )的時(shí)光。在新年的到來(lái)之際，我不禁回想起過(guò)去五個(gè)月，在這段時(shí)間里，我以一名剛進(jìn)入前臺部的員工身份，得到了前臺部領(lǐng)導和同事的大力支持與幫助，從最初一無(wú)所知到現在可以獨立操作，與客人互動(dòng)交流無(wú)阻。因此，我在此表達由衷的感激之情，感謝團隊中每個(gè)人對我的幫助和支持。
前臺是酒店的門(mén)面，為客人提供了第一道服務(wù)，因此對于酒店整體形象及客人體驗來(lái)說(shuō)都極為重要。因此，我們必須全心全意地投入到工作中，認真做好自己的本職工作。在過(guò)去的五個(gè)月里，我主要從以下五個(gè)方面來(lái)總結自己的工作：
一、文明禮儀。在傳統文化的熏陶下，我們都非常注重禮節，禮貌待人的態(tài)度，同時(shí)也在實(shí)踐中明白，微笑和問(wèn)候是打開(kāi)客人心扉的關(guān)鍵。因此，盡管工作有時(shí)忙碌乏味，我總是笑臉相迎，用自己親和的口吻問(wèn)候每一位客人，傳遞溫暖和友善。
二、形象良好。作為前臺部門(mén)的一員，我們都十分注重自己的外在修養和形象。這不僅讓客人感受到我們的專(zhuān)業(yè)性和認真工作的態(tài)度，同時(shí)也有利于提高自身素質(zhì)，更好地完成工作任務(wù)。
三、業(yè)務(wù)知識扎實(shí)。前臺部門(mén)的主要工作之一是為客人提供各種咨詢(xún)服務(wù)和接待工作。因此，我們必須要熟悉并掌握前臺的日常工作流程，包括客人入住、退房，電話(huà)轉接，問(wèn)詢(xún)、信息提供、行李寄存和接送機等各種業(yè)務(wù)。只有這樣，我們才能為客人提供更好的服務(wù)體驗和協(xié)助。
四、團隊協(xié)作精神。一個(gè)好的前臺團隊需要大家相互協(xié)作，有團隊意識，只有這樣我們才能在各個(gè)方面提供更好的服務(wù)。我一直抱著(zhù)與同事之間互相幫助、互相支持的態(tài)度，與做好每一個(gè)崗位的同事和領(lǐng)導相互配合開(kāi)展工作。
五、責任心強。在前臺部門(mén)，我們必須要對工作有足夠認真的態(tài)度和高度責任心。這需要我們高度關(guān)注細節，不斷提高認識，完善工作流程。同時(shí)，對于遇到的問(wèn)題和困難，也需要我們積極主動(dòng)地尋找解決方案，做出最好的.應對策略。
總之，在過(guò)去的五個(gè)月里，我在前臺部門(mén)工作中深深地感受到了工作的重要性和自身成長(cháng)的價(jià)值。同時(shí)也非常感激能在這個(gè)團隊中有一堆熱愛(ài)工作和相互善解人意的同事和領(lǐng)導。在新的一年里，我會(huì )不斷努力學(xué)習與實(shí)踐，更加努力地投入到工作中，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為酒店的未來(lái)發(fā)展貢獻力量。
酒店前臺年終工作總結5
在總經(jīng)理的正確指導下，在各部門(mén)的團結協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來(lái)一個(gè)新的創(chuàng )新年，不管是在社會(huì )效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成績(jì)。
前廳部作為酒店的一線(xiàn)部門(mén)，承擔著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導和支持下，在各部門(mén)的配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，前廳部以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，從重視培訓、日常學(xué)習、強化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，各項工作也取得了顯人的成績(jì)，現就20xx年的工作做如下總結：
一、經(jīng)營(yíng)情況
1、客房整體經(jīng)營(yíng)
在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，20xx年共接待國內賓客人/次，出租客類(lèi)客房間，其中接待團隊個(gè)，會(huì )次個(gè)，大型國內、國際賽事3個(gè)，接待國家各級部委、省市ViP接待數次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。我酒店取得了良好的社會(huì )效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān)。
2、自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷(xiāo)售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷(xiāo)售獎勵。為調動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷(xiāo)售潛能部門(mén)對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)進(jìn)行了多銷(xiāo)售多得的分配方案，大大提高了員工銷(xiāo)售意識。部門(mén)定期組織客房銷(xiāo)售培訓，針對不同日期、不同時(shí)段、不同季節、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷(xiāo)售點(diǎn)，大大增加員工銷(xiāo)售成功率。
20xx年前廳部自入散客銷(xiāo)售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷(xiāo)售差額元，占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡(luò )訂房
年初部門(mén)和xx網(wǎng)、xx網(wǎng)、xx網(wǎng)簽定開(kāi)通了xxx網(wǎng)上操作系統，大大增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò )訂房的訂房率。通過(guò)ebooking網(wǎng)上訂房系統，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿(mǎn)意度，對于網(wǎng)絡(luò )訂房客人的評論在xxx上得以最快的回復。今年來(lái)部門(mén)安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )訂房，對網(wǎng)絡(luò )訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預定的操作和確認上保證了準確性；對網(wǎng)絡(luò )訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò )公司的好評，從而在xx同星級酒店中網(wǎng)絡(luò )公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò )訂房銷(xiāo)售客房間，總額元，占客房總出租的%。
4、大堂吧銷(xiāo)售
今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營(yíng)氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷(xiāo)售，大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部門(mén)運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)
今年在酒店的統一布置下重新修正了部門(mén)運行機制，統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門(mén)管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，統一了部門(mén)管理、服務(wù)標準、規范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化。
2、科學(xué)合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調控，在預訂緊張無(wú)營(yíng)銷(xiāo)人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調控，盡量讓各個(gè)單位預訂都能接進(jìn)來(lái)。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對當日預訂每班次至少跟進(jìn)一次；對網(wǎng)絡(luò )訂房和散客預訂實(shí)行擔保預訂；再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。
3、加大管理人員的現場(chǎng)管理與督導
為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量和做好現場(chǎng)培訓，部門(mén)要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現投訴時(shí)第一時(shí)間對工作進(jìn)行督導和協(xié)調，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現場(chǎng)培訓，從而提高員工對客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。
4、及時(shí)準確上報內外賓資料，得到了市、區公安局的一致好評
今年我酒店共上傳內賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì )議，一年來(lái)我酒店按市局的要求，及時(shí)準確的上傳內外賓資料，在xx星級酒店接待中及時(shí)率和上傳率達到了最高，多次得到市、區公安局的好評。尤其在7月7日接待的'環(huán)xx自行車(chē)賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準確率，部門(mén)當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨?jì)牲c(diǎn)。
5、總臺操作系統進(jìn)行了升級、簡(jiǎn)化了工作程序
今年四月酒店對總臺操作系統進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫(xiě)手工明細報表，每班次需要花費1小時(shí)左右的時(shí)間填寫(xiě)，系統升級后手工明細可以打印出來(lái)，大大節約了時(shí)間；再次系統升級后總臺增加了身份掃描系統，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng )造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門(mén)年初首先更換了各崗位辦公用品，各類(lèi)文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類(lèi)單據存放有序，工作臺面整潔美觀(guān)。其次制作了總臺內飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統一購買(mǎi)了保溫杯；更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊伍較穩定
為了調動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門(mén)從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常組織一些團隊活動(dòng)（xx野炊、到員工家里聚餐、部門(mén)聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
8、規范操作流程、加強遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力
以往我部門(mén)員工都不愿意學(xué)習收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識到收銀組就是賠錢(qián)的。為了徹底根治此問(wèn)題，部門(mén)從多處下手，首先規范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力的培訓，多次開(kāi)展業(yè)務(wù)知識、現金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯結的帳務(wù)部門(mén)加強跟進(jìn)解決力度，五月份我部門(mén)員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過(guò)客人開(kāi)據的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。
9、薪酬制度的靈活性，促進(jìn)了員工的工作積極性
薪酬制度的靈活性大大提高了員工的銷(xiāo)售積極性，員工銷(xiāo)售積極性高漲，自我學(xué)習能力加強，相互間趕拼學(xué)習，服務(wù)態(tài)度也有了好轉�？头夸N(xiāo)售過(guò)程中員工在不違反酒店政策的情況下根據市場(chǎng)行情和當日入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，今年在出租率和往年持平的情況下，客房營(yíng)業(yè)收入有了大幅度提高。
10、時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈
不管是在消防、現金、行李物品安全方面部門(mén)都時(shí)時(shí)強調、定期培訓、經(jīng)常檢查，在全年接待中突破零事故。
11、工作效率有了質(zhì)的提升
總臺辦理入住和退房一直是制約部門(mén)發(fā)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開(kāi)始部門(mén)就著(zhù)手解決此問(wèn)題，首先是花了多次時(shí)間召開(kāi)了尋找制約前廳工作效率低下的原因。其次就是對原因進(jìn)行了分類(lèi)，對于簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行了現場(chǎng)落實(shí)，對于難點(diǎn)問(wèn)題分批次逐一進(jìn)行解決。再次通過(guò)部門(mén)的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升。
12、完善培訓材料
為了彌補師帶徒經(jīng)驗培訓模式避端，為了完善新員工培訓，部門(mén)年初安排各班組領(lǐng)班對各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了書(shū)寫(xiě)并整理成冊。這樣既規范了操作流程又避免了老員工離失后業(yè)務(wù)知識的流失。
三、服務(wù)工作
1、規范各崗位服務(wù)流程
今年部門(mén)按照星評評定占分項，對各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規范了服務(wù)的流程，使部門(mén)服務(wù)水平更加標準化和規范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)
行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門(mén)增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺的工作壓力。
總臺在辦理入住手續時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可，多次聽(tīng)到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細節服務(wù)（星級服務(wù)）”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門(mén)行李生在團隊行李運送過(guò)程中一直發(fā)揮著(zhù)較好的作用，但在散客行李運送過(guò)程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門(mén)先是對行李生的工作職責進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來(lái)，并取得了可人的成績(jì)，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò )訂房客人的好評。
4、強化大堂副理職能
強化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好賓客回訪(fǎng)和投訴處理以外，通過(guò)向洗浴中上報ViP客房房號、提前檢查房間、提前落實(shí)客人的特殊要求減少了賓客投訴，通過(guò)客房抽查、早餐抽查、網(wǎng)絡(luò )訂房客人評論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結、分析、匯總賓客意見(jiàn)及建議，并將意見(jiàn)、建議下發(fā)至相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)解決，大大提高了賓客滿(mǎn)意度，較好的履行了大堂副理職責。
5、預訂兄弟房間，吸引回頭客
旺季時(shí)當日到店的客人很難在xx星級酒店找到房間，為了爭取更多的回頭客，在房源緊張時(shí)部門(mén)每天提前在三星以上的酒店預訂10間房，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒(méi)房時(shí)將客人介紹過(guò)去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店。我酒店在住客人臨時(shí)有事需要續住而我酒店無(wú)房時(shí)也可以解客人燃眉之急。
四、培訓工作
我部門(mén)將培訓工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習培訓、每周一的例會(huì )培訓、班組間一對一的互助學(xué)習培訓、聘請其它部門(mén)經(jīng)理培訓、部門(mén)內部?jì)?yōu)秀員工培訓、現場(chǎng)培訓。同時(shí)我部門(mén)培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學(xué)習勁頭。通過(guò)一年來(lái)的培訓員工的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高
一、今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務(wù)意識，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；
二、從總臺到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。
2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠
對于賓客的投訴及意見(jiàn)、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責任，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執行首問(wèn)責任制和問(wèn)題回復制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度。
酒店前臺年終工作總結6
不知不覺(jué)我來(lái)到xx酒店已將一年了，回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷，最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天，我被安排在xx身邊學(xué)習。真的，第一天是最難熬的，從學(xué)校到社會(huì )的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同，大家把你當成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過(guò)的人才能體會(huì )。過(guò)去的一年中，在酒店的指引下，在xx的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習得到了不少的進(jìn)步。
前臺是展示酒店的形象、效勞的起點(diǎn)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶(hù)的效勞，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的`一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高效勞質(zhì)量
認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號，嚴格接照酒店的指引給予電話(huà)轉接同時(shí)做好保密工作�？蛻�(hù)參觀(guān)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的效勞態(tài)度，將熱情的接待。在適宜的環(huán)境下向客戶(hù)宣傳酒店文化，巧妙答復客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應酒店的快速開(kāi)展。
二、注意前臺的衛生和形象，按時(shí)提醒衛生人員清掃，清潔
對自己責任范圍內的會(huì )議室將會(huì )保持室內的清潔和用品齊全，按時(shí)給打印機、復印機、掃描機、傳真機更換硒鼓、墨水和做好維護工作。
三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作
按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉庫，做好物品歸類(lèi)。嚴格接照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的庫存和完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報相關(guān)人員。
四、及時(shí)完成eRP系統和各種匯總工作
eRP系統是我新接觸的事物，但是我會(huì )盡快去熟悉，包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括：每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表、辦公用品盤(pán)點(diǎn)表、汽車(chē)公里數等等。匯總工作十分重要，它是對上個(gè)月的總結，是對未來(lái)工作的方案和展望。
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解酒店的根本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作，不斷的打下根底。
文員工作的特點(diǎn)是事無(wú)大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時(shí)是比擬瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝xx的教誨和酒店給予我的時(shí)機，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！真誠希望領(lǐng)導和同事們能多給予我幫助，多方催促，使我取得更大進(jìn)步。
酒店前臺年終工作總結7
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面。
接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計接待用戶(hù)達1000人次左右。
二、會(huì )議接待方面。
1.外部會(huì )議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、神族分公司與神族分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議，在這種外部會(huì )議中，嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng)，積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2.內部會(huì )議管理按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，以免造成會(huì )議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì )議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內部會(huì )議500次以上。
三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作。
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷(xiāo)單據，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
xx年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
五、其他工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的.各項活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì )；在xx聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名；xx聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導致信息數量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計劃。
1.加強自身學(xué)習，結合綜合部實(shí)際，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
2.積極學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì )工作，推出有意義的活動(dòng)，加強溝通交流，并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。
4、加強食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調查，加大費用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰和機遇的20xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
酒店前臺年終工作總結8
過(guò)去的20××年是充實(shí)勞碌而又歡快的一年。在新的20××年到來(lái)之際，回首在xx酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事對我的關(guān)懷。在此我由衷的感謝給與我關(guān)懷的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。
我是20××年經(jīng)過(guò)聘請進(jìn)入的酒店，由于當時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)頭工作實(shí)踐。由于之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作閱歷，學(xué)習起來(lái)還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待�；叵肫饋�(lái)20××年主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的一年。20××在酒店工作一年之后，自己的工作力氣得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的確定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人供應服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自身性格緣由，對待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導的批判。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向時(shí)常受到客人夸獎的老員工xx請教了閱歷和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱忱地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì )，傳達一下當天的入住信息以及留意事項，自己會(huì )主動(dòng)傾聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當班期間，自己有個(gè)小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來(lái)，并在系統中留下AleRTS備注，避開(kāi)給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩，但會(huì )很安心。
三、了解把握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
由于我們酒店也是新開(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的協(xié)作，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿(mǎn)意的回答。20××年，酒店xx客房也開(kāi)頭營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人開(kāi)心而興奮的是，我們的`努力得到了客人的認可，贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推舉。
四、以大局為重
還記得今年三月份時(shí)，由于前臺人員活動(dòng)造成地人手緊急，每個(gè)員工需要轉變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了協(xié)作酒店的工作，也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì )主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話(huà)，立刻趕來(lái)上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很艷羨別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五、增加自己的責任感和自信念，主動(dòng)參預酒店的職業(yè)培訓
平常上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的狀況下，遇到客人的小埋怨或者投訴，自己也會(huì )主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿(mǎn)意。20××年自己主動(dòng)報名參預了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓，學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道，也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年，由于前臺主管xx辭職，原支配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題，因此自己在平常工作期間，會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以準時(shí)結掉，避開(kāi)賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務(wù)，便利下月月初信貸會(huì )議的使用。
20××，自己在xx酒店又度過(guò)了充實(shí)勞碌歡快的一年，很歡樂(lè )自己能來(lái)到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的關(guān)懷，使自己得到了很大的進(jìn)步與熬煉。希望以后能連續在xx貢獻自己的力氣，加強學(xué)習，努力工作，得到更多的確定。
酒店前臺年終工作總結9
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四，前臺英語(yǔ)，一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。
還好我們酒店組織了前臺接待的'英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！
因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！
酒店前臺年終工作總結10
回顧今年完成的酒店前臺工作實(shí)在讓人難掩心中的激動(dòng)，在努力過(guò)后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會(huì )得到的，但是漫漫長(cháng)路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環(huán)境，當前階段我覺(jué)得自己和其他酒店員工相比還存在著(zhù)不少差距，所以我針對今年已經(jīng)完成的任務(wù)進(jìn)行了酒店前臺員工年終工作總結，希望能夠通過(guò)這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。
平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規定來(lái)要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會(huì )經(jīng)常反思自己在服務(wù)禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺(jué)悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還常常學(xué)習英語(yǔ)以免回答不了外國客戶(hù)問(wèn)題時(shí)感到尷尬，實(shí)際上能夠帶著(zhù)這樣的態(tài)度來(lái)慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進(jìn)步，因此今年我在客戶(hù)接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無(wú)論是領(lǐng)導的肯定還是客戶(hù)的良好評價(jià)都意味著(zhù)自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿(mǎn)意。
至于接線(xiàn)工作方面則按照相關(guān)話(huà)術(shù)與對方進(jìn)行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來(lái)并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進(jìn)行電話(huà)轉接的`話(huà)則根據情況判定對方身份以后再展開(kāi)下一步的動(dòng)作，畢竟如果只是推銷(xiāo)電話(huà)的話(huà)很可能會(huì )浪費酒店領(lǐng)導的工作時(shí)間，但是將電話(huà)信息進(jìn)行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒(méi)問(wèn)題的，當判定對方為有效客戶(hù)以后可以在結束通話(huà)以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動(dòng)。
針對今年酒店的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析便能準確找到業(yè)績(jì)發(fā)生波動(dòng)的原因，身為酒店前臺員工自然需要在分析營(yíng)業(yè)額的時(shí)候牢記身上的職責，所以有時(shí)我也會(huì )將分析結果上報給酒店領(lǐng)導并等待對方接下來(lái)的指示，在這之中可以明顯觀(guān)察得到節假日取得的效益并沒(méi)有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著(zhù)一定的局限性導致效益不高，只不過(guò)作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任，所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創(chuàng )新才能取得令人滿(mǎn)意的效果。
通過(guò)這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，所以在接下來(lái)一段時(shí)間自己還應該要好好學(xué)習前臺工作中的技巧并強化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進(jìn)步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著(zhù)時(shí)間的積累應該能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。
酒店前臺年終工作總結11
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，勞碌，歡樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望將來(lái)!過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)懷關(guān)心及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。
前臺是酒店的窗口，是展現公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)頭，好的開(kāi)頭是勝利的一半。所以我肯定要仔細做好本職工作。
一、面帶微笑、精神飽滿(mǎn)
我們要保持自己最好的形象，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱忱。努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注意保持良好的'服務(wù)態(tài)度，熱忱的接待，奇妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、急躁細致、溫馨提示等。
二、關(guān)注來(lái)賓的習慣和喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，假如是熟客就要精確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)特別重要，來(lái)賓會(huì )為此感受到自己的受到了敬重和重視。假如是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續�？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)懷客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)意客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。
三、講究禮節禮貌
與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地溝通目光。面對客人要微笑，特殊當客人對我們提出批判時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們肯定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，許多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待來(lái)賓要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量準時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認為，只有注意細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為精彩。
四、以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，假如公司有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽(tīng)從支配，樂(lè )觀(guān)去協(xié)作，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力氣為公司效命。平常樂(lè )觀(guān)參與公司組織的活動(dòng)，聽(tīng)從上級領(lǐng)導的支配，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
五、各個(gè)部門(mén)之間的溝通，協(xié)作問(wèn)題
前臺，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加開(kāi)心的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們仔細，都是可以做好的。所以，我會(huì )更加的仔細，細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們供應不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很快樂(lè )。
我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當時(shí)給了我一個(gè)工作的機會(huì )，感謝公司為我供應了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感
到無(wú)比傲慢和驕傲，我真摯的喜愛(ài)自己的崗位，盼望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮靜。在以后的時(shí)間里，我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀學(xué)問(wèn)，以適應公司的快速進(jìn)展，做好個(gè)人工作方案，并且多了解公司的基本狀況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎，也會(huì )努力在這里制造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺年終工作總結12
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)，新的一年就要來(lái)了。在20xx年里，在酒店領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，我順利完成了相應的工作�，F在我想對我20xx年的工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待:
我在酒店做前臺，前臺是展示酒店形象的`第一人。在工作中，我嚴格按照酒店的要求，穿上我的工作服，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，并為他們指向相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導和客戶(hù)提供便利。
二、會(huì )議接待:
我參加了許多大型會(huì )議。在這種對外會(huì )議中，我嚴格按照會(huì )議要求，高標準安排會(huì )場(chǎng)，積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜，會(huì )議期間提供良好服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物、上菜送禮等相關(guān)知識，積累了很多經(jīng)驗。根據各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，避免會(huì )議沖突，并注意相關(guān)的登記、會(huì )議室的衛生維護、公共物品的善后檢查等。為本局員工提供更佳的服務(wù)。召開(kāi)總部會(huì )議時(shí)，按照通知要求，要準時(shí)提前半小時(shí)開(kāi)啟視頻系統，確保會(huì )議能按時(shí)接入。今年沒(méi)有出現會(huì )議延遲的情況。
三、費用報銷(xiāo)和合同錄入:
這方面嚴格按照酒店的要求，周一收報銷(xiāo)單據，周二領(lǐng)導簽字，然后錄入erp系統，做好登記。
四、工作中的缺點(diǎn):
工作缺乏主動(dòng)性，與領(lǐng)導溝通少，遇事考慮不周全，考慮細致。文字功底不足，在信息提交過(guò)程中未能及時(shí)把握酒店信息的亮點(diǎn)，導致信息數量和質(zhì)量不高，影響酒店信息排名。
五、20xx年工作計劃:
加強自學(xué)，結合綜合科實(shí)際，考慮更多細節，緊扣領(lǐng)導意圖，協(xié)調內外關(guān)系，為領(lǐng)導排憂(yōu)解難。積極借鑒其他酒店、賓館等會(huì )議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升酒店形象。做好工會(huì )工作，開(kāi)展有意義的活動(dòng)，加強溝通交流，持續開(kāi)展“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)。加強食堂管理，進(jìn)行市場(chǎng)調研，加大成本控制，營(yíng)造溫馨舒適、物美價(jià)廉的就餐環(huán)境。在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習，為酒店的發(fā)展壯大盡自己的綿薄之力。
酒店前臺年終工作總結13
一、失誤、缺點(diǎn)和經(jīng)驗簡(jiǎn)談
以前在公司是做 會(huì )計 工作的，出納的業(yè)務(wù)沒(méi)具體操作和實(shí)踐過(guò)，總認為是“調蟲(chóng)小技”，不以為然，可就是抱著(zhù)這種心態(tài)剛開(kāi)始干出納工作出現不少的失誤，第一失誤就是開(kāi)具支票上的錯誤。
制度要求：填寫(xiě)支票時(shí)需要注意字跡工整，不能有連筆現象，一經(jīng)填寫(xiě)無(wú)法修改。我個(gè)人的書(shū)法水平有限，很難做到字跡工整且不連筆。尤其是填寫(xiě)支票抬頭單位名稱(chēng)時(shí)，需要特別注意書(shū)寫(xiě)規范，否則會(huì )影響銀行的處理。另外，在蓋銀行預留印鑒時(shí)也需要注意技巧，印鑒的壓力和位置都會(huì )影響支票的有效性，如果印鑒重壓或者出現重影現象，可能導致銀行退票，給工作帶來(lái)不便。
經(jīng)過(guò)分析公司的業(yè)務(wù)需求，我決定開(kāi)發(fā)一個(gè)交行票據套打系統，命名為e_c el系統。該系統將解決公司在日常工作中遇到的問(wèn)題，提高工作效率。
由此可見(jiàn)，虛心的、積極的心態(tài)是干好一切工作的根本;學(xué)習和實(shí)踐相互融合才能產(chǎn)出成果。在大學(xué)里，學(xué)習的知識不能用在具體解決問(wèn)題上，空洞無(wú)味，就是因為沒(méi)有問(wèn)題擺在我們面前，成果都是面對一個(gè)一個(gè)具體問(wèn)題而存在的。
二、取得的成績(jì)
在這期間，在財務(wù)和內勤上我作了如下具體工作。
1、嚴格按照財務(wù)制度的要求，辦理費用報銷(xiāo)，現金、支票的收付業(yè)務(wù)。
2、每月第八個(gè)工作日按時(shí)作好單位職工的薪金發(fā)放。
3、及時(shí)登記現金、銀行存款日記帳。
月末編制銀行余額調節表。
4、起草財經(jīng) 公文 、人事公文并及時(shí)發(fā)放、傳閱、存檔、保管。
5、監督人員考勤登記，辦公飲用水的安排。
6、開(kāi)具日常收款業(yè)務(wù)發(fā)票，并保管好空白發(fā)票和其它支票。
7、開(kāi)發(fā)了e_c el平臺票據套打系統。
8、填寫(xiě)地稅申報表。
9、完成財務(wù)經(jīng)理交待的工作。
出納工作看似簡(jiǎn)單，做起來(lái)難，成績(jì)的取得離不開(kāi)單位領(lǐng)導的耐心教誨和無(wú)形的身教，一年的崗位實(shí)戰練兵，使我的財務(wù)工作水平又向前推進(jìn)了一步。知道了要作好出納工作絕不可以用“輕松”來(lái)形容，絕非“雕蟲(chóng)小技”，它是經(jīng)濟工作的第一線(xiàn)，財務(wù)收支的關(guān)口，占有重要的地位。
三、今后的努力方向
作為一個(gè)合格的出納，必須具備以下的基本要求：
1、學(xué)習、了解和掌握政策法規和公司制度，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和知識技能。
2、學(xué)會(huì )制訂本職崗位工作內部控制制度，發(fā)揮財務(wù)控制、監督的作用。
3、出納人員要恪守良好的.職業(yè)道德。
4、出納人員在工作中應當具備較強的安全意識，對于現金、有價(jià)證券、票據以及各類(lèi)印鑒等財務(wù)資產(chǎn)，應當建立內部保管機制，實(shí)行分工負責，相互監督。
5、很好的溝通能力。
特別是和 工商 、稅務(wù)、社保等單位的外聯(lián)溝通能力。
經(jīng)過(guò)一年的工作經(jīng)驗積累，我深刻體會(huì )到了許多關(guān)于出納工作的重要性和技巧。在工作中，我學(xué)會(huì )了如何準確記錄賬目、妥善處理資金、保障財務(wù)安全等方面的技能。同時(shí)，我也意識到了出納工作的責任重大，需要細心、認真和高效。在工作中，我不僅僅是簡(jiǎn)單地執行財務(wù)任務(wù)，更是不斷學(xué)習和提升自己的能力。通過(guò)與同事的合作和交流，我不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。在處理日常工作中，我也學(xué)會(huì )了如何與他人溝通合作，解決問(wèn)題，確保工作順利進(jìn)行。未來(lái)，我將繼續努力學(xué)習，不斷提升自己在出納工作中的技能和經(jīng)驗。我將制定更加合理的工作計劃，努力做到準確高效地處理財務(wù)事務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。我相信，通過(guò)持續的努力和學(xué)習，我一定能夠實(shí)現自己的人生價(jià)值，成為出色的出納工作者。
在此，感謝酒店領(lǐng)導和所有同事在工作和生活中對我的支持和關(guān)心，讓我感受到了溫暖和鼓勵。你們的支持是我工作的動(dòng)力，我會(huì )倍加珍惜，努力工作。再次感謝你們的關(guān)心和支持！
酒店前臺年終工作總結14
忙碌而難忘的即將過(guò)去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個(gè)腳印，管理工作有序的進(jìn)行，具體工作匯報如下：
一、工作業(yè)績(jì)：
景區餐飲，又經(jīng)歷了無(wú)數個(gè)黃金周、節假日和無(wú)車(chē)日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jì)完成了集團公司下達各項指標。
二、自律性：
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個(gè)人得失，工作不推萎，對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務(wù)理念，尊敬上級領(lǐng)導，積極參加各項集體活動(dòng)，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。
三、服務(wù)質(zhì)量控制：
(1)今年六月份在總工會(huì )、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級工50名，中級工10名，高級工5名。
(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓和考核，轉正期進(jìn)行考核后轉正，員工存在著(zhù)的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對性進(jìn)行培訓。
(3)做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意見(jiàn)書(shū)的信息反饋，及時(shí)反映給不同部門(mén)，真正感受到一句業(yè)內話(huà)“賓客就是我們的老師“。
(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動(dòng)，雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。
四、金科玉律：
衛生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務(wù)人員對各區域進(jìn)行嚴格衛生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎懲，并進(jìn)行每月衛生質(zhì)量標兵評選。既樹(shù)立了員工衛生意識，又讓員工也參與檢查，樹(shù)立主人翁思想。
五、客戶(hù)信息服務(wù)維護
(1)對新老客戶(hù)做到資料登記存檔。
(2)逢年過(guò)節進(jìn)行短消息溝通。
(3)對老客戶(hù)的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶(hù)的互動(dòng)。
(4)對特殊高端客戶(hù)有生病之痛或住院治療，親自去探望。
六、健康有益活動(dòng)：
利用員工下午休息時(shí)間，部門(mén)購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4X200米托盤(pán)接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂(lè )工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
七、有待改進(jìn)之處：
(1)中層管理人員調動(dòng)頻繁，各層負責人各有自己的'管理個(gè)性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時(shí)間服務(wù)員數量缺口較大。
(2)新員工人數較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場(chǎng)管理松懈和督導不力，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。
(3)銷(xiāo)售隊伍年輕和經(jīng)驗不足，人員缺，現處于扶持和培養狀態(tài)，現場(chǎng)銷(xiāo)售積極性和熱情度不高。
八、展望：
金融危機風(fēng)暴，經(jīng)濟形式可能會(huì )更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴冬開(kāi)始了。我堅信，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開(kāi)源積流，把真正的實(shí)惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會(huì )在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開(kāi)拓、創(chuàng )意“十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
酒店前臺年終工作總結15
20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就年主要工作作如下總結。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，（其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)xx元/間），占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報到流程、會(huì )務(wù)組及與會(huì )務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作，發(fā)現問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整，以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作
一年來(lái)，我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議73個(gè)；軍區5次，ViP 100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會(huì )議、建議廳會(huì )議、國土資源廳會(huì )議，在接待這些大型會(huì )議時(shí)，由于與會(huì )人員較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區會(huì )議時(shí)，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，每周根據優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì )，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節，管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的.不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù)；
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jì)，但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì )發(fā)揚成績(jì)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
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