物業(yè)客服部年度總結
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，為此要我們寫(xiě)一份總結。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編為大家收集的物業(yè)客服部年度總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服部年度總結1
在這歲末年終之際，現對20xx年客服部的工作情況總結如下：
一、本年度部門(mén)工作表現好的方面
(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率
自加入家園項目客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。
目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平
本年度物業(yè)費累計收繳x元，收繳率同比去年增長(cháng)x%(去年物業(yè)費收繳率%)，總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費，通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績(jì)效化，通過(guò)激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會(huì )附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎
x月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續x戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛件，各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén)，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題件，與保安有關(guān)的問(wèn)題件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題件�？头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的`過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
(二)物業(yè)收費績(jì)效增長(cháng)水平不高
從目前的收費水平來(lái)看，同比xx市%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
物業(yè)客服部年度總結2
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
二、配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋“1+N”服務(wù)
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證“”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國xx品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的.，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，
“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)?良好的客戶(hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)xx人的責任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家;重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家”�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
物業(yè)客服部年度總結3
20xx年度是項目部蓬勃、發(fā)展、壯大的一年。在公司正確方針指引下，項目部經(jīng)過(guò)了入住、裝修、喬遷期后，現在已經(jīng)進(jìn)入正常的物業(yè)管理階段，在公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)監督、檢查和指導下，項目部服務(wù)管理品質(zhì)得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會(huì )在公司的指導下克服困難，并且有信心、有能力，有條不紊的推進(jìn)項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績(jì)，發(fā)現改正缺點(diǎn)和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績(jì)的基礎上，將在20xx年的工作中不斷完善和創(chuàng )新，使我們的管理水平再上一個(gè)新臺階。下面對項目工作進(jìn)行全面總結。
一、20xx年主要服務(wù)指標完成情況
一、全力完成項目收費任務(wù)
項目20xx年度物業(yè)費共收取20264戶(hù)，總費用21592312.39元，收費率達到了95.84%;20xx年度采暖費共收取19592戶(hù)，總費用32258179.15元，收費率達到了92.66%。
二、不斷優(yōu)化完善物業(yè)管理人員
通過(guò)適時(shí)監察監控員工行為規范及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行人員調控及調整，逐漸選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入項目，提高整體服務(wù)管理水平。
三、與業(yè)主建立良好關(guān)系
在平時(shí)的服務(wù)中物業(yè)管理人員主動(dòng)接洽業(yè)主，通過(guò)多種方式(日常入戶(hù)回訪(fǎng)、每月回訪(fǎng)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、年度業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查表)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，采納業(yè)戶(hù)的合理建議，對業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行相應的糾正或預防措施，以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)不斷變化的需求，最終達到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。據業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調查統計，業(yè)戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率在100%。
四、提高員工服務(wù)意識，加強培訓
通過(guò)日常管理及培訓，增強員工服務(wù)觀(guān)念，提高工作效率，適時(shí)監察監控。項目部每月都要根據年度培訓計劃對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，另外針對員工平時(shí)工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項培訓。同時(shí)項目各專(zhuān)業(yè)部門(mén)也按計劃定期對分包方人員進(jìn)行培訓，使項目員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識整體得到了提高。工程部培訓8次，客服部培訓8次，保安部培訓12次。
五、配合集團各項工作
參加集團公司為期一周的銷(xiāo)售培訓。并組織本項目所有部門(mén)經(jīng)理、主管了解福成會(huì )事宜，配合銷(xiāo)售部對新開(kāi)盤(pán)小區進(jìn)行排號，安排人員發(fā)放宣傳單及有關(guān)資料。
六、協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)搞好各項工作
參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經(jīng)理培訓。
七、督導各部門(mén)完成各項工作
客服部完成指標
(1)處理報修及辦理各種手續情況
每日填寫(xiě)《報修接待記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調跟進(jìn)處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。本年度累計業(yè)主報修33265張單子，公區維修5480張單子，路面維修2900多平方米，辦理裝修手續1112戶(hù)，裝修驗收922戶(hù)，開(kāi)業(yè)主居住證明101份，發(fā)放房產(chǎn)證本1485本。辦理入住、更名手續1992戶(hù)。辦理長(cháng)期車(chē)位卡、長(cháng)期卡續費約4873份。
(2)做到了各類(lèi)通知發(fā)布及時(shí)
本年度，我項目共計向業(yè)主發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知82次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計91次，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
(3)建立健全業(yè)主檔案工作制度并及時(shí)更新業(yè)主檔案資料
為更好的完善業(yè)主檔案，我項目做到了及時(shí)更新、整理業(yè)主電子檔案和紙制檔案。同時(shí)對業(yè)主的資料制定完善的資料保密、借閱等規章制度，整理并保管地下室業(yè)主購買(mǎi)協(xié)議，及時(shí)更新地下室業(yè)主信息資料。保證做到有據可查。
(4)辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)和物價(jià)局備案材料
辦理物業(yè)企業(yè)核定三級資質(zhì)與物價(jià)局備案，所需材料均已備齊并移交到相應管理部門(mén)。
(5)與數字化平臺對接完成
為了更好的服務(wù)業(yè)主，加強管理，提高服務(wù)層次，集團成立了數字化平臺�？头勘毁x予重任與數字化平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)對接。經(jīng)雙方多次溝通、協(xié)調，項目情況、業(yè)務(wù)辦理流程、工作人員檔案信息、業(yè)主檔案信息等已全部對接完成，并逐漸步入正軌。
(6)底商(重點(diǎn)返租房)資料整理截止于本年度，小區返租底商已有大部分到期，針對于這一點(diǎn)，我項目對小區底商資料進(jìn)行了重新整理，對已到期商戶(hù)送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。
(7)收發(fā)室工作：信件的接收與發(fā)放
本年度我項目安排人兼管收發(fā)室工作，在不影響正常工作的情況下，收發(fā)掛號信、包裹單、匯款單7257份，報紙收發(fā)數為5678份、雜志收發(fā)578份。我項目做到通知、發(fā)放及時(shí)，記錄詳細。對未及時(shí)領(lǐng)取的661份掛號信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢(xún)。
工程部完成指標：
根據20xx年度設備設施維修保養計劃，對設備設施進(jìn)行保養，有效的保證了公共設備設施的正常運行，在20xx年度未發(fā)生一起由于維修保養不到位造成的設備設施無(wú)法正常運行的情況，確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下：
(1)暖氣是小區居民取暖過(guò)冬之根本。我項目重點(diǎn)針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進(jìn)行了檢查，外線(xiàn)閥門(mén)進(jìn)行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造，經(jīng)過(guò)半個(gè)月供暖發(fā)現不熱情況大有好轉。
(2)外排污水管道的巡查維修，我項目小區內有20xx多個(gè)污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業(yè)與業(yè)主帶來(lái)了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對污水井與管道進(jìn)行疏通、清掏，期間還對一些下水主管道工程進(jìn)行了改造(一層應是獨立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區的正常生活。
(3)消防是小區內必不可少的安全保障設施。為給小區居民的生命與財產(chǎn)增加保障，我項目組織人員對每棟樓，每個(gè)樓層的消防設施定期進(jìn)行巡查、維修與保養，確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來(lái)臨，對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設施凍壞跑水。
(4)為了確保小區的正常供水，我項目工程部對供水管道進(jìn)行了定期的巡查，如發(fā)現滴、冒、跑、漏等情況均及時(shí)進(jìn)行了維修，保證了小區的正常供水。
(5)對小區設施設備進(jìn)行定期巡查、維護與保養，發(fā)現問(wèn)題均及時(shí)處理，確保了安全供電。
(6)對6個(gè)換熱站的供電系統和電機，進(jìn)行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設備設施的安全運轉。
(7)在雨季來(lái)臨時(shí)為減少小區樓體漏水問(wèn)題，經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的維修單位。并對其進(jìn)行了嚴格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領(lǐng)導批準聘請了專(zhuān)業(yè)的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進(jìn)行了新建，確保了業(yè)主的安全出行。
(9)對采暖泵進(jìn)行檢查維修，更換采暖補水泵軸承70個(gè)，機封15個(gè)，維修采暖循環(huán)泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺，對關(guān)鍵的閥門(mén)進(jìn)行維修與更換確保開(kāi)啟的靈活。對每個(gè)看站員工進(jìn)行培訓，讓其會(huì )使用藥品和化驗儀器，化驗二次軟化水質(zhì)并做好記錄。
保安部完成指標
(1)安全指標情況
20xx年未發(fā)生安全責任事故，重大火災事故，員工傷亡事故，沒(méi)有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛，安全的完成了年度安全指標。
(2)日常工作完成情況
�、偬幚硗话l(fā)事件22起。
�、趯�(zhuān)業(yè)技能培訓方面，實(shí)行每周訓練一次，時(shí)間為一小時(shí)，按照制訂計劃開(kāi)展訓練，并定期對訓練內容進(jìn)行考核，檢驗訓練成果，通過(guò)半年時(shí)間的訓練來(lái)看百分之90以上員工能熟練掌握初級專(zhuān)業(yè)技能，為更好的開(kāi)展工作和完成任務(wù)打下了基礎。
通過(guò)不斷地強化培訓及對保安人員及中監控室人員的崗位實(shí)操演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線(xiàn)。
�、坳P(guān)心保安員的'衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠安心工作，確保社區安全。
(3)取得的成績(jì)
�、俳衲�8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績(jì)第一名，單項科目消防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語(yǔ)兩個(gè)第一名的好成績(jì)。
�、谂浜瞎矙C關(guān)查處非法傳銷(xiāo)窩點(diǎn)三起，營(yíng)救被傳銷(xiāo)拐騙婦女兩人，配合抓捕在逃通緝犯一人，保安部?jì)炔客ㄟ^(guò)監控記錄，鎖定偷盜電動(dòng)自行車(chē)1人，并在當晚再次實(shí)施盜竊時(shí)將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機關(guān)處置。
�、郾０膊繜嵝膸椭鷺I(yè)主解決各種力所能及的問(wèn)題，幫助業(yè)主找到丟失物品30余次，價(jià)值約合5萬(wàn)元都以核實(shí)后如數交還業(yè)主，受到業(yè)主的好評褒獎，先后收到業(yè)主送的表?yè)P信若干，錦旗5面。
綠化部日常工作
小區綠化進(jìn)行了改造，對苗木進(jìn)行移栽，樹(shù)林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞，做到隨時(shí)施工隨時(shí)補栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導致員工有怠工情況，以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過(guò)巡視檢查及時(shí)了解崗上員工工作狀態(tài)，對員工的不足之處給予正確引導、糾正;
(2)人員培訓方面：對現有的保潔員采取的培訓方法不得當，部分外地來(lái)京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒(méi)有文化，相當一部分員工不能很好地吸收和執行培訓內容的要求;
(3)計劃性衛生方面：園區內計劃性衛生完成情況不是很好，執行力度和質(zhì)量欠佳，要求保潔部在安排后及時(shí)跟進(jìn)檢查完成情況;
(4)垃圾清運方面：部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象，保潔部及時(shí)對生活垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，保證地面整潔，無(wú)異味;
(5)對客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產(chǎn)發(fā)放新開(kāi)盤(pán)小區持續發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
一、管理層檢查、落實(shí)工作的力度還要加強。
二、服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。
三、培訓力度有待提高。
四、分包方人員素質(zhì)需要提高。
五、硬件設施需要改進(jìn)。
六、節能意識還需要深入到每個(gè)人的心里。
物業(yè)客服部年度總結4
一、 深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、 本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、 積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的'損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《XX省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶(hù)，隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，xxx地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入 28 萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對07年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。
物業(yè)客服部年度總結5
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規范行為，強化內部管理，自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實(shí)到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P23件。
5、辦理小區id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠地執著(zhù)地付出勤勞的.汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好，保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進(jìn)步
開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學(xué)知識與實(shí)踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來(lái)越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì )給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(cháng)遠來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶(hù)，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養的知識群體，隨著(zhù)他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習。同時(shí)，希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的技能，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶(hù)的內心而努力、奮斗!”
物業(yè)客服部年度總結6
轉瞬間,20ｘｘ年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去�；厥�20ｘｘ年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。
在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙�(lái)的客服工作,有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20ｘｘ年初步完善的各項規章制度的基礎上,20ｘｘ年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的`適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了ｘｘ、xｘ的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20ｘｘ年的工作基礎上,20ｘｘ年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服部年度總結7
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系
統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的.宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量; 三、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部年度總結8
物業(yè)管理處環(huán)境部部門(mén)職責：
環(huán)境部須根據公司運營(yíng)指導方針和管理處要求，全面落實(shí)小區內公共區域綠地的養護管理和對外包保潔的監管，為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)美的'居住環(huán)境，部門(mén)職責具體如下：
1、全面開(kāi)展小區綠化的養護工作，確保小區植物正常生長(cháng)，并體現一定的景觀(guān)效果。2、對小區內綠化標識進(jìn)行合理布置安排。
3、對外包保潔公司的工作進(jìn)行監督、管理、對保潔公司的工作質(zhì)量進(jìn)行評估，確保保潔工作質(zhì)量。4、在確保工作質(zhì)量的情況下，合理控制人力和物料成本。
5、協(xié)同客服部開(kāi)展對小區業(yè)戶(hù)的保護環(huán)境的宣傳工作。
6、在管理處領(lǐng)導的指示下協(xié)同項目其它部門(mén)開(kāi)展工作。
物業(yè)客服部年度總結9
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的`日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
物業(yè)客服部年度總結10
20xx年是公司全體員工風(fēng)雨兼程、齊心協(xié)力，不斷創(chuàng )新的一年;是面對公司一次重大人事變革、人員調整、加快發(fā)展的一年;是公司管理目標、深化服務(wù)內容，緊跟形式發(fā)展步伐的一年。三個(gè)月以來(lái)，在公司曲總及王總的領(lǐng)導下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中，公司始終堅持“服務(wù)一個(gè)項目，塑造一個(gè)精品”的公司宗旨，在上傳下達、服務(wù)質(zhì)量、內部管理、管家服務(wù)等方面取得了豐碩成果。
一、基本情況
按照公司組織架構及新領(lǐng)導班子調，物業(yè)公司現項目經(jīng)理1人、保潔技工4人、秩序維護部5人，增設樣板間管家3名，共計13人。幾個(gè)月來(lái)，物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為客戶(hù)服務(wù)這一核心，扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色開(kāi)展工作，針對東昌御府服務(wù)特點(diǎn)、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點(diǎn)，我們著(zhù)重在解決新問(wèn)題、落實(shí)上下功夫、求實(shí)效，幾個(gè)月以來(lái)，截止12月8日共接待客戶(hù)1015人。
二、發(fā)揮服務(wù)特色、提升物業(yè)品牌。
優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一。幾個(gè)月來(lái)，物業(yè)公司在提高服務(wù)質(zhì)量、建立和諧關(guān)系、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中加大工作力度，完善工作程序，先后在東昌御府舉行了公司開(kāi)業(yè)、樣板間開(kāi)放、公司開(kāi)盤(pán)管家一站式服務(wù)，進(jìn)一步提升了品牌宣傳，提高了物業(yè)服務(wù)對外業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介。
三、加強內部管理，充分發(fā)揮團隊作用
公司主要下設管家客服、秩序維護部、保潔部三個(gè)主要職能部門(mén)與崗位。在服務(wù)中，我們注重發(fā)揮團隊精神，大力倡導服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，幾個(gè)月的工作中顯現出了出色的執行能力。
(一)管家客服部：管家客服部各項工作是公司的主線(xiàn)，面對廣大業(yè)主服務(wù)、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實(shí)等全面工作，主要通過(guò)管家人員進(jìn)行協(xié)調、解決。幾個(gè)月來(lái)，面對人員流動(dòng)較大，崗位安排調整大的實(shí)際，公司加大內部管理，完善內部機制，對日常業(yè)務(wù)以區域為標準劃分責任責任到人為基礎。
(二)秩序維護部：秩序維護部是公司發(fā)展的窗口，人員形象及工作責任心彰顯服務(wù)的特色。幾個(gè)月來(lái)，秩序維護部范圍調整人員，在思路轉變，人員調整中發(fā)揮了較好的工作場(chǎng)面，確保了工作秩序的正常運轉。做好工作，一系列的新辦法提升了公司外樹(shù)形象的動(dòng)力。
(三)保潔部：保潔部是公司的名片。每天重復進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。全年幾個(gè)月來(lái)，本部分人員團結互助，積極肯干，不怕苦、不怕累、不怕臟，顯出了較強的吃苦精神和服務(wù)意識。積極配合和努力工作，為物業(yè)保潔部贏(yíng)得榮譽(yù)，體現了較強的團隊精神。
(四)公司：公司各項工作在公司領(lǐng)導的親臨指導下，在耐心細致的工作安排中，先后在組織框架、人員調整、各部門(mén)管理，對內對外業(yè)務(wù)聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用。在各部門(mén)的銜接與任務(wù)安排中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中、對內業(yè)務(wù)梳理中，發(fā)揮了橋梁作用，在對物業(yè)服務(wù)區域重要事務(wù)處理、整體與建設中發(fā)揮了一定的'作用。與此同時(shí)，繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執行能力。
20xx年度主要工作
(一)一、針對七月份開(kāi)始業(yè)主入伙室內裝修不斷增多的實(shí)際，公司加大裝修管理、電梯設備維護管理及公共設施管理力度，贏(yíng)造良好環(huán)境。
二、有針對性地組織各部門(mén)人員進(jìn)行培訓與交流學(xué)習，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)意識的形成。
三、加強內部專(zhuān)業(yè)人員培訓，提高對公共設施的維修與養護
四、加大工程管理對屋面防水與室內起包戶(hù)的維修與監管，創(chuàng )造良好的生活環(huán)境。
五、加大綠化整改力度，維護小區良好的環(huán)境。
六、繼續加大對工作溝通與協(xié)調，力爭在本年度提升80%以上。
七、制訂實(shí)施有償服務(wù)細則及辦法，提高服務(wù)意識與能力。
八、制定各部門(mén)崗位競爭、獎罰機制，進(jìn)一步提高員工的工作主動(dòng)性。
九、加大對空置房、裝修戶(hù)、公共設施的巡查力度以及對業(yè)主室內玻璃更換、平開(kāi)窗合頁(yè)更換工作，減少安全隱患。
10全面做好停車(chē)場(chǎng)、營(yíng)業(yè)房管理工作，保障業(yè)主順利營(yíng)業(yè)與收房。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的艱苦實(shí)踐，我們走過(guò)了公司轉型的起步階段，在新的一年里，公司全體成員主要以解決存在的問(wèn)題為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，繼續努力、克服困難、團結拼搏、開(kāi)拓創(chuàng )新，為爭創(chuàng )20xx年聊城市物業(yè)服務(wù)而共同努力奮斗。
(二)加強人力資源的培養與人才隊伍建設
要加強培訓和學(xué)習力度，以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平;加強對高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn)，并通過(guò)培訓挖掘內部技術(shù)潛能，發(fā)現、培養和儲備技術(shù)人才。通過(guò)與碧桂園物業(yè)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習基地，選拔優(yōu)秀畢業(yè)生，加強人才隊伍建設。
(三)20xx年我們將進(jìn)一步創(chuàng )新完善工作機制和管理模式，進(jìn)一步強化內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，試行定員定崗定酬及費用制度，繼續實(shí)行小區經(jīng)營(yíng)目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益;依托城建，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，希望能在繼續做好每年交易會(huì )車(chē)管工作的基礎上，把進(jìn)一步開(kāi)拓物業(yè)管理新市場(chǎng)當作一項重點(diǎn)工作來(lái)抓，促使公司的發(fā)展狀況和經(jīng)濟狀況有明顯好轉。
(四)加強企業(yè)和社區文化建設，20xx年繼續將重點(diǎn)放在企業(yè)文化與社區文化的建設上，繼續完善公司的網(wǎng)頁(yè)、季刊，努力搞好小區的社區活動(dòng)，把深入拓展企業(yè)文化與社區文化的建設作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn)，繼續推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設和精神文明建設工作，不斷加強小區的物業(yè)管理工作，提升市場(chǎng)競爭力。
回顧公司的發(fā)展歷程，我們深切的感到，我們每取得一點(diǎn)成績(jì)是與公司領(lǐng)導的精心培養分不開(kāi)的，每一點(diǎn)進(jìn)步卻浸透著(zhù)公司及全體員工的心血和汗水，融入了團隊拼搏精神與實(shí)干精神。公司給予了發(fā)展的良機和空間，我們要抓住機遇，安心本職工作，使20xx年全面工作再上一個(gè)新的臺階愿聊城市信德物業(yè)管理有限公司更上一層樓。
物業(yè)客服部年度總結11
忙碌的XX年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范管家服務(wù)。
自、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓。主要針對《客戶(hù)大使服務(wù)規范》、《交房接待人員服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了現場(chǎng)模擬和日檢查的.形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷
地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
XX年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬(wàn)科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
XX年我們的工作計劃是：
一、針對XX年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶(hù)大使服務(wù)規范》、《交房接待人員服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理。
物業(yè)客服部年度總結12
20xx年在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷與支持下，在公司項目推行項目經(jīng)理責任制的改革浪潮下，都市陽(yáng)光項目經(jīng)理部始終貫徹為業(yè)主“構筑優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)理念，遵循“品質(zhì)服務(wù)、精細管理”的原則精神，開(kāi)展各項服務(wù)與管理工作，取得了一定的成績(jì)也暴露出一些不足，現將一年的工作總結匯報
一、順利完成隊伍組建，合理整合人力資源，有效開(kāi)展培訓工作，努力提高凝聚力和戰斗力，團隊建設從初創(chuàng )期到磨合期到規范期平穩過(guò)渡。
20xx年3月1日，我受公司領(lǐng)導委派來(lái)到都市陽(yáng)光項目經(jīng)理部工作，起初項目立足當地，多渠道開(kāi)展人員招聘工作，在4月下旬交房前基本完成人員組建工作。經(jīng)過(guò)一年的培訓、磨合、歷練，員工隊伍已從動(dòng)蕩走向穩定。項目經(jīng)理部現有員工65人，骨干人員20人，骨干人員保有率85%，組織各類(lèi)員工培訓90次，培訓覆蓋率達100%。
今年7月16日，由于施工單位的疏漏，傍晚一場(chǎng)大雨造成小區地下室大量漏水，項目經(jīng)理部立即啟動(dòng)防汛應急預案，在場(chǎng)全體員工精誠合作，用沙袋圍堰引水，搶險工作至深夜，未造成任何經(jīng)濟和財產(chǎn)損失;11月22日，小區15棟1單元下水管道堵塞，臟水已漫至201室戶(hù)內，由于施工方人手有限，為不影響售樓部售房，項目經(jīng)理部立即采取措施，從工程班、保潔班、維護隊抽調人員打掃，經(jīng)過(guò)幾小時(shí)的疏通、沖洗，戶(hù)內恢復原樣。這些事例充分反映了員工們的工作積極性和“主人翁”思想。9月份，隨著(zhù)小區、商業(yè)、售樓部人員整合完成，一支團結一心、通力合作，有向心力的團隊逐步形成。
二、減員增效、節能降耗、增收節支，不斷提高收費率，完成了年度經(jīng)濟指標。
一、在收費方面：我項目人員在日常工作中，包括下班時(shí)間和節假日，通過(guò)電話(huà)、短信告知到上門(mén)派發(fā)“繳費通知單”收取再到下一步郵寄掛號信催收各項費用，積極主動(dòng)的.想辦法保證收費率的提高，11月收費率已達95.6%。
二、在物資采購方面：項目堅持就近、價(jià)低、質(zhì)高的原則發(fā)展當地的供貨商家，控制成本支出。
三、在減員增效方面：通過(guò)外包保潔班組和小區、商業(yè)、售樓部的人員整合及招聘五十、60人員補充秩序維護隊等方法手段，節約人力成本開(kāi)支約27萬(wàn)元;
四、在節能降耗方面：通過(guò)控制庭院燈、景觀(guān)燈、單元燈和樓道燈開(kāi)啟時(shí)間，調整地下室日光燈的開(kāi)啟數量，開(kāi)啟一臺變壓器減少無(wú)功損耗等方法手段，節約能耗開(kāi)支約17萬(wàn)元;
五、在節約意識方面：通過(guò)培訓，在全體員工思想上樹(shù)立了“節約光榮”的意識。今年6月通過(guò)與施工方的多次協(xié)商，順利接手其電梯轎廂保護措施，節約開(kāi)支近萬(wàn)元;今年7月，工程班在地下車(chē)庫入口處的雨篦子被裝修重車(chē)壓壞后，開(kāi)動(dòng)腦筋、利用廢舊鋼筋自己動(dòng)手制作臨時(shí)雨篦子，既避免了不讓業(yè)主車(chē)輛有損傷，又節約了成本開(kāi)支近千元。 20xx年，項目經(jīng)理部調動(dòng)全體員工的積極性，群策群力，努力開(kāi)展各項增收節支工作。截止11月底，經(jīng)過(guò)預估，預計全年能超額完成了收入391.38萬(wàn)元，利潤率4.61%的年度經(jīng)濟指標。
三、堅持“品質(zhì)服務(wù)、精細管理”的宗旨，明晰責任分工，梳理規范工作流程，逐步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。
一、交房手續、裝修辦理、整改配合等工作流程標準化
從四月下旬開(kāi)始的集中交房到為業(yè)主辦理裝修手續再到協(xié)調處理業(yè)主戶(hù)內整改問(wèn)題，項目經(jīng)理部的客服人員都在疲倦和委屈中成長(cháng)。目前客服班組對業(yè)主的各項手續辦理流程逐步規范，既體現了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量又規避了各類(lèi)風(fēng)險。截止12月初完成交房1600余戶(hù)，辦理裝修1018戶(hù)，處理、傳遞、記錄各類(lèi)整改單3000余張，提供訴求服務(wù)1550余次，發(fā)放各類(lèi)溫馨提示27份，發(fā)放各類(lèi)工作聯(lián)系單24份。
二、業(yè)主戶(hù)內裝修巡檢和公共區域、公共設施設備的巡查、保養常態(tài)化
項目經(jīng)理部工程班堅持日常裝修巡檢，處理裝修違規違紀、損壞公區設施30余次，罰款和賠償收到6250余元。同時(shí)借鑒公司其他項目移交的經(jīng)驗，積極配合開(kāi)發(fā)商逐步與各施工單位辦理公共設施設備的移交工作，建立了設施設備臺帳，對待千余臺各類(lèi)設施設備堅持各項巡檢制度和保養計劃，做到了專(zhuān)人負責，有檢查、有記錄，形成常態(tài)。全年屬我物業(yè)服務(wù)中心維修的工作及時(shí)率100%，合格率100%。
三、突出抓好安防工作的重點(diǎn)化
由于小區所處的地理位置，周邊的社會(huì )環(huán)境較復雜，加之小區的自身特點(diǎn)注定安防工作是重中之重。一年來(lái)，秩序維護隊人員流動(dòng)較大，但隨著(zhù)各項培訓和人員整合的落實(shí)，目前隊伍較穩定。在這期間小區經(jīng)歷了各類(lèi)突發(fā)事件7起，處置及時(shí)妥當，較好的規避了風(fēng)險，同時(shí)秩序維護隊認真總結汲取教訓，調整工作崗位設置，盡努力做好人防工作。年末隨著(zhù)電子圍欄、西側大門(mén)及行人門(mén)禁的逐步到位，消防系統的逐步到位，項目經(jīng)理部的安全防范及消防安全工作有較大的提高。
物業(yè)客服部年度總結13
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部年度工作總結1可以說(shuō)是客服部通過(guò)探索學(xué)習，不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門(mén)得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，也得到其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力，客服部門(mén)的工作比上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門(mén)是下半年調過(guò)來(lái)的，我對綜合管理員的職責任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應新的工作，我自覺(jué)加強學(xué)習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作學(xué)習提高，通過(guò)觀(guān)察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)，問(wèn)同事，不斷豐富知識和技能。在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情幫助，得到了大多數居民的支持和認可。在過(guò)去的幾個(gè)月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開(kāi)心，也很充實(shí)。因為我們有一支高素質(zhì)的團隊，有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調各方，提供周到服務(wù)。在各級領(lǐng)導和同事的幫助和指導下，我們從未參加過(guò)會(huì )議，從未熟悉過(guò)會(huì )議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過(guò)去了。在客戶(hù)服務(wù)的日常工作中，我們部門(mén)的工作人員耐心細致地回答了客戶(hù)的咨詢(xún)，提出了問(wèn)題和困難，并為客戶(hù)解決問(wèn)題給出了合理的建議。在接到客戶(hù)投訴和申請維修時(shí)，我們的工作人員可以積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息。在公司各級領(lǐng)導的正確指導和精心組織下，我們全體員工以飽滿(mǎn)的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng )新精神取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年，我們要總結工作實(shí)踐過(guò)程中的變化，同時(shí)也要總結現有工作中的新問(wèn)題，不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結經(jīng)驗，推動(dòng)20xx工作再上新臺階，現將20xx工作總結如下:
一、20xx年完成本部門(mén)主要工作
1.客戶(hù)服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費
小區投入使用5年多以來(lái)，客戶(hù)進(jìn)入了相對穩定的收樓入住期，遷出和變更的客戶(hù)數量有所增加。所以在20xx，我們部門(mén)一共處理了96戶(hù)該移交的；實(shí)際移交121戶(hù)(含18個(gè)車(chē)位、1個(gè)儲藏室、1個(gè)店面)；截至12月31日，社區已達到分娩條件1407戶(hù)，累計分娩1258戶(hù)，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區共有客戶(hù)779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶(hù)付款通知書(shū)。對于未按時(shí)繳費的客戶(hù)，組織區域管家與客戶(hù)溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并給予反饋，認真分析反饋信息，利用電話(huà)提醒、上門(mén)查詢(xún)、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業(yè)費248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費率:①已收費724戶(hù)，已收費673戶(hù)，收費率93%；②應收費88戶(hù)，已收費56戶(hù)，收費率64%；③不入住應收費407戶(hù)，已收費185戶(hù)，收費率45.5%；④店面收費戶(hù)94戶(hù)，收費戶(hù)34戶(hù)，收費率36%；
有償便民服務(wù)總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費)；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶(hù)舉報發(fā)現的問(wèn)題856個(gè)；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶(hù)；共處理客戶(hù)投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶(hù)發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細、表述清楚、使用準確，積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作；社區文化在重陽(yáng)節為60歲以上老人舉辦免費體檢活動(dòng)。
此外，還為客戶(hù)提供車(chē)位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數據如下:
截止xx年xx月，共有147戶(hù)被客戶(hù)裝修；共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入；共租用車(chē)位18個(gè):C區12個(gè)，B區6個(gè)；為客戶(hù)辦理276張門(mén)禁卡；全年收取廣告費累計15220元；
(3)、家政服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，收集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理流程的意見(jiàn)和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進(jìn)行入戶(hù)調查，走訪(fǎng)153戶(hù)，走訪(fǎng)反映的問(wèn)題統計如下:服務(wù)態(tài)度3項，后勤保障23項，安全與車(chē)令16項，保潔綠化17項；截至xx、xx、xx、20xx，共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷422份(均為入戶(hù)調查)，調查顯示小區業(yè)主對我管理處的整體滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區92%，AC區90%，B區76%，DC區86%。
2.后勤支持(前工程部)
�、�20xx年完成零維修工作1651項；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門(mén)窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
�、谛^路燈帽老化導致草坪燈人為損壞，共改造小區路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌人袠菍泳O有插座，供車(chē)主給電動(dòng)車(chē)充電使用。發(fā)現后用于控制，共統一更換232個(gè)面板；
(4)每月抄算電表，配合收費員收取每月電費；
�、輫栏癜凑障婪ㄒ�，抓好建筑消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維護保養；使應急燈和疏散指示系統處于良好的運行狀態(tài)；共更換了145瓶過(guò)期滅火器和50個(gè)消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過(guò)程中，對社區管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來(lái)，對小區的主干道、架空地板、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等進(jìn)行了6次清掃保潔，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔，小區周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門(mén)進(jìn)行了清洗打磨，污水清除了兩次。規范各保潔工區的劃分，以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標準，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
�、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩定，社區綠化的日常工作往往缺乏編輯，導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現象，養護工作不到位。為了保持小區優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請外來(lái)小工清除小區綠地雜草，共81個(gè)工時(shí)；使綠化工作人員能及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥，并根據氣候變化進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)害防治，以保證該地區的綠化養護質(zhì)量。
(3)根據工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新。下半年，我們將使用3米長(cháng)的綠化殺蟲(chóng)噴頭，取代爬樓梯時(shí)不安全的農藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節省了一定的人員和資源成本；創(chuàng )建更專(zhuān)業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識和團隊意識有待提高；
2.業(yè)主遺漏項目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)聯(lián)系不到位；
3.客服人員拜訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，經(jīng)常閉門(mén)吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做好；
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)知識遠遠不夠；
5.倉庫材料不夠規范，物品擺放混亂，沒(méi)有明顯的標簽；
6、二次供水、配電室等各類(lèi)公共設施設備的自保未經(jīng)維護，無(wú)記錄；
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查中發(fā)現的問(wèn)題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執行不力。
9.管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區精神文明建設，如開(kāi)展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)，尚未組織起來(lái)。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標
隨著(zhù)公司進(jìn)入新的一年的步伐，客服部門(mén)的整體工作目標已經(jīng)從打好基礎階段轉變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí)，針對今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報的意識，加大收費力度，完成公司下達的收費指標，完善檔案管理，使客服工作更加深入細致；具體工作如下:
1、制定和細化部門(mén)職責；將客服、保潔、綠化、物流系統統一到客服部門(mén)的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2.實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢(xún)、報修等便民服務(wù)。無(wú)論大事小事，客戶(hù)一定要隨叫隨到，客服熱線(xiàn)保證24小時(shí)待命狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的社區巡查，制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續工作要求，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，全程跟進(jìn)；兩年內，我們將在該地區創(chuàng )建一個(gè)黃金物業(yè)管家；
3.客戶(hù)維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們日常工作中的重要環(huán)節。為了更好地掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我們工作的滿(mǎn)意度，提高工作效率，我們部門(mén)會(huì )派專(zhuān)人為每位客戶(hù)的投訴和維修服務(wù)接聽(tīng)電話(huà)，各類(lèi)維修服務(wù)的及時(shí)處理率達到98%，維修率不高于5%；上門(mén)或電話(huà)一對一回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度、結算時(shí)間、員工接到報告后的處理情況；
4.設立檔案管理柜臺，將客戶(hù)資料和部門(mén)內各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專(zhuān)人負責歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設施設備月度、季度、年度維護保養和倉庫管理，做到設施設備維護、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準確；
6.加強清潔綠化工作的細化管理，以細節上的清潔綠化工作為重點(diǎn)，落實(shí)考核機制，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區域進(jìn)行多次檢查。從組長(cháng)到主管，從主管到區域管家，分為三級檢查和抽查工作。同時(shí)，每天為保潔綠化人員設置更準確的時(shí)間節點(diǎn)，按時(shí)完成工作；人事管理實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余時(shí)間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領(lǐng)導和同事的支持和幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過(guò)半年的'學(xué)習和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發(fā)生了很大的變化。過(guò)去六個(gè)月的工作情況總結如下:
一、客服部門(mén)日常工作。
客服部門(mén)對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶(hù)關(guān)系的工作人員，我清楚地意識到，客戶(hù)服務(wù)部的工作是承上啟下、內外溝通、左右協(xié)調、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù)，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶(hù)投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強了工作意識，注重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù)，力求全面、準確、適度，避免遺漏和錯誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時(shí)了解準備交付的住房情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團隊的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現場(chǎng)和施工現場(chǎng)的相關(guān)人員溝通，及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問(wèn)題反饋給領(lǐng)導和總經(jīng)理辦公室，以便公司領(lǐng)導在最短的時(shí)間內掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立之初，幾乎所有的工作都是從零開(kāi)始。半年來(lái)，部門(mén)達到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的，積極準備協(xié)調、充分發(fā)揮各部門(mén)解決未來(lái)工作問(wèn)題的能力。
3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門(mén)相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作；部門(mén)文件、批準表格和協(xié)議應歸檔成冊，并做好資料歸檔和客戶(hù)資料管理。
4.接受客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門(mén)的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急，高度了解客戶(hù)，把客戶(hù)的事情當成自己的事，高度負責，高度敏感。第二，整合資源的能力強，將整個(gè)公司的資源推向客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題的能力強。預測業(yè)主的行為和需求，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行適當的引導和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二，加強自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平
因為覺(jué)得自己負擔很重，知識、能力、經(jīng)驗都離崗位很遠，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書(shū)本，向身邊的領(lǐng)導，向同事學(xué)習，所以感覺(jué)這半年來(lái)有所進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習和積累，我獲得了本部門(mén)的工作經(jīng)驗，能夠從容應對日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調能力和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態(tài)度對待各項任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，并在實(shí)際工作中認真執行。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭取工作主動(dòng)，具有較強的敬業(yè)精神和責任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現存問(wèn)題和未來(lái)努力
這半年來(lái)，我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng )造力地工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索，以至于無(wú)法安心工作，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作不夠細致，有些工作協(xié)調不好。
在下半年的工作中，我決心認真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平，為公司經(jīng)濟的跨越式發(fā)展做出貢獻。我覺(jué)得我應該努力做到以下幾點(diǎn):第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律知識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )和趨勢的了解，加強對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究，了解公司的總體規劃和現狀；第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，要發(fā)布情況，報告情況；真正做好領(lǐng)導助理；提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高的價(jià)值，努力取得更大的工作成績(jì)。
年度工作總結，物業(yè)公司客服部3對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)學(xué)會(huì )吃辣椒的人。整個(gè)過(guò)程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗的老員工了。我是一線(xiàn)人員，所以很懂味道。作為一名班長(cháng)，我在近兩年的班長(cháng)工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運營(yíng)商情緒管理。畢竟，大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。
每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我都會(huì )告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應該在以下兩點(diǎn)的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì )生動(dòng)形象地做枯燥單調的工作，學(xué)會(huì )把工作當成一種享受。首先，誠實(shí)地對待用戶(hù)，把用戶(hù)當成親人或朋友，真誠地為用戶(hù)提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂(lè )工作的前提條件之一。那么在咨詢(xún)用戶(hù)的時(shí)候，我們應該認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶(hù)因為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規處罰，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺(jué)自己在錯誤中不斷成長(cháng)。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對和承擔錯誤帶來(lái)的后果，就沒(méi)有艱難的時(shí)候。俗話(huà)說(shuō)，錯誤是可以改正的，好事永遠不會(huì )變好。所以，沒(méi)有必要因為自己犯的錯誤而長(cháng)期抑郁逃避�！帮L(fēng)景很長(cháng)，應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑。只有這樣，才能消除與前臺的差距，營(yíng)造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗和思路，取得一定成效的同時(shí)，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘，與本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門(mén)進(jìn)行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開(kāi)展。在盡力做好本職工作的過(guò)程中，我會(huì )對Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
洪水猛烈時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著(zhù)兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著(zhù)海浪漂浮，當他靠近的時(shí)候，所有人都在準備營(yíng)救他�！澳鞘且粋�(gè)螞蟻球�！币粋�(gè)老人說(shuō)；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來(lái)了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì )被海浪驅趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了�！睕](méi)過(guò)多久，螞蟻團降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個(gè)個(gè)打開(kāi)，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶(hù)無(wú)理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶(hù)？
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)激情和活力的團隊，里面的每個(gè)人都是“逆水行舟，不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下，積極參與這個(gè)團隊的建設。在與另一位班長(cháng)的良好默契的配合下，我們可以取長(cháng)補短，查漏補缺，在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無(wú)論遇到什么困難，我們都可以團結一致，找到有效的處理方法，度過(guò)難關(guān)，繼續每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高，而班長(cháng)工作中的壓力很大一部分來(lái)自于此。所以在處理這類(lèi)投訴時(shí)，總是如履薄冰，小心謹慎，以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí)，上級領(lǐng)導的幫助和指導總是不可或缺的，大大減輕了班長(cháng)的工作壓力，是一種“天塌下來(lái)了，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過(guò)幾次這樣的抱怨，但都是有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程，以及目前公用電話(huà)集團的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們去規劃和改進(jìn)。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì )繼續探索和嘗試，比如做大規模的服務(wù)意識和情緒管理的培訓，激發(fā)前臺的積極性�；蛘邽榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下，做語(yǔ)音藝術(shù)培訓，召集整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽等。，在培養語(yǔ)音魅力的過(guò)程中，使電話(huà)溝通的載體更加生動(dòng)，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后，在工作紀律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強管理力度。由于公用電話(huà)集團是呼叫中心數量最多的集團，可以說(shuō)未來(lái)的工作任重道遠。
所以，不管以后的工作會(huì )發(fā)生什么變化，我一點(diǎn)都不敢放松，會(huì )更認真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，拋開(kāi)障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰斗。我相信，無(wú)論歲月如何磨礪，我都會(huì )改變，但我追求完美，永不放棄的個(gè)性，永遠不會(huì )改變。
我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許，只有用一種學(xué)習的心態(tài)支撐自己，才能成為一個(gè)未來(lái)在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng )造力、更冷靜的老員工。
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