電話(huà)客服年終工作總結（精選20篇）
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，為此要我們寫(xiě)一份總結。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家整理的電話(huà)客服年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電話(huà)客服年終工作總結 篇1
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因為這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因為我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì)，不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達到自己的目的.。
三、把基本話(huà)術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。
電話(huà)客服年終工作總結 篇2
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話(huà)電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因為這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因為我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì)，不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做電話(huà)客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達到自己的目的。
三、把基本話(huà)術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
電話(huà)客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。
回顧一年來(lái)完成的客服工作自然能夠明白自己的職責所在，至少我能夠根據年初制定的工作目標來(lái)努力完成電話(huà)客服工作，而且我在完成自身工作的同時(shí)也會(huì )強化對客服職責的理解，通過(guò)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習來(lái)提升自身的專(zhuān)業(yè)水平，現對一年來(lái)我在電話(huà)客服工作中的表現進(jìn)行以下總結。
參與客服話(huà)術(shù)的編制從而更好地培養部門(mén)新員工，每個(gè)新入職的客服人員都需要認真學(xué)習客服話(huà)術(shù)才能夠適應這份工作，事實(shí)上通過(guò)去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話(huà)術(shù)有些過(guò)時(shí)了，因此我和部門(mén)其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話(huà)術(shù)，主要是針對客戶(hù)在交流過(guò)程中可能會(huì )咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行編制，除此以外還有教導員工如何引導客戶(hù)展開(kāi)話(huà)題，另外在崗前培訓方面主要是教導新員工如何加深對客服工作的理解，至少我在進(jìn)行培訓的時(shí)候能夠運用以往的工作經(jīng)驗來(lái)解答新員工的`疑慮。
做好客戶(hù)資料的整理并通過(guò)分析來(lái)展開(kāi)宣傳工作，由于電話(huà)客服工作有時(shí)也會(huì )涉及新業(yè)務(wù)的宣傳，因此除了在給老客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的時(shí)候咨詢(xún)對方以外，我還積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并通過(guò)工作中的交流來(lái)獲得對方的認可，在進(jìn)行宣傳的時(shí)候也會(huì )盡量圍繞客戶(hù)感興趣的話(huà)題討論，這樣的話(huà)則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶(hù)了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，而我也能夠認識到客服工作的完成有著(zhù)重要的作用，但根據對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處，所以我會(huì )積極改善客服工作中的不足并爭取做得更好。
在總結客服工作的同時(shí)讓我意識到有些工作是沒(méi)有做好的，在新員工的培訓方面比較敷衍從而沒(méi)能取得理想的效果，或者說(shuō)是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對于正在培訓的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的，沒(méi)能剔除無(wú)意向客戶(hù)以至于在這部分人身上浪費了大量的時(shí)間，再加上經(jīng)常給部分客戶(hù)打電話(huà)的緣故引起了他們的反感，雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jì)效指標卻不利于自身的長(cháng)期發(fā)展，為了改善這類(lèi)問(wèn)題還是應該要梳理自身掌握的客戶(hù)資源從而使其更為精簡(jiǎn)才行。
這一年工作的結束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗，我也應該為了部門(mén)的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責，我也要改進(jìn)現有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我會(huì )朝著(zhù)工作目標的實(shí)現而努力從而成為更優(yōu)秀的電話(huà)客服人員。
電話(huà)客服年終工作總結 篇3
一年的電話(huà)客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，電話(huà)客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時(shí)候都應該要有一個(gè)穩定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是非常有規劃的的，一年雖然不是很長(cháng)，可是有計劃絕對更加有保障，現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自己充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài)，也就這一年電話(huà)電話(huà)客服工作總結一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在電話(huà)客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是一定的.，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話(huà)客服年終工作總結 篇4
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著(zhù)不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)客服部整體工作，因此老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的。
所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的`都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓了一個(gè)月調回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎。
在工作中隨時(shí)都會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè )意教，不會(huì )擺著(zhù)一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當然工作中也會(huì )遇到一些很刁鉆的客戶(hù)。
作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應該對客戶(hù)以誠相待，把客戶(hù)當成朋友，真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶(hù)情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì )隨機應變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細節問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專(zhuān)業(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會(huì )盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會(huì )在明年的工作中繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養就沒(méi)有我現在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力地完成它。
時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強部門(mén)的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
電話(huà)客服年終工作總結 篇5
自20xx年年初進(jìn)公司到現在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對于xx行業(yè)也不甚了解。但是，現在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難，為我們的一線(xiàn)同事提供后臺支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓之時(shí)，我就不時(shí)對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專(zhuān)員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著(zhù)客戶(hù)所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的`是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習對我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習來(lái)加強和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強度的連續不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì )發(fā)生波動(dòng)，在長(cháng)時(shí)間的面對一位客戶(hù)的時(shí)候，可能也會(huì )表現得耐心不足�？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓，加強對于xx專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學(xué)習她們在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
電話(huà)客服年終工作總結 篇6
回顧這一年，在領(lǐng)導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績(jì)�，F對自身在這一年來(lái)的學(xué)習和工作情況做如下總結：
一、學(xué)習方面
x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導的培訓中，開(kāi)始學(xué)習客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為，作為一名電話(huà)客服，需要學(xué)習的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服，我們的工作和服務(wù)都代表著(zhù)公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶(hù)的各種問(wèn)題，為此，必須在禮儀和知識上都有充分的準備！這樣才能讓顧客感到滿(mǎn)意。
為此，我也一直都在學(xué)習上一直更新著(zhù)自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。
二、工作方面
在平時(shí)的工作中，我主要負責接聽(tīng)顧客的電話(huà)，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話(huà)的時(shí)候，因為面對的`顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最后解決顧客的問(wèn)題。因為我們的工作代表著(zhù)顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們必須認識到自己的言語(yǔ)的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著(zhù)公司在于客戶(hù)交流，為此，更要小心慎言。
此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單，但因為容易被中斷，所以還需要好好的適應和準備，防止在整理中出現錯誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。
最后，回顧一整年來(lái)的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習了很多，但相比的起領(lǐng)導和同事，那我卻依舊總能發(fā)現自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì )更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！
電話(huà)客服年終工作總結 篇7
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實(shí)踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現將20xx年工作總結如下：
�。ㄒ唬┛偨Y分為兩大部分：
1、投訴部；
2、督察部。
�。ǘ┩对V部
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來(lái)電咨詢(xún)，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶(hù)，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門(mén)。
二、處理訂單及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)達成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)以及讀者信訪(fǎng)、上訪(fǎng)接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時(shí)解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶(hù)，我們積極協(xié)調相關(guān)發(fā)行站負責人，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶(hù)及時(shí)解決，盡最大努力勸說(shuō)客戶(hù)繼續訂閱，防止客戶(hù)流失，從而維護好客戶(hù)的利益及公司的`形象。
四、熱心接待上訪(fǎng)客戶(hù)
投訴部對于上訪(fǎng)的客戶(hù)，熱心接待、認真聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶(hù)解決問(wèn)題，直至客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?hù)，熱心接待，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶(hù)處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶(hù)對紅報箱保持信心，避免因投訴問(wèn)題流失客戶(hù)。
五、回訪(fǎng)客戶(hù)，閉環(huán)管理
投訴部對報紙類(lèi)投訴進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調查、入戶(hù)回訪(fǎng)，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪(fǎng)流程包括：
1、向相關(guān)發(fā)行站負責人核實(shí)投訴是否徹底解決
2、向客戶(hù)回訪(fǎng)投訴是否徹底解決
3、如回訪(fǎng)客戶(hù)后，投訴仍未解決，繼續聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4、多次回訪(fǎng)未解決的投訴，升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過(guò)回訪(fǎng)可以使客戶(hù)體會(huì )到客服部對待客戶(hù)提出的問(wèn)題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪(fǎng)解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現了一個(gè)公司的良好形象，也是維護老客戶(hù)，避免客戶(hù)流失的重要環(huán)節。
六、投訴的存檔與分析
1、投訴部每月對投訴及回訪(fǎng)記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類(lèi)型的統計與分析。
2、投訴部每月對投訴進(jìn)行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。
3、投訴部每月對投訴類(lèi)型進(jìn)行統計，制表，分析。
4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進(jìn)行統計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1、投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。
2、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門(mén)對責任人進(jìn)行處罰（特殊維穩時(shí)期，僅制表未處罰）。
3、投訴部本著(zhù)公正、公平、公開(kāi)的原則，認真細致地對投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。
八、為讀者咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)量繁重，客戶(hù)的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐心為客戶(hù)解答，盡最大努力為客戶(hù)做好解釋工作，涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題，我們認真記錄并轉達相關(guān)部門(mén)，保證客戶(hù)提出的問(wèn)題得到解決。例如：
1、客戶(hù)由于地址變更，報紙需要轉址的業(yè)務(wù)。
2、客戶(hù)報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3、客戶(hù)出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4、經(jīng)營(yíng)類(lèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門(mén)工作，培訓學(xué)習公司各部門(mén)傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶(hù)咨詢(xún)做好解答工作并促成訂單。包括：
1、業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
2、奶品項目部相關(guān)活動(dòng)。
3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)。
4、蔬菜項目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
電話(huà)客服年終工作總結 篇8
一、網(wǎng)絡(luò )工作內容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。
二、客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的.語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題。
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
三、針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
電話(huà)客服年終工作總結 篇9
一、勤奮努力學(xué)習
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中，我會(huì )認真的'打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。
電話(huà)客服年終工作總結 篇10
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到電話(huà)客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話(huà)客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電話(huà)客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為電話(huà)客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——電話(huà)客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的`方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話(huà)客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
電話(huà)客服年終工作總結 篇11
忙碌的一年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)�？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，現將今年工作進(jìn)行總結如下：
一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
二、搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關(guān)規定，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。針對滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高入住率。繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
面對嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區入住業(yè)主的'增多，物業(yè)將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
電話(huà)客服年終工作總結 篇12
加入公司已快一年，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)客服的工作流程和內容�？煲荒甑墓ぷ�，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里對自己20xx年的工作做一些總結：
一、勤奮努力學(xué)習
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中，我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的`方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。
電話(huà)客服年終工作總結 篇13
作為電話(huà)客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶(hù)解答問(wèn)題。但是在面對了各種各樣的客戶(hù)后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：
一、個(gè)人的情況
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶(hù)提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓和學(xué)習中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶(hù)為主，優(yōu)先為安撫客戶(hù)情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶(hù)解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現問(wèn)題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習經(jīng)驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶(hù)的交流，有時(shí)候也會(huì )出現無(wú)奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
二、工作的情況
在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬(wàn)全的準備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jì)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著(zhù)人性化的工作，在和客戶(hù)交流的.時(shí)候，多考慮客戶(hù)的狀況，讓客戶(hù)能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)面前，可能自己還懂的不如客戶(hù)多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現這個(gè)錯誤，我要更加深入的學(xué)習產(chǎn)品知識，提高個(gè)人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！
四、總結
一年的工作結束了，說(shuō)實(shí)話(huà)，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現了樂(lè )趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著(zhù)自己的目標前進(jìn)！
電話(huà)客服年終工作總結 篇14
20xx年已成為過(guò)去，新的20xx年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著(zhù)領(lǐng)導的指示做事，在電話(huà)客服這崗位里有收獲許多知識，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗，更有了新的一番變化。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話(huà)客服工作有總結如下：
一、用心對待工作
做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對一些客戶(hù)的刁難，我必須要調整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對什么樣的客戶(hù)，我都會(huì )保持良好的狀態(tài)去回復客戶(hù)。我在打電話(huà)的時(shí)候，會(huì )用本子和筆認真的記錄客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì )用心記錄客戶(hù)的建議，在事后整理好所有客戶(hù)的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導審閱。在每天的工作結束之際，我會(huì )整理好一天的工作，總結工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。
二、服務(wù)態(tài)度良好
我是電話(huà)客服，主要是在電話(huà)里接待客戶(hù)，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續的服務(wù)。我在接電話(huà)時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達，努力用標準的普通話(huà)回復客戶(hù)。與客戶(hù)交流的時(shí)候，我是用敬稱(chēng)“您”的，充分給予客戶(hù)尊重尊敬。在與客戶(hù)結束通話(huà)時(shí)，我會(huì )用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結束語(yǔ)言，總之盡可能的給予客戶(hù)好的'印象，努力去服務(wù)好我們的客戶(hù)。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶(hù)有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶(hù)資源。
三、勇?lián)鷤�(gè)人職責
我是客服人員，雖然是電話(huà)客服，不用跟客戶(hù)正面相對，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔自己的職責。如果工作犯錯了，我會(huì )向上級報告，并且自己想辦法把錯誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負責，只要發(fā)現自己有錯，絕不會(huì )把錯誤丟給別人，我會(huì )自己去承擔，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯誤改了之后，工作成績(jì)更好。
在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。
電話(huà)客服年終工作總結 篇15
不知不覺(jué)間，一年的時(shí)間飛快就過(guò)去了，作為我參加工作的第一年，這一年對我來(lái)說(shuō)有著(zhù)不一樣的意義。在領(lǐng)導的指導下我從一開(kāi)始的生疏逐漸變得熟練起來(lái)，并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強。得到了領(lǐng)導和客戶(hù)們的一致好評，現將今年工作情況具體如下：
一、提高自己的業(yè)務(wù)水平
在一開(kāi)始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強，但好在我來(lái)到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很幫助，在一開(kāi)始讓我有什么不懂的就去問(wèn)他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問(wèn)題的，一開(kāi)始我還經(jīng)常出錯，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗之后，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開(kāi)始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來(lái)提高自己的'業(yè)務(wù)能力。也會(huì )在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著(zhù)提高自己的眼界，開(kāi)闊自己的思維。
二、取得的工作成績(jì)
在這一年中我在剛剛入職的時(shí)候被領(lǐng)導評為最佳潛力新員工，還有一次本月最佳員工。
雖然這些獎并沒(méi)有什么獎品，但對于我來(lái)說(shuō)都是極大的榮譽(yù)，這說(shuō)明我的努力沒(méi)有白費，是被領(lǐng)導看見(jiàn)了的，這給了我極大的鼓勵。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹記我們公司的規章制度，時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，用最親近的話(huà)語(yǔ)讓每一位打來(lái)電話(huà)的顧客感受到來(lái)自我們公司的周到服務(wù)和溫暖。
三、樹(shù)立自己的服務(wù)意識
身為一名電話(huà)客服我最重要的職責就是幫助顧客解決問(wèn)題的同時(shí)讓顧客感受到滿(mǎn)意。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓的一些東西。首先上班時(shí)間是肯定要專(zhuān)心工作的，不能吃零食，這是對顧客極大的不尊重。其次就是時(shí)刻提醒自己，謹記自己作為一名電話(huà)客服的職責，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最后就是注意自己的話(huà)語(yǔ)是否有冒犯到顧客，當然還有話(huà)語(yǔ)是否吐字清晰，是否是說(shuō)的標準的普通話(huà)，這對于我們來(lái)說(shuō)也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來(lái)和顧客溝通的，話(huà)說(shuō)出來(lái)可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西。
在未來(lái)的一年里，我將會(huì )比今年更加努力的工作，回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方，但我會(huì )在未來(lái)的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯。
電話(huà)客服年終工作總結 篇16
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和xx熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。此刻回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結。
一、電話(huà)回訪(fǎng)方面
很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，xx業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過(guò)程，還會(huì )影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
我們定期對xx的新老顧客做健康回訪(fǎng)，是每位客服部員工每一天必做的工作。應對每一天重復的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競爭激烈，競品公司也會(huì )對顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并不會(huì )讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪(fǎng)，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？
我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà)，結果可能是對你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，給予顧客最前沿的信息。
二、接聽(tīng)熱線(xiàn)方面
相對于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì )了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。
遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(cháng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì )調整自我的情緒，用積極向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
三、今后的工作方向
xx市場(chǎng)越來(lái)越大，選取xx的`顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習相關(guān)書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅僅是喂養知識的指導，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。
我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。
電話(huà)客服年終工作總結 篇17
在來(lái)到xx公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到xx公司作為一名電話(huà)客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進(jìn)的地方。
現在就來(lái)將我這一年的電話(huà)客服工作做如下總結：
一、完成的工作
作為一名電話(huà)售后客服，我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話(huà)之外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶(hù)打回饋電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗，并爭取獲得他們的好評。
我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品知識中度過(guò)的。因為只有記熟了產(chǎn)品的相關(guān)知識，我們才能夠更好解答客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，才能更好的展現我們的'專(zhuān)業(yè)性，才能更好的為客戶(hù)服務(wù)。在掌握公司產(chǎn)品知識的同時(shí)，我們還需要練習回答客戶(hù)的幾個(gè)日常話(huà)術(shù)，練習我們在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái)，通過(guò)我的不斷練習和經(jīng)驗積累，我已經(jīng)能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。
在面對顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題，并且要事情的后續發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì )把事情的風(fēng)險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個(gè)客戶(hù)。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問(wèn)題的能力也要強。
在這一年里，接聽(tīng)了xx個(gè)投訴電話(huà)，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失，獲得xx個(gè)客戶(hù)的好評。所以這一年里的成就還是比較可觀(guān)的。
二、需要改進(jìn)的地方
雖然取得了不少的成就，但是縱觀(guān)這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說(shuō)，在給客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)的時(shí)候，我還沒(méi)有掌握到要領(lǐng)，經(jīng)常我的話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，客戶(hù)就把電話(huà)給掛了。這是我在來(lái)年需要加強和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō)，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思，需要我在來(lái)年去完善自己。
一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就，還是過(guò)的有多么失敗，我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來(lái)應對新的一年里工作上的挑戰。
電話(huà)客服年終工作總結 篇18
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得xx給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的`“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
三、開(kāi)拓創(chuàng )新，尋找新的市場(chǎng)增長(cháng)點(diǎn)
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì )關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶(hù)名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪(fǎng)，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護個(gè)人客戶(hù)，幫助客戶(hù)理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶(hù)，吸引了大筆新的存款。
四、忠誠執著(zhù)，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔憂(yōu)，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績(jì)實(shí)踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
電話(huà)客服年終工作總結 篇19
XX年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了必須的成績(jì)。
公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了必須的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司經(jīng)過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，進(jìn)取承擔社會(huì )職責，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體此刻以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，經(jīng)過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的.團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，經(jīng)過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方應對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。經(jīng)過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供給堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員經(jīng)過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情景，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在經(jīng)過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并經(jīng)過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)資料。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)供給附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，經(jīng)過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在必須程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，進(jìn)取為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
電話(huà)客服年終工作總結 篇20
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼虎年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jì)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結。
一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰，領(lǐng)導的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。
二、認真學(xué)習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的`感受就像是一個(gè)學(xué)習鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀(guān)感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會(huì )有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問(wèn)題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
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