移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結

　　總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編為大家整理的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結1

　　自從在我們xx公司xx營(yíng)業(yè)廳上班以來(lái)，我一直在營(yíng)業(yè)廳從事?tīng)I業(yè)員的工作，在這一年的工作中我深刻的體會(huì )到營(yíng)業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營(yíng)業(yè)廳前臺工作，接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用�，F對這一年工作總結如下。

　　一、工作中的進(jìn)步

　　自來(lái)到xx公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績(jì)，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我想我一定能成功。

　　這些年來(lái)，我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時(shí)準確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的.細致工作贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。

　　二、貫徹服務(wù)理念

　　在工作中，我本著(zhù)對“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著(zhù)通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟爭也越來(lái)越激烈，一些客戶(hù)頻繁地銷(xiāo)號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任。

　　為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們xx的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢δ愦蠛按蠼�，滿(mǎn)口臟話(huà)，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì )發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。

　　三、不足與改進(jìn)措施

　　在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂(lè )；我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實(shí)”的標準要求自己，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為xx公司的輝煌而努力。努力成長(cháng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。

　　成績(jì)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續寫(xiě)xx公司的燦爛和輝煌！

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結2

　　xx移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)為客戶(hù)提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開(kāi)始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的發(fā)展，主要工作匯總如下：

　　1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。

　　2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè)，實(shí)現村民在本村內就能充話(huà)費及辦理業(yè)務(wù)。

　　3、各村組建移動(dòng)鄉親網(wǎng)，實(shí)現村內小號電話(huà)互撥，便宜方便。

　　4、家庭成員可以組建歡樂(lè )家庭，實(shí)現家庭內3位短號互撥，更便宜更方便。

　　5、WLAN無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開(kāi)通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時(shí)，無(wú)安裝費，已發(fā)展50多戶(hù)用戶(hù)，為老百姓省錢(qián)。

　　為了更好開(kāi)展工作，讓老百姓得到實(shí)惠和方便，為了鎮上的經(jīng)濟更好的發(fā)展，20xx年主要工作計劃如下：

　　1、進(jìn)一步規劃發(fā)展WLAN無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實(shí)現xx各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來(lái)實(shí)惠，WLAN業(yè)務(wù)建設規劃如下：

　　已建設：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋xx東村；

　　鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

　　上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

　　下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

　　已規劃，在建設：

　　張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

　　劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

　　中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

　　結老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結老峪村、上結老峪村、馬家溝村；

　　王家莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

　　南中村村內立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；

　　五二五廠(chǎng)宿舍區小區WLAN：信號覆蓋整個(gè)廠(chǎng)區宿舍區。

　　預規劃：楊峪村村內立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

　　上莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

　　青楊杭村村內立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

　　井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

　　五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

　　南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

　　通過(guò)以上建設，可以實(shí)現xx25個(gè)自然村和五二五廠(chǎng)的`WLAN信號覆蓋，在覆蓋區域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實(shí)現高速上網(wǎng)。

　　2、xx片區渠道優(yōu)化。每村鄉親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道，對于人數較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、繼續完善鄉親網(wǎng)、集團網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂(lè )家庭網(wǎng)，讓各個(gè)區域均得到實(shí)惠和方便。

　　20xx年，xx移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一定積極響應鎮黨委政府的號召，為_(kāi)_鎮經(jīng)濟的發(fā)展貢獻自己的一份力量，在這里也衷心祝愿xx鎮越來(lái)越好！

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結3

　　本年度移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳從個(gè)人客戶(hù)管理服務(wù)、中高端客戶(hù)保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個(gè)方面開(kāi)展工作，今年各項工作取得了可喜的成績(jì)，下面結合我在今年的工作情況，總結如下：

　　一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換xx大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

　　結合我們xx公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。

　　另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

　　二、中高端客戶(hù)保有率

　　在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的`中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。

　　四、投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高xx公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。

　　明年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結4

　　移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在20××年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)為客戶(hù)提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開(kāi)始發(fā)展wlan業(yè)務(wù)，取得較好的.發(fā)展，主要工作匯總如下：

　　1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。

　　2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè)，實(shí)現村民在本村內就能充話(huà)費及辦理業(yè)務(wù)。

　　3、各村組建移動(dòng)鄉親網(wǎng)，實(shí)現村內小號電話(huà)互撥，便宜方便。

　　4、家庭成員可以組建歡樂(lè )家庭，實(shí)現家庭內3位短號互撥，更便宜更方便。

　　5、wlan無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開(kāi)通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達到2m~4m，每月30元即可包200小時(shí)，無(wú)安裝費，已發(fā)展50多戶(hù)用戶(hù)，為老百姓省錢(qián)。

　　為了更好開(kāi)展工作，讓老百姓得到實(shí)惠和方便，為了鎮上的經(jīng)濟更好的發(fā)展，20××年主要工作計劃如下：

　　1、進(jìn)一步規劃發(fā)展wlan無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實(shí)現南各村wlan信號覆蓋，為老百姓帶來(lái)實(shí)惠，wlan業(yè)務(wù)建設規劃如下：

　　已建設：南東村基站共址：wlan信號覆蓋南**東村；鄭家莊村基站共址：wlan信號覆蓋鄭家莊村；

　　上瓦泉村基站共址：wlan信號覆蓋上瓦泉村；

　　下莊村基站共址：wlan信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

　　已規劃，在建設：

　　張家臺村基站共址：wlan信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

　　劉家臺村基站共址：wlan信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

　　中瓦泉村基站共址：wlan信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

　　結老峪村基站共址：wlan信號覆蓋下結老峪村、上結老峪村、馬家溝村；

　　王家莊村村內立桿：wlan信號覆蓋王家莊村；

　　南中村村內立桿：wlan信號覆蓋南中村、南西村；

　　五二五廠(chǎng)宿舍區小區wlan：信號覆蓋整個(gè)廠(chǎng)區宿舍區。

　　預規劃：楊峪村村內立桿：wlan信號覆蓋楊峪村；

　　上莊村村內立桿：wlan信號覆蓋上莊村；

　　青楊杭村村內立桿：wlan信號覆蓋青楊杭村；

　　井峪村基站共址：wlan信號覆蓋井峪村；

　　五老峪村基站共址：wlan信號覆蓋五老峪村；

　　南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

　　通過(guò)以上建設，可以實(shí)現25個(gè)自然村和五二五廠(chǎng)的wlan信號覆蓋，在覆蓋區域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實(shí)現高速上網(wǎng)。

　　2、南片區渠道優(yōu)化。每村鄉親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道，對于人數較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、繼續完善鄉親網(wǎng)、集團網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂(lè )家庭網(wǎng)，讓各個(gè)區域均得到實(shí)惠和方便。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結5

　　南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)為客戶(hù)提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開(kāi)始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的發(fā)展，主要工作匯總如下：

　　1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。

　　2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè)，實(shí)現村民在本村內就能充話(huà)費及辦理業(yè)務(wù)。

　　3、各村組建移動(dòng)鄉親網(wǎng)，實(shí)現村內小號電話(huà)互撥，便宜方便。

　　4、家庭成員可以組建歡樂(lè )家庭，實(shí)現家庭內3位短號互撥，更便宜更方便。

　　5、WLAN無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開(kāi)通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時(shí)，無(wú)安裝費，已發(fā)展50多戶(hù)用戶(hù)，為老百姓省錢(qián)。

　　為了更好開(kāi)展工作，讓老百姓得到實(shí)惠和方便，為了鎮上的經(jīng)濟更好的`發(fā)展，20xx年主要工作計劃如下：

　　1、進(jìn)一步規劃發(fā)展WLAN無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實(shí)現南**各村WLAN信號覆蓋，濾布為老百姓帶來(lái)實(shí)惠，WLAN業(yè)務(wù)建設規劃如下：

　　已建設：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南**東村；

　　鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

　　上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

　　下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

　　已規劃，在建設：

　　張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

　　劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

　　中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

　　結老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結老峪村、上結老峪村、馬家溝村；

　　王家莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

　　南中村村內立桿：WLAN信號覆蓋南中村、工業(yè)濾布南西村；

　　五二五廠(chǎng)宿舍區小區WLAN：信號覆蓋整個(gè)廠(chǎng)區宿舍區。

　　預規劃：楊峪村村內立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

　　上莊村村內立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

　　青楊杭村村內立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

　　井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

　　五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

　　南邢村基站拉遠共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

　　通過(guò)以上建設，可以實(shí)現南**25個(gè)自然村和五二五廠(chǎng)的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實(shí)現高速上網(wǎng)。

　　2、南**片區渠道優(yōu)化。每村鄉親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道，對于人數較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、繼續完善鄉親網(wǎng)、集團網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂(lè )家庭網(wǎng)，讓各個(gè)區域均得到實(shí)惠和方便。

　　20xx年，南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一定積極響應鎮黨委政府的號召，為**鎮經(jīng)濟的發(fā)展貢獻自己的一份力量，在這里也衷心祝愿**鎮越來(lái)越好！

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結6

　　轉眼間，兩年過(guò)去了。在這過(guò)去的兩年中，是中國移動(dòng)選擇了我，也是我選擇了中國移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實(shí)證明，在這極其充實(shí)的工作中，我即辛苦又開(kāi)心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。

　　我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶(hù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用；營(yíng)業(yè)員工作職責方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度、團隊作戰的精神、

　　服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現了中國移動(dòng)需要什么樣的員工。

　　一、我的感受和體會(huì )

　　經(jīng)過(guò)這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì )。

　　1、善于總結�？偨Y是一個(gè)很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結，那就可以把生活與工作都改善得越來(lái)越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結顯得尤為重要，每天下班回來(lái)，我都會(huì )堅持做心里思考、口頭總結，希望自己的收獲更多、更持久，事實(shí)證明這樣做是正確的，正因為有了總結，我才讓自己對移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。明年工作的展望

　　2．結合客戶(hù)的消費行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)。由于客戶(hù)群的特點(diǎn)，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。

　　3．繼續加強實(shí)體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開(kāi)展體驗式營(yíng)銷(xiāo)。體驗式營(yíng)銷(xiāo)是提高客戶(hù)對新業(yè)務(wù)認識的最重要的.感性渠道，但目前大部分客戶(hù)的主動(dòng)性不夠，那么需要我們主動(dòng)采取一些加強主動(dòng)體驗的措施，如開(kāi)展娛樂(lè )活動(dòng)、設立新業(yè)務(wù)促銷(xiāo)員等。

　　以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn)，。

　　最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習和鍛煉的機會(huì )，感謝在這期間幫助過(guò)我的領(lǐng)導和同事。作為一名新人，在這個(gè)精銳而充滿(mǎn)活力的xx分公司xx營(yíng)業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開(kāi)始，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng )輝煌貢獻自己的一份薄力。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結7

　　回顧一年來(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jì)有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶(hù)演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶(hù)認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報，更多的接收用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋情況，現對這一年工作總結如下：

　　一、營(yíng)業(yè)廳發(fā)展現狀

　　自xx接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái)，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，整體來(lái)看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

　　二、管理方面的要求

　　當然，在得到一定成績(jì)的同時(shí)，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀(guān)察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對服務(wù)標準和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經(jīng)理的我應看問(wèn)題要全面，不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言，對個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問(wèn)題所因，從根源抓起，多詢(xún)問(wèn)、多暗訪(fǎng)、多聽(tīng)取其他同事的建議，具體要求如下：

　　1、熱愛(ài)本職工作，精通移動(dòng)業(yè)務(wù)。工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jì)，我們應該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。

　　2、敢于管理，善于管理。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)�負�?zhù)主持并督導營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì )對營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來(lái)，通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒(méi)有出現大的過(guò)失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P，不以物小而不為。

　　3、知指標，明任務(wù)，求發(fā)展。隨著(zhù)集團公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)中心趨勢的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負的任務(wù)，在過(guò)去的.一年每次早班會(huì )我都重復強調著(zhù)分到個(gè)人頭的上的各項任務(wù)和指標，使其了解這自己的業(yè)績(jì)，促使營(yíng)業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時(shí)總結經(jīng)驗與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。

　　4、嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽(yù)。團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無(wú)人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問(wèn)負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責。

　　三、明年工作計劃

　　xx營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆��?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶(hù)，以創(chuàng )建明星班組為目標，現制定明年的工作計劃如下：

　　1、明確明年的工作目標，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”，著(zhù)實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng )新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(cháng)處，放開(kāi)去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(cháng)的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴，業(yè)務(wù)無(wú)差錯。嚴懲違規，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(cháng)處。

　　2、隨著(zhù)體驗式營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，在新的環(huán)境中更加注重培養營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強營(yíng)業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開(kāi)早班會(huì )落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內容，通報個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

　　3、務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jì)和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習的基礎上善于創(chuàng )新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。

　　4、正如“一年之計在于春”，真正將“明年”任務(wù)指標重視起來(lái)，為一年的工作打下堅實(shí)基礎，將任務(wù)指標分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報個(gè)人發(fā)展情況，對個(gè)人的業(yè)績(jì)表現做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內多交流，多學(xué)習，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

　　5、對營(yíng)業(yè)廳內的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專(zhuān)人負責，及時(shí)上報相關(guān)使用情況和銷(xiāo)售數量，做到數字要準，設備運行正常營(yíng)業(yè)中要穩，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。

　　總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結8

　　20xx年*******營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的全力支持下，在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng )新，積極探索，取得了一定的成績(jì)，現將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結。

　　一、KPI指標完成情況

　　1、開(kāi)戶(hù)

　　截止20xx年12月3日總計完成新開(kāi)戶(hù)2205戶(hù)，其中普通開(kāi)戶(hù)1633，集團數據卡533戶(hù)，寬帶開(kāi)戶(hù)39戶(hù)。

　　普通前臺開(kāi)戶(hù)1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數據偏低或者為0。

　　按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權限代理商已扶植起來(lái)，已據有一定影響力的前提下，恢復了營(yíng)業(yè)廳寬帶受理，自10月份營(yíng)業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶(hù)。

　　二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　按裝公司布署，完成各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)保月活動(dòng)共計9大部分：

　　1、手機營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　2、無(wú)線(xiàn)座機共受理56部

　　3、高價(jià)值保有713戶(hù)，集團保有72戶(hù)

　　4、開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)731戶(hù)

　　5、積分兌換活動(dòng)；

　　6、集團統付營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)390戶(hù)，集團按月統付417戶(hù)

　　7、套餐升級70戶(hù)（受營(yíng)業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數據部分缺失）

　　8、異動(dòng)中高端贈話(huà)費23戶(hù)

　　8、價(jià)值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完成。

　　手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達考核指標的30%。1月份較高，2、3、6月份數據尚可思想匯報專(zhuān)題；其它月份不理想。

　　其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)像高價(jià)值保有，集團中高端保有，開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)集中辦理在客戶(hù)中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標客戶(hù)群影響，也未能完成調動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性，辦理效果不理想。

　　為實(shí)現客戶(hù)價(jià)值保有，完成集團公司下達的硬性指標，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點(diǎn)完成客戶(hù)流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿(mǎn)，及時(shí)傳達公司的精神，安撫大家情緒。

　　三、營(yíng)業(yè)廳班組建設情況

　　班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現特定的使命，按一定的規則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細胞，直接影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象；它是一切工作的落腳點(diǎn)，直接影響到公司目標的實(shí)現。

　　我們做為一個(gè)班組，一個(gè)團隊，在“服務(wù)為軸，承責任；團隊協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn)，勇于承擔工作中的責任．發(fā)揚團隊協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達的各項KPI指標，爭做先進(jìn)個(gè)人。

　　為了爭做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著(zhù)這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升

　　繼續我愛(ài)我家保持工作，在營(yíng)業(yè)廳內營(yíng)造“感謝有你，10分滿(mǎn)意在移動(dòng)”的氛圍，使營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴�；顒�(dòng)開(kāi)展以來(lái)，效果顯著(zhù)，得到廣大客戶(hù)的認可，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識也在原來(lái)基礎上有很大提升。相對等候時(shí)間縮短，營(yíng)業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專(zhuān)項活動(dòng)的初衷基本實(shí)現。

　　服務(wù)明星評比，為了提升大家的服務(wù)意識每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評理，以是否有服務(wù)類(lèi)投訴、10086700回復率及回復滿(mǎn)率等指標做為考核項。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作

　　投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營(yíng)業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營(yíng)業(yè)員處理投訴系統生成的工單，疏導安撫大家因客戶(hù)不滿(mǎn)、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺工作。

　　四、工作中的不足

　　盡管我們取得了一定的成績(jì)，但是工作中還有很我不足：

　　1、某些關(guān)鍵指標與公司的考核要求差距較大，如手機營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、異動(dòng)客戶(hù)保有等。

　　2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩定，雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪(fǎng)成績(jì)，也可以得到大部分客戶(hù)的認可，但是當有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的`時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì )降級。

　　3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數情況下可以積極的工作，但有時(shí)候會(huì )忽略一些員工的情緒，沒(méi)有能夠做到及時(shí)溝通。

　　4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習慣性投訴客戶(hù)的工單，因最后沒(méi)有按公司規范結單質(zhì)檢分為0。

　　五、下一步工作構想

　　雖然我們取得了一定的成績(jì)，但是我們知道，服務(wù)無(wú)止境，市場(chǎng)意味著(zhù)競爭，客戶(hù)的選擇權越來(lái)越大，全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們去做。

　　1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶(hù)只有好的網(wǎng)絡(luò )與理性的資費是不夠了，硬實(shí)力由公司為我們配備，軟實(shí)力要靠我們自己，服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開(kāi)始，滿(mǎn)意服務(wù)從我做起，把10分滿(mǎn)意在移動(dòng)的口號落到實(shí)處。

　　2、培養員工的營(yíng)銷(xiāo)水平，做好終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升銷(xiāo)量。

　　3、做好數據營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。適應公司由話(huà)音業(yè)務(wù)向數據業(yè)務(wù)的轉型。到廳辦理手機活動(dòng)的客戶(hù)和持4G機到廳補卡的客戶(hù)，要求大家主動(dòng)向客戶(hù)推薦融合資費及數據包業(yè)務(wù)，要求大家一定要給客戶(hù)補4G卡，開(kāi)4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶(hù)體驗4G的速度。

　　4、及時(shí)關(guān)注前臺營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達的作用，安撫大家因為種種不滿(mǎn)意造成的懈怠情緒，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

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