酒店客房部個(gè)人總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編整理的酒店客房部個(gè)人總結，歡迎大家分享。
酒店客房部個(gè)人總結1
我在酒店領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、規范服務(wù)用語(yǔ)
規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，經(jīng)理和部長(cháng)對新老員工進(jìn)行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)等等。
二、做好客房質(zhì)量
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
三、杜絕浪費現象
客房部是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調。定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的.電費。
四、維護客房設施
客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
五、提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛生和服務(wù)工作。酒店客房部利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，酒店領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過(guò)這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質(zhì)量提高了。
在下一年里我會(huì )協(xié)助各位領(lǐng)導和部長(cháng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
酒店客房部個(gè)人總結2
20xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎的重要階段，房務(wù)部根據酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓、服務(wù)、設施設備保養、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報：
一、培訓方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能�；竟毢昧�。只要多練習，提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。通過(guò)這些培訓工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì )得到一份免費時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì )根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項工作，房務(wù)部將打破現有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務(wù)。x客人是xx公司客人，在酒店長(cháng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都知道，房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的近x%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務(wù)部結合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛生間氣味大，經(jīng)過(guò)調查，是衛生間地漏沒(méi)有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務(wù)部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進(jìn)行消毒。
堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話(huà)、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結伴同行，對生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內解決員工的`生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專(zhuān)門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習，通過(guò)學(xué)習，使員工更深一步的了解到了xx的企業(yè)文化和底蘊，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jì)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工xx還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì )活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調部分員工參與酒店文藝節目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jì)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。
在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設備，或被設備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報領(lǐng)導，根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
五、在經(jīng)營(yíng)方面
開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部結合，先后與xx、xxx家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò )訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到x月低，房務(wù)部完成收入x萬(wàn)元，實(shí)現利潤x萬(wàn)元，平均出租率保持在x%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jì)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì )在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng )品牌謀發(fā)展”的戰略思想來(lái)開(kāi)展各項工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設施，在酒店云集的省會(huì )提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。
酒店客房部個(gè)人總結3
我們酒店開(kāi)業(yè)一年了，以經(jīng)過(guò)了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)：我們一直都做的很好，那么xx已成為歷史，我們已經(jīng)迎來(lái)嶄新的一年xx、我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年、
xx年我們客房部的總結：服務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店xx個(gè)月里保持比較穩定，對客服務(wù)投訴率較高的為xx月份，出現此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開(kāi)，基于這些因素部門(mén)展開(kāi)了一系列的內務(wù)整頓、首先是培訓每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語(yǔ)，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用，擔當角色，更讓員工體會(huì )到酒店與部門(mén)對他們的重視程度、也達到了手把手以老員工帶出新員工、另外：在不斷的梳理投訴中、在部門(mén)員工服務(wù)過(guò)程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到賓至如歸的服務(wù)、在投訴中最為嚴重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門(mén)制定了一套遺留物品的管理及處理方案、為此我們客房部展開(kāi)了每天利用早上開(kāi)例會(huì )的時(shí)間來(lái)培訓服務(wù)員微笑服務(wù)用語(yǔ)，工作技能，工作中應注意的問(wèn)題、再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉、
二、衛生方面
衛生質(zhì)量是客房部的生命線(xiàn)、部門(mén)任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎，在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導的不斷指導下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續住整體來(lái)說(shuō)較高、在近xx個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下、而我部門(mén)個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺，即使這些客觀(guān)因素的出現部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層、這樣更可以體現出服務(wù)員的積極性和衛生質(zhì)量的提高，也能很好的'配合布草員清點(diǎn)布草，中班和晚班也由原來(lái)的每人每月幾天改為輪流為每月固定xx個(gè)人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排，在領(lǐng)班查房忙不過(guò)來(lái)時(shí)，樓層的樓主會(huì )主動(dòng)協(xié)助、這樣就更高提高了團結協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率、保住了客房的生命線(xiàn)、
為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個(gè)月里我部門(mén)對設施設備也嚴查，發(fā)現有問(wèn)題都及時(shí)告知工程部及上級領(lǐng)導、部門(mén)的物料管理及成本控制，工作存在著(zhù)許多不足之處、值得一提的是沒(méi)有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒(méi)有地方存放、
人員方面：部門(mén)員工大多數都是已婚人，所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大，很累、因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門(mén)人員從壓力上說(shuō)是很累的、為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門(mén)基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態(tài)、讓員工感到我部門(mén)的溫暖、
加強目前客房存在的問(wèn)題做以下工作計劃：
�。ㄒ唬┘訌娕c前臺、工程、保安溝通協(xié)調，做好計劃性的維護保養和清潔工作、確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗，對部門(mén)進(jìn)行有效整改、配合酒店領(lǐng)導的安排和下達的各項指示、
�。ǘp少服務(wù)環(huán)節，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿(mǎn)意的笑臉、
�。ㄈ┯杏媱澋呐嘤柗⻊�(wù)員的急事應變能力、加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)、
只要努力就不會(huì )有遺憾、xx年我們做的很好，所以在xx年我相信我們還是會(huì )做的更好，全體客房人員有沒(méi)有信心、相信我們xx會(huì )越來(lái)越好！
酒店客房部個(gè)人總結4
回顧這一年的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)一年的學(xué)習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現將一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的.工作，但xx對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著(zhù)實(shí)事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重，上一年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問(wèn)題
一年來(lái)，本人能認真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在：第一、我畢竟到xx工作才一年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二、有些工作還不夠過(guò)細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、下一年的工作計劃
1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學(xué)習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生。
6、加強節能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績(jì)，為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
酒店客房部個(gè)人總結5
一、目標責任書(shū)指標和部門(mén)各項計劃工作的完成情況。
客房部作為賓館主要創(chuàng )收和業(yè)務(wù)部門(mén)，深感責任重大。為此，部門(mén)領(lǐng)導及時(shí)地對20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認真的分析，并秉著(zhù)“實(shí)事求是”和“持續改進(jìn)”的原則，制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門(mén)通過(guò)培訓、考核、現場(chǎng)督導等方式確保部門(mén)有效地完成各項目標責任書(shū)指標和部門(mén)制定的各項計劃工作。
1、目標責任書(shū)指標完成情況：
1)截止至6月30日客房部營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，完成計劃指標的%。其中客房營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(共出租房間數間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數、間次，占出租房數的24.7%)；會(huì )場(chǎng)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(接待的大型會(huì )議團隊主要有：xx集團等)。
2)部門(mén)人力成本率上半年測算為5.85%，超出計劃指標6.9%，主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調。
3)部門(mén)費用率上半年測算為4.98，超出計劃指標18.85%，主要原因為：住店賓客刷卡手續費用增加、賓館區域綠色植物費用增加。
4)部門(mén)上半年按照“綠色飯店”創(chuàng )建計劃表有序的開(kāi)展各項創(chuàng )綠工作，通過(guò)自查、培訓等有效手段促使部門(mén)的創(chuàng )綠工作達到“綠色飯店”的標準。
2、部門(mén)各項計劃工作完成情況：
1)、部門(mén)培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上，每月再根據實(shí)際情況先后增加了：服務(wù)意識、綠色飯店、垃圾分類(lèi)管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門(mén)再次對各崗位入職培訓做了相應的修改(主要是培訓時(shí)間和和一些服務(wù)細則的修改)，修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門(mén)對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。
2)、房務(wù)中心工作方面：16月份通過(guò)OA系統累計報修設施設備問(wèn)題1857項(不含部門(mén)每月2次的設施設備檢查)。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中賓客已領(lǐng)取141項(含現金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只)，未領(lǐng)取259項已全部移交保安部。
3)、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進(jìn)行大清潔、對客房?jì)认瘔?mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養、完成率均為100%。
4)、會(huì )議中心：會(huì )議中心16月份出租957場(chǎng)次(不含賓館內部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次)，其中萬(wàn)慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。
5)、PA工作方面：16月份賓館晶面保養共計9259.55，完成全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計劃49.8%。
6)、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。
二、目前部門(mén)工作中存在的不足。
1、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1)、缺乏穩定性：這主要表現在部分員工(主要是新員工)上，此類(lèi)員工一方面存在著(zhù)對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等)的影響，工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。
2)、缺乏規范操作的持續性：這主要表現為部分員工缺乏持之以恒的連續的做好規范服務(wù)。
3)、缺乏自律性：這主要表現在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開(kāi)源節流的工作。部分員工的節能意識也還需加強。
4)、未能深入開(kāi)展細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)：這主要表現在部門(mén)雖然已開(kāi)展多次的細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)的討論，并對一些項目進(jìn)行了實(shí)施，但是任然難以達到賓館領(lǐng)導的期望值。
2、部門(mén)的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間，主要表現在以下幾點(diǎn)：
1)：部門(mén)雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。
2)：部門(mén)在文件撰寫(xiě)之初雖然集思廣益，發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門(mén)員工參與，但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現有一些操作流程中的一些細節部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時(shí)間等。
3、部門(mén)員工自身的綜合素質(zhì)有待提高，這在一定程度上也影響了部門(mén)的整體服務(wù)水平，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1)：部門(mén)員工整體年齡結構偏大，對培訓內容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。
2)：部門(mén)關(guān)鍵崗位員工(房務(wù)中心、基層管理人員)的專(zhuān)業(yè)技能有待加強，如：英語(yǔ)閱讀和口語(yǔ)表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。
3)、部門(mén)基層管理者的大局觀(guān)有待加強，對現場(chǎng)督導的持續性力度也有待提高。應持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的持續提升。
4、與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調還有待加強，主要表現在換位思考的主動(dòng)性不強，溝通的及時(shí)性與有效性不強。如，部門(mén)設施設備保養的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。
三、下半年工作計劃。
1、結合上半年部門(mén)工作中的不足之處和實(shí)際情況，部門(mén)制定以下計劃：
1)完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門(mén)根據不同的培訓對象采取相適宜的培訓方式，如對一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓內容；對新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結合的方式，使新員工能對培訓內容產(chǎn)生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復灌輸、手把手教和加強現場(chǎng)督導的方式來(lái)強化培訓的效果；對表現優(yōu)秀的員工，則通過(guò)讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來(lái)促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門(mén)繼續深入開(kāi)展提升服務(wù)意識的培訓，并由此促進(jìn)部門(mén)的細節服務(wù)和創(chuàng )新，因為部門(mén)始終堅信細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)都是建立在規范服務(wù)的基礎上，并由員工強烈的服務(wù)意識而帶來(lái)的。再者，部門(mén)將繼續完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門(mén)已在上半年有意識的對部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓，并取得了一定的'成績(jì)，下半年部門(mén)將著(zhù)重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最后，部門(mén)將重點(diǎn)培養基層管理人員的大局觀(guān)，使其可以全面的、客觀(guān)的分析問(wèn)題、思考問(wèn)題將以往簡(jiǎn)單“發(fā)現錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什么會(huì )產(chǎn)生這個(gè)錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門(mén)的管理水平更上一個(gè)臺階。
2)不斷完善部門(mén)質(zhì)量體系文件，達到持續改進(jìn)的目的：通過(guò)在工作中發(fā)現問(wèn)題、記錄問(wèn)題、再通過(guò)討論修改文件和改正彌補問(wèn)題的工作方式使部門(mén)的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經(jīng)發(fā)現的問(wèn)題能舉一反三，能通過(guò)改正解決這個(gè)問(wèn)題而及時(shí)的去彌補其他問(wèn)題，將一切此類(lèi)問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
3)鼓勵員工通過(guò)各種途徑來(lái)不斷提升自身的綜合素質(zhì)：部門(mén)相信員工的綜合素質(zhì)提高，不論是專(zhuān)業(yè)技能還是其他方面都有助于部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門(mén)計劃在下半年加強對房務(wù)中心的英語(yǔ)(口語(yǔ))培訓和基層管理人員的綜合培訓(主要以管理方面為主)。
4)加強與各部門(mén)之間的聯(lián)系：部門(mén)上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問(wèn)題；與工程部溝通部門(mén)設施設備保養等問(wèn)題；與餐飲部溝通DND早餐卷、會(huì )議中心茶歇服務(wù)等問(wèn)題；與營(yíng)銷(xiāo)部溝通會(huì )議信息等問(wèn)題；以上問(wèn)題有的以很好的得到解決，有的還在探索中(如賓館地毯保養等)，部門(mén)下半年將繼續與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關(guān)部門(mén)共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。
5)謹慎細微的做好實(shí)行生的日常管理工作：部門(mén)將根據實(shí)行生的特點(diǎn)(年齡小、抗壓能力差、自覺(jué)性弱、責任性不強，領(lǐng)悟能力強、)為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中溫馨關(guān)注，通過(guò)談心等方式，使他們能更快的融入到部門(mén)的工作中去。
酒店客房部個(gè)人總結6
緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經(jīng)營(yíng)指標，康樂(lè )的收入也在整體上完成了大廈的預算。下方對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的職責。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了大廈管委會(huì )在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300。00元、完成預算123。30%，去年同期完成收入：1，595，777。86元，MINIBAR完成收入：683，790。00元、完成預算128。29%，去年同期完成收入：551，100元，康樂(lè )部完成收入：618，429。00元、完成預算100。07%，去年同期完成收入：734，674。40元，從以上的數據能夠看出：洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂(lè )部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫(xiě)字樓改客房，泳池內按摩房取消（每月租金1萬(wàn)元）及周?chē)袌?chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及
采購制度，領(lǐng)班、、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠(chǎng)房?jì)炔淮媸Ｓ嗟呢浳�。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿(mǎn)載的狀況下啟動(dòng)機器，很大程度節約了超多的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物品分別做上不一樣的標記，洗后還要按照所做的不一樣標記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項工作的人很難想象的，個(gè)性是夏天，天氣炎熱車(chē)間內的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì )兒也會(huì )渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復始每一天辛勤地工作著(zhù)。節約一滴水、節省一度點(diǎn)的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識。
部門(mén)采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開(kāi)支，降低了成本。
2、客房?jì)韧Ｖ箮Ыo冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充，節約了水能源。
3、響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)掉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門(mén)用心響應大廈管委會(huì )的號召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步，他們表示透過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著(zhù)管理工作。在平時(shí)的'工作中，部門(mén)也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過(guò)硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )議，在會(huì )上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都
要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際狀況出發(fā)，員工在工作中出現問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫忙員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工情緒舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、好處、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì )，工夫不負苦人經(jīng)過(guò)反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，透過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì )到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會(huì )理解支持的。
今年部門(mén)在員工的培訓上也下了很大的工夫：
1、部門(mén)每周兩次崗位英語(yǔ)的培訓，使員工熟練的掌握一些日常用語(yǔ)，激發(fā)員工對英語(yǔ)學(xué)習的興趣。
2、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦�！庇⒄Z(yǔ)的培訓。
3、4月請韓萬(wàn)國先生對部門(mén)所有員工進(jìn)行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓，使每位員工對自我從事的工作有了新的感悟。
4、洗衣部組織員工參觀(guān)其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習借鑒過(guò)來(lái)，運用到我們的實(shí)際工作中去取得了不錯的效果。
5、部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。
6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時(shí)間請培訓部的老師結合實(shí)際工作，進(jìn)行英語(yǔ)培訓，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動(dòng)，做好部門(mén)的工作：
1、在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動(dòng)中，部門(mén)共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂(lè )部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2、用心配合“百日安全活動(dòng)”完成安全檢查工作。
3、對外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊，美化環(huán)境。
4、對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì )廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
5、組織員工用心參加工會(huì )舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動(dòng)。
6、部門(mén)兩名員工透過(guò)了英語(yǔ)等級考試，李陽(yáng)透過(guò)了高級考試。
7、有十八名員工透過(guò)了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書(shū)。
今年部門(mén)工作存在的不足：
1、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
2、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個(gè)機遇和挑戰的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì )下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)對
部門(mén)的工作有以下的設想：
1、重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范，強化員工的服務(wù)意識。
2、每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。
3、將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4、加強管理人員隊伍的建設工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
一、20xx年我完成了以下工作：
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事客房人員的專(zhuān)業(yè)素養，在09年7月份開(kāi)張以來(lái)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范、現象，我在同事中、在負責本公司客房的經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習，應用的力度。
3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車(chē)所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。這一點(diǎn)在前臺工作的不長(cháng)時(shí)間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。前臺工作盡管時(shí)間不長(cháng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益匪淺。
4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執行《三“凈”衛生制度》。
公司主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
5、切實(shí)提高操作水平，培養工作潛力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著(zhù)樓層員工進(jìn)行了學(xué)習樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習和實(shí)踐。透過(guò)學(xué)習踐，我學(xué)會(huì )了房間衛生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛生。第1步從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內家具，最后拖地；第二部分。一人負責專(zhuān)門(mén)清理衛生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會(huì )導致工作重復，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現我本人的操作十分不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求到達的效果，對存在的問(wèn)題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了必須的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了，查房出現的錯誤也沒(méi)有了。
6、努力學(xué)習文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著(zhù)我店客源結構的不斷擴展，也許會(huì )有一些境外團體，個(gè)人，入住我公司，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復習點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)，一方面體現了有特長(cháng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(cháng)了員工的知識面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。
酒店客房部個(gè)人總結7
XX酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足：
亮點(diǎn)之處
一培訓方面
1．每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習和考核，崗位統一組織員工進(jìn)行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2．集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核，根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習，班組再進(jìn)行考核。
3．每一天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4．針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5．房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二管理方面
1．上半年以來(lái)住客率高，個(gè)性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。
2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定，1-5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標，并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定，沒(méi)有出現大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評。個(gè)性是在今年，網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升，對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3．專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的狀況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力，但是透過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4．崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步，
5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù)，節假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
三接待服務(wù)方面
1．順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據預案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標，基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗；
2．5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的`開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，透過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路，為下階段的工作帶給了指導；
3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作，完成各批次的會(huì )議接待工作。
4．崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作，以基本構成慣例，取得了良好效果；
5．對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四團隊和人員方面
1．關(guān)愛(ài)員工計劃的推行，信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿(mǎn)意度；
2．組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機會(huì )，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3．每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì )，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了必須的激勵作用；
4．在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5．人才培養機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要應對的一個(gè)嚴峻考驗；
2．培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績(jì)不穩定，員工理解度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工用心性不高，覺(jué)得是剩余的不樂(lè )意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足，形式仍然比較單一；
3．衛生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高；
3．專(zhuān)業(yè)度不高，規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執行力有待加強，管理者現場(chǎng)督導不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
4．員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；
5．員工合理化推薦創(chuàng )新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化推薦被采納；
6．明查工作仍然準備不足，預見(jiàn)性不強，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽(yù)；
7．個(gè)別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開(kāi)展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作，針對上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調整：
1．著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎?dòng)辛P，構成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力，化壓力為動(dòng)力；
2．每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛生質(zhì)量；同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個(gè)人；
3．繼續做好專(zhuān)項計劃衛生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項計劃衛生的質(zhì)量；
4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力；
5．開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；
6．對新員工的培訓和考核繼續跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓，如解決問(wèn)題的潛力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機會(huì )；
7．設立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對熟練員工起到激勵作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛力；
8．對明查知識的學(xué)習分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；
9．繼續做好500問(wèn)和案例的培訓，透過(guò)不一樣的機會(huì )和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和潛力；
10．繼續做好關(guān)愛(ài)員工計劃的執行，提高員工的滿(mǎn)意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項團隊活動(dòng)上做到創(chuàng )新，做到吸引員工。
酒店客房部個(gè)人總結8
今年，上半年的時(shí)間總感覺(jué)要過(guò)的慢一些，自己的工作雖并不是特別的繁重，也因為酒店的上半年的業(yè)績(jì)和生意都不是很好，所以自己的工作也很輕松，但是不管生意如何，自己在工作當中還是在盡力的去做好，我也都及時(shí)的完成了自己的工作。20xx年是我在XX酒店客房部工作的第X年，這幾年的工作也帶給了我很多，在人與人的接觸之間，我也學(xué)到了很多，收獲了很多，所以不管是什么時(shí)候，我都會(huì )盡力的'完成自己的工作。
客房部的工作主要是圍繞了訂房，對客人的服務(wù)，客人的入住，以及在客人離店之后及時(shí)的打掃，這三個(gè)方面，我們部門(mén)也一直都是流動(dòng)性的工作崗位，所以對于客房部的工作人員來(lái)說(shuō)，我們也要對自己的所有的工作都熟悉，對客房部所有的工作崗位都有一定的了解，但是不管是什么樣的工作，我們客房部都是圍繞在客人身上，我們的工作就是盡力的服務(wù)好客人，保證客人在我們酒店可以入住的舒適，讓他們有好的體驗感，同時(shí)也讓他們在入住的過(guò)程當中，感受到我們XX酒店客房部的專(zhuān)業(yè)性，所以在工作的時(shí)候，我也會(huì )打起自己充足的精神，在自己工作當中，盡自己的全力以及注意自己所有需要注意的細節和地方，將客人服務(wù)好，不讓客人覺(jué)得我們有任何的不專(zhuān)業(yè)，更是保證我們XX酒店的信譽(yù)和好評度。我知道我們酒店任何的一個(gè)部門(mén)的人，我們酒店全體的工作人員在工作的時(shí)候，自己的一言一行，一舉一動(dòng)都是代表的我們XX酒店，所以不管是什么時(shí)候，只要自己在屬于自己的工作崗位上面，在上班的時(shí)間里，我就會(huì )注意自己的言行舉止，時(shí)刻的維護自己和酒店的工作形象。
上半年我們酒店的業(yè)績(jì)也不是很好，生意也很冷清，但是我也始終的堅守在自己的工作崗位上面，做好一切迎接客人的準備，維護好酒店以及客房的清潔和干凈，保證客人在入住我們酒店的時(shí)候，是感到舒適和整潔的，同時(shí)也保證自己在工作的時(shí)候，可以足夠的認真和細致，不管怎么樣，站好自己的崗，完成好自己的工作，就是我一直以來(lái)所堅持的。
盡管上半年的生意很是蕭條，但是我相信，只要我們酒店的所有的人都能夠團結一心，我們就一定會(huì )發(fā)展的更好，所以在下半年，在未來(lái)所有的日子里，我都會(huì )認真的工作，為酒店盡力的做好自己的分內之事，保證酒店和自己的穩步發(fā)展。
酒店客房部個(gè)人總結9
您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年立刻就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下方對我的工作進(jìn)行一下總結。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的職責。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
xxxx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的.問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
酒店客房部個(gè)人總結10
一下子20xx年就過(guò)去一半了，按照酒店的規定又到了要寫(xiě)工作總結的時(shí)候了�；叵肫疬@半年的工作，我個(gè)人對自己的工作表現還是比較滿(mǎn)意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅持酒店對員工的規章制度，沒(méi)有出現過(guò)任何一次的失職的行為，在客戶(hù)的滿(mǎn)意度里面也沒(méi)有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅持了自己的職業(yè)素養，半年里面沒(méi)有出現過(guò)任何遲到、早退或者曠工此類(lèi)的對工作不負責任的表現，在工作中自己同樣保持著(zhù)高度的職業(yè)素養，認真工作的同時(shí)堅持學(xué)習，對自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標，為目標自己在工作中也是積極表現自己，展現自己的努力�，F在，對我這半年在酒店客房部的工作表現做一個(gè)總結。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅持客房部領(lǐng)導對我們的要求，在跟客人的接觸中堅持禮貌對待客戶(hù)，面對客人的要求我們也是積極回應，只要是符合酒店規定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會(huì )在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作，不影響后續客人的房間入住。面對領(lǐng)導對我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領(lǐng)導安排我就會(huì )積極完成，不推脫不拖沓，面對自己解決不了的工作自己也不會(huì )逞能，會(huì )跟領(lǐng)導說(shuō)明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現還是挺不錯的，領(lǐng)導對我也還是挺認可。
在學(xué)習上面，我知道作為酒店的.員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的，我要是停在原地不動(dòng)遲早要被酒店淘汰的，所以我一直堅持著(zhù)學(xué)習，在酒店開(kāi)展相關(guān)培訓活動(dòng)的時(shí)候我都會(huì )積極去參加，從里面學(xué)習有利于自己工作的東西，自己加深自己的思想建設，擁有更好的服務(wù)意識去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握許多的信息才行，這樣客人在詢(xún)問(wèn)我的時(shí)候我才能夠回答好他們，所以這半年里面我一直堅持著(zhù)吸取外界的知識，知道各個(gè)道路的情況，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見(jiàn)。也正是因為這樣，我在客人中的滿(mǎn)意度一直都不錯，在客房部員工里面滿(mǎn)意度能夠排在前列。
在下半年，我不會(huì )放松對自己的要求，我會(huì )做出更多的努力，成為更加優(yōu)秀的自己。
酒店客房部個(gè)人總結11
20xx年，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來(lái)的工作情況總結如下：
1、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，經(jīng)理和部長(cháng)對新老員工進(jìn)行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：
a.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，
b.查退房后拔掉取電牌；
c.做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調，
d.定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的`電費。
e.客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
f.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的xx獲得了第二名的好成績(jì)。公司今年通過(guò)這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會(huì )協(xié)助各位領(lǐng)導和部長(cháng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績(jì)，為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
酒店客房部個(gè)人總結12
“年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò)，世事如棋局局新”一轉眼，我來(lái)到xx酒店客房部已經(jīng)過(guò)去了半年的歲月。這半年的時(shí)間里，不僅我自己的變化大，酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個(gè)完美的終結，也為了更好的開(kāi)啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結。
20xx年xx月xx日，來(lái)到xx酒店進(jìn)行試用，就開(kāi)始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開(kāi)始的時(shí)候，因為剛來(lái)xx酒店，不僅對自己的本職工作不太熟悉，就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的，還因為我自己粗心大意的毛病。導致我在那個(gè)時(shí)候，犯下了很多的錯誤。比如，經(jīng)常因為打掃錯了房間而被主管批評，經(jīng)常因為給錯了顧客房間鑰匙，而耽誤了顧客的很多時(shí)間，經(jīng)常因為不知道怎么回答顧客的咨詢(xún)問(wèn)題，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問(wèn)題。但是到了后來(lái)，在我的積極努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個(gè)期間里，也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容，他雖然有時(shí)候會(huì )嚴厲批評我，但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批評過(guò)后，都會(huì )耐心的指導我怎么去解決這件事情。
在他的幫助之下，我開(kāi)始去認真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價(jià)格，基礎設施，和特點(diǎn)的情況，好讓我在回答一些顧客問(wèn)題的時(shí)候，能夠顯得既專(zhuān)業(yè)又流暢。我開(kāi)始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客，并且及時(shí)的做好顧客住房的登記記錄。我開(kāi)始認真且負責的去做酒店各個(gè)樓面的巡查，檢查他們的門(mén)，鎖等基本情況，在巡查的過(guò)程中，我盡量的去記住每個(gè)門(mén)牌號對應的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費過(guò)多的時(shí)間。我開(kāi)始嚴謹而細心的對待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對我們培訓當中，讓我們在打掃房間時(shí)需要注意的事項都記在心里，把客房都仔仔細細，里里外外的用心打掃一遍。
所以，在我上半年的后一半段時(shí)期里，我的進(jìn)步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表?yè)P和贊賞。但是在下半年的時(shí)期里，我依舊要再接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。
半年的時(shí)間轉眼就過(guò)去了，在過(guò)去半年的時(shí)間里，我在工作上的表現得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯的感情。雖然來(lái)到這里也只有半年，但是半年也足夠改變一個(gè)人許多。而我在這半年里，讓自己從一個(gè)從未接觸過(guò)這一行的`人變成了一個(gè)也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來(lái)說(shuō)是意義重大的半年，它意味著(zhù)我在這一行事業(yè)的開(kāi)始，也是我對過(guò)去生活的一個(gè)界限。當然我本身也還有很多的缺點(diǎn)，而這些缺點(diǎn)也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對于下半年的一個(gè)目標。下面就這上半年的工作做簡(jiǎn)略總結：
一、思想上
在一開(kāi)始來(lái)到這里的時(shí)候也只是覺(jué)得這里工資高一點(diǎn)，而且待遇也可以。所以來(lái)到了這里也沒(méi)有想過(guò)要非常努力的工作，得到大家的認可什么的，而是覺(jué)得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著(zhù)在這里工作的越來(lái)越久，對這里也就有了一種歸屬感，覺(jué)得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這么好，我也要好好的工作回報酒店。從哪之后開(kāi)始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開(kāi)始認真仔細的工作。而和同事們的關(guān)系也在這個(gè)過(guò)程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開(kāi)始主動(dòng)和那些老員工，那些有著(zhù)豐富經(jīng)驗的員工學(xué)習起來(lái)。而我自己也是在學(xué)習的過(guò)程中得到了成長(cháng)，來(lái)到酒店絕對是我最正確的一個(gè)決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結識了一群合得來(lái)的小伙伴們。
二、工作上
雖然一開(kāi)始的時(shí)候我是總混日子，但后來(lái)在我醒悟了過(guò)來(lái)之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度，開(kāi)始認認真真的工作。而認真工作之后也是發(fā)現了工作中遇到的哪些問(wèn)題，以及哪些讓人難以處理的問(wèn)題。好在有著(zhù)大家的幫助，讓我在工作的時(shí)候不至于顯得太過(guò)慌亂，而在成長(cháng)中我也是漸漸的能夠自己處理這些問(wèn)題了。成長(cháng)或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無(wú)比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年里最大的成長(cháng)或許就是讓我變得開(kāi)朗了也不再那么內心了。過(guò)去的我在面對一些陌生人時(shí)連話(huà)都不敢說(shuō)，現在確實(shí)能夠和每一個(gè)顧客都聊得來(lái)。我相信未來(lái)在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。
酒店客房部個(gè)人總結13
xxxx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，xxxx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎的重要階段，房務(wù)部根據酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓、服務(wù)、設施設備保養、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現將去年以上工作具體開(kāi)展狀況予以匯報：
一、培訓方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實(shí)際狀況，部門(mén)制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習資料現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能�；竟毢昧�。只要多練習，提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。透過(guò)這些培訓工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也持續在三分鐘左右，會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過(guò)近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì )得到一份免費時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì )根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據自我的狀況，來(lái)開(kāi)展這項工作，房務(wù)部將打破現有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(cháng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的`姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都明白，房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。個(gè)性是對地毯的保養，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務(wù)部結合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛生間氣味大，經(jīng)過(guò)調查，是衛生間地漏沒(méi)有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
酒店客房部個(gè)人總結14
xxxx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)xxxx年。過(guò)去的一年，是我黨十九屆六中全會(huì )勝利召開(kāi)、其會(huì )議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)
酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的.促進(jìn)，以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十四屆四中全會(huì )強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1.經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2.管理創(chuàng )利。
酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等
在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為xx萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為x%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為xx萬(wàn)元，能源費用為xx萬(wàn)元，物料消耗為xx萬(wàn)元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預定指標分別降低了x%、x%、x%。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十四屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。
關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。
在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店客房部個(gè)人總結15
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門(mén)的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門(mén)工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過(guò)去一年的工作總結匯報如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面：
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1420xx17、19元（其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393、10元（其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房?jì)r(jià)為306、38元，住房率為89、52%。
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著(zhù)上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。
會(huì )議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì )議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì )議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會(huì )議比較多，針對培訓型會(huì )議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看，建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會(huì )議接不了，人數少的會(huì )議又閑費用太高，建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià)；四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì )議室只可容納二十人，屬于小型會(huì )議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì )也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì )；二是沒(méi)有音響設備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對x同檔次酒店費用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了x個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩定，對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的`重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀(guān)因素的出現，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線(xiàn)。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見(jiàn)的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén)，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(cháng)了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現象，提高了客房的美觀(guān)程度；
5、結合x(chóng)市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目；
6、為入住本酒店滿(mǎn)十天的客人贈送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30、00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m住率穩步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在零五年里，部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過(guò)兩天，每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著(zhù)許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門(mén)缺少物品的情況，影響了客房的銷(xiāo)售。
根據酒店、部門(mén)的現實(shí)情況，部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門(mén)許多追構的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負責部門(mén)倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門(mén)實(shí)行了部長(cháng)兼管責任制，把倉庫劃分為一個(gè)部長(cháng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現。
六、人員方面：
部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì )到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現舊的工程項目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調會(huì )議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門(mén)內部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(cháng)和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目，員工可自報自查，部長(cháng)及時(shí)檢查督促到位。
針對目前客房存在的問(wèn)題，現擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪(fǎng)x市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門(mén)進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標。
二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開(kāi)協(xié)調會(huì )，由部門(mén)負責人主持，部門(mén)全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運轉。
四、針對部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時(shí)進(jìn)行相應整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬(wàn)左右。
八、繼續征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽，培養部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。
十二、重視對部門(mén)基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門(mén)思想統一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負責管理制，遵循“誰(shuí)當班，誰(shuí)負責”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實(shí)現五指“無(wú)紙”化辦公，培訓部門(mén)員工合理運用部門(mén)電腦進(jìn)行各項操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀(guān)度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買(mǎi)一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過(guò)臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現象，將加強對相關(guān)應急方案的理論、實(shí)操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
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