前廳經(jīng)理工作總結

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編為大家收集的前廳經(jīng)理工作總結，歡迎大家分享。

前廳經(jīng)理工作總結1

　　一年的時(shí)間不過(guò)四個(gè)季節，不過(guò)十二個(gè)月。真的很快，我們再一次迎來(lái)了新年，再一次迎來(lái)了這一年的結束。作為酒店前臺經(jīng)理，其實(shí)我對自己的工作還是駕馭的比較穩固了的。這一年的工作中，部門(mén)人員表現的都特別不錯，而我也堅守著(zhù)自己的崗位，管理好團隊的協(xié)作，保證酒店正常的運轉，維護好了酒店的形象，并且為我們酒店樹(shù)立了一個(gè)不錯的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響，提升了酒店的影響力。

　　一、工作成果

　　在這一年的工作當中，我們把工作重心提煉出來(lái)，每日制定工作安排，進(jìn)行一條有目標、有方向的工作路途。一年的'時(shí)間，我們前臺的好評率大大提升，很少會(huì )出現一些額外不良的狀況。這一年，前臺員工們主動(dòng)合作，特別協(xié)作我的工作，并且將前臺的工作一絲不茍的進(jìn)行著(zhù)。作為前臺的主要負責人，我認為這是一件特別讓人欣慰的事情，我們最終創(chuàng )建了一個(gè)有共同目標的集體，也為我們酒店形象的創(chuàng )建和建立打下了很好的基礎。

　　這一年，我們經(jīng)驗了許多考驗，最終還是以一個(gè)比去年好幾倍的成果做了結束。這一年的成長(cháng)是大家有目共睹的，不只是我們前臺的同事們在進(jìn)步，我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下一年的起先做了一個(gè)特別不錯的開(kāi)頭。

　　二、存在的不足

　　這一年我們是存在著(zhù)一些不足的，我在平常的工作當中其實(shí)也相識到了自己的一些問(wèn)題。在部門(mén)里，我認為主要存在著(zhù)一些溝通問(wèn)題，雖然大家都很努力，但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會(huì )來(lái)跟我反映一些狀況，只有我發(fā)覺(jué)了的時(shí)候他們才會(huì )跟我說(shuō)明。所以這個(gè)溝通問(wèn)題還是須要剛好解決的。此外，在我個(gè)人的工作中，我可能表現的太肅穆了，所以和員工們之間的了解還是不足的，這一點(diǎn)也是須要去變更的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體，才能駕馭到它真正的方向。

　　三、下一年的安排

　　明年的安排分為三個(gè)大部分。首先是提高我自身的管理實(shí)力，把前臺工作更加合理的安排好，讓每一位同事可以認可。其次，就是要在部門(mén)培訓上花費一些功夫，多做一些有用的培訓，讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。三是把握好時(shí)間和安排，每個(gè)月都爭取做工作安排和總結，并且是從每一個(gè)人身上起先實(shí)施。我信任，下一年會(huì )更加勝利，更加光明的！

前廳經(jīng)理工作總結2

敬愛(ài)的領(lǐng)導：

　　您好，我是xx，來(lái)自房務(wù)部前廳分部的大堂副理，時(shí)間過(guò)的真快轉瞬間我來(lái)潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了，在我們充溢信念的迎接新的一年的時(shí)機，回顧總結一年的工作，以利于揚長(cháng)避短、奮勉進(jìn)取，在20xx年努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，反映狀況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著(zhù)酒店的形象，大堂副理的職務(wù)作用賜予了其工作的特別性。

　　身為酒店大堂副理的'我，始終秉承著(zhù)“來(lái)賓至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)足”的辦事風(fēng)格，在不損害酒店基本利益的前提下妥當處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問(wèn)題，讓來(lái)賓滿(mǎn)足而歸，為酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和效益。處理完后總結閱歷在部門(mén)領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進(jìn)以后漸漸變得成熟起來(lái)。

　　因為全球經(jīng)濟形勢的影響，酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒：的特別階段，擔當酒店客房散客營(yíng)銷(xiāo)，入住登記，退房結賬的總臺員工工作負荷過(guò)大，人手緊缺的狀況下，我們能剛好的填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰，因為會(huì )遇到不同的客人，不一樣的需求;每天都會(huì )有不同的感受，會(huì )因為勝利地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì )因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮，并會(huì )因此帶來(lái)的勞碌工作而充溢;也會(huì )因設備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而懊喪;更會(huì )因前廳的任何一點(diǎn)微小的變更而感到充溢希望，我喜愛(ài)這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。

　　業(yè)余時(shí)間我學(xué)習了會(huì )計基礎和財經(jīng)法規，并獲得了從業(yè)資格證書(shū)，以便更好的幫助財務(wù)部門(mén)管理總臺大小賬務(wù)。日常工作中，本著(zhù)黨組織教化我們黨員無(wú)私奉獻的精神，以身作則，敬業(yè)樂(lè )業(yè)，作風(fēng)正派，爭做先鋒模范。真誠踏實(shí)的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。

　　當然回顧一年的工作，也有一些不足：

　　1.思想上還不夠成熟，理論結合實(shí)際的實(shí)力有待提高。

　　2.酒店內部各部門(mén)協(xié)調工作不是很到位。

　　3.自我限制實(shí)力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。綜上所述，對于發(fā)覺(jué)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作安排如下：

　　1.深化理論學(xué)習，加強理論在實(shí)際中運用的實(shí)力，時(shí)刻用優(yōu)秀黨員進(jìn)一步熟識酒店各部門(mén)運作程序，以加強日常工作管理的同步的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。

　　2.性;增加大局觀(guān)念，轉變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極心情，提高工作質(zhì)量和效率，主動(dòng)協(xié)作領(lǐng)導同事們把工作做得更好。

　　3.加強與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應變實(shí)力，即使處理來(lái)賓投訴并加強處理來(lái)賓的看法記加強自身的酒店意識。

　　4.整體管理意識，公關(guān)意識，整體銷(xiāo)售意識效率;

　　5.跟蹤和反饋。和培訓意識。

前廳經(jīng)理工作總結3

　　忙碌而難忘的20xx年即將過(guò)去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個(gè)腳印，管理工作有序的進(jìn)行，具體工作匯報如下：

　　工作業(yè)績(jì)：

　　景區餐飲，又經(jīng)歷了無(wú)數個(gè)黃金周、節假日和無(wú)車(chē)日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jì)完成了集團公司下達各項指標。

　　自律性：

　　今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個(gè)人得失，工作不推萎，對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務(wù)理念，尊敬上級領(lǐng)導，積極參加各項集體活動(dòng)，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。

　　服務(wù)質(zhì)量控制：

　　(1)今年六月份在總工會(huì )、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級工50名，中級工10名，高級工5名。

　　(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計劃培訓和考核，轉正期進(jìn)行考核后轉正，員工存在著(zhù)的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對性進(jìn)行培訓。

　　(3)做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意見(jiàn)書(shū)的信息反饋，及時(shí)反映給不同部門(mén)，真正感受到一句業(yè)內話(huà)“賓客就是我們的老師“。

　　(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動(dòng)，雖然獎勵的`資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。

　　衛生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務(wù)人員對各區域進(jìn)行嚴格衛生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎懲，并進(jìn)行每月衛生質(zhì)量標兵評選。既樹(shù)立了員工衛生意識，又讓員工也參與檢查，樹(shù)立主人翁思想。

　　客戶(hù)信息服務(wù)維護

　　(1)對新老客戶(hù)做到資料登記存檔。

　　(2)逢年過(guò)節進(jìn)行短消息溝通。

　　(3)對老客戶(hù)的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶(hù)的互動(dòng)。

　　(4)對特殊高端客戶(hù)有生病之痛或住院治療，親自去探望。

　　健康有益活動(dòng)：

　　利用員工下午休息時(shí)間，部門(mén)購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4x200米托盤(pán)接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂(lè )工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

　　有待改進(jìn)之處：

　　(1)中層管理人員調動(dòng)頻繁，各層負責人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時(shí)間服務(wù)員數量缺口較大。

　　(2)新員工人數較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場(chǎng)管理松懈和督導不力，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。

　　(3)銷(xiāo)售隊伍年輕和經(jīng)驗不足，人員缺，現處于扶持和培養狀態(tài)，現場(chǎng)銷(xiāo)售積極性和熱情度不高。

　　20xx年展望：

　　經(jīng)濟形式可能會(huì )更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴冬開(kāi)始了。我堅信，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開(kāi)源積流，把真正的實(shí)惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會(huì )在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開(kāi)拓、創(chuàng )意“十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

前廳經(jīng)理工作總結4

　　回顧即將過(guò)去的20xx年，我們有成績(jì)，也有許多不足，在這一年里前廳在領(lǐng)導部門(mén)的指引下，有了較大的變化，積極的開(kāi)展了各項工作。

　　1、接待了人大會(huì )議、浙洽會(huì )、消博會(huì )、服裝節、國家藥監局等全國性大型會(huì )議以及重機公司、華為公司等長(cháng)包房。在會(huì )議期間責任落實(shí)到人，各班組思想高度重視，與飯店各部門(mén)密切配合，使得每個(gè)會(huì )議接待圓滿(mǎn)成功。

　　2、針對年初制定的與網(wǎng)絡(luò )公司加強聯(lián)系計劃，今年也相對的加大了與網(wǎng)絡(luò )公司的聯(lián)系，針對十月、十一月房間會(huì )議與長(cháng)包房較多，也相對的與網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系關(guān)房、開(kāi)房等信息的及時(shí)化。

　　3、對總臺班組進(jìn)行了規范化操作的培訓、日常接待英語(yǔ)培訓、新員工的上崗操作培訓，電腦室和總機房今都有新增人員，都在上崗前進(jìn)行了相應的工作操作培訓。

　　4、經(jīng)電腦室人員學(xué)習及研究在三月份飯店正式開(kāi)始會(huì )議無(wú)紙化辦工，“會(huì )議簽收系統”，同時(shí)大堂門(mén)口也安裝了LED顯示器，主要用了播放會(huì )議發(fā)及飯店宣傳資料，給會(huì )議客人帶來(lái)了方便。經(jīng)過(guò)電腦室人員一個(gè)星期的努力安裝，下半年六樓23間商務(wù)間也配備了電腦，給商務(wù)客人帶來(lái)了方便。

　　5、每月月底定期對AR帳和未結清帳目進(jìn)行整理，歸類(lèi)，如有錯處，及時(shí)補位，20xx年無(wú)逃帳、死帳現象出現。

　　存在的問(wèn)題：

　　一、前廳部根據年初制定的培訓計劃，針對總臺、總機、電腦房各班組進(jìn)行了各班組培訓，特別是20xx年下半年總臺的新員工比較多，員工的工作的操作熟練性，客戶(hù)的熟悉度相對來(lái)說(shuō)比較弱，也進(jìn)行了培訓上崗,但是由于管理上的不到位，使的培訓是為了培訓而培訓，而沒(méi)有使各位員工從心底里認識到培訓是為了什么。部門(mén)雖然建立了服務(wù)管理體系，但是在日常工作中總是會(huì )忽略掉這樣那樣的小事，而影響了我們的服務(wù)質(zhì)量，作為管理者的我同樣缺乏新管理理念，管理的工作方法，方式都需要進(jìn)行調整，并且要努力提高自身素質(zhì)。

　　二、從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，

　　這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。個(gè)別老員工的銷(xiāo)售技巧和個(gè)性化服務(wù)需進(jìn)一步提高。

　　三、前臺的老客房量在減少，散客客源市場(chǎng)還不夠穩定。

　　四、部門(mén)與部門(mén)之間，上一班與下一班之間配合還不夠默契，缺乏溝通。

　　五、部分外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求，部分員工對會(huì )議結帳還不是很熟練。接到財務(wù)電話(huà)某筆帳款到帳后推開(kāi)說(shuō)自己不知道。

　　六、總機房，電腦室人員個(gè)別工作責任心不夠強，服務(wù)上缺少靈活性和主動(dòng)性，主管,領(lǐng)班現場(chǎng)督導不夠，導致服務(wù)質(zhì)量投訴事件發(fā)生。

　　七、商務(wù)中心指示牌、桌卡字打錯，大堂電視顯示器顯示會(huì )議信息錯誤，造成客人不滿(mǎn)。

　　而此時(shí)我們能做的就是總結今天的不足，在明天的工作中踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步，爭取在20xx年的工作能夠達到預期的目標。

　　明年計劃

　　飯店是屬于服務(wù)性的行業(yè)， 客人進(jìn)入飯店的第一印象就是前廳,而最后結帳也是前廳,前廳作為一線(xiàn)部門(mén)，所以說(shuō)前廳的服務(wù)好壞直接影響賓客對飯店的認知,明年前廳部主要抓服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)細節,服務(wù)是賓館工作的核心,而前廳工作更是重重之重，總臺應從小處入手，從細節入手，把真的'的服務(wù)意識灌輸到每位員工的心中。

　　一、加強員工之間的團隊建設，營(yíng)造良好的工作氛圍

　　1、明年的工作首先從我做起，首先要調整好自己的心態(tài)，把自己的位置放正拿出吃苦耐勞、默默無(wú)聞的敬業(yè)精神。在日常工作中要嚴于律己 ，我認為作為一個(gè)基層的管理者不唯書(shū)、只唯用，不唯虛、只唯實(shí)。要皆有所學(xué)。我想，雖然不是最專(zhuān)業(yè)，但是要做全面的，還要和員工打成一片，多聽(tīng)聽(tīng)員工的心聲，了解他們的想法，有困難的時(shí)候能及時(shí)幫他們解決，受到了同事們的愛(ài)戴，才能帶到底下員工勤奮工作，每天帶著(zhù)一顆平常心進(jìn)入工作狀態(tài)，心存感激才能做好一切，最后就是要配合部門(mén)領(lǐng)導對前廳部作出整體規劃。

　　2、每班之間，交接不清楚。其實(shí)并不是缺乏溝通默契不足，最大的原因是每次到交班的時(shí)候，都有一種思想，急著(zhù)下班，忘記很多事情要交代的，所

　　以在交班過(guò)程中會(huì )有很大的一種漏洞，導致人與人之間的默契并不是很好。這點(diǎn)我要自我批評，可能底下員工有這種思想還學(xué)我。明年灌輸每位員工在在即將引領(lǐng)下一班到來(lái)的時(shí)候，上一班應該把該交接的記在心里，調節員工人與人之間的默契，不要因為不是同一班，相處的時(shí)間并不是很多，就誰(shuí)也不理誰(shuí)，應有更熱情的心對待彼此，這樣總臺的員工相處也會(huì )更好，并不是只有工作才在一起，下班之后也可以是朋友這樣的心態(tài)來(lái)對待。員工與員工之間溝通并不是很難，主要是選擇怎樣的方式與人溝通，言語(yǔ)方面還是得注意的。

　　3、加強與其它部門(mén)的聯(lián)系配合營(yíng)銷(xiāo)總做好20xx年的營(yíng)銷(xiāo)接待工作。也配合營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò )合理提供20xx年淡，旺季價(jià)格調整方案。在營(yíng)銷(xiāo)把客人請進(jìn)來(lái)，我們前廳與客房配合要作好后續的客人服務(wù)工作。

　　二、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧培訓，提高前廳服務(wù)質(zhì)量

　　1、前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要有直接的面對形形色色的客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，反映一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工培訓是工作重點(diǎn)，前廳20xx年下半年新員工比較多，在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上體現了許多的不足，如員工的微笑服務(wù)，對客的服務(wù)用語(yǔ)的規范化，房間開(kāi)好后的指引工作，針對這些有針對性的對每個(gè)員工制定培訓計劃。加強每位員工的業(yè)務(wù)崗位的標準化、程序化的服務(wù)、怎樣留住前臺散客。明年準備發(fā)動(dòng)每位員工的優(yōu)點(diǎn)，把每位員工的優(yōu)點(diǎn)放大，每月把好的員工組織起來(lái)，為其他員工講一講是怎么樣做的，比如說(shuō)這位員工結帳起來(lái)比較仔細，那他就為其它員工講一下他是怎么做的，另一位員工接待客人比較熱情，語(yǔ)言表達能力強，那就請這位員工為大家講講他是怎么跟客人交流的。

　　2、前廳各班組定期的進(jìn)行班組內的質(zhì)檢，每周可以開(kāi)一次小會(huì )，討論這段時(shí)間下來(lái)工作上遇到的困難，發(fā)現出問(wèn)題，攤開(kāi)講把不順心的扔掉，把需要整改的地方大家一起商量，怎樣去改進(jìn)從新迎接下一個(gè)開(kāi)始。相處時(shí)間的少，也是導致溝通的一方面，默契也自然下降。培訓員工怎樣留住前臺老客戶(hù)。在面對客人入住時(shí)，我們的微笑服務(wù)，行為舉止很重要，客人看得不是飯店的好壞，乃是看熱情度。

　　3、提倡“顧客服務(wù)/詢(xún)問(wèn)到我為止”加強前廳各班組員工的首問(wèn)責任制�？倷C、總臺都是客人進(jìn)入大堂或者電話(huà)打來(lái)首先碰到的班組，就是前廳各班組

　　如接到客人問(wèn)詢(xún)或者其它問(wèn)題，不能推脫我不清楚或者我不知道，需盡自己所能給賓客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予客人明確答復的責任。

　　4、對總機班組明天的重點(diǎn)是規范化、和程序化服務(wù)的基礎上，樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)，在語(yǔ)言技巧上使規范與靈活相結合，使客人能感覺(jué)到我們的親切，真誠的服務(wù)。并且在日常的工作中對總機班組多強調重視“工作態(tài)度上做到耐心細致、轉接電話(huà)做到迅速、準確、服務(wù)的語(yǔ)言、語(yǔ)調上加多加強技巧的學(xué)習和運用。

　　5、在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)中心的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。另電腦人員應提高自身專(zhuān)業(yè)技能水平，在掌握一些網(wǎng)絡(luò )流行的攻擊病毒，為飯店的網(wǎng)絡(luò )擋好一面防火墻。并在明年適當培訓餐廳服務(wù)員學(xué)習一些音控的基本常識，比如：無(wú)線(xiàn)話(huà)筒的安裝、投影儀的開(kāi)關(guān)等等，這樣才能更好的完成客人的要求。對房務(wù)中心與客房服務(wù)人員也進(jìn)行定期分批的進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的電腦網(wǎng)絡(luò )常識的培訓，能及時(shí)幫助客人解決一些上網(wǎng)難題。

　　三、前廳帳務(wù)方面

　　1、結帳的重要性在無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。針對總臺未結清帳目比較多，明年，部門(mén)安排專(zhuān)人負責未結清帳目。同時(shí)也加強其它員工對會(huì )議、長(cháng)包房每月進(jìn)行結帳培訓。同時(shí)對發(fā)票系統也定期的進(jìn)行，如何開(kāi)，作廢和發(fā)票沖紅的操作培訓。

　　2、在20xx年加強外賓、內賓住宿登記的仔細度。另住宿客人退房時(shí)，多與客人交流，留意客人反饋的意見(jiàn)與建議，不管是哪個(gè)部門(mén)的信息，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)，并在總臺客人意見(jiàn)本中登記，每月進(jìn)行案例分析。

　　四、繼續做好部門(mén)節能工作。

　　商務(wù)中心做好部門(mén)使用紙的統計，用過(guò)的紙張反面繼續來(lái)使用，前臺要根

　　據天氣情況控制好大堂各區域燈光和空調的開(kāi)關(guān)。

　　在新的一年里，面對酒店的激烈競爭，我們更要堅定信心，發(fā)揮前廳各班組每個(gè)人的工作積極性，將服務(wù)更上一層樓。

前廳經(jīng)理工作總結5

　　20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。

　　酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的成績(jì)名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的.，給員工創(chuàng )造了良好的空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次各項，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。

　　今年來(lái)前廳部在不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個(gè)，無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　酒店就像一個(gè)大，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)不暢，時(shí)常引起客人投訴;

　　3、個(gè)別對本職工作操作不熟練;

　　4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出來(lái)年年：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性;

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

　　新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

前廳經(jīng)理工作總結6

　　220xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的轉變，在住房的`淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節，是問(wèn)題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的不錯發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到化。

前廳經(jīng)理工作總結7

　　時(shí)間總是經(jīng)不住拼搏，在我們xxx酒店全體成員的努力下，20xx年的時(shí)間很快就在勞碌中過(guò)去了�；仡欉@一年，作為xxx酒店的前臺經(jīng)理，在工作中我嚴格遵守酒店的發(fā)展安排，仔細嚴謹的要求自己，要求員工，主動(dòng)熱忱的做好酒店前廳的服務(wù)，并為客戶(hù)帶來(lái)xxx酒店最好的服務(wù)。

　　作為一名前臺經(jīng)理，我特別清晰酒店前臺職責的重要性，它是酒店的招牌，是名片，一個(gè)酒店的服務(wù)和體會(huì )是怎樣的，在進(jìn)門(mén)的幾分鐘內就可以體會(huì )出來(lái)。為此，前臺是酒店最重要的崗位之一。

　　而作為前臺的管理者，我則更是要在工作中做好典范，嚴格做好自身的工作，更要管理好前臺和大廳的狀況，保證每個(gè)來(lái)到xxx酒店的客人都能體會(huì )到xxx酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并選擇這里。以下是我這一年來(lái)的工作總結：

　　一、工作的思想狀況

　　在工作中，我堅持思想比實(shí)力更重要的觀(guān)點(diǎn)。作為一名前臺的管理人員，我堅持在崗位中“以思控責”，堅持熬煉自身以及前臺員工的服務(wù)思想理念，以此加強大家的個(gè)主動(dòng)性和責任感。提高工作的`實(shí)力，以及員工們自我完善的實(shí)力。

　　在思想上，我要求能做到在工作中“集中、嚴謹”，對于前臺的要求和規定嚴格的完成，細致的遵守酒店的規定。而對待客戶(hù)的時(shí)候，要保持“關(guān)切、細心”以及學(xué)會(huì )視察和換位思索，感受到客人的所需，并在工作中更好的呈現我們xxx酒店的服務(wù)。

　　當然，作為前臺，在做好服務(wù)的同時(shí)，也不能忘了鞏固銷(xiāo)售的思想。在做好服務(wù)的同時(shí)，也要帶動(dòng)酒店的業(yè)績(jì)，這才能真正做好前臺的工作。

　　二、個(gè)人的工作狀況

　　在工作中，我保持著(zhù)嚴謹細致的看法，在工作中，盡職的在自己的崗位，細致的視察前廳的狀況，平常在工作中主動(dòng)的管理好前臺人員的工作，而在客流量繁忙和出現問(wèn)題的時(shí)候，我也會(huì )剛好的出面處理，讓客戶(hù)隨時(shí)都能感受到我們xxx酒店的全面服務(wù)。并對一些客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)剛好處理，努力補償，挽回服務(wù)的不足，并主動(dòng)做好改進(jìn)。

　　在管理上，我一邊嚴格的要求前臺員工的個(gè)人處理實(shí)力，一邊也在主動(dòng)熬煉團隊實(shí)力，加強前臺員工的協(xié)作，提高效率和服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)足住下。

　　在這一年的工作中，我盡管主動(dòng)的完成了工作并取得了不錯的成果，但在許多方面也有一些沒(méi)有顧慮到的地方。為此，我會(huì )在下一年的工作中接著(zhù)努力，讓前臺為酒店的發(fā)展貢獻出更多的力氣！

前廳經(jīng)理工作總結8

　　營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習團隊；嚴管重教，少訓多教。

　　管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫�，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類(lèi)文體活動(dòng)和培訓課程，玩就玩個(gè)痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。

　　一、以銷(xiāo)售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的`要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì )、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。

　　二、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵

　　五常在我們的企業(yè)相對來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會(huì )，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì )慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　三、培訓學(xué)習不放松

　　在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(cháng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng )造學(xué)習機會(huì )與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長(cháng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實(shí)的基礎。

　　四、安全時(shí)刻記，節約要認真

　　安全是經(jīng)營(yíng)的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長(cháng)流水、長(cháng)明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

　　五、硬件維護保養不落下

　　設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時(shí)報修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿(mǎn)生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳經(jīng)理工作總結9

　　一總臺工作總結

　　總臺這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識，沒(méi)有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭執，四是勞動(dòng)紀律一般，脫崗現象嚴重。

　　造成這些問(wèn)題的出現，客觀(guān)上看可能因為人手緊，上班時(shí)間長(cháng)，容易疲勞，長(cháng)期會(huì )造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒(méi)有嚴格執行。主觀(guān)上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護其不符合規范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒(méi)有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

　　從總臺現有的接待員工作情況看(個(gè)人評價(jià)省略)

　　二運營(yíng)情況(省略)

　　三20xx年工作計劃

　　由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務(wù)接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會(huì )游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著(zhù)一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調整，

　　1;考慮到本酒店的性質(zhì)，規模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

　　2;對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的`工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務(wù)流程，除了客觀(guān)衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

　　3;對客服務(wù)是一項整體性和系統性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門(mén)內與外，橫與縱的溝通協(xié)調，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現高效的服務(wù)。

　　4;加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，

　　5;結合酒店軟/硬件更新，加強客戶(hù)拜訪(fǎng)工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶(hù)做到熟悉，明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶(hù)群。6;建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶(hù)，會(huì )議接待客戶(hù)，有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細記錄客戶(hù)所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節假日及客戶(hù)的生日，通過(guò)電話(huà)，發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請客戶(hù)參加，

　　7;培訓工作的重點(diǎn)除了規范服務(wù)程序，更要注重培養愛(ài)崗敬業(yè);團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

　　pa的工作總結會(huì )難一點(diǎn)，因為我自己就是個(gè)新手，剛開(kāi)始的時(shí)候有的人是會(huì )有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團隊的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過(guò)程，年紀大的人嘴會(huì )比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹(shù)立起一種威信的。

　　事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒(méi)有達到大家預期標準，很多人思想波動(dòng)是很大的，當然為了安撫低落和不滿(mǎn)的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領(lǐng)導的寬容在此深感欣慰。

　　經(jīng)過(guò)老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開(kāi)，完善了各項工作要求和建立了操作

　　作程序以及管理制度，領(lǐng)導出于對工作嚴格規范的要求，有時(shí)候會(huì )直截了當指出工作中的不足，剛開(kāi)始會(huì )使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會(huì )發(fā)現自己犯的錯其實(shí)是很明顯的。

　　完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。

　　四嚴以律己，改正不足

　　作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認工作中的不足。

　　四加強內部管理，調動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

　　五提高管理者素質(zhì)

　　酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展;又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此;

　　1管理人員要有大局觀(guān)(眼光不能只放在自己部門(mén)上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步)。

　　2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責任，事后再來(lái)總結得失)

　　3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(kāi)(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)

　　4管理人員要有調動(dòng)員工積極性的能力(這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著(zhù)，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話(huà)說(shuō)細節決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì )。

前廳經(jīng)理工作總結10

　　在第三季度工作開(kāi)展前，前廳經(jīng)理參考了第二季度前廳部4至5月份實(shí)際情況做了如下分析：

　　1、前廳部人員過(guò)年后流動(dòng)性大。(人員緊張)因為人員流動(dòng)過(guò)大，在一定程度上影響了職員工的工作情緒，工作穩定性不佳，對企業(yè)忠誠度下降等情況。

　　2、前廳部經(jīng)理級別人員離職達到5人，導致管理層人手緊缺，對基層員工工作及情緒上的問(wèn)題得不到及時(shí)溝通。

　　3、經(jīng)理級別人員離職時(shí)間較集中，交接時(shí)間短暫。前廳部六大職能部門(mén)(前臺，預定部，禮賓部，行政樓，大堂經(jīng)理，商務(wù)中心)只剩下兩個(gè)分部門(mén)經(jīng)理，遺留的工作量大，且各部門(mén)隔閡嚴重。對于需要交接的工作常無(wú)法及時(shí)完成。

　　4、原預訂部經(jīng)理臨時(shí)調任前廳負責人，交接時(shí)間只有3天。對于部分員工工作狀態(tài)及性格了解不詳。

　　5、前臺離職情況嚴重，整個(gè)前臺連帶主管剩余5人。每星期七天，以每天2早，2中，1夜班工作排班35個(gè)班次無(wú)法正常運作。

　　6、大量老員工離職，導致工作中錯誤率升高，培訓力度下降。由于以上情況需要及時(shí)解決，在4-5月工作期間，前廳副經(jīng)理與部門(mén)內員工進(jìn)行大量面談工作，并提出由大堂經(jīng)理為主要帶班人員及由前廳副經(jīng)理為培訓工作主要負責人的工作方針�？s短行政樓及商務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間，抽調各分部門(mén)剩余人力資源至前臺，集中力量培訓員工前臺知識，并在培訓中與員工建立信任關(guān)系。打破部門(mén)之間的隔閡，努力讓各部門(mén)員工增加接觸機會(huì )并進(jìn)一步了解員工真實(shí)想法，根據集團精神對工作及培訓能力強的`老員工做發(fā)展規劃，進(jìn)一步提升員工對企業(yè)的忠誠度。

　　6月份前廳負責人與新老員工做了大量面談工作，在逐漸穩定及成熟的形式下。7月份根據管理人員及員工實(shí)際工作表現，重新構建了前廳部管理框架。所有重要職位均由表現優(yōu)異老員工取得見(jiàn)習資格，在7到9月，3個(gè)月的培訓及見(jiàn)習期，除一人因家庭原因最終無(wú)法適應晉升崗位。其他人員均在9月合格后轉正。

　　8月份為了穩定前廳員工工作狀態(tài)，也為提高部門(mén)凝聚力及對公司的忠誠度。在第三季度前廳部完成了2輪員工面談工作及數次部門(mén)自發(fā)組織的活動(dòng)。

　　9月份前廳部，重新開(kāi)始星評內容的培訓，并將重點(diǎn)要求張貼在各柜臺內。方便每日對話(huà)練習，并以此為日常要求作為員工績(jì)效考核重要標準。

　　9月x日，應星評要求抽調psb人員重新開(kāi)啟商務(wù)中心。并做相應培訓。

　　第四季度前廳部工作重點(diǎn)將對員工進(jìn)行服務(wù)理念培訓，以各部門(mén)主管為小單位。通過(guò)收集客人意見(jiàn)回饋信息及日常檢查為依據，評定服務(wù)情況。力求通過(guò)分組形式刺激員工競爭意識。

　　其次，在第四季度，前廳副經(jīng)理將根據每位員工日常工作表現及工作狀態(tài)，制定相應培訓內容。并在編制允許的情況下，根據員工特長(cháng)至不同的崗位培訓。根據培訓情況及各分部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)制定員工發(fā)展規劃。

　　第四季度將完成全年的盤(pán)點(diǎn)及明年的預算工作。

　　前廳部所有設備維保及采購合同已上交采購部及資料庫存檔，如有需要，前廳部將配合采購部完成明年的合同簽訂工作。

前廳經(jīng)理工作總結11

　　今天我們以愉悅的心情，迎來(lái)了新世紀的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年，是對酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長(cháng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應市場(chǎng)需求，使xx酒店走上了制度化、規范化管理的軌道。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí)，酒店在xx的知名度也擴大了。我作為xx酒店總經(jīng)理，對今年的工作進(jìn)行總結。

　　一、以顧客為中心

　　“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準，這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手：通過(guò)了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。

　　二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌

　　重管理樹(shù)形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導層根據各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。通過(guò)動(dòng)員，增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性。進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制。規范了學(xué)習要求。破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在xx同行業(yè)中形成標榜。

　　重發(fā)展強品牌：誰(shuí)能穩住更多的客源，誰(shuí)就能達到更長(cháng)久的可持性發(fā)展，酒店積極尋找客源，通過(guò)市場(chǎng)調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力，保證了全年接待工作無(wú)失誤，加大酒店宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹(shù)立酒店的良好形象。在xx樹(shù)立起xx酒店品牌。

　　三、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效

　　抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理，做到責任到人。堅持進(jìn)行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改。工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

　　抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點(diǎn)來(lái)抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務(wù)人員的知識結構，找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì )制度，以便及時(shí)總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。

　　要求在對客服務(wù)盡量滿(mǎn)足客人合理的要求。轉變“怕麻煩、怕費時(shí)費力”的'思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習，學(xué)習他們敬業(yè)奉獻的精神，學(xué)習她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度。更加學(xué)習她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。

　　抓節能增效：加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門(mén)及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤(pán)點(diǎn)工作，避免了物資積壓。

　　在日常的管理中，各部門(mén)注意對員工進(jìn)行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著(zhù)保養和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進(jìn)錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然。將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環(huán)節要形成良好的操作習慣。

　　總之今年取得的成績(jì)都歸功于全體員工不懈的努力。通過(guò)大家的團結協(xié)作、共同努力，酒店在過(guò)去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們酒店人可以自豪地說(shuō)：是我們譜寫(xiě)了xx酒店新的輝煌篇章。

前廳經(jīng)理工作總結12

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如xx街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的'技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活、很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

前廳經(jīng)理工作總結13

　　本人從事酒店工作近九年時(shí)間，并有五星級酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓都有較強的實(shí)戰經(jīng)驗。于20xx年9月6日入職，得到了酒店領(lǐng)導與同事的支持，現將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導進(jìn)行匯報：

　　一、 經(jīng)營(yíng)管理：

　　1、配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制訂前臺散客銷(xiāo)售政策及各網(wǎng)絡(luò )訂房中心優(yōu)惠政策，并通過(guò)

　　市場(chǎng)調查制訂出可行性方案，開(kāi)拓客源市場(chǎng)；

　　2、整合酒店�？蛡�(gè)性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記�？�，每

　　次客人入住時(shí)能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶(hù)；

　　3、對前臺員工進(jìn)行散客銷(xiāo)售技巧的培訓，提高銷(xiāo)售技能，向客人推薦20樓高級

　　樓層，突出新裝修、有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )等特色，提高散客平均房?jì)r(jià)。

　　二、 服務(wù)管理：

　　1、 前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部

　　門(mén)了解日常工作操作流程及工作職能，我個(gè)人認為一個(gè)管理者要從成為一名好的員工開(kāi)始，熟悉各部門(mén)的運作才能更好的開(kāi)展管理工作；

　　2、 督促各崗位管理人員加強現場(chǎng)管理與督導，做好現場(chǎng)培訓工作，發(fā)現員工服

　　務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　　3、 做好禮賓部行李房長(cháng)期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，避免發(fā)

　　生物品超期寄存現象，同時(shí)規范行李寄存卡的填寫(xiě)，完善操作流程。

　　三、 人員管理：

　　1、前廳部編制27人，現有人員24人（1人產(chǎn)假，1人產(chǎn)前假），實(shí)際在崗22

　　人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客務(wù)經(jīng)理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務(wù)中心7人（領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門(mén)童2人）。

　　2、9月份至今入職7人，離職6人。

　　四、 資產(chǎn)管理：

　　1、 對部門(mén)固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

　　2、 對無(wú)法繼續使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報損處理，已報損辦公椅一把。

　　五、 能源管理：

　　1、對大堂燈光、空調的開(kāi)關(guān)控制時(shí)間進(jìn)行合理的調整與規劃；

　　2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進(jìn)行內部文件傳遞；

　　六、 安全管理：

　　1、參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進(jìn)行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進(jìn)行登記；

　　2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來(lái)客人更換零錢(qián)、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現金丟失事故。

　　七、 培訓管理：

　　1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的'認知，更好的為客人提供服務(wù)；

　　2、制訂培訓計劃，由部門(mén)訓導師對員工進(jìn)行操作流程培訓，提高員工業(yè)務(wù)能力；

　　3、對前臺員工進(jìn)行散客銷(xiāo)售培訓培訓，提高散客銷(xiāo)售能力。

　　八、 對前廳部未來(lái)工作的設想：

　　1、關(guān)注顧客需求，配合銷(xiāo)售部制訂合理的銷(xiāo)售策略；

　　2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動(dòng)性；

　　4、“硬件”老化“軟件”補充，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；

　　5、注意員工服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)；

　　6、完善各工作標準及程序，推行質(zhì)量標準化服務(wù)；

　　7、提高前臺員工賣(mài)房技巧，提高散客入住率；

　　8、加強與酒店其他部門(mén)的協(xié)調與合作，提高整體工作效率。

　　在這四個(gè)月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導的支持及各部門(mén)同事的配合，在未來(lái)的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會(huì )為酒店的發(fā)展打好更堅實(shí)的基礎。

前廳經(jīng)理工作總結14

　　時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個(gè)總結。

　　一、前臺接待方面。

接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計接待用戶(hù)達1000人次左右。

　　二、會(huì )議接待方面。

　　1、外部會(huì )議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、神族分公司與神族分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議，在這種外部會(huì )議中，嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng)，積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

　　2、內部會(huì )議管理

　　按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，以免造成會(huì )議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì )議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內部會(huì )議500次以上。

　　三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作。

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷(xiāo)單據，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務(wù)工作。

　　20xx年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

　　五、其他工作。

　　在完成本職工作的同時(shí)，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì );在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足。

　　在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導致信息數量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、20xx年工作計劃。

　　加強自身學(xué)習，結合綜合部實(shí)際，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。

　　2.積極學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。3.做好工會(huì )工作，推出有意義的.活動(dòng)，加強溝通交流，并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調查，加大費用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

　　20xx年即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰和機遇的20xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

前廳經(jīng)理工作總結15

　　作為前臺主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過(guò)來(lái)了，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結下，現在就我工作的一些情況小結一下。

　　一、對前臺工作重要性的認識盡管前臺工作沒(méi)有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)等部門(mén)對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個(gè)崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶(hù)的`服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高服務(wù)質(zhì)量前臺的主要工作是迎客，為客戶(hù)答疑，包括轉接電話(huà)、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著(zhù)可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問(wèn)責任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三、加強禮儀知識學(xué)習要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。

　　四、加強與酒店各部門(mén)的溝通了解酒店的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)。如果知識某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì )提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為酒店作宣傳。做好酒店部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。

　　五、努力打造良好的前臺環(huán)境要保持好酒店的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。

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