服務(wù)員年終工作總結
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)員年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)員年終工作總結1
酒店簡(jiǎn)介：
長(cháng)沙xxxxx酒店坐落在長(cháng)沙市區商業(yè)中心的松桂園核心地段, 雄踞于長(cháng)沙市的南北大動(dòng)脈芙蓉路與東西主干道營(yíng)盤(pán)路交匯處的西南黃金三角，距離長(cháng)沙火車(chē)站和長(cháng)沙黃花國際機場(chǎng)分別僅10和30分鐘車(chē)程。
本人于9月20號開(kāi)始在長(cháng)沙xxxxx酒店實(shí)習，被分配到大堂吧參與實(shí)習工作。前期酒店針對實(shí)習生做了專(zhuān)業(yè)的培訓，使我在初期對酒店有了深度的了解，對于工作中的服務(wù)程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實(shí)習過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序，大堂吧服務(wù)流程：
1，提前領(lǐng)取鑰匙，確認數量并簽名。
2，簽到，打開(kāi)相應的設施設備。
3，檢查工作區域的情況，并打掃好衛生。
4，檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲量。
5，查看工作計劃表，做好工作的開(kāi)始的準備。
酒牌擺放與展示：
1，準備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛生，無(wú)破損、
2，酒牌按統一方向擺放在服務(wù)臺上面。
3，客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。
4，對客人使用必要的服務(wù)禮貌用語(yǔ)。
迎接客人：
1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準備；
2，對客人微笑，禮貌問(wèn)候；
3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；
4，遵循女士?jì)?yōu)先的原則；
5，聞?dòng)嵖腿藬盗�，指引客人入內�?/p>
6，征詢(xún)客人意見(jiàn)選擇吧桌；
7，及時(shí)補充人員，防止空崗。
推銷(xiāo)食品及飲料：
1，充分了解各種飲料的價(jià)格；
2，各種飲料的制作方法和內容；
3，了解特別推薦的內容；
4，及時(shí)了解酒牌的各種變化；
5，了解當天沽清和急推項目；
6，預計客人需要；
7，不同場(chǎng)合氣氛推銷(xiāo)不同產(chǎn)品。
8，鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人；
9，榨不同果汁前需洗干凈榨汁機，保證無(wú)異味；
10，推銷(xiāo)軟飲料提前問(wèn)清楚客人的需求，保證飲料無(wú)過(guò)期，質(zhì)量無(wú)問(wèn)題；
11，及時(shí)撤下空瓶跟空杯。
12，啤酒倒八分滿(mǎn)，兩分泡沫；
13，雞尾酒，根據客人不同需求調制，不會(huì )的問(wèn)詢(xún)客人調制方法，按要求調制，并問(wèn)客人不、是否滿(mǎn)意；
14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調制，則詢(xún)問(wèn)客人所需分量，按需求調；
15，當客人杯中只剩1/3飲料時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否續杯；
推銷(xiāo)酒類(lèi)產(chǎn)品：
1，準備干凈口布；擦干凈瓶子；
2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈；
3，將酒倒入杯中后，輕輕搖晃；
4，客人品酒后，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否繼續斟酒；
5，當酒瓶中酒量少于一杯時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要第二瓶酒；
6，及時(shí)撤走空瓶及酒杯。
香煙服務(wù)：
1，熟悉各類(lèi)香煙品種及價(jià)格；
2，雪茄煙需點(diǎn)燃后再遞給客人，點(diǎn)煙過(guò)程不得接觸煙嘴部分。
結賬服務(wù)：
1，當客人要求結賬時(shí)，倒收銀臺拿單，保證賬單夾及店筆完整無(wú)破損；
2，詢(xún)問(wèn)客人結賬方式；
3，當面點(diǎn)清結賬數目，并復述，請客人確認；
4，詢(xún)問(wèn)客人是否需要發(fā)票；
5，向客人道謝，并歡迎下次光臨。
上面就是我在工作過(guò)程中的一些服務(wù)程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上幾個(gè)在工作過(guò)程中遇到的服務(wù)出現偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧！
6月19號：2號臺4位客人在大堂吧消費4杯茶，因為客人忘記買(mǎi)單，而當時(shí)兩位服務(wù)員Lily和Ruby一個(gè)在幫其他臺買(mǎi)單，另一個(gè)在吧臺服務(wù)客人，所以導致客人走單。當時(shí)大堂里面站有一個(gè)穿紅衣服銷(xiāo)售部的客人，Ruby看錯是2號臺客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢(xún)問(wèn)兩次是否在大堂吧消費，從而導致客人投訴。事后找到2號臺其中一位客人的名片，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系到客人，提醒客人是否忘記買(mǎi)單，當時(shí)客人表示回來(lái)買(mǎi)單，5分鐘后，客人打電話(huà)到茶吧告知當晚不能回來(lái)買(mǎi)單，次日再來(lái)，由于對客人的不信任，再次打電話(huà)給客人告知希望盡量當晚付賬，由于客人堅持，故詢(xún)問(wèn)客人次日結賬時(shí)間及當晚主管為其做擔保付賬，客人滿(mǎn)意答應，第二天客人早上如期到來(lái)大堂吧以現金結賬。
分析：分工不夠明確，服務(wù)員隊本區域客人的情況不了解，關(guān)注客人不夠，服務(wù)員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問(wèn)客人，當客人給與承諾未給與信任的同時(shí)再次打擾客人。
改進(jìn)方案：組織員工進(jìn)行案例分析、總結，讓員工學(xué)習到我們存在的一系列問(wèn)題，首先每個(gè)班次都要進(jìn)行細致的分工，當自己在做事時(shí)要隨時(shí)關(guān)注每一個(gè)客人，對區域的情況要了如指掌，如客人消費情況、客人相貌特征等等。員工之間保持溝通，在出現問(wèn)題時(shí)首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當客人給與承諾時(shí)，需充分信任客人，并誠懇地向客人致歉。
當時(shí)送餐不得的一名領(lǐng)班帶領(lǐng)一位客人到輕食驛買(mǎi)生日蛋糕�？腿嗽诳催^(guò)店內當天出的那兩個(gè)蛋糕后，表示不滿(mǎn)意，希望能夠定做一個(gè)，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目錄以后選了一款“馬斯卡布芝士水果蛋糕”，客人詢(xún)問(wèn)服務(wù)員蛋糕制作需要多長(cháng)時(shí)間，服務(wù)員在沒(méi)有與西餅房聯(lián)系確認的情況下就告知客人45分鐘至1小時(shí)�？腿藨什⒁筒筒款I(lǐng)班陪同上去拿錢(qián)付款，服務(wù)員以為客人在三樓西餐廳用餐，因此并未留下客人的聯(lián)系方法。爾后服務(wù)員與餅房聯(lián)系，餅房告知在1小時(shí)內無(wú)法做出客人要求的那款蛋糕，同時(shí)送餐部的領(lǐng)班表示客人現在不在酒店內無(wú)法與之聯(lián)系，后來(lái)送餐部領(lǐng)班發(fā)現客人正在西餐廳用餐，將情況告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但餅房表示同樣無(wú)法在客人計劃時(shí)間內出給客人，可認為此表示不高興，故而取消了預定，再送餐部領(lǐng)班員工誠摯的道歉下，并未造成投訴。
分析：服務(wù)員在不知道的情況下擅自答應客人自己無(wú)法控制的事情，在接受預定的時(shí)候也沒(méi)有向客人索取聯(lián)系方式以至于有突發(fā)情況不能夠及時(shí)地與客人溝通
改進(jìn)方案：組織系統的培訓，詳細地分析此案例，與西餅房溝通制定出一個(gè)預定產(chǎn)品所需耗時(shí)間表，同時(shí)以后在任何人需要預定蛋糕時(shí)及時(shí)的告知客人制作時(shí)間，以避免發(fā)生同類(lèi)的事件。
總結經(jīng)驗與教訓：
實(shí)習已經(jīng)結束，回憶自己的收獲和心得，總覺(jué)得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒(méi)有拿到太多的榮譽(yù)，但內在的收獲的提高是不可否認的。
1、我學(xué)會(huì )了如何的做人和如何和人尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì )忍耐。
2、無(wú)論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足。
3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(cháng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣才能時(shí)刻保持清醒的吧，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。
4、要學(xué)好英語(yǔ)，真的這是感受最深的了，英語(yǔ)在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語(yǔ)好一點(diǎn)的話(huà)你的機會(huì )將比別人多的太多了，如果你的英語(yǔ)不是那么的好你一定從現在開(kāi)始就要加油，因為只有這樣你才會(huì )為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。
5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)，這將成為我人生的.一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì )長(cháng)長(cháng)的想起這段難忘的回憶。
6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及如何結交朋友。
即將畢業(yè)，我明白自己要面對的是什么，不管如何我都要堅強，我都要學(xué)會(huì )用自己的努力證明自己是一個(gè)強者，我不要給別人增加那么多的壓力和負擔，我一定先解決自己的問(wèn)題，在試著(zhù)總結以下自己以前所走過(guò)的路程，為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎吧。在以后的工作中我要繼續的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長(cháng)處，不斷的創(chuàng )造奇跡，創(chuàng )造屬于自己的星空。我的未來(lái)或許是有風(fēng)有雨但我的內功和外功只要足夠的強，我都會(huì )乘風(fēng)破浪，我都會(huì )闖出自己的世界。
汪國珍說(shuō)過(guò)：“既然選擇了遠方就風(fēng)雨兼程吧！”是的，實(shí)習已經(jīng)結束了，再以后的學(xué)習和生活及工作中，又會(huì )有新的情況和艱難，但我必須變的足夠的強大和堅強，我的未來(lái)不是夢(mèng)，我的目標在遠方，我的希望在遠方，我的成功在將來(lái)。
服務(wù)員年終工作總結2
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
20xx年12月，我來(lái)到xx酒店工作，經(jīng)過(guò)緊張的培訓之后，我成了一名西餐廳員工，開(kāi)始了如家的溫暖，我的新生活開(kāi)始了。
因為我是新員工，所以在西餐廳經(jīng)理，主管和一些同事都對我要求比較嚴格，也很關(guān)心我，酒吧的及廚房的同事們都很喜歡我，我們在一起接觸的時(shí)間都很快樂(lè )，跟他們在一起我學(xué)到了很多東西，尤其學(xué)到很多西廚房的知識是非常的開(kāi)心，因為我的爸爸年輕時(shí)就是一個(gè)小有名氣的.廚師，以后我可以在他面前露一手啦，哈哈。
我很愛(ài)也很珍惜我的工作，每天也都很細心地去做自己的每一件事情，在之前的酒店實(shí)習結束我的酒店旅游管理畢業(yè)論文主題就是《論顧客至上》，我也把所學(xué)的“顧客至上”的理念融入了我的工作與生活，在這個(gè)大家庭里每天我都過(guò)得很開(kāi)心，就像快樂(lè )的小天使，每天把自己的快樂(lè )開(kāi)心分享給客人。立達人酒店每天早餐都在西餐廳用餐，由于酒店剛剛開(kāi)業(yè)，根據營(yíng)業(yè)情況并不是每天都設立自助餐，很多情況都是零點(diǎn)早餐。工作總結在我的待客思維里，我覺(jué)得早餐雖然都是免費的，但是自助早餐和零點(diǎn)早餐客人的感受是不一樣的，自助早餐客人有很多選擇，口味不適合可以再選擇其他食物，可以跟好的根據自己的喜好搭配，更容易達到滿(mǎn)足感，但零點(diǎn)早餐點(diǎn)好之后如食品口味與自己的飲食習慣有偏差之后，往往沒(méi)有太多的選擇，很多有良好素質(zhì)的客人即使不合胃口也會(huì )默默的把食品吃完。所以，在西餐廳提供零點(diǎn)早餐的時(shí)候，我往往對客人傾注了更多的關(guān)注及關(guān)心，把我的微笑和快樂(lè )更多的分享給客人。
在立達人工作不知不覺(jué)已經(jīng)兩個(gè)多月了，快樂(lè )美好的生活與工作總是讓時(shí)間過(guò)得很快，在這兩個(gè)多月讓我感受到從未有過(guò)的快樂(lè )工作中讓我過(guò)得很充實(shí)美滿(mǎn)，想家一樣的溫暖。
此致
敬禮!
述職人：xxx
20xx年xx月xx日
【服務(wù)員年終工作總結】相關(guān)文章：
服務(wù)員的年終工作總結12-23
服務(wù)員年終工作總結06-16
餐廳服務(wù)員年終工作總結05-26
賓館服務(wù)員年終工作總結07-18
2022服務(wù)員年終工作總結12-01
個(gè)人服務(wù)員年終工作總結09-07
餐飲服務(wù)員年終工作總結06-20
餐飲服務(wù)員年終工作總結12-10