賓館工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編幫大家整理的賓館工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
賓館工作總結1
經(jīng)過(guò)學(xué)院聯(lián)系，我按期來(lái)到海景賓館進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習，帶著(zhù)對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位前臺接待，大連海景賓館共有123間客房，在大連其他的五星級賓館中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著(zhù)稱(chēng)。前廳部應該是整個(gè)飯店的核心部門(mén)，也應該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解，同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到賓館相關(guān)產(chǎn)品的推銷(xiāo)�？偨Y起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人
提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。
2、飯店應知應會(huì )知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，
同時(shí)要對各部門(mén)新推出的營(yíng)銷(xiāo)計劃以及每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)做一個(gè)詳細地了解。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理;在客人住店期間為客人
提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢(xún)，兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理并與客人交流，做一個(gè)對賓館服務(wù)方面的意見(jiàn)反饋。
4、語(yǔ)言方面。在前臺平時(shí)對客服務(wù)中，時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求，其次就是對賓館英語(yǔ)的學(xué)習，平時(shí)我們學(xué)習的英語(yǔ)都是一些大眾化的英語(yǔ)，要想更好的在這個(gè)崗位上對客服務(wù)，就必須科學(xué)的對賓館英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習，在實(shí)踐中掌握技能。
5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及信息的收集及掌握。來(lái)賓館住宿的大部分客人都是來(lái)自全世界各個(gè)地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂(lè )及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習的東西還有很多，經(jīng)過(guò)八個(gè)月的實(shí)習，我越來(lái)越覺(jué)得自己在知識方面的匱乏，一直以來(lái)自己都是以學(xué)校里學(xué)習的`科學(xué)理論知識為主要學(xué)習內容，可是步入社會(huì )更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學(xué)習是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現自己的欠缺就要立即運用自己的學(xué)習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì )，你所說(shuō)的每一句話(huà)，做的每一件事都需要考慮再三。
當然，時(shí)刻以誠待人，同樣大家也會(huì )以誠待你。在實(shí)習的這段時(shí)間里，我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己，時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過(guò)自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現，在離開(kāi)學(xué)校后的人生征途中我會(huì )時(shí)刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生!
賓館工作總結2
不知不覺(jué)在這個(gè)賓館已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，
更離開(kāi)賓館給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的`時(shí)候又可以的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為賓館的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們賓館的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)賓館推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都
要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
賓館就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴賓館的種.種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
賓館工作總結3
20xx年即將過(guò)去，在這一年里，xx大賓館在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對賓館部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的x樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了賓館娛樂(lè )項目的空缺，使賓館的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給賓館帶來(lái)了生機和希望。
賓館設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大賓館在xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第x名，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和賓館各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以賓館較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將賓館的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，賓館還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報賓館。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成賓館交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團x個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為賓館的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準和管理水平因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年x月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應賓館的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給賓館節約了費用。商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為賓館創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)賓館推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
賓館就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的'共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來(lái)一定的負面影響。
即將過(guò)去的20xx年賓館在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績(jì)。以下是賓館的本年工作總結，主要是抓住了一個(gè)中心、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項基本建設。
(一)搞好三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設
1、不斷加強員工隊伍建設
以人為本，善待員工，是我們賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習制度等，無(wú)不體現了賓館對員工的深切關(guān)懷，多數員工的平均工資額超過(guò)了賓館效
益的1%，而xx市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點(diǎn)賓館每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資5余萬(wàn)元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在xx大賓館這個(gè)大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，xx大賓館已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)的場(chǎng)所。正如有些同事說(shuō)，這里真正是能夠體現能者上，庸者讓?zhuān)诱呦隆?/p>
2、大力開(kāi)展基礎建設
在市場(chǎng)競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進(jìn)行了x樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在x總監、x經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，服從分配，聽(tīng)從調度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴建x樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷(xiāo)旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng )造了深圳速度。目前，賓館基礎設施建設累計投資達x萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)改造后的xx大賓館，成為集餐飲、住宿、娛樂(lè )、購物、商務(wù)為一體的綜合型大賓館。
3、逐步完善管理制度建設
為了使賓館進(jìn)一步走入規范化軌道，在x總經(jīng)理主持下，組建賓館管委會(huì )，解決了制度建設的根本問(wèn)題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了公平、公正、公開(kāi)的三公賓館管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
(二)抓住了一個(gè)中心去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心，全體員工以營(yíng)銷(xiāo)為中心開(kāi)展各項工作
賓館員工人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，人人都有強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識，做到了穩住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。一年來(lái)，通過(guò)大家的共同努力，各部門(mén)的工作也都有了很大起色：
1、我們的財務(wù)部在x總監的帶領(lǐng)下，對賓館財務(wù)日清、周理、月
總結等，項項明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著(zhù)做出了今年賓館年度資金預算;
2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺支持著(zhù)各部門(mén)的工
作，確保了賓館各項設備的正常運轉;
3、采購部在賓館大量資金投入裝修項目的情況下，完成了賓館全年的采購任務(wù)，很不簡(jiǎn)單;
4、公室和質(zhì)檢部在x主任的正確
領(lǐng)導下，積極協(xié)調與外部職能部門(mén)的關(guān)系，為賓館的正常經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡量為賓館減少每一筆開(kāi)支，加強了內部各部門(mén)的協(xié)調，對一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)介入，保證各部門(mén)的正常工作;
5、安全管理是賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要工作，加強保安隊伍建設，是確保賓館安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質(zhì)，切實(shí)發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的
領(lǐng)導下，大力開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓和檢查工作，確保了賓館經(jīng)營(yíng)全年無(wú)重大事故。
回顧過(guò)去一年的賓館工作，我們深切感到，賓館的一切工作，離不開(kāi)全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助，得益于多年來(lái)賓館管理層打下的良好基礎，凝聚著(zhù)賓館廣大員工的辛勤勞動(dòng)。過(guò)去的一年，是老賓館新發(fā)展的一年，是我們這個(gè)老賓館重新組建與規劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問(wèn)題比預料的要大的多，取得的成績(jì)比想象的要多得多。但是，我們也要清醒的看到，當前賓館的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)賓館相比，我們賓館硬件結構不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營(yíng)收入總量不夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次，離現代化賓館管理標準還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，賓館發(fā)展的效益還沒(méi)有充分體現到財務(wù)收入上來(lái)，收支矛盾仍較突出;經(jīng)營(yíng)保障的物質(zhì)基礎較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺;賓館職能較復雜，管理意識有待進(jìn)一步加強。
總之，在新的一年里，我們面臨的形勢嚴峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，賓館也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰與機遇并存。讓我們振奮起來(lái)，攜手共進(jìn)、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰，為開(kāi)創(chuàng )xx大賓館更加美好的明天而努力奮斗!
賓館工作總結4
光陰飛逝，時(shí)光如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷
史�；叵肫饎倎�(lái)賓館的青澀，感慨萬(wàn)千�；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來(lái)工作的開(kāi)拓和進(jìn)展.在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長(cháng)的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足�；仡欉^(guò)去的一年，現將工作總結如下：
1.學(xué)習并掌握自身業(yè)務(wù)，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認識到，只有通過(guò)認真學(xué)習好自己的業(yè)務(wù)理論知識，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學(xué)習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠處于主動(dòng)。
2.明確態(tài)度，牢記使命
我本著(zhù)勤問(wèn)，勤學(xué)，勤練的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問(wèn)，將理論付諸于實(shí)踐。只有樹(shù)立嚴謹求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績(jì)。一個(gè)人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養，更取決于他的政治素養，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實(shí)實(shí)，才能不辜負領(lǐng)導的'期望，做出傲人成績(jì)實(shí)現自我價(jià)值。
3.思想政治表現，品德素質(zhì)修養及職業(yè)道德
能夠認真貫徹黨的基本路線(xiàn)方針政策，通過(guò)報紙.書(shū)籍.雜志的學(xué)習政治理論;遵紀守法，認真學(xué)習法律知識;愛(ài)崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認真的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節支，節能降耗。
4.團結互助，熱愛(ài)集體
在工作實(shí)踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個(gè)過(guò)程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上，思想統一，行動(dòng)一致。在工作時(shí)，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時(shí)，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5.在重大接待服務(wù)和維護修繕工程建設中，勇挑重擔，帶頭履行老同志責任義務(wù)，切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節約，樂(lè )于奉獻，大力加強自
身作風(fēng)。
以上是我個(gè)人年度工作總結，俗話(huà)說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡，在明年的工作中，我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn)：
1.提高工作的主動(dòng)性，做事干脆果斷，不拖泥帶水;
2.工作要注意實(shí)效，注重結果，一切工作圍繞目標去完成;
3.提高大局觀(guān)，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;
4.把握一切機會(huì )，提高業(yè)務(wù)技能，加強平時(shí)只是
總結工作;
5.精細化工作方式的思考和實(shí)踐。
過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn)，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學(xué)習精神和勤勉嚴謹的敬業(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實(shí)地，拼搏進(jìn)取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng )造京西更美好的明天!
賓館工作總結5
我是20xx年經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的賓館，因為當時(shí)賓館還
處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導的培訓邊跟著(zhù)老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習起來(lái)還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了賓館的一名前臺接待�；叵肫饋�(lái)20xx年主要還是自己學(xué)習和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在賓館工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)賓館的時(shí)候，因為自身性格原因，對待客人的問(wèn)候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導的批評。后來(lái)在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導會(huì )給我們開(kāi)個(gè)例會(huì )，傳達一下當天的'入住信息以及注意事項，自己會(huì )積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當班期間，自己有個(gè)小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來(lái)，并在系統中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(cháng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì )覺(jué)得很麻煩，但會(huì )很安心。
三、了解掌握賓館各部門(mén)的促銷(xiāo)內容，更新自己對賓館的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因為我們賓館也是新開(kāi)賓館，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售部會(huì )推出很多促銷(xiāo)和許多網(wǎng)絡(luò )供應商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺的配合，需要熟知賓館的促銷(xiāo)信
息，包括套餐內容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺員工就會(huì )努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿(mǎn)意的回答。20xx年，賓館客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細地向每一位客人介紹客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏(yíng)得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò )訂房的好評，賓館的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時(shí)，因為前臺人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合賓館的工作，也是堅持下來(lái)。休息時(shí)間遇到賓館臨時(shí)增加入住，我也是會(huì )主動(dòng)要求加班，或者接到賓館電話(huà)，立即趕來(lái)上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在賓館上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心，積極參加賓館的職業(yè)培訓
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì )主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿(mǎn)意。20xx年自己主動(dòng)報名參加了賓館組織的賓館英語(yǔ)培訓，學(xué)習到了很多專(zhuān)業(yè)的賓館英語(yǔ)知道，也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團隊的待結賬問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì )主動(dòng)與銷(xiāo)售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì )主動(dòng)檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會(huì )議的使用。
20xx，自己在賓館又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè )的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到賓館做前臺，很感謝賓館領(lǐng)導及部門(mén)經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續在貢獻自己的力量，加強學(xué)習，努力工作，得到更多的肯定。
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