客服前臺的工作總結

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編為大家整理的客服前臺的工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服前臺的工作總結1

　　時(shí)間過(guò)得好快，20xx年就這樣過(guò)去了，新的一年的工作又要開(kāi)始了，不僅有許多的想法，回頭看以一個(gè)旁人的身份來(lái)看自己一年的工作，不禁感到十分的滿(mǎn)意，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉變，進(jìn)步了太多，無(wú)論從是工作能力上、性格上還是對待工作的責任心上來(lái)看，我都或多或少的有所進(jìn)步，今年是我在這個(gè)崗位的第一年，能有這樣的成績(jì)我已經(jīng)很滿(mǎn)足了，我認為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了，我也十分喜歡這樣的自己。無(wú)論是自己所負責的主要工作還是領(lǐng)導臨時(shí)交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結：

　　一、改變自己，適應工作

　　我于今年年初進(jìn)入的我們商場(chǎng)，這點(diǎn)我是十分自豪的，我們商場(chǎng)規模之大，是我之前從未接觸過(guò)的，商場(chǎng)的'領(lǐng)導當初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個(gè)沒(méi)有任何工作經(jīng)驗的素人，您純粹是相信我，想著(zhù)給商場(chǎng)帶來(lái)新鮮年輕的血液，不負眾望，我在年末給了您一份滿(mǎn)意的答卷。剛開(kāi)始在前臺客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候，難免會(huì )有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對那么多形形色色的人來(lái)向我咨詢(xún)，我有時(shí)候還會(huì )緊張到說(shuō)不出話(huà)來(lái)，或者說(shuō)話(huà)聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會(huì )因為覺(jué)得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺(jué)得會(huì )對不起領(lǐng)導的信任。我很高興我當時(shí)并沒(méi)有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現在就不會(huì )在這了，早就辭職了。事實(shí)證明我不差！手機版很好的適應了工作，連常來(lái)的顧客都懷疑是不是換人了。

　　二、工作總結，審視自我

　　我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺的衛生，參加商場(chǎng)員工工作前的熱身，查找商場(chǎng)最近舉辦的活動(dòng)，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來(lái)，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎。耐心的接受所有顧客的咨詢(xún)，并隨時(shí)準備跟廣播室聯(lián)系，以防有家長(cháng)尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來(lái)等等。這些在我以前看來(lái)繁瑣復雜的工作，現在干起來(lái)得心應手，以前頭都會(huì )忙暈，現在思路清晰，做完自己分內的工作后，甚至還會(huì )有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導看到過(guò)，多次對我表示贊賞。

　　三、對未來(lái)的展望

　　我雖說(shuō)現在能很好的完成自己分內的工作，還能有許多富裕的時(shí)間，那就意味著(zhù)我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫(xiě)身為前臺看到商場(chǎng)現狀仍可以改善的地方，我保證都是對商場(chǎng)十分有用的建議，我將在明年的年初交到領(lǐng)導您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場(chǎng)的利益，我希望能在來(lái)年為商場(chǎng)做出更多的貢獻。

客服前臺的工作總結2

　　時(shí)光總是默默的流逝，在一日復一日的前臺工作中，新的一年已經(jīng)悄然到來(lái)在。反思這過(guò)去一年來(lái)的情況，xxx公司在一年來(lái)積極前進(jìn)，并大力的擴展業(yè)務(wù)。盡管讓工作變得忙碌不堪，但卻也取得了較為不錯的成績(jì)。

　　而作為公司前臺的一名客服人員，在工作上，我盡管不能直接給公司產(chǎn)生禮儀和結果。但通過(guò)自身的努力，我在工作方面較好的完成了自身前臺客服的崗位職責，并順利的在工作中加強的了自己。

　　如今，回顧今年，在工作中我經(jīng)過(guò)了充分的學(xué)習和鍛煉，在工作中取得了不錯的成績(jì)。如今，今年的工作已經(jīng)結束，我對自己的工作總結如下：

　　一、積極反思并制定自身工作計劃

　　今年年初，我就開(kāi)始對去年的工作進(jìn)行反思和總結，并針對一年來(lái)自身的情況進(jìn)行了反思和計劃在。

　　一年來(lái)，我在工作中嚴格的按照計劃來(lái)完成自身的工作并進(jìn)一步的完善自己。讓自己在工作方面能更加嚴謹、更加積極有序。此外，對自身的計劃也幫助我更好的改進(jìn)了自己，調整了我在工作中許多的不足之處。

　　二、加強思想和服務(wù)能力

　　這一年來(lái)，我一直在各個(gè)方面去強化自己的思想和態(tài)度！身為前臺的一名客服員工，工作方面我不僅要做好接待來(lái)賓和接聽(tīng)來(lái)電的準備，同時(shí)還有許多公司內部的瑣碎工作也同樣是我的任務(wù)與責任。為此，我一直在思想方面去強化自己，鍛煉自身的處理能力和良好的工作思想，讓我能在工作中保持沉著(zhù)和冷靜，并能進(jìn)一步的加強自身的服務(wù)態(tài)度，讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位。

　　三、自身的工作情況

　　在工作上，我一直以來(lái)嚴格的要求自己，不遲到，不早退，并能提前來(lái)到公司，整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝，且做好辦公室內的環(huán)境和器材的檢查，確保工作能順利的進(jìn)行。

　　一年來(lái)，我一直堅守公司的紀律和要求，認真處理好自身的每項任務(wù)，為公司貢獻自己的`光熱。

　　就這一年的情況來(lái)說(shuō)，我在工作中確實(shí)有來(lái)了不少的進(jìn)步。但反思年初到現在，其實(shí)還有不少的問(wèn)題存在于我的身上。如：資料的整理還不夠效率，在工作中也常有馬虎等等。這些都是工作中不足的地方。在今后，我要更加積極的去加強自己，讓自己能努力完成自身的不足，提升工作的能力。

客服前臺的工作總結3

　　忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)

　　自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證企業(yè)各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。

　　在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

　　二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化

　　隨著(zhù)新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)、法規的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同企業(yè)的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改書(shū)，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%。

　　四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)尚不成熟，實(shí)踐中缺乏。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的�？头�部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：

　　(一)搞好禮儀培訓、規范

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，x經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，xxx為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的'形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

　　(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

　　除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

　　五、組織活動(dòng)、豐富社區

　　物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

　　我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些企業(yè)提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了xx小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費用。

　　七、執行新自來(lái)水的水費收費標準，及時(shí)調整水價(jià)

　　在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整，園區內20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清，便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶(hù)。

　　八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查

　　根據計劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。 隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接下一年，共同努力為xxx物業(yè)企業(yè)譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

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