酒店管理專(zhuān)業(yè)的總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？以下是小編整理的酒店管理專(zhuān)業(yè)的總結，歡迎閱讀與收藏。
酒店管理專(zhuān)業(yè)的總結1
四年時(shí)間如流水般劃過(guò)，而如今即將面臨畢業(yè)。我抓住一切機會(huì )鍛煉自己各方面的能力，使自己朝著(zhù)現代社會(huì )所需要的具有創(chuàng )新精神的復合型人才發(fā)展。在努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)，我喜歡閱讀一些關(guān)于科學(xué)和社會(huì )實(shí)踐類(lèi)的書(shū)籍，想從書(shū)籍中不斷提高自己的`科學(xué)文化知識，來(lái)提高自己的內涵修養，注重培養自身扎實(shí)的知識技能，訓練禮儀等能力，為以后做事打好基礎。無(wú)論是給個(gè)人還是酒店都會(huì )創(chuàng )造應有的價(jià)值，我不僅要靠自己所學(xué)的東西去干一番事業(yè)，而且還要腳踏實(shí)地的從每個(gè)細節做起，要用勤勞的雙手成就我明日的夢(mèng)想。
在校期間，我認真學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，并多次獲得獎學(xué)金。在學(xué)校和班級的各種活動(dòng)中積累了一定的經(jīng)驗，使自己具有良好的身體和心理素質(zhì)，且有很好的溝通和適應能力。努力掌握基本技能技巧，在學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識的基礎上，通過(guò)考試取得普通話(huà)二級乙等、計算機一級，酒店管理師證書(shū)。
除了系統學(xué)習理論知識外，還把理論知識運用到實(shí)踐中去，我性格比較外向，喜歡思考，洞察力較強，不怕吃苦，大學(xué)期間，我多次參加過(guò)社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，經(jīng)過(guò)學(xué)校的安排，在酒店實(shí)習七個(gè)月，獲得酒店領(lǐng)導的肯定。寒假期間在餐廳做兼職，通過(guò)培訓還做過(guò)促銷(xiāo)員，在這些實(shí)際操作中，不僅更加鞏固了所學(xué)知識，也學(xué)到了學(xué)校里所學(xué)不到的人情世故。正因為如此，使我積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，而且更加注重團隊合作精神和集體觀(guān)念，同時(shí)也更加明確了我的人生目標。我愿意從基層做起，不斷積累經(jīng)驗，提高專(zhuān)業(yè)技能，成為一個(gè)真正的酒店人！
酒店管理專(zhuān)業(yè)的總結2
一是具有較強的個(gè)人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來(lái)，我始終堅持用業(yè)績(jì)說(shuō)話(huà)，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開(kāi)業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門(mén)組織的活動(dòng)擔任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競賽二等獎，州服務(wù)技能競賽獲三等獎。
二是具有較強的創(chuàng )新意識，敢于挑戰自我。創(chuàng )新是酒店發(fā)展的生命線(xiàn)，在工作中我注重創(chuàng )新，尤其是注重管理機制的創(chuàng )新，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責任制，把工作責任細化到人；在班組上采取公開(kāi)競聘的機制，善于授權給員工，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗，在b座負責工作以來(lái)，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。
今天參與競聘，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手開(kāi)展工作：
一要收人心，建團隊，奮力提升酒店核心競爭力。沒(méi)有一流的團隊，就沒(méi)有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊伍。
1、建團隊入手，加強業(yè)務(wù)培訓(制定培訓政策、確定培訓需要、制定培訓計劃、評估培訓效果)，
2、繼續實(shí)行以員工生日為主題的團隊活動(dòng)、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團隊凝聚力，設置特殊貢獻獎勵機制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái)、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個(gè)性化服務(wù)，融合崗位工作，建設全新的'酒店經(jīng)營(yíng)團隊。
二要拓市場(chǎng)、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟效益。努力完成考核指標，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)空間，我認為一要抓旅行團隊服務(wù)，升級服務(wù)標準，制定旅行團隊接待流程，做好旅行社客人的接待；二要開(kāi)拓會(huì )議團隊：周一至周四，銷(xiāo)售方向主攻會(huì )議團隊；三是灌輸全員營(yíng)銷(xiāo)意識，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷(xiāo)售數量，并給予員工額外的銷(xiāo)售提成，并健全散客銷(xiāo)售登記制度；四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源，b座所占比例高達41%，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性?xún)r(jià)格；五要增設服務(wù)設施，滿(mǎn)足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問(wèn)題。在使用頻率不高的健身房設置一個(gè)土特產(chǎn)專(zhuān)柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導作用)；七要加強對客人的管理，健全客時(shí)檔案，培養忠誠度較高的客戶(hù)。
三是減能耗、促節能，著(zhù)力降低酒店運行成本。繼續加強物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤(pán)查清點(diǎn)，低耗品專(zhuān)人負責制；能耗方面，建立節水、節電日常檢查制度，指配專(zhuān)人跟進(jìn)每月的能耗情況；設施方面，鑒于b座設施設備較多的問(wèn)題，設施維修的控制是關(guān)鍵，設立設施設備問(wèn)題交接制度，有專(zhuān)人分管，每項工作安排專(zhuān)人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注，每月及時(shí)公開(kāi)各類(lèi)賬務(wù)，讓員工了解每月的各類(lèi)能耗費用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿(mǎn)足中端客戶(hù)爭取高端客戶(hù)上，在客房設置上下功夫，營(yíng)造更高品位的客房，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節假日對房間進(jìn)行節日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數量和種類(lèi)，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創(chuàng )新意識和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好，努力就會(huì )得到肯定。
酒店管理專(zhuān)業(yè)的總結3
轉眼間，進(jìn)入xxx公司已近兩年，雖然說(shuō)以前有獨立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但工夫不長(cháng)；雖然說(shuō)以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒(méi)有像現在這樣能有機會(huì )獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入xxx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在xxx的這段工夫里，我不僅增加了知識，提高了對社會(huì )、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問(wèn)題的能力。
個(gè)人工作總結與組織的工作總結是不同的，個(gè)人的總結主要針對個(gè)人的個(gè)體總結，是圍繞“個(gè)人”張開(kāi)的。下面分幾個(gè)方面對20xx年度的學(xué)習、工作、進(jìn)步與不足較為客觀(guān)、較為系統地進(jìn)行總結，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。
持續的學(xué)習
“學(xué)習”作為人類(lèi)主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強調。學(xué)習一直與創(chuàng )新是分不開(kāi)的，只有不斷創(chuàng )新，人類(lèi)才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習是社會(huì )不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續地學(xué)習、實(shí)踐、總結，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費率才會(huì )不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì )貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成。
結合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會(huì )進(jìn)行學(xué)習是我的日常生活的重要部分�？腿藢�(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷(xiāo)售份額比例和銷(xiāo)售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過(guò)細心的觀(guān)察和學(xué)習才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更順應市場(chǎng)、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領(lǐng)導者”必須要不斷地學(xué)習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這一點(diǎn)是組織良好運轉的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的`因素很多。而離開(kāi)這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
我的工作
給我留下印象最深的是20xx年上海會(huì )。從前期的準備工作到193天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著(zhù)緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會(huì )議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復復的蒞臨檢查。壓力來(lái)自外部客源數量和內部床位等設備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì )期間所付出的高強度的體力。
熱情當然是較為圓滿(mǎn)的完成世博會(huì )的接待任務(wù)。
早在春節剛過(guò)，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛生部門(mén)等就陸陸續續抵達店內對接待規范、安全、衛生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著(zhù)的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識、技能培訓，強化接待服務(wù)意識，增強接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標準，加強衛生質(zhì)量管理，規范安全操作，加強消防檢查，規范登記手續。在此基礎上，我們才可以順利的較圓滿(mǎn)的完成世博會(huì )15000多人次的接待工作。在世博會(huì )期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰，如何控制房?jì)r(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對市場(chǎng)的預測和如何合理配比客源結構比例也時(shí)辰考驗著(zhù)我。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對我提出的新的挑戰。面對這些動(dòng)態(tài)的挑戰，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹慎的決定。
在這一年里，另一個(gè)讓我感覺(jué)有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現象。在幾年前，我們還感到無(wú)奈的被動(dòng)或手足無(wú)措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內人士提出穩定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于90%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對現實(shí)，如何做好現實(shí)發(fā)生前的準備工作迎接這樣現實(shí)的挑戰，接下來(lái)就是怎樣讓穩定的服務(wù)質(zhì)量得以持續來(lái)滿(mǎn)意不斷變化了的顧客需求。
目標、愿景與責任
作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習，持續地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內涵，追求“服務(wù)”之道。
責任
責任，每個(gè)人都要有責任。人沒(méi)有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責任是關(guān)鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何完成責任，就是準確地去做準確的事，就是堅守崗位，切實(shí)履行崗位應盡的職責。
自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準確的去做準確的事。
作為店負責人，就要對全店的正常運轉負責，對公司負責，對老板負責。
記得在xx年初來(lái)上海店時(shí)，員工數量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來(lái)根據客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇。
進(jìn)步與不足
其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì )通過(guò)學(xué)習、與人溝通、處理問(wèn)題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會(huì )、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
當然，個(gè)人的進(jìn)步離不開(kāi)團隊的緊密合作，離不開(kāi)上級的準確指導，離不開(kāi)企業(yè)的這片土壤。
在現實(shí)市場(chǎng)競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準確地市場(chǎng)定位，然后通過(guò)持續有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)確保企業(yè)的生活和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預測、分析、統籌、決策、溝通、協(xié)調等實(shí)戰能力和技巧；必須具備奉獻、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神。
我蘇醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì )更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過(guò)各種有效途徑來(lái)逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會(huì )、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理專(zhuān)業(yè)的總結4
一、十年質(zhì)管工作的回顧
“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的十年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在十年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品?質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。撤消質(zhì)管部，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)負責這一單軌制，雖有點(diǎn)背水一戰的味道，但更能見(jiàn)到服務(wù)的真實(shí)一面，更能體現出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理�！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分的，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。
如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的`投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1.堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮各部門(mén)的培訓師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作，并由他們組織成立一個(gè)現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量訓導網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)采取多種形式讓培訓師充當服務(wù)質(zhì)量督導員4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
七、繼續堅持“溫馨細微，物有所值”的服務(wù)理念
“溫馨細微，物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近八年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向�！皽剀凹毼ⅰ斌w現了富有人情味、人性化和個(gè)性化的服務(wù),吉林海航連鎖酒店�！拔镉兴怠奔匆越�(jīng)濟指標來(lái)衡量服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
除此之外，歷年我們所創(chuàng )造的個(gè)性化服務(wù)和超�；⻊�(wù)，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務(wù)”、“接待收銀一站化”等各項特色服務(wù)工作，各部門(mén)一定要認真負責，繼續貫徹落實(shí)，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿(mǎn)，更加完善。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)
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