售后客服工作總結15篇
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？以下是小編精心整理的售后客服工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
售后客服工作總結1
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況總結如下：
一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能， 提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。
6.認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流，對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當的情況，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的`水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：
1）新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。
2）要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
4）工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。
售后客服工作總結2
眾所周知，目前的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng)，隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟，對要求也越來(lái)越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)
銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20年上半年業(yè)績(jì)的`的分析報告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20年別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn)，截止20年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為元，，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為臺，車(chē)間總工時(shí)費為元(機修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷(xiāo)售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務(wù)的%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人(除管理人員外，前臺接待為人，機修人員為人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生，我別克售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后客服工作總結3
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的.一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
售后客服工作總結4
20__年上半年對于物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的半年，發(fā)展的半年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的半年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員半年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，回顧半年來(lái)的客服工作，有得有失，現將半年工作總結如下：上半年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。上半年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止20__年x月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù)，現小區在住人數3500余戶(hù)。
上半年度物業(yè)費收繳情況;現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止xx月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源，客服部對業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的.業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在20__年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好下半年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和報告。
下半年工作計劃和重點(diǎn)：2我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20__年的基礎上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的半年，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
售后客服工作總結5
200x年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰、國家宏觀(guān)調控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤等多項指標創(chuàng )歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”�；仡櫲甑墓ぷ�，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現場(chǎng)巡檢制度，對于售后維修現場(chǎng)發(fā)現的問(wèn)題，現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節強調語(yǔ)言行為規范；在維修過(guò)程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護車(chē)輛；在車(chē)間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短用戶(hù)排隊等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(cháng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè )部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。全年售后維修接車(chē)xx臺次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
一、強化服務(wù)意識，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
二、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強自身競爭實(shí)力
對于內部，作到請進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競爭。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對分公司的展廳現場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對xx市內具有一定規模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調查。從中學(xué)習、利用對方的長(cháng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
三、注重團隊建設
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì )，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等一系列例會(huì )制度。營(yíng)銷(xiāo)方面出現的問(wèn)題，大家在例會(huì )上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。
在加強自身的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請國際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)公司對員工進(jìn)行了如何提高團隊精神的培訓，進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
20xx年是不平凡的'一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營(yíng)指標屢創(chuàng )歷史新高。
在面對成績(jì)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng )造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng )新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場(chǎng)變化的快速反應能力。為此，面對即將到來(lái)的20xx年，分公司領(lǐng)導團體，一定會(huì )充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結合，確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
四、加強面對市場(chǎng)競爭不依靠?jì)r(jià)格戰細分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
針對今年公司總部下達的經(jīng)營(yíng)指標，結合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì )上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)方面。面對市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰”的誤區。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對銷(xiāo)售是有的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰卻無(wú)異于自殺。對于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷(xiāo)售隊伍的目標
1、服務(wù)流程化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規律化
4、銷(xiāo)售指標細分化
5、晨會(huì )、培訓例會(huì )化
6、服務(wù)指標進(jìn)考核
對策二：細分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
細致的市場(chǎng)分析。我們對以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細分，不同的細分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據04年的銷(xiāo)售形勢，我們確定了出租車(chē)、集團用戶(hù)、高校市嘗零散用戶(hù)等四大市常對于這四大市場(chǎng)我們采取了相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。對政府采購和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì )理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì )的，來(lái)正確引導出租公司，xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進(jìn)行現場(chǎng)培訓。針對高校消費群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展xxx的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊聯(lián)合，成立校區xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)預測
當今的市場(chǎng)機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預測成為了階段性銷(xiāo)售目標制定的指導和依據。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負責的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì )上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對比分析報表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對數量的同時(shí)，我們強化對市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷(xiāo)售目標。
對于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因為歷史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場(chǎng)形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì )討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
售后客服工作總結6
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，以下是我的個(gè)人工作總結。
一、售后初期
當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整，因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà)，應客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶(hù)參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙�！�
二、售后中期
安裝結束后，要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。儀器調試后發(fā)現參數不穩，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設備中，我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的'是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標準件螺絲的牙長(cháng)短不一，導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí)，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知!所以在出現問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時(shí)作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生!
生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì )有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì )直接關(guān)系到用戶(hù)對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
儀器安裝結束后，會(huì )進(jìn)行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶(hù)交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現場(chǎng)的因數有哪些?人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三、售后尾聲
將設備完好無(wú)損的交給用戶(hù)，讓用戶(hù)對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話(huà)，必要時(shí)和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!適當的時(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)儀器使用情況!對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。
售后服務(wù)是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì )變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!
售后客服工作總結7
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)咳嗽碧乇鶚切氯說(shuō)淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相
轉眼間年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的`工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁�？头ぷ髯约阂惨呀�(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。
三：多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
售后客服工作總結8
20年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉，來(lái)到了大力電工集團工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團結的售后服務(wù)團隊工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來(lái)，覺(jué)得自己是十分幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫忙。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現場(chǎng)的狀況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護公司的形象。
回顧20年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長(cháng)路難舍往日工作團隊
回首20年的的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的世界級大公司的培訓;離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作主角
從回到工作，來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫忙與引導，通過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的潛力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報告能夠很好的來(lái)說(shuō)明。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的'新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨立處理了，那里面有很多是公司培養促使自己能夠盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績(jì)，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后客服工作總結9
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名售后客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng )新不夠；再就是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
�。ㄒ唬┳鳛榭头藛T，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
�。ǘ┰诠ぷ髦�，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
�。ㄈ┎贿t到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的.主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)�？头⻊�(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
�。ㄒ唬┍M力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
�。ǘ┯休^好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
�。ㄈ﹤�(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
�。ㄋ模╊^腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
�。ㄎ澹┩獗碚麧嵈蠓�，言行舉止得體。
�。┕ぷ鲬B(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
因此，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好的自己。
售后客服工作總結10
在完成了一年的工作后，我們迎來(lái)全新的一年。在這次的會(huì )議中，聽(tīng)著(zhù)領(lǐng)導對下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對這全新的一年充滿(mǎn)了期待。但是在此同時(shí)，我也感覺(jué)到了自己必須去做的事情。在回憶了過(guò)去一年的工作后，我認識到自己必須去反省和總結過(guò)去一年的工作和問(wèn)題。為了更好的面對今后的工作，更應該去彌補好過(guò)去的不足。
回顧這一年來(lái)的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現出了不錯的成績(jì)。以下，是我對這一年的工作總結：
一、在思想上的進(jìn)步，帶來(lái)更加人性化的服務(wù)
作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來(lái)的問(wèn)題。這些問(wèn)題很多都是重復的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內回答了很多次的常見(jiàn)問(wèn)題。盡管我們又在產(chǎn)品說(shuō)明上標示，但是顧客無(wú)法獨立解決的時(shí)候，就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來(lái)電話(huà)的時(shí)候，多數是帶著(zhù)疑惑，因此也常見(jiàn)到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來(lái)，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導的積極開(kāi)導，以及前輩們的指點(diǎn)下，我學(xué)會(huì )了在工作中調整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識，提高自己的工作能力
作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的知識，盡管在工作前我們都有學(xué)習和背誦，但是在工作中，我仍然發(fā)現有很多沒(méi)有提到的問(wèn)題存在。當自己通過(guò)前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問(wèn)題之后，我也會(huì )牢牢的記住這些問(wèn)題，以便在接下來(lái)的'工作中提升自己。
三、個(gè)人的不足
作為客服自己在這一年里還算是成長(cháng)狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問(wèn)題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長(cháng)，但是我還是難免會(huì )被顧客的情緒所影響，導致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù)，我不得不去提升自己的職業(yè)修養，堅定自己的工作思想。
在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會(huì )努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員，為xxx公司爭光。
售后客服工作總結11
時(shí)間一晃而過(guò)，我三個(gè)月的試用期已經(jīng)順利的結束了，從今天起，我就是一個(gè)正式的售后客服了，這三個(gè)月的試用期工作，我覺(jué)得是非常有必要的，起碼讓我更直觀(guān)的了解了售后客戶(hù)的工作內容，更深層次的了解了這個(gè)崗位的工作職責，這三個(gè)月的試用期，我度過(guò)的并不算很艱難，反而在同事們的諸多幫助下，輕而易舉的通過(guò)了，下面就是我對自己這段時(shí)間的工作總結：
我之前是有做過(guò)房地產(chǎn)客服的，主要是是接受那些有購房意向的客戶(hù)的咨詢(xún)，以及一些購房后的注意事項，跟我現在的工作也是有相似之處的，但是不同的地方又有很多，我現在需要面對的客戶(hù)種類(lèi)有很多，主要是因為公司的商品多種多樣，我需要服務(wù)的人群會(huì )大大的增加，有電子數碼類(lèi)的，也有虛擬幣點(diǎn)券類(lèi)的，我現在幾乎每天都沒(méi)有任何休息的時(shí)間，不像之前的工作，購買(mǎi)房子的人數并不多，我需要解決的客戶(hù)也就那么幾個(gè)，可能有時(shí)候那一整天都不會(huì )遇到一個(gè)，但是這種情況是絕對不可能發(fā)生在我現在的這份工作上的，需要解決的客戶(hù)是一個(gè)接一個(gè)，雖然說(shuō)公司售后客服服務(wù)人員有很多個(gè)，但是也還是會(huì )呈現供不應求的情況，很多時(shí)候都會(huì )出現人工客服繁忙的情況。每天這么充實(shí)的工作量，每當我解決一個(gè)客戶(hù)，讓他滿(mǎn)意而歸的時(shí)候，都會(huì )讓我感到非常的開(kāi)心，因為我知道我正在慢慢的適應這份工作。
我現在的工作職責很簡(jiǎn)單，就是處理那里售后的訂單問(wèn)題，比如有一個(gè)顧客在購買(mǎi)東西之后，想要退貨的，就需要找到我們售后客服。在夠買(mǎi)完?yáng)|西使用了一段時(shí)間后，發(fā)現產(chǎn)品存在故障，需要換貨的。還有就是下了訂單之后，發(fā)現自己的收貨地址填錯了，需要修改的等等，售后的工作太廣泛太繁多瑣碎了，剛開(kāi)始的時(shí)候，真的就是頭都忙暈，經(jīng)常把兩個(gè)顧客搞錯，鬧出笑話(huà)的情況也有，還好的得到了那些有經(jīng)驗的同事們的指點(diǎn)。
1、需要非常的細心，在顧客因說(shuō)產(chǎn)品出現非人為故障損壞的`時(shí)候，喜歡退貨的，我們就一定要細心，搞清楚到底是不是人為損壞的，不要給公司造成不必要的損失，有的顧客就是在購買(mǎi)不久后，自己使用不當導致產(chǎn)品出現問(wèn)題，也會(huì )說(shuō)是我們的問(wèn)題，要用自己的細心去分辨。
2、需要非常的有耐心，現在有很多的顧客，在網(wǎng)上買(mǎi)完?yáng)|西，都會(huì )擔心這，擔心那的，需要詢(xún)問(wèn)很多的東西，比如這件產(chǎn)品是不是正品、防不防水、保修期是多少等等，這種顧客，我們就需要拿出自己最大的耐心進(jìn)行回復，讓他們放心的購買(mǎi)。
經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期試煉的我，現在已經(jīng)完全具備了一個(gè)售后客服應該具有的所有工作能力，這份工作非常的適合我，我相信我能在這個(gè)行業(yè)大放光彩的。
售后客服工作總結12
這是我在柒瑞峰制冷工程公司，深刻理解并付諸實(shí)踐的工作流程，進(jìn)入一個(gè)公司首先應學(xué)習它的流程，企業(yè)文化，以及了解作為一名合格的制冷安裝客服人員應具有的條件
我認為售后安裝客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作，由此對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件從事行內工作必須認真細致，協(xié)調溝通要強，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有一定經(jīng)驗，知道市場(chǎng)現狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
個(gè)人修養較多，有較高的知識水平，進(jìn)入公司必須對工作流程熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識及安裝常識。
個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象最好能給客戶(hù)信任。（這些是日積月累的,是我所欠缺的，有待提升的）頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度。
工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失，有奉獻精神。并通過(guò)每天的積累，學(xué)習，改善自身的不足，學(xué)會(huì )掌握其他客服人員優(yōu)秀的處理技能改善不足之處，然后通過(guò)公司處理程序來(lái)掌控客戶(hù)投訴并成功處理客戶(hù)抱怨與投訴，這是實(shí)踐中公司想到的流程及方法
填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，及時(shí)記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將信息傳遞到售后客服經(jīng)理手中，記錄的人要簽名確認。
售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題產(chǎn)品名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
將處理情況向客戶(hù)經(jīng)理匯報，并提出自己的處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)�？蛻�(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需重新安裝的，通知維修部門(mén)。
跟蹤處理結果的`落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。以下是工作中因注意的，我也融入了自己的理解，并加以改善
1.確認問(wèn)題
a、認真仔細，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
b、盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”
c、把所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次，讓客戶(hù)予以確認。
2.了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
3.分析問(wèn)題
a、在自己沒(méi)有把握情況下，現場(chǎng)不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
b、最好將問(wèn)題與同事或部門(mén)經(jīng)理協(xié)商一下，共同分析問(wèn)題。
c、問(wèn)題的嚴重性，到何種程度？
d、你掌握的問(wèn)題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了客戶(hù)陳述后，是否應到具體用戶(hù)，如客戶(hù)辦公地點(diǎn)現場(chǎng)那兒了解一下，并和安裝人員進(jìn)行檢查，確定責任因素，處理問(wèn)題。e、如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據，如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)？
f、解決問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)一般除要求經(jīng)濟補償外，如有其他要求應當請示上級，并交由上級處理。
4.互相協(xié)商
5.在與同行維修人員或與公司經(jīng)理協(xié)商后，得到明確意見(jiàn)后，由在現場(chǎng)的維修人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
a、公司與客戶(hù)之間，是否有長(cháng)期的交易關(guān)系？
b、當你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望？
c、爭執的結果，可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
d、客戶(hù)的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？
e、公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？
f、作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給客戶(hù)提供某種補償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向對方說(shuō)“NO”g、與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
6.處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結論后，接下來(lái)就要作適當的處置，將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中，如應允客戶(hù)補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。我們應該做到處理方法中的七一點(diǎn)
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評客戶(hù)的不足，而是鼓勵客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現出客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì )覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì )讓他們心理感受及情緒很差，會(huì )惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì )降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō)“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與同事協(xié)商解決問(wèn)題。
很多時(shí)候我并不能做到內心平靜，有時(shí)甚至和客戶(hù)發(fā)生了沖突，面對公司的規章流程，在實(shí)際應用中還是行不通的，每個(gè)人對每件事的態(tài)度和處理方法都不同，我也在工作中總結了自己的一套方法，面對不同的客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，語(yǔ)調，以及表情動(dòng)作都有著(zhù)很大的要求，例如面對很毛躁的顧客我們的每一句話(huà)都會(huì )引起沖突，這時(shí)我們應當著(zhù)重聆聽(tīng)，適時(shí)回應。
我們應當時(shí)時(shí)補充客戶(hù)心理的知識，對于客戶(hù)的每一種心態(tài)我們應當及時(shí)揣摩，做好回應，我們要對公司、同事、產(chǎn)品有信心，出現問(wèn)題及時(shí)的處理，應對，面對不符合事實(shí)的客戶(hù)也應立即說(shuō)不，不給有僥幸的客戶(hù)機會(huì )，及時(shí)維護公司的聲譽(yù)。做到最完善的售后服務(wù)，爭取售后處理無(wú)死角。
售后客服工作總結13
轉眼時(shí)間就過(guò)去了半年，盡管一直堅持著(zhù)沒(méi)有缺勤過(guò)一天工作，但覺(jué)得這半年過(guò)去的非常短暫。當然，盡管時(shí)間的感覺(jué)不同，但我們在這半年來(lái)實(shí)打實(shí)的工作成績(jì)卻是騙不了人的。通過(guò)半年來(lái)的努力，我們xxx公司的各部門(mén)都取得了出色的成績(jì)，推動(dòng)公司全年的工作計劃前進(jìn)了一大步！
如今，反思自己這半年來(lái)的情況，身為xxx的一名產(chǎn)品售后，半年的時(shí)間來(lái)我也一直很努力的做好售后工作。盡管大部分的情況都是在安撫客戶(hù)并解決產(chǎn)品問(wèn)題，但我一直保持著(zhù)一顆樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，開(kāi)朗的面對眼前的問(wèn)題。以下是我對半年來(lái)的工作總結：
一、工作的情況
作為一名售后，我這邊處理的大部分是來(lái)自客戶(hù)對產(chǎn)品的問(wèn)題，如對產(chǎn)品的疑惑、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、以及發(fā)貨的情況資訊等。當然，大部分的情況還是發(fā)貨情況以及對產(chǎn)品的操作問(wèn)題，畢竟我們的產(chǎn)品都是各部門(mén)努力的產(chǎn)物，在質(zhì)量問(wèn)題有很大的保證。
在發(fā)貨問(wèn)題上是比較好解決的，每個(gè)訂單的發(fā)貨情況我們都有詳細的記錄，并且我們在接到訂單的第一時(shí)間就會(huì )開(kāi)始處理，在發(fā)貨速度上是有保證的。
當然，如果真的因為遺漏而導致長(cháng)時(shí)間未發(fā)貨的，我們就要及時(shí)的找出問(wèn)題，并向客戶(hù)道歉。并第一時(shí)間處理這個(gè)訂單。
其次，是對產(chǎn)品的操作和其他問(wèn)題。在操作上，我會(huì )詳細的和客戶(hù)說(shuō)明解釋?zhuān)瑢τ诓缓每陬^說(shuō)明的地方，我們公司的也配備有詳細的操作視頻，這能解決大部分的操作問(wèn)題。
當然，對于實(shí)在沒(méi)有耐心看完視頻的.客戶(hù)，我們也同樣會(huì )耐心處理，慢慢的給客戶(hù)做好解答。
半年來(lái)，各式各樣的客戶(hù)我也的遇上了很多，有說(shuō)話(huà)有禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對于各種各樣的客戶(hù)，我們都會(huì )以最積極的態(tài)度去面對，并及時(shí)的為大家處理好問(wèn)題。如在上半年有客戶(hù)遇上了因運輸問(wèn)題導致產(chǎn)品損壞，盡管當時(shí)客戶(hù)很生氣，但是我還是努力的保持自己心態(tài)，努力的安撫客戶(hù)并及時(shí)安排了補發(fā)。最后，我誠懇的態(tài)度以及積極的處理速度得到了客戶(hù)的肯定，解決了這次的事件。
二、個(gè)人的情況
半年來(lái)，我從未停止過(guò)對自身的學(xué)習和強化。不僅通過(guò)在思想上的強化來(lái)鍛煉自己意志，還加強了自身各種用語(yǔ)利益的鍛煉。最為重要的，通過(guò)與技術(shù)組員工的接觸，我大大的加強了自己對公司產(chǎn)品的了解。盡管面對麻煩的問(wèn)題還是要請到技術(shù)支持，但在簡(jiǎn)單的問(wèn)題上我已經(jīng)能自己解決了。
這半年來(lái)，盡管遇上的問(wèn)題有很多，但是我相信，只要努力、積極的去面對麻煩，再大的困難也會(huì )迎刃而解！在下半年的工作中，我也會(huì )繼續保持自己的心態(tài)更好的去完成自己的工作！
售后客服工作總結14
一、尊重客戶(hù)維護客戶(hù)權益
我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題，需要及時(shí)解決，對于這些問(wèn)題，公司給我們的準則是，維護客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的選擇，對于客戶(hù)的抱怨我們也都會(huì )認真聽(tīng)客戶(hù)的介紹，不會(huì )光站在我們公司的立場(chǎng)，會(huì )站在客戶(hù)的立場(chǎng)去為客戶(hù)考慮，只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì )無(wú)條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶(hù)解答問(wèn)題，在購買(mǎi)產(chǎn)品后很多客戶(hù)都會(huì )有各種不同的問(wèn)題，我為了方便工作，我把客戶(hù)分為三大類(lèi)，第一類(lèi)是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助，第二類(lèi)就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴，第三類(lèi)就是想要退貨的客戶(hù)。對于這些客戶(hù)我會(huì )采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù)，對于不了解產(chǎn)品的客戶(hù)我會(huì )耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述，讓客戶(hù)能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習弄明白，對于第二類(lèi)客戶(hù)我要做的是首先要得到客戶(hù)的原諒讓客戶(hù)取消投訴，然后在安撫客戶(hù)想辦法彌補客戶(hù)的損失。第三類(lèi)就及時(shí)的把客戶(hù)需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題，清楚退貨原因。
二、找準客戶(hù)的問(wèn)題
在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶(hù)的具體目的，需要我們解決的問(wèn)題，對于這些問(wèn)題有的客戶(hù)會(huì )主動(dòng)的與我們說(shuō)，但是也有的客戶(hù)不會(huì )道明，直接退貨，這樣的客戶(hù)非常多，因此在面對專(zhuān)業(yè)類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候需要做的`事情就是把他們藏在內心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái)，就好能夠解決他們的問(wèn)題，讓客戶(hù)得到自己心目中滿(mǎn)意的答復，對于那些難以解決的客戶(hù)就讓能力強的人去解決用最快的時(shí)間回復客戶(hù)，因為客戶(hù)本身就不高興，更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶(hù)更多的難堪。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話(huà)更有說(shuō)服力，想要在段時(shí)間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶(hù)我們要給他們更多的關(guān)心，對于我們的話(huà)術(shù)也要熟練因為公司提供了很多套話(huà)術(shù)，應對不同的客戶(hù)，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶(hù)的時(shí)候快速的把這些應對措施拿出來(lái)，因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì )把話(huà)術(shù)背下來(lái)，這樣在遇到客戶(hù)的時(shí)候就不會(huì )在浪費時(shí)間，能夠在最短的時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務(wù)，并且還有超出，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì )努力做好自己工作。
售后客服工作總結15
轉眼間20xx年上半年即將過(guò)去�；仡欉@半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門(mén)之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。透過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來(lái)的工作狀況進(jìn)行總結，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)聯(lián)到公司的產(chǎn)品后續的維護和改善，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)聯(lián)到公司的形象和根本利益。下方是本人對上半年售后服務(wù)做下總結。
一、售后初期
1、發(fā)貨，這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般發(fā)貨至客戶(hù)或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必要提前與客戶(hù)或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶(hù)或代理商做好調整時(shí)刻接貨。因此與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)刻說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2、現場(chǎng)交貨，貨到客戶(hù)或代理商后，公司應安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶(hù)或代理商法人及其技術(shù)負責人，一同對設備進(jìn)行檢查，是否在運輸過(guò)程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點(diǎn)，同時(shí)對設備進(jìn)行調試與安裝，做好客戶(hù)或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶(hù)或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶(hù)的培訓，新設備定期要對客戶(hù)進(jìn)行培訓，以便讓客戶(hù)在第一時(shí)刻對掌握公司設備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設備問(wèn)題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶(hù)以自己的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，能夠派人前往（但需要收起工本費，注：根據每個(gè)區域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高），對于保修期內的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3、設備的'保養要求客戶(hù)對銷(xiāo)售的設備，須按照說(shuō)明書(shū)規定來(lái)進(jìn)行保養，并有相關(guān)的保養資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)設備使用狀況！對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，做好了，能夠增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠(chǎng)產(chǎn)品的運行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠(chǎng)日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠(chǎng)的所有設備運行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續對我公司產(chǎn)品的改善提出推薦和要求。
5、每個(gè)月要對保修期內、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改善產(chǎn)品帶給有效數據。
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