公司客服部總結

　　總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編精心整理的公司客服部總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

公司客服部總結1

　　一、部門(mén)管理工作

　　做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的，在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關(guān)的管理統計工作，對每個(gè)員工的業(yè)績(jì)做相關(guān)的考核，一定要統計到位，讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識，落實(shí)好每一項公司的規章制度，保證客服部門(mén)的真整體工作素養，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來(lái)不斷的整頓客服部門(mén)成為了一個(gè)團結，有力量的機構，每個(gè)人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的.工作意識每個(gè)人都清楚到位。

　　二、日常工作經(jīng)過(guò)

　　每天的工作任務(wù)傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時(shí)刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，心得體會(huì )處理用戶(hù)的工作問(wèn)題，接收用戶(hù)的反饋，明確各項規章制度，一切按照公司規矩辦事，在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應變能力，定期對其做先關(guān)的考核，看上很是簡(jiǎn)單，實(shí)則是非常的有必要，這一年的工作對客服部門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門(mén)為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線(xiàn)上升，在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。

　　三、工作不足之處

　　工作不在朝夕，對于工作在很多時(shí)候也會(huì )出現一些問(wèn)題，這一年來(lái)部門(mén)也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會(huì )有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會(huì )有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴格到位。

公司客服部總結2

　　回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

　　自下半年調客服部以來(lái)，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺(jué)加強學(xué)習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習提高，通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會(huì )到會(huì )，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　20xx年度已平穩度過(guò)，在日常對客戶(hù)服務(wù)的工作中，我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下，以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神，取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年，總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結現有工作中出現的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺階，現將20xx年工作總結如下：

　　一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況：

　　1、客戶(hù)服務(wù)方面

　�、傩�區收樓、入住、收費情況

　　由于小區投入使用已5年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶(hù);實(shí)際交房121戶(hù)(其中包括車(chē)位18戶(hù)，儲藏間1戶(hù)、店面1戶(hù));截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶(hù)，累計交房為1258戶(hù)，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區入住客戶(hù)累計779戶(hù)(，其中已裝修入住的690戶(hù)，未裝修入住的89戶(hù)，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約460份。對未按時(shí)交費的客戶(hù)，組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

　　截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實(shí)收金額為972862元(其中續交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個(gè)月內一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。

　　收費率情況：

　�、僖讶胱�應收費戶(hù)數724戶(hù)，已收費戶(hù)數673戶(hù)，收費率為93%;

　�、谡�在裝修應收費戶(hù)數88戶(hù)，已收費戶(hù)數56戶(hù)，收費率為64%;

　�、畚慈胱�應收費戶(hù)數407戶(hù)，已收費戶(hù)數185戶(hù)，收費率為45.5%;④店面應收費戶(hù)數94戶(hù)，已收費戶(hù)數34戶(hù)，收費率為36%;

　　有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

　�、谌粘９ぷ骷巴瓿汕闆r

　　本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶(hù);處理客戶(hù)投訴共計57件，全部完成，處理率100%。

　　本年度，共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作;社區文化類(lèi)在重陽(yáng)節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動(dòng)。

　　除此之外，還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數據如下：

　　截止到xx月xx日止，辦理客戶(hù)裝修共計147戶(hù);累計辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入共計21戶(hù);車(chē)位出租辦理共計18個(gè)：其中c區12個(gè)、b區6個(gè);為客戶(hù)辦理門(mén)禁卡276個(gè);收取廣告費全年累記為15220元;

　�、�、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

　　我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)153戶(hù)，走訪(fǎng)反應出的問(wèn)題統計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車(chē)輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表422份(全部入戶(hù)調查)，調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區域滿(mǎn)意度為92%，ac區滿(mǎn)意度為90%，b區滿(mǎn)意度為76%，dc區滿(mǎn)意度為86%;

　　2、后勤保障方面(原工程部)

　�、�20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件，全部處理，處理率為100%;

　�、谝蛐�區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;

　�、墼�多層單元內各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電，經(jīng)發(fā)現后為控制用電，統一更換面板共232塊;

　�、苊吭鲁瓕�(xiě)計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

　�、輫栏癜凑障�防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;

　　3、保潔、綠化方面

　　保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理，具體工作如下：

　�、僖荒陙�(lái)，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作;

　�、谛�區綠化日常工作因綠化工不穩定，經(jīng)常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區內的綠化養護質(zhì)量。

　�、鄹鶕�工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(cháng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的.農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本;創(chuàng )造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

　　二、工作中存在的不足：

　　1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高;

　　2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位;

　　3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;

　　4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠;

　　5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標簽;

　　6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄;

　　7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現的問(wèn)題，糾正力度不夠。

　　8、考核制度還不健全，執行不力。

　　9、管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

　　10、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

　　11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

　　三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標：

　　隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：

　　1、重新制定和細化本部門(mén)的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

　　2、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶(hù)隨叫隨到，客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家;

　　3、客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)，處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

　　4、建立檔案管理專(zhuān)柜，將客戶(hù)的資料、部門(mén)內部各類(lèi)檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專(zhuān)人負責歸檔、借閱。

　　5、落實(shí)月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

　　6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進(jìn)行多次的檢查，從組長(cháng)到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設立較為準確的時(shí)間節點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

公司客服部總結3

　　今年，xx客服部在局(分公司)黨組的正確領(lǐng)導下，在其他部門(mén)的大力支持下，認真貫徹落實(shí)各項工作會(huì )議精神，緊緊圍繞“卷煙上水平”行業(yè)發(fā)展方針，以規范經(jīng)營(yíng)提升經(jīng)濟運行質(zhì)量，以挖掘潛力促進(jìn)品牌培育，以夯實(shí)基礎提高服務(wù)質(zhì)量，以柜臺亮化加強零售終端建設，以突出實(shí)效加強隊伍建設，保持了良好的發(fā)展態(tài)勢�，F將20xx年如下：

　　一、規范經(jīng)營(yíng)，經(jīng)濟運行質(zhì)量提升

　　我們按照州局(公司)要求，緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標，抓總量，調結構，采取有效措施，主動(dòng)適應和應對市場(chǎng)變化。每月定期召開(kāi)經(jīng)濟運行會(huì )，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對卷煙市場(chǎng)的總量、結構、庫存、品牌等情況，綜合多方面數據，深入分析和研究。針對貨源和市場(chǎng)需求，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略，加強市場(chǎng)調控，把握貨源投放節奏，保持市場(chǎng)穩定，確保全年銷(xiāo)量效益平穩增長(cháng)。特別是第四季度在州局(公司)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)營(yíng)重心調整后，克服了長(cháng)白山(紅)提價(jià)后帶來(lái)的壓力，集思廣益，廣泛發(fā)動(dòng)，確保了長(cháng)白山三類(lèi)卷煙完成去年同期銷(xiāo)量。全年共完成卷煙銷(xiāo)售9092.27箱，同比增銷(xiāo)178.52箱，增幅為02.00%，完成銷(xiāo)售計劃8741箱的104.02%。其中一、二類(lèi)卷煙銷(xiāo)售1305.33箱，同比增銷(xiāo)344.64箱，增幅為35.87%，完成銷(xiāo)售計劃1036箱的126.05%。完成卷煙銷(xiāo)售收入14414.16萬(wàn)元，同比增長(cháng)1722.63萬(wàn)元，同比增長(cháng)14.00%，完成計劃13180萬(wàn)元的109.37%。實(shí)現銷(xiāo)售毛利3586.08萬(wàn)元，同比增長(cháng)330.19萬(wàn)元，同比增長(cháng)10.00%，完成計劃3242萬(wàn)元的110.60%。重點(diǎn)品牌長(cháng)白山系列完成179.74箱，同比增銷(xiāo)2.12箱，增幅為1.19%，完成銷(xiāo)售計劃288箱的62.41%。

　　二、挖掘潛力，品牌培育效果顯著(zhù)

　　我們認真貫徹落實(shí)行業(yè)品牌發(fā)展綱要精神，按照州局(公司)品牌培育三年規劃要求，以行業(yè)“532”、“461”品牌培育工程為目標，大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動(dòng)，全力做好“長(cháng)白山”系列品牌培育工作，卷煙結構提升成效明顯。一是通過(guò)加強宣傳，著(zhù)重讓客戶(hù)了解重點(diǎn)品牌的包裝風(fēng)格、吸味特點(diǎn)、品牌文化內涵、市場(chǎng)優(yōu)勢等重要品牌信息，提升品牌知曉度。同時(shí)配合品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，讓消費者真正感受到品牌物有所值。二是我們充分抓住“春節”、“端午”、“中秋”、“國慶”等節日市場(chǎng)契機，結合節日期間高檔卷煙消費能力提升的市場(chǎng)特點(diǎn)，根據客戶(hù)的商圈類(lèi)型，有側重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場(chǎng)潛力，引導社會(huì )消費，使得全年銷(xiāo)售結構繼續提升。利用長(cháng)白山(硬神韻)、長(cháng)白山(鴻運)上市的契機，把握新的結構提高點(diǎn)，加大重點(diǎn)品牌宣傳促銷(xiāo)力度，立足于零售客戶(hù)，定點(diǎn)試銷(xiāo)，向消費市場(chǎng)層面的延伸，通過(guò)“集盒換禮”活動(dòng)，讓消費者了解新品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢，逐步養成吸食的習慣，從而擴大長(cháng)白山品牌的消費群。三是工商協(xié)同，召開(kāi)長(cháng)白山品牌品吸會(huì )，著(zhù)重宣傳長(cháng)白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛(ài)健康”的理念，通過(guò)品吸會(huì )，工商零三方針對長(cháng)白山品牌培育、營(yíng)銷(xiāo)技巧等問(wèn)題相互交流，進(jìn)一步提高了零售商戶(hù)對長(cháng)白山品牌的認知度和忠誠度。四是加強市場(chǎng)調研，掌握重點(diǎn)品牌的社會(huì )庫存量，對各類(lèi)商戶(hù)的反饋信息進(jìn)行及時(shí)匯總分析，動(dòng)態(tài)調整品牌培育策略。五是加強考核力度，按照州局(公司)要求，市區和城鎮商戶(hù)硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運五個(gè)品種全部上柜，農村地區人參、鴻運全部上柜。通過(guò)加強考核，提高客戶(hù)經(jīng)理品牌培育工作的積極性，長(cháng)白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長(cháng)白山重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)能見(jiàn)度。

　　三、夯實(shí)基礎，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

　　今年以來(lái)，我們以“2211”工程為基礎，建立標準化作業(yè)模式，規范客戶(hù)經(jīng)理日常行為工作流程，認真落實(shí)執行“135工作法”，并利用業(yè)績(jì)督查考核促使客戶(hù)經(jīng)理嚴格實(shí)施，不斷提升客戶(hù)服務(wù)的技巧和質(zhì)量，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。

　　一是通過(guò)“四個(gè)提醒”服務(wù)，深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，進(jìn)一步提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )運行水平，提升信息化營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)水平，提升網(wǎng)上訂貨成功率。

　　二是繼續做好明碼實(shí)價(jià)工作，客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中，隨時(shí)關(guān)注零售客戶(hù)價(jià)簽的使用狀況，發(fā)現商戶(hù)價(jià)簽丟失、損壞時(shí)，及時(shí)幫助零售商戶(hù)更換卷煙價(jià)簽。卷煙市場(chǎng)價(jià)格趨于平穩，零售戶(hù)盈利水平得到提高。4月份，我們按照州局(公司)要求統一部署，宣傳國家局關(guān)于禁止“天價(jià)煙”和卷煙過(guò)度包裝要求，提高零售客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，積極爭取客戶(hù)的支持、理解和配合。

　　三是幫助客戶(hù)理財，客戶(hù)經(jīng)理每月通過(guò)《經(jīng)營(yíng)建議指導書(shū)》，為零售客戶(hù)發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶(hù)計算盈利，提出改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)建議，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)結構，提升客戶(hù)卷煙盈利水平。

　　四是客戶(hù)經(jīng)理每個(gè)月通過(guò)隨配送車(chē)實(shí)地走訪(fǎng)一周，解決了長(cháng)期以來(lái)農網(wǎng)零售客戶(hù)路途遙遠、服務(wù)工作不到位的問(wèn)題，掃除了客戶(hù)拜訪(fǎng)工作的死角。在農忙時(shí)節，為確保農忙時(shí)節農村零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)與秋收兩不誤，客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展“五心”服務(wù)，提升農忙時(shí)節客戶(hù)服務(wù)水平。

　　五是組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)評價(jià)工作，科學(xué)細分卷煙零售客戶(hù)，將進(jìn)一步指導客戶(hù)經(jīng)理根據不同商圈業(yè)態(tài)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)和差異化營(yíng)銷(xiāo)，有針對性地開(kāi)展品牌培育，進(jìn)一步促進(jìn)精準營(yíng)銷(xiāo)的不斷推進(jìn)，提升客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　四、柜臺亮化，提升零售終端形象

　　我們按照州局(公司)零售終端建設“五統一”要求，統一柜臺模式，統一卷煙擺放，統一明碼實(shí)價(jià)，引領(lǐng)全市進(jìn)行卷煙零售終端建設。通過(guò)細化目標，強化管理，并確立學(xué)府街為“長(cháng)白山品牌培育一條街”，使示范店成為零售終端建設的樣板，讓廣大卷煙零售戶(hù)學(xué)有榜樣，趕有目標。

　　一是認真學(xué)習貫徹落實(shí)州局(公司)下發(fā)的相關(guān)文件精神，始終按照“平等互利、長(cháng)期合作、共同發(fā)展”的要求，堅持以客戶(hù)服務(wù)為第一宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意為第一目標，高度關(guān)注客戶(hù)訴求，切實(shí)維護客戶(hù)利益，營(yíng)造和諧的客我關(guān)系。

　　二是按照州局(公司)建立“長(cháng)白山品牌培育一條街”及“五統一”要求，在配送部門(mén)全力配合下，利用工作之余，起早貪黑，加班加點(diǎn)，完成市區270戶(hù)柜臺的組裝與安裝，規范卷煙陳列，指導商戶(hù)按卷煙品牌及價(jià)格重新擺放，將長(cháng)白山品牌集中擺放在柜臺的第二排，實(shí)現整個(gè)轄區統一柜臺模式，統一柜臺擺放，統一明碼實(shí)價(jià)，提高卷煙陳列的美觀(guān)度，吸引消費者的購買(mǎi)欲望，提升客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售，最終達到品牌培育的目的。

　　三是我們嚴格按照服務(wù)管理標準，進(jìn)一步細化完善服務(wù)管理內容。在服務(wù)管理中，我們重點(diǎn)突出指導工作，廣泛主動(dòng)征求意見(jiàn)，積極整改存在的不足之處。規范經(jīng)營(yíng)、品牌培育、提供信息、社會(huì )承諾、設施維護等工作有機結合起來(lái)，真誠地為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的.服務(wù)內容，并定期為零售終端客戶(hù)有針對性地提供經(jīng)營(yíng)分析指導。

　　四是我們又以示范店建設的成功經(jīng)驗為依托，不斷延伸和拓展零售終端的建設。

　　五、務(wù)求實(shí)效，加強客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設

　　為適應新形勢下煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )建設需要，提高客戶(hù)經(jīng)理管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的能力，進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，年初以來(lái)，我們以“隊伍建設上水平”為追求目標，以“三會(huì )一課”為載體，不斷加強和改進(jìn)隊伍建設。

　　一是積極部署，組織客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習，制定詳細學(xué)習計劃方案，采取集中學(xué)習和個(gè)人自學(xué)相結合的形式。利用休息時(shí)間集中學(xué)習，以“高級卷煙營(yíng)銷(xiāo)師”內容為重點(diǎn)，統一學(xué)習，加強交流。

　　二是持續強化客戶(hù)經(jīng)理應知應會(huì )內容，要求客戶(hù)經(jīng)理熟知崗位職責、公司政策方針、所轄區域零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等信息。

　　三是理論與實(shí)踐相結合，開(kāi)展“辯論會(huì )”、“答辯會(huì )”、“研討會(huì )”等活動(dòng)進(jìn)行崗位演練，內容緊扣當前卷煙營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )建設工作重點(diǎn)和客戶(hù)經(jīng)理日常工作，客戶(hù)經(jīng)理互評交流，互幫互學(xué)，“比、學(xué)、趕、幫、超”意識不斷增強。

　　回顧上半年工作，我們在各方面取得了一定的成績(jì)，但離實(shí)現“保增長(cháng)、促發(fā)展”目標任務(wù)的各項要求還有一定的差距，新的一年，我們將按照上級部門(mén)下達的各項決策部署，圍繞“532”、“461”品牌培育的宏偉藍圖，繼續保持“滿(mǎn)腔熱情、富有、充滿(mǎn)智慧、奮力創(chuàng )新”的精神狀態(tài)，進(jìn)一步增強戰勝困難的信心和決心，為全面推進(jìn)煙草持續健康發(fā)展作出新的更大的努力。

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