4s店售后工作總結
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編幫大家整理的4s店售后工作總結，希望對大家有所幫助。
4s店售后工作總結1
隨著(zhù)我國汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著(zhù)與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國內外廠(chǎng)商普遍重視，同時(shí)也是消費者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
第一步：預約
此步驟最重要的是：要讓預約客戶(hù)享受到預約的待遇，要與直接入廠(chǎng)維修客戶(hù)嚴格區分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預約和直接入廠(chǎng)維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶(hù)對于時(shí)間一定是相當看重的!安排客戶(hù)預約的方法有幾個(gè)：
讓客戶(hù)知道預約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶(hù)接待區和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預約。
3、在對客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí)，宣傳預約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預約的好處。
4、由xxx經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠(chǎng)的'客戶(hù)宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待
客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個(gè)xxx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xxx與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程xxx應注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶(hù)的需求。xxx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續的工作。xxx可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果xxx自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗車(chē)輛要認真仔細，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車(chē)輛外觀(guān)，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險，我幫您把它修了”�；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對于SA查驗車(chē)輛外觀(guān)的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng )造利潤。
4、查驗車(chē)輛的同時(shí)，要當著(zhù)客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅持這樣做。
5、明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，xxx可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項目。
2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。這就是“五項確認”。另外還要注意：
1、所維修的項目如果不是常見(jiàn)的維修項目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(cháng)時(shí)間到貨。
2、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號;工單號;xxx名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。
3、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監控
此步驟就是監督工作的進(jìn)程，主要體現在兩方面：
1、完工時(shí)間。對于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應及時(shí)提醒xxx。當天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應該根據工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。
2、估價(jià)單。對于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：
A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì )有問(wèn)題，以及此故障現在的實(shí)際損害程度。
B、此隱性故障在現在或者將來(lái)可能會(huì )對客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費客戶(hù)多長(cháng)時(shí)間及費用。
D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xxx本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。
最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。
第五步：終檢
即車(chē)輛維修完成后，由xxx對照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車(chē)輛的公里數;車(chē)輛外觀(guān)等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應說(shuō)明此次所有服務(wù)項目對于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么xxx應該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應注明客戶(hù)的車(chē)輛在達到多少公里后或者多長(cháng)時(shí)間后，應該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時(shí)間及費用。例如：您的車(chē)輛現在的公里數是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶(hù)解釋結算預覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人
此步驟xxx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當著(zhù)客戶(hù)的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù)。
4s店售后工作總結2
尊敬的領(lǐng)導：
你們好！
新建4S店需要我們對各方面情況分析總結導入工作。
新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：
一．配合銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部做好銷(xiāo)售工作。
二．嚴格按照廠(chǎng)家的服務(wù)流程標準化運用于實(shí)際工作中。
三．客戶(hù)資源綜合利用和招攬。
四．事故車(chē)的招攬
五．人員培訓。
六．團隊建設。
七．確定崗位職責。
一：配合銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部做好銷(xiāo)售工作。
售后服務(wù)部負責
1、pdi車(chē)輛售前檢測。2、銷(xiāo)售車(chē)輛交車(chē)時(shí)售后服務(wù)顧問(wèn)陪同向客戶(hù)介紹車(chē)輛需要注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶(hù)信息和車(chē)輛完成售后服務(wù)交接開(kāi)展售后客戶(hù)招攬工作。3、協(xié)助銷(xiāo)售和市場(chǎng)店外的展銷(xiāo)活動(dòng)和車(chē)輛后勤支援和人力支援
二．嚴格按照廠(chǎng)家的服務(wù)流程標準化運用于實(shí)際工作中
廠(chǎng)家的標準服務(wù)流程是用來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)和保護我們的，1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應用于實(shí)際接待客戶(hù)當中，2、分析總結接待過(guò)程中與客戶(hù)交流的話(huà)術(shù)，針對于不同客戶(hù)做到活用。3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節細分出來(lái)總結經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預估費用和時(shí)間，結算單的'解釋等）。
三．客戶(hù)資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當地客戶(hù)信息進(jìn)行分析總結以新店開(kāi)業(yè)為挈機開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)招攬客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)感受服務(wù)，以電話(huà)或信函的方式通知客戶(hù)并確認客戶(hù)收到信息。2、聯(lián)系各公司開(kāi)發(fā)大客戶(hù)和確定定點(diǎn)維修，3、新開(kāi)店到各個(gè)鄉鎮有我們的維修技師針對于我們的車(chē)型進(jìn)行檢測等走動(dòng)服務(wù)提高知名度。
四．事故車(chē)的招攬
利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當地分支公司協(xié)商確定當地定點(diǎn)維修，同時(shí)與保險公司處理好合作關(guān)系帶動(dòng)其他車(chē)型車(chē)輛的事故維修。同時(shí)與大客戶(hù)和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。
五．人員培訓
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。
六．團隊建設
1、目標和表現形式
以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
七．確定崗位職責
1、崗位職責
關(guān)鍵崗位職責按照五菱公司標準進(jìn)行，各部門(mén)根據實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責任到人。
2、崗位說(shuō)明書(shū)
崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果，包括兩個(gè)方面的內容：崗位具體工作任務(wù)描述
崗位任職資格及能力評估
3、能力提升計劃
�。�1）每周安排部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績(jì)納入月底績(jì)效考核當中；
�。�2）各部門(mén)針對日常工作中出現的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結，形成備忘錄；
�。�3）每月分批組織人員到其他專(zhuān)營(yíng)店參觀(guān)學(xué)習，相互交流，共同提高；
�。�4）利用周一的晨會(huì )，全體人員共同學(xué)習總公司的各項管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責，進(jìn)一步加強工作效率。
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