2023下半年電話(huà)客服部工作計劃
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，我們又將續寫(xiě)新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程，是時(shí)候寫(xiě)一份詳細的計劃了。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？以下是小編收集整理的2023下半年電話(huà)客服部工作計劃，希望對大家有所幫助。
2023下半年電話(huà)客服部工作計劃1
一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做；當同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員，我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù)，是職責，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習；是按的學(xué)習計劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的`矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )發(fā)揚我在的工作，我會(huì )努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力！
�。ㄒ唬�、選好、選對作好活動(dòng)的代理
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
�。ǘR心協(xié)力，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月持續電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際狀況，我們在元宵節還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：
1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據實(shí)際狀況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；
1、普通用戶(hù)維：
1）定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng)；
2）節日祝福（信息）；
2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)1）做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng)一次（根據用戶(hù)的要求），回訪(fǎng)要有資料，有落實(shí)，可能的方便用戶(hù)。
2）話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要，對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。
3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）。
4）挖掘高端用戶(hù)消費潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5）親情服務(wù)。（根據不一樣用戶(hù)的需求，為用戶(hù)帶給幫忙）
6）定期的上門(mén)走訪(fǎng)。
三、活動(dòng)
公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應信息告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。
2023下半年電話(huà)客服部工作計劃2
總結上半年的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的'客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關(guān)規定，制定下半年計劃。
一、指導思想
以公司下發(fā)的《文件》為指導，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓，微笑服務(wù)培訓，文明用語(yǔ)培訓。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查，對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習，提高工作標準，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實(shí)可行，并認真落實(shí)。
2023下半年電話(huà)客服部工作計劃3
現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jì)，也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據部門(mén)相關(guān)規定，制定計劃如下：
一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展�，F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定，市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段：短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。
ii.發(fā)現新客戶(hù)（潛在客戶(hù)、潛在需求）。
完成目標i可以通過(guò)以下途徑：
1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
完成目標ii可以通過(guò)以下途徑：
1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2.在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿(mǎn)的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過(guò)長(cháng)期有針對性的培訓進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規業(yè)務(wù)培訓及區縣部每周的例會(huì )都為客服部創(chuàng )造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面，目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫對客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰略意義及推動(dòng)作用。
而長(cháng)期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門(mén)是春秋的'服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線(xiàn)�？头块T(mén)承擔著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評估？（因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現）責任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時(shí)又肩負著(zhù)監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)？這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系�！耙钥蛻�(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規定及約束，來(lái)細分服務(wù)的標準和內容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規定來(lái)對服務(wù)水平進(jìn)行監督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現的矛盾問(wèn)題。
關(guān)于iso9001：20xx標準在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過(guò)一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm？
crm（customerrelationshipmanagement）就是客戶(hù)關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結合iso9001：20xx的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著(zhù)驚人的相似，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(cháng)遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結合的道路上必然有會(huì )有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì )隨著(zhù)工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現，既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶(hù)資料庫
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與800電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。
前面提到的客戶(hù)資料庫是將來(lái)客服部工作圍繞的中心�？头ぷ髋c數據是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應當對這個(gè)客戶(hù)資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象，與之保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )及溝通，擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)將這些信息傳達到客戶(hù)手中。
2.“走出去，請進(jìn)來(lái)”
客戶(hù)資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫，在適當的時(shí)候也應當“走出去，請進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應當積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過(guò)電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”。
3.適當的激勵措施
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)人員的鼎力支持，而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
2023下半年電話(huà)客服部工作計劃4
�。ㄒ唬┕ぷ髦攸c(diǎn)
1、強化員工培訓，嚴抓執行力，提高服務(wù)水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店營(yíng)業(yè)步入正常軌道。
2、加強制度建設，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度，應用到新店并根據新店實(shí)際運營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節能減耗，節省開(kāi)支，降低運營(yíng)成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節能減耗，節省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規定的總營(yíng)業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng )新高獎，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來(lái)臨，調整工作重點(diǎn)，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì )、節日活動(dòng)和各項娛樂(lè )項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認真按時(shí)完成領(lǐng)導安排的其他工作。
�。ǘ┬韪M(jìn)完成的工作
1、例會(huì )模式還需加強鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統的.獎懲機制，使內部員工都清楚了解獎懲依據，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統的培訓方案。
4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規定的時(shí)間內掌握應該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì )導致工作的延誤，通過(guò)加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務(wù)細節及感動(dòng)服務(wù)工作。
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