物業(yè)管理方案范文
物業(yè)管理方案范文[1]
第一章 管理服務(wù)理念和目標
1、“小事鑄就大業(yè)，細節成就完美”服務(wù)理念
項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內容的定位，我們認為業(yè)主從見(jiàn)到物業(yè)人員那天起就應該感受到的是兩個(gè)字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，讓一個(gè)微笑、一棵樹(shù)木、一個(gè)電話(huà)都融會(huì )在一種親情式的服務(wù)當中。
物業(yè)管理公司在管理細節上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過(guò)程的貼身侍俸，充分體現業(yè)主的尊貴。
2、導入ISO9000質(zhì)量保證體系
小區物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng )造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。
3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍
在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓的機會(huì )，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。
4、創(chuàng )建綠色花園式社區
在項目的管理中，將根據園區現狀投入技術(shù)力量，維護植物生長(cháng)。根據園區綠化現狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強人與自然的親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)，增近彼此了解。
5、創(chuàng )造藝術(shù)社區、豐富社區文化生活
在接管項目后，我公司將在XX小區組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng )造小區和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。
6、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )方式增加與業(yè)主的溝通
我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(cháng)處，為方便客戶(hù)，所有的疑問(wèn)及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)調查客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)可以足不出戶(hù)，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。
我公司在項目的全部管理內容將推行數字化的管理模式。我們將對項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務(wù)按照一級服務(wù)標準執行。同時(shí)我們對客戶(hù)的投訴，處理投訴的時(shí)間、過(guò)程、每項投訴的回訪(fǎng)、客戶(hù)的意見(jiàn)及滿(mǎn)意率也通過(guò)數字和量化的形式每月向全體客戶(hù)公開(kāi)，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強業(yè)主的監督機制。
7、有效的溝通渠道
我公司在進(jìn)入項目后，應起到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開(kāi)發(fā)商及時(shí)解決社區業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題，應站在業(yè)主角度以專(zhuān)業(yè)眼光進(jìn)行分析，對確屬質(zhì)量遺留問(wèn)題，必須代表業(yè)主在反應問(wèn)題的同時(shí)，向開(kāi)發(fā)單位提交問(wèn)題解決建議。
項目工作人員對業(yè)主提出的問(wèn)題，按照業(yè)主投訴處理程序規定進(jìn)行完整的記錄。記錄應對全體業(yè)主公開(kāi)，并在規定時(shí)限內，向業(yè)主做出回復。
另我公司設立了投訴熱線(xiàn)，客戶(hù)如對我們的服務(wù)有意見(jiàn)可以直接撥打投訴電話(huà)�？蛻�(hù)也可以登陸我們公司的網(wǎng)站，在那里也可以通過(guò)留言形式進(jìn)行投訴。
8、安全防范
物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區實(shí)行封閉管理，24小時(shí)保安服務(wù);燃氣管道、電氣線(xiàn)路、消防及安防系統安全穩定運行，使業(yè)主真正安居樂(lè )業(yè)，小區內安祥寧靜，居民無(wú)憂(yōu)無(wú)慮。
(1)隱私
隨著(zhù)人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
(2)舒適
致力于社區文明建設，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過(guò)物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區內草綠花香，高尚文明，無(wú)污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區為自豪。
(3)周到
提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒(méi)想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細致周到，處處為業(yè)主提供方便，
(4)管理目標
業(yè)主滿(mǎn)意，“三效”統一 ----這就是XX物業(yè)管理有限公司的管理目標。
我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂(lè )業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(cháng)新。所以讓業(yè)主滿(mǎn)意，理所當然成為企業(yè)管理目標的核心內容。
“三效統一”是指創(chuàng )造社會(huì )效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最佳結合。創(chuàng )社會(huì )效益，為社會(huì )服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì )、經(jīng)濟協(xié)調發(fā)展;創(chuàng )環(huán)境效益，為用戶(hù)服務(wù)，創(chuàng )造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境;創(chuàng )經(jīng)濟效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
第二章 項目管理機構運作方法與管理制度
一、XX物業(yè)管理有限公司支持并保證XX項目部正常運作
根據項目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個(gè)方面做好充分的準備：
人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過(guò)嚴格仔細篩選，具有與XX小區同類(lèi)型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工;所有人員由高級專(zhuān)業(yè)培訓師對入場(chǎng)人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓教育，用很短的時(shí)間熟悉項目實(shí)際情況，即可進(jìn)入工作角色。
物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現場(chǎng)主持并親自進(jìn)行接管驗收，減少遺留問(wèn)題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實(shí)的基礎。
安全保衛工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛隊伍接管項目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現安全隱患，同時(shí)對項目部安全保衛工作提供大力支持。
豐厚的財務(wù)資金支持：在項目部接管期間，財務(wù)資金來(lái)源是物業(yè)項目部的主要問(wèn)題，我們有能力、有實(shí)力保證財務(wù)資金不出現不足問(wèn)題。我們將預先準備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。
二、管理服務(wù)機制
1、計劃目標管理
東居物業(yè)公司將根據《小區前期物業(yè)管理招標文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細服務(wù)標準和管理目標。依此標準和管理目標，公司與項目管理處簽訂《目標管理責任書(shū)》，實(shí)行獎罰目標管理。管理處將目標和服務(wù)標準進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。
2、行政監督管理
項目部在項目現場(chǎng)采用以下管理方式對各部門(mén)、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運行。
(1)經(jīng)濟手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責和薪金制。
(2)規范管理：由公司統一制定完整標準化的規章制度和工作流程，以此指導員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)日常行政管理：小區物業(yè)項目管理處每周召開(kāi)一次工作例會(huì )，制定每周詳細的工作計劃，各部門(mén)每日召開(kāi)15分鐘晨會(huì )，布置當日工作，總結前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法。
(4)宣傳教育：通過(guò)各種宣傳教育手段，培養員工的敬業(yè)精神、責任意識，加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
3、ISO9000質(zhì)量管理
管理處根據公司通過(guò)認證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據質(zhì)量管理體系文件的要求和各項管理作業(yè)規程的規定，嚴格實(shí)施運行并持續改進(jìn)，最大限度增強業(yè)主滿(mǎn)意、爭取超越業(yè)主期望。
三、管理服務(wù)流程圖
第三章 管理服務(wù)人員配置
為實(shí)現我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機構的設置要體現精干、高效、反應快、行動(dòng)快的特點(diǎn);人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強;部門(mén)管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。項目物業(yè)管理機構設置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。
一、管理服務(wù)人員配備
1、項目經(jīng)理辦公室：(共3人)
項目經(jīng)理1名、副經(jīng)理1名、文員1人。
2、客服部：(共14人)
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理1人、客戶(hù)服務(wù)副經(jīng)理1人、客服人員4人、綠化保潔員8人。
3、安保部(共25人)
安防監控4人、外包保安21人。
4、工程部(6人)
工程技術(shù)經(jīng)理1人、綜合維修5人。
以上人員配備共計：48人。
二、重要崗位的任職資格條件
1、項目經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：30~45歲之間。
性 別：不限。
教育程度：大學(xué)學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗：5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，2年以上副總經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識：具備獨立運作物業(yè)管理能力，熟悉寫(xiě)字樓、酒店、公寓二種以上管理運作模式，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證及物業(yè)管理師資格證。
2、項目副經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：25~40歲之間。
性 別：不限。
教育程度：大學(xué)學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗：10年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，2年以上副總經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識：具備獨立運作物業(yè)管理能力，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，了解相關(guān)法律知識、國家及地方有關(guān)經(jīng)濟政策及法規法令;全面了解北京市房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的最新法律、法規，發(fā)展趨勢以及相關(guān)行業(yè)的關(guān)鍵信息。
3、客服部經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：28~45歲之間。
性 別：不限。
教育程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗：5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，3年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識：精通物業(yè)法規文件，良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證及物業(yè)助師資格證。
4、安保部經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：28~45歲之間。
性 別：男性。
教育程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗：5年以上涉外飯店或大型物業(yè)公司安全管理工作經(jīng)驗，3年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識：熟悉國家相關(guān)法律法規，具有豐富的消防中控管理經(jīng)驗。
5、工程部經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：30~40歲之間。
性 別：男性。
教育程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷，機械專(zhuān)業(yè)或電器工程專(zhuān)業(yè)。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗：5年以上工程管理工作經(jīng)驗，2年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識：精通水、電、空調、消防、電梯，能夠審閱工程圖紙。
第四章 物業(yè)管理用房及相應的管理設施的配備
四、物資裝備計劃
了保證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)足物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行，物業(yè)公司將根據接管進(jìn)度安排物業(yè)服務(wù)物資裝備，具體情況如下：
1、為保證XX項目順利接管，我們在進(jìn)場(chǎng)后將制定開(kāi)辦費費用列項及使用計劃。并上報開(kāi)發(fā)單位審核，并由開(kāi)發(fā)商提供開(kāi)辦費資金。在開(kāi)辦費審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。
2、物業(yè)管理合同簽定后一周內到位18萬(wàn)元，用于開(kāi)辦費的先行墊付;
3、接管驗收前一周開(kāi)始按計劃購置辦公、維修工具及其它物資;
4、人員入場(chǎng)開(kāi)始辦公之前一周，相關(guān)需求物資配置到位;
5、如根據預算資金不足，我們將申請進(jìn)行追加。
第五章 物業(yè)管理費用的收支預案
第六章 物業(yè)管理分項標準與承諾
第一節 “XX”物業(yè)項目投標文件承諾書(shū)
根據招標文件內容中有關(guān)“XX”項目的物業(yè)服務(wù)內容及要求，如我公司的投標文件被貴方接受，我公司承諾：
一、嚴格按貴方招標文件及我方投標文件實(shí)施“XX”物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應盡責任;
二、承擔我方在“XX”項目投標文件中所述各項管理承諾不能履行的法律責任和經(jīng)濟責任;
三、我公司將在“XX”項目的實(shí)際物業(yè)管理過(guò)程中，達到并能夠超越“XX”項目投標文件中列明的“物業(yè)服務(wù)內容及要求”各項標準和要求;
特此承諾!
XX物業(yè)管理有限公司
第二節 分項標準與達標措施物業(yè)服務(wù)標準
一、綜合管理
1、依據有關(guān)規定,與業(yè)主委員會(huì )簽訂規范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權利義務(wù)明確。
2、從業(yè)人員按照有關(guān)規定取得相應的專(zhuān)業(yè)培訓合格證書(shū)。
3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
4、服務(wù)人員佩戴標志，服務(wù)主動(dòng)、細致、周到，用語(yǔ)文明。
5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標準、收費依據、收費標準。
6、在公共區域顯著(zhù)位置公示24小時(shí)報修電話(huà)，有服務(wù)人員接待住戶(hù)，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內、其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，由專(zhuān)業(yè)機構負責的，發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)通知有關(guān)機構，有報修、維修記錄。
7、涉及住戶(hù)正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項，在小區主要出入口、各樓單元門(mén)張貼通知，履行告知義務(wù)。
8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進(jìn)行一次安全檢查，根據檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計劃，并按規定組織實(shí)施。
9、對區域內違反治安、規劃、環(huán)保等方面法律、法規的行為，及時(shí)勸阻，報告主管部門(mén)，也可依據管理規約等約定提起訴訟。
10、建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、氣、電梯公共衛生、自然災害等)的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。
11、冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進(jìn)行安全檢查。
12、設置意見(jiàn)箱，每年集中進(jìn)行一次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征集，并將提出的意見(jiàn)與解決情況公示。
13、公布公共服務(wù)的收支情況。
14、小區內顯著(zhù)位置設立公共信息欄，配合街(鄉)、社區進(jìn)行公益性宣傳。
二、房屋維修養護
1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄。
2、根據房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實(shí)施。
3、每周巡查1次小區房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養護。
4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現破損及時(shí)修補。
5、按照有關(guān)規定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。
6、保持小區各組團、棟及單元(門(mén))、戶(hù)標志清晰。
7、對危及房屋結構安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門(mén)。
8、按照有關(guān)規定使用、管理人防工程和普通地下室。
三、共用設施設備運行及維修養護
1、對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護，共用設施設備保持正常運行和使用。
2、建立共用設施設備清冊檔案(設備臺帳)，有設施設備的運行、檢查、保養、維修記錄。
3、制定并執行設施設備操作規程及保養規范。
4、對共用設施設備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實(shí)施。
5、屬于特種設備的，按照有關(guān)規定，進(jìn)行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。
6、設備房保持整潔，無(wú)鼠害現象。
7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復。
8、公共區域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次;雨水、污水井每半年檢查、清掏1次;雨水、污水管道發(fā)生堵塞應及時(shí)疏通;化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢(由專(zhuān)業(yè)機構負責的除外，但發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)通知有關(guān)部門(mén))。
9、有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。
四、電梯服務(wù)
1、無(wú)人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運行。
2、在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話(huà)。
3、高峰梯在高峰期6：00-8：00、17：00-19：00與主梯同時(shí)運行。
4、電梯出現故障時(shí)，電梯報修后維修人員應在20分鐘到達現場(chǎng)。主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運行。
5、電梯出現事故，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，并報告有關(guān)部門(mén)。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書(shū)面協(xié)議，明確并監督受托單位落實(shí)責任。
五、消防服務(wù)
1、有消防管理制度。
2、消防設施有明顯標志，定期對消防設施進(jìn)行巡視、檢查和維護，并有記錄。
3、消防設施設備能正常運行，可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
4、每年進(jìn)行1次消防訓練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。
5、發(fā)生火情及時(shí)報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。
6、設有消防箱，備存緊急消防物資;監控中心，24小時(shí)有專(zhuān)人值守。
六、二次供水管理
1、二次供水設施設備正常運行。
2、水箱按要求使用紫外線(xiàn)消毒燈(器)，并按規定清洗消毒、水質(zhì)化驗，取得衛生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專(zhuān)人保管。
3、操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。
七、協(xié)助維護秩序
1、看護小區共用部位和共用設施設備。
2、有可能危及人身安全處設有警示標志。
3、封閉的小區，主要出入口有專(zhuān)人24小時(shí)執勤。
4、夜間(22：00-6：00)對服務(wù)范圍內重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數為2人，做好記錄。
八、清潔服務(wù)
1、小區內生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。
2、小區公共清潔區域每日清掃1次。
3、保持電梯轎箱清潔衛生。
4、按照有關(guān)規定對公共區域進(jìn)行滅鼠、殺蟲(chóng)、消毒活動(dòng)。
5、在雨、雪天氣應及時(shí)對小區內主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
6、發(fā)生突發(fā)公共衛生事件時(shí)，應迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設施設備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強宣傳。
九、綠化養護
1、綠化基本充分，無(wú)明顯裸露土地。
2、樹(shù)木生長(cháng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈;在正常條件下，無(wú)嚴重黃葉、焦葉、卷葉;被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下;有蛀干害蟲(chóng)的株數在10%以下;樹(shù)木缺株在6%以下;樹(shù)木無(wú)明顯的釘栓、捆綁現象。
3、綠籬生長(cháng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝，有蟲(chóng)株率在20%以下;草坪宿根花卉生長(cháng)基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無(wú)明顯的草荒。
4、綠地基本整潔，無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施無(wú)明顯的破損，無(wú)較嚴重人為破壞;無(wú)綠化生產(chǎn)垃圾。
十、停車(chē)服務(wù)
1、有機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)停(存)車(chē)管理制度。
2、引導進(jìn)出小區車(chē)輛有序通行。
3、主要道路及停車(chē)場(chǎng)有交通標志。
4、小區內的機動(dòng)車(chē)輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區的機動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記。
5、機動(dòng)車(chē)停放有序，24小時(shí)有專(zhuān)人巡視。
6、定期存放的，應簽訂停車(chē)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權利義務(wù)。
7、地下停車(chē)場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統正常運行，各類(lèi)指示標識清晰。
8、交通設施(道閘、擋車(chē)器材、交通標識)能正常使用。
注：4-8條是機動(dòng)車(chē)收費停放服務(wù)應達到的要求。
十一、裝飾裝修服務(wù)
1、按照有關(guān)規定和《臨時(shí)管理規約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。
2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場(chǎng)，有記錄。發(fā)現影響房屋外觀(guān)、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線(xiàn)、消防設施等行為，及時(shí)勸阻，對拒不改正的應報告主管部門(mén)。
4、裝修結束后，應進(jìn)行檢查。對違反裝修服務(wù)協(xié)議的當事人應按照約定處理，問(wèn)題嚴重的應報告主管部門(mén)。
5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運、不得外溢。
第三節 不達標的改進(jìn)方法和措施
為防止物業(yè)管理服務(wù)出現不達標或不合格服務(wù)對業(yè)戶(hù)造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達標服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。
一、范圍
適用于XX物業(yè)項目部各部門(mén)及所有員工.
二、職責
1、各部門(mén)經(jīng)理負責組織調查本部門(mén)產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預防措施，并落實(shí)責任人實(shí)施糾正措施。
2、項目辦負責驗證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預防不達標服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。
三、程序
1、對不達標服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預防措施來(lái)自服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量記錄、內部質(zhì)量審核和業(yè)戶(hù)投訴等。
2、質(zhì)量體系或服務(wù)規范引起的不達標服務(wù)和不合格服務(wù)，由項目辦和部門(mén)經(jīng)理綜合論證，提出修改意見(jiàn)，呈交項目經(jīng)理批準后修改，項目辦須及時(shí)把修改內容傳達到其他部門(mén)，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。
3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項目辦會(huì )同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行人力資源的調整，由項目辦負責安排各部門(mén)對員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。
4、由服務(wù)設施引起的不達標服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設施，重新選擇分承包方和對設備進(jìn)行技術(shù)改造等。
5、對出現嚴重的或具有代表性的不達標服務(wù)和不合格服務(wù)，由項目辦按項目經(jīng)理意見(jiàn)組織有關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題討論，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
6、項目辦、部門(mén)經(jīng)理親處自或安排主管對糾正和預防措施的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟蹤監控，考察和評價(jià)預防措施的正確性和實(shí)用性。
7、對糾正和預防措施的實(shí)施過(guò)程和結果都要記錄，由部門(mén)經(jīng)理向項目辦匯報，而項目辦則應把行之有效的糾正和預防措施推薦給其他部門(mén)以預防不達標服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門(mén)經(jīng)理會(huì )議上予以通報，以引起其他部門(mén)經(jīng)理的關(guān)注。
8、項目辦把各部門(mén)采取預防措施的來(lái)源、實(shí)施過(guò)程和結果記錄、匯集、整理并提交給管理評審。
四、質(zhì)量記錄
糾正和預防措施在實(shí)施過(guò)程中形成的各項報告、總結等。
第七章 物業(yè)的維修養護管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案
第一節 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案
1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報修處理詳見(jiàn)：《業(yè)主報修管理方案》內容。
2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費用和材料費用;具體價(jià)格項目部公示說(shuō)明，超出公示范圍的收費項目雙方可以協(xié)商。
3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過(guò)程中如出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主或客戶(hù)可以向客戶(hù)服務(wù)部投訴，要求妥善解決。
4、客戶(hù)可以根據自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。
5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項目，物業(yè)公司有權不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。
6、針對業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開(kāi)展了《特約服務(wù)項目》，具體內容詳見(jiàn)下表。
第二節 物業(yè)管理區域內共用設施設備的維修措施
一、物業(yè)共用部位維修維護服務(wù)方案
1、定期對物業(yè)公司所管轄設施設備進(jìn)行維護保養，使設備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長(cháng)設備使用壽命，提高經(jīng)濟效益。
2、工程部按各專(zhuān)業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對設備進(jìn)行巡視檢查，對設備、設施經(jīng)檢查發(fā)現的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導反映，并按維修程序進(jìn)行維修。
3、工程技工(電工、給排水)負責一般性的維修工作。
4、工程部經(jīng)理負責維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設施大、中修計劃。
二、物業(yè)共用部位保養與維修制度
1、以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。
2、對工程部各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì )”和“五定”�！叭谩笔侵赣煤�，修好和管理好重要機電設備�！八臅�(huì )”是工程維修人員對機電設備要會(huì )使用，會(huì )保養，會(huì )檢查，會(huì )排除故障�！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對設備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。
3、工程部實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員維修與使用操作人修理相結合。以專(zhuān)業(yè)修理為主，同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。
4、由工程部各專(zhuān)業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養規程設備維修后要認真填寫(xiě)設備維修登記卡，合理制定維修計劃。
5、修舊利廢，合理更新，降低設備維修費用，發(fā)揮設備最大潛能、提高經(jīng)濟效益。
三、職責
1、工程部經(jīng)理負責制定本項目所有公用設備設施的《 年度保養維修工作計劃》，并監督、指導和檢查各專(zhuān)業(yè)分管的公用設備設施的管理、運行和維護保養情況，并組織實(shí)施維修保養計劃工作。
四、程序
1、公共設備設施的接管驗收
(1)在進(jìn)行公共設備設施接管驗收前，由項目經(jīng)理組織成立接管驗收小組。
(2)接管驗收小組負責按設備設施的使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對接管設備進(jìn)行驗收。對達不到要求的，應通知相關(guān)單位限期整改。設備設施的接管由工程部和相關(guān)部門(mén)與移交單位辦理相應手續，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。
2、公共設備設施的臺帳的管理
(1)設備設施的登記建帳：設備設施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設備設施管理臺帳》上登記。
(2)設備的分類(lèi)編號：
由工程部根據設備對物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類(lèi)，并按類(lèi)別編號。編號方式為：
�、窦壴O備：如生活水泵、消防水泵、穩壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統、通訊系統等。
編號為：Ⅰ □□□□
�、窦壴O備 設備編號
�、蚣壴O備：如空調主機、發(fā)電機、監控系統、冷卻系統等。
編號為：Ⅱ □□□□
�、蚣壴O備 設備編號
�、蠹壴O備：除Ⅰ級、Ⅱ級以外的所有設備。如電表箱、消防燈、公共照明系統、綠化設施、停車(chē)場(chǎng)設備等。
編號為：Ⅲ □□□□
�、蠹壴O備 設備編號
工程部負責按照PM4.8-01《公共設施和服務(wù)過(guò)程標識管理程序》對設備設施進(jìn)行標識，懸掛標識卡、規定設備責任人，并在《設備設施管理臺帳》上進(jìn)行登記。
(3)設備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設備設施管理臺帳》和重要設備設施技術(shù)資料。
3、設備設施的運行
(1)所有設備設施由工程部專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行運行操作，填寫(xiě)相應的設備設施運行記錄。
(2)操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓，確保掌握設備設施的操作方法，對國家有規定的特殊工種，要求操作人員持有相應的上崗證或操作證方可上崗。
(3)工程部對復雜的和重要的設備設施制定了相應的操作規程，并要求操作人員嚴格按相關(guān)規定執行。
(4)變、配電室的運行按《變、配電室管理規定》、《變、配電室值班管理規定》執行。
(5)低壓配電柜、控制柜的保養按《低壓配電柜保養規程》、《控制柜保養規定》執行。
(6)干式變壓器的保養按《干式變壓器保養規定》執行。
(7)電氣設備設施的維修按《電氣維修規定》執行。
(8)電話(huà)機房的管理按《電話(huà)機房人員工作制度》執行。
(9)消防監控系統的管理按《消防監控機房工作制度》執行。
(10)公共建筑設施的維修、保養按《公共建筑設施的維修、保養規定》執行。
(11)設備設施運行時(shí)，各專(zhuān)業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規定》。
(12)公共天線(xiàn)系統的維修保養按《公共天線(xiàn)系統維修保養管理規程》執行。
(13)汽車(chē)道閘的管理按《汽車(chē)道閘定期保養規定》執行。
(14)水泵房的管理按《水泵房管理規定》、《水泵定期保養規定》執行。
(15)娛樂(lè )設施的管理按《娛樂(lè )設施管理規定》執行。
4、設備設施的檢查、保養和維修
(1)設備設施的檢查
1)各專(zhuān)業(yè)人員每周一次巡視檢查設備設施狀態(tài)，并對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
2)工程部各專(zhuān)業(yè)檢查人員每天巡視責任范圍內的設備設施，根據不同的設備對分管的設備設施進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)相應的設備設施檢查記錄。
3)設備責任人在巡視時(shí)對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無(wú)法處理的問(wèn)題必須當日上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。
4)工程部經(jīng)理每周不定期對各專(zhuān)業(yè)所轄的設備設施進(jìn)行抽查，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
(2)設備設施的保養
1)工程部各專(zhuān)業(yè)主管根據本年度所管設備設施使用情況和保養狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設備設施的《 年度保養維修工作計劃》，交工程部經(jīng)理審核。
2)工程部經(jīng)理根據各專(zhuān)業(yè)主管上報的《 年度保養維修工作計劃》，對計劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設備設施的《 年度保養維修工作計劃》，最后報總經(jīng)理審批。
3)工程部經(jīng)理根據總經(jīng)理審批的《 年度保養維修工作計劃》實(shí)施計劃，并監督、指導和檢查各專(zhuān)業(yè)分管的公用設備設施的管理、運行和維護保養情況。
4)中保、中修計劃由設備設施主管于中保、中修前二十天根據設施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計劃報工程部經(jīng)理審核，最后報總經(jīng)理審批。
5)工程部經(jīng)理根據審批后的中保和中修計劃，監督安排各專(zhuān)業(yè)主管實(shí)施，并填寫(xiě)PM4.9-12-F3《設備設施維護保養記錄表》。
(3)設備設施的維修
1)當發(fā)現設備設施損壞，專(zhuān)業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫(xiě)《設備設施維修記錄》。
2)重大應向專(zhuān)業(yè)主管報告，并及時(shí)通知工程部經(jīng)理現場(chǎng)指導。
3)對于本單位無(wú)法解決的維修項目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購管理程序》執行。
(4)設備設施的報廢
1)對于無(wú)法修復的設備設施，由工程部主管填寫(xiě)《設備設施報廢申請表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，上報總經(jīng)理批準后方可報廢。
2)工程部同時(shí)應在設備檔案中注明報廢日期，并封存該設備檔案。
(5)設備設施房的管理
1)設備設施房值班人負責每日作好房?jì)惹鍧嵭l生。
2)設備設施房?jì)葒澜麩熁�，嚴禁堆放易爆品及管理無(wú)關(guān)的物品，做好消防工作。
3)設備設施房的標識按《公共設施和服務(wù)過(guò)程標識管理程序》執行。
4)設備設施房的交、接班管理按《交、接班管理規定》執行。
5)配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規定》、《水泵房管理規定》執行。
第三節 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施
1、目的
為保障業(yè)戶(hù)合法權益，保持所轄區域環(huán)境整潔、安定，規范施工管理，減少因施工而導致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。
2、范圍
適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶(hù)等在所轄區域內的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內外裝修;室外園林綠化;市政管道工程;各種土建、水暖、電氣、天然氣工程;電視、電話(huà)、電訊、保安監控系統工程;室外展示工程;大型歌舞晚會(huì )籌備工程等。
3、職責
3.1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門(mén)，負責裝修申請手續辦理、相關(guān)費用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶(hù)投訴處理等工作。
客服部經(jīng)理負責受理業(yè)戶(hù)裝修申請，向業(yè)戶(hù)解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費用交公司財務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶(hù)投訴。
客服部裝修管理員負責每天對裝修戶(hù)室內外的裝修項目、現場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶(hù)投訴的產(chǎn)生。
客服部裝修管理員負責監督裝修戶(hù)室外環(huán)境是否符合園區衛生標準，裝修垃圾是否能夠及時(shí)處理，如發(fā)現違章，應立既進(jìn)行處理。
客服部值班員負責按照規定制作施工人員與施工車(chē)輛的施工證，協(xié)調工程部、保安隊對違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結果。
3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門(mén)，負責裝修項目審批、施工圖紙會(huì )審、違章施工處理、裝修結果驗收等工作。
工程部經(jīng)理負責審批裝修方案(含施工圖紙)，向業(yè)戶(hù)進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對違章施工進(jìn)行處理，會(huì )同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶(hù)投訴，安排各專(zhuān)業(yè)人員對裝修結果進(jìn)行驗收。
工程部各專(zhuān)業(yè)人員服從部門(mén)經(jīng)理調遣，對裝修戶(hù)進(jìn)行管理、專(zhuān)業(yè)檢查驗收等工作。
3.3 客服部是裝修管理的輔助管理部門(mén)，負責施工人員、施工車(chē)輛的管理，施工現場(chǎng)的巡檢，施工現場(chǎng)周邊環(huán)境衛生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素及火險隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。
3.4 保安隊各門(mén)崗負責施工人員、施工車(chē)輛的出入管理。
保安隊巡邏崗負責園區內施工人員、施工車(chē)輛的施工管理，對施工現場(chǎng)進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現違章情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續跟進(jìn)違章處理結果。
3.5客服部負責園區內施工現場(chǎng)周邊環(huán)境衛生的清潔管理，嚴格監控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。
3.6客服人員負責向業(yè)戶(hù)提供準確、有效的各類(lèi)竣工圖(如平面圖、剖面圖、立面圖、管線(xiàn)圖等)，接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。
第四節程序
4.1業(yè)主裝修
4.1.1業(yè)主裝修手續辦理
4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請。
4.1.1.2業(yè)主(或其書(shū)面委托人)辦理裝修手續時(shí)，客服部應提供以下資料給業(yè)主：
(1)提供給該業(yè)主房屋的各類(lèi)竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結構平面圖、各層給排水平面圖、各層空調系統風(fēng)道圖。
(2)各層強電、弱電系統平面圖。
(3)各剖面圖(1-1、2-2、3-3、4-4)
(4)基礎詳圖
(5)庭院管網(wǎng)平面圖
(6)文件資料：
《裝修管理細則》1份
表格《裝修申請表》2份(空白，由業(yè)主填寫(xiě))
表格《車(chē)輛通行申請表》1份(空白，由施工負責人填寫(xiě))
表格《施工人員登記表》1份(空白，由施工負責人填寫(xiě))
協(xié)議《施工管理協(xié)議書(shū)》2份(空白，由業(yè)主(或其書(shū)面委托人)、施工負責人與物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部共同簽訂)
表格《裝修繳款通知單》1份(由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫(xiě)具體應繳費用明細后交給業(yè)主)
施工人員一寸照片2張、身份證復印件1份
4.1.1.3裝修戶(hù)應向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設計圖。并在圖紙上說(shuō)明所需的技術(shù)資料,特別是更改了購房時(shí)原有設計之處更須標明,以便物業(yè)公司日后為裝修戶(hù)提供盡可能快捷準確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙：
1)各層平面設計圖
2)各層照明平面圖
3)各層插座平面圖
4)各層給排水平面圖
5)各層空調風(fēng)道平面圖
6)強電系統圖
7)弱電系統設計說(shuō)明
8)庭院構筑物及增加的管道設置圖
4.1.1.4客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶(hù)相關(guān)費用，交公司財務(wù)部。
4.1.1.5客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會(huì )同相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員與業(yè)戶(hù)一起進(jìn)行施工方案會(huì )審：
1)工程部負責審核施工方案(含施工圖紙)是否符合本程序之相關(guān)規定，對違反規定的裝修內容業(yè)主及施工單位應予以整改。
1)客服部負責審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規定，核準業(yè)主或其書(shū)面委托人、施工負責人聯(lián)系電話(huà)及聯(lián)系方式。
4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細則規定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予以答復，簽字確認后即可辦理進(jìn)場(chǎng)手續。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請表》上簽字確認，并提出相應意見(jiàn)，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認磋商的問(wèn)題，需經(jīng)三方一致通過(guò)后方能執行。
4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細則規定，一般在業(yè)主提出書(shū)面申請七天內由項目部給予明確答復。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細致的勸導工作;并將結果向項目經(jīng)理報告;研究出結果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復。
4.1.1.8客服部確認該戶(hù)的《裝修申請表》是否批準、《施工管理協(xié)議書(shū)》是否簽訂、各項費用是否繳清，然后可發(fā)放：
1)施工人員“施工證”(參見(jiàn)文件《施工人員管理辦法》)，該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證;
2)施工車(chē)輛“施工證”(參見(jiàn)文件《出入車(chē)輛管理辦法》)，該證必須放置于施工車(chē)輛駕駛室左前方玻璃內側明顯位置，一車(chē)一證;
3)施工單位“施工許可證”(見(jiàn)樣票)，該證必須放置在施工現場(chǎng)入口處明顯位置，一戶(hù)一證。
4)施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶(hù)服務(wù)部辦理。
4.1.1.9客服部須填寫(xiě)《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》(一式三份，第一聯(lián)存底)，致工程部經(jīng)理(第二聯(lián))、保安隊隊長(cháng)(第三聯(lián))各一份，開(kāi)始進(jìn)行施工管理。
4.1.2業(yè)主裝修施工管理
4.1.2.1施工期限:樓宇施工時(shí)間應控制在60天內。如需延期必須辦理延期手續，交納延期費用。
4.1.2.2施工時(shí)間：
1)周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴禁噪音施工
2)周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴禁噪音施工
4.1.2.3噪音施工內容：
1)鑿、敲、打、鉆墻體、地面等
2)鉆、切、割、打金屬物
3)用電鋸等工具改料
4)用打磨機等工具修料
5)其它施工噪音(包括人員噪音)
4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管理員，由其建立該戶(hù)《施工管理巡視檢查記錄》，開(kāi)始進(jìn)行日常施工巡檢工作：
1)每天須對裝修戶(hù)進(jìn)行1-2次巡檢，按照《北清家園小區裝修管理細則》規定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。
2)當發(fā)現無(wú)明確規定的新情況時(shí)，應立即報告工程部經(jīng)理，以征求管理意見(jiàn)，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行詳細記錄。
3)監督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。
4)監督施工單位申報的施工內容，對超過(guò)申報范圍但不屬違章的內容，裝修管理員應通知業(yè)主增報裝修項目，按照4.1.1程序處理;對屬于違章施工的內容則按照4.1.3程序處理。
4.1.2.5客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給當班警衛隊長(cháng)，開(kāi)始進(jìn)行巡檢：
1)當班隊長(cháng)、各巡邏崗應隨時(shí)關(guān)注所轄區域裝修戶(hù)情況，按照《XX小區社區裝修管理細則》規定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
2)當發(fā)現無(wú)明確規定的新情況時(shí)，應立即報告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見(jiàn)，并在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
3)當發(fā)現屬于違反施工管理的情況，應按照4.1.3程序處理。
4)保安隊長(cháng)應及時(shí)將當班發(fā)現的情況報告客服部值班經(jīng)理，以確保問(wèn)題及時(shí)解決。
4.1.3業(yè)主違章裝修處理程序
4.1.3.1違章行為分類(lèi)：
1)被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規定等
2)造成損壞的違章行為，如：對小區公共設施、設備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶(hù)投訴的行為等。
3)破壞園區格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀(guān)、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。
4.1.3.2當發(fā)現被制止可立即糾正的違章行為時(shí)，管理人員(可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工)：
1)應立即出面制止，有禮貌地對違章人員進(jìn)行教育，并幫助違章人員及時(shí)糾正違章行為。
2)如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：
a不與之爭吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。
b所有人員均可向客戶(hù)服務(wù)部匯報，由客戶(hù)服務(wù)部協(xié)調處理。
c保安員應向保安隊長(cháng)匯報，由其出面協(xié)調處理。
d裝修管理員應向工程部經(jīng)理匯報，征求管理意見(jiàn)后協(xié)調處理。
4.1.3.3當發(fā)現造成破壞的違章行為時(shí)，管理人員應請違章人員到客戶(hù)服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準后，按以下方式處理：
1)若違章人員自愿承擔維修責任的，請其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應高于實(shí)際維修費用20%-50%。處理結果須在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。
2)若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。賠償金額可現金支付，也可從裝修押金中扣除(須施工負責人書(shū)面確認)，如賠償金額超過(guò)裝修押金時(shí)，須補交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。
3)若違章對其他業(yè)戶(hù)造成損壞或影響時(shí)，客服部應出面協(xié)調相關(guān)賠償事宜，以妥善解決問(wèn)題，緩和鄰里關(guān)系。
4.1.3.4當發(fā)現破壞園區格局或形成隱患的違章行為時(shí)，管理人員應立即通知(也可通過(guò)客服部通知，但要追溯)裝修管理員或工程部經(jīng)理到現場(chǎng)處理，對于此類(lèi)裝修行為，裝修管理員須填寫(xiě)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準后發(fā)給違章人員，可以：
1)責令停工
2)責令恢復原狀或按要求返工
3)扣留或沒(méi)收“施工證”，禁止施工人員與施工車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)
4)扣留或沒(méi)收工具
5)賠償經(jīng)濟損失
6)人民幣伍仟元(￥5000.00)以下違約金。
7)1-7項可同時(shí)并處。
4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì )客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書(shū)面委托人聯(lián)絡(luò )，以妥善解決問(wèn)題。在處理違章裝修期間，應控制該行為范圍繼續擴大升級，但要注意避免矛盾激化。
4.1.3.6如遇問(wèn)題升級時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應與業(yè)主進(jìn)一步磋商，直至最后以項目經(jīng)理管理意見(jiàn)為準。
4.1.3.7每天8：30的客服部晨會(huì )上，各部門(mén)應將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊長(cháng)掌握的情況統一、完整、正確。
4.1.4業(yè)主裝修竣工驗收
4.1.4.1業(yè)主裝修完工后，通知客戶(hù)服務(wù)部，交回所有“施工證”。
4.1.4.2客戶(hù)服務(wù)部填寫(xiě)《裝修退款通知單》，辦理退款手續。
4.1.5業(yè)主裝修檔案的建立與保管
4.1.5.1客服部負責建立該戶(hù)裝修檔案，包括：
1)《裝修申請表》
2)《施工管理協(xié)議書(shū)》
3)《車(chē)輛通行申請表》
4)《施工人員登記表》
5)《裝修繳款通知單》
6)《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》
7)《裝修退款通知單》
8)關(guān)于違章施工的情況報告及處理經(jīng)過(guò)、《違章施工處理通知單》
9)施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料
10)施工單位提供的所選用建材的說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)(或產(chǎn)品合格證書(shū))、保修卡等相關(guān)資料
4.1.5.2裝修結束后，客服部將該戶(hù)裝修竣工檔案全部轉辦公室資料室妥善永久性保管。
4.2物業(yè)管理公司施工
4.2.1園區公共部分功能的物業(yè)施工，報園區業(yè)主委員會(huì )審批。
4.2.2本項目權限范圍內的園區物業(yè)維護施工,報項目經(jīng)理審批。
4.2.3施工管理同4.1程序和文件《XX小區裝修管理細則》相關(guān)規定。
第五節 物業(yè)管理區域內環(huán)境清潔保潔方案
一、人員的培訓
(1)員工入職培訓：企業(yè)文化培訓、企業(yè)制度培訓、員工手冊培訓
(2)員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓：專(zhuān)業(yè)理論知識的培訓、實(shí)際操作的培訓
二、工作標準：
1、根據招標文件內容要求，達到并超越文件對保潔服務(wù)標準的要求。
三、操作流程：
1、公共區域：
(1)保潔員上崗后，自上至下、由里至外開(kāi)始保潔工作。
(2)清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。
(3)以上保潔工作完成后，開(kāi)始進(jìn)行推塵工作。
(4)仔細擦拭所有標識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標準進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復。
2、設備管理：
(1)保潔使用主要機械、工具、物耗品控制，由保潔領(lǐng)班負責并保管;
(2)由保潔主管和領(lǐng)班負責安排使用和調配等，具體負責監督拋光、清洗等工作;
(3)保潔主管負責監督、指導保潔員工按使用說(shuō)明安全、正確的使用機械，如吸塵器和地面清洗機、拋光機，避免人員、機械工具的意外傷害、損壞;
(4)機械工具在使用中發(fā)現故障要及時(shí)報工程修理，工程不能修理的，報客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系廠(chǎng)家修理;
(5)設備使用完畢后保潔干凈，由保潔領(lǐng)班檢查是否正常，完好入庫保管，如果有問(wèn)題要及時(shí)報修。
四、工具管理：
(1)保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負責申領(lǐng)并由領(lǐng)班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取;
(2)保潔工具由保潔員分別負責保管，愛(ài)護、合理使用，每天使用后收于工具間內;
(3)保潔員應妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報告主管或領(lǐng)班并說(shuō)明原因，申領(lǐng)新的工具需要以舊換新。
五、用品管理：
(1)領(lǐng)保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計劃和實(shí)際使用情況申領(lǐng)一次;
(2)已領(lǐng)回的保潔用品由領(lǐng)班負責建帳、保管、發(fā)放、監督使用情況;
(3)保潔員按實(shí)際消耗情況，及時(shí)到保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取以保證使用，并且領(lǐng)用時(shí)在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取;
(4)保潔員在保證衛生質(zhì)量的前提下，注意節約使用保潔類(lèi)用品;
(5)如果有在業(yè)委會(huì )處領(lǐng)取的物品、洗手液等物品，指定專(zhuān)人負責登記后領(lǐng)取;
(6)同時(shí)定期匯報物品使用情況;
(7)對從業(yè)委會(huì )領(lǐng)用物品提前提出使用數量、質(zhì)量建議。
六、檢查制度：
(1)每天由保潔主管進(jìn)行巡視檢查工作，并做好檢查記錄;
(2)每周由保潔主管進(jìn)行檢查工作匯總;
(3)保潔領(lǐng)導針對成績(jì)及不足做相關(guān)的評價(jià);
(4)公司人事和財務(wù)部門(mén)對員工浮動(dòng)和獎金的評定依據核實(shí);
(5)每月由公司進(jìn)行工作抽查，并根據每個(gè)月所有檢查記錄和工作評定，發(fā)放薪金數額;
(6)不定期由公司各項目主管級人員進(jìn)行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗，并找出工作不足，加以改進(jìn)。
(7)每年由項目部對所有保潔工作進(jìn)行全面評估;
(8)定期由上級單位和項目部進(jìn)行不定期保潔工作檢查和抽查。
七、特殊情況處理：
1、雨雪風(fēng)沙天氣：
(1)由主管和領(lǐng)班提早和隨時(shí)留意各方面的天氣預報，遇天氣變化時(shí)及時(shí)做好各項準備工作;
(2)當雨雪風(fēng)沙來(lái)臨時(shí)，要先在進(jìn)口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯;
(3)隨時(shí)進(jìn)行巡回保潔作業(yè);
(4)及時(shí)協(xié)助業(yè)委會(huì )作好臨時(shí)性調派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。
2、停水、停電：
(1)遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應先確保自身安全;
(2)服從業(yè)委會(huì )領(lǐng)導統一安排，根據情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設施擦拭等;
(3)待水、電恢復正常后繼續未完成的保潔工作。
3、大型活動(dòng)：
(1)如有大型活動(dòng)，要視情況和業(yè)委會(huì )要求提前增派保潔人員;
(2)計劃和做好大型活動(dòng)開(kāi)始前的衛生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設施、設備的擦拭等;
(3)在活動(dòng)結束后，及時(shí)清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現場(chǎng)衛生;
(4)撿到客人遺留的物品要立即上交項目部前臺或業(yè)委會(huì )。
4、警務(wù)情況：
(1)在工作中遇到警務(wù)情況，首先確保自身安全，及時(shí)向公司領(lǐng)導及業(yè)委會(huì )領(lǐng)導通報;
(2)協(xié)助調查處理和善后工作。
八、行為規范：
1、保潔員上崗時(shí)要統一著(zhù)裝，正確佩帶名牌;
2、保持儀容儀表和服裝的整潔;
3、愛(ài)護公物，合理使用保潔用品;
4、有高度的責任心，保潔工作和處理事情要快，解決問(wèn)題要徹底，超出職責范圍的工作應及時(shí)向主管匯報;
5、上崗前十分鐘，做好一切準備工作;
6、自覺(jué)遵守業(yè)委會(huì )各項規章制度;
7、不遲到、不早退，不大聲喧嘩;
8、堅守工作崗位，杜絕串崗、空崗現象;
9、不利用工作之便謀取私利;
10、敢于對違反規章制度的行為進(jìn)行勸阻和制止;
11、保潔服務(wù)工作熱情周到;
12、服從上級的指揮，認真完成好保潔工作的各項任務(wù);
13、遇到個(gè)別問(wèn)題必須協(xié)調解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人;
14、嚴格遵守請假制度，有事提前請假，經(jīng)批準后方可離崗;
15、認真學(xué)習專(zhuān)業(yè)技術(shù)，努力提高工作水平;
16、工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒;
17、非工作時(shí)間，不得進(jìn)入工作區域;
18、及時(shí)記錄和匯報工作情況;
19、注意節約用水、用電;
20、不得擅自使用客用物品和設施;
21、上崗和下班前，作好交接班工作。
九、安全管理規定：
1、在保潔工作中，要貫徹安全工作的“內緊外松，安全第一，搞好服務(wù)”的原則，做好防盜、防火、防事故培訓工作;
2、保潔人員在進(jìn)行工作時(shí)，要如實(shí)填寫(xiě)工作記錄;
3、對重要區域和重要工作，必須在領(lǐng)導帶領(lǐng)下進(jìn)行;
4、做衛生工作時(shí)，必須堅持“做一間，開(kāi)一間，完一間，鎖一間”的工作原則;
5、保潔人員必須時(shí)刻掌握責任區內的各類(lèi)情況;
6、熟悉和了解常用、簡(jiǎn)單的滅火方法和知識;
7、熟悉和了解XX小區內的各項設備設施的安全操作規定;
8、熟悉和了解XX小區內的各項保潔方法和聯(lián)絡(luò )電話(huà);
9、熟悉和了解XX小區各區域逃生路線(xiàn);
10、保潔工作中嚴格加強對各類(lèi)房門(mén)鑰匙管理;
11、保潔服務(wù)和管理人員所領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，不能轉借他人;
12、要嚴格執行鑰匙的領(lǐng)取手續，并將記錄存檔;
13、對工作區域內，發(fā)現的可疑人要協(xié)助進(jìn)行盤(pán)問(wèn)或引導，并向物業(yè)匯報;
14、發(fā)現犯罪行為，在確保自身安全的前期下和采取必要的措施，并報物業(yè)，協(xié)助予以制止;
15、凡被開(kāi)除、辭退的原員工，一律不準進(jìn)入本XX小區和工作區域;
16、保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔、服務(wù)工作時(shí)，如發(fā)現易燃、易爆等可疑物品，應立即報主管領(lǐng)導或XX小區負責人。
十、鑰匙管理規定：
1、保潔服務(wù)內的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)XX小區安全規定和保潔公司的具體工作要求;
2、保潔工作的鑰匙管理將本著(zhù)嚴格、實(shí)用的原則進(jìn)行管理和使用;
3、在確保XX小區安全的前提下，對進(jìn)入辦公區及規定相關(guān)區域的鑰匙，必須按計劃或有負責人在場(chǎng)登記;
4、有XX小區負責人的明確簽字確認后，方可領(lǐng)取;
5、鑰匙必須按時(shí)歸還;
6、如因工作原因延時(shí)鑰匙歸還，在有確認前提下，必須有鑰匙管理人員的認可;
7、鑰匙的領(lǐng)用、歸還，必須由本人在場(chǎng);
8、必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場(chǎng)，雙方進(jìn)行交、還鑰匙，同時(shí)必須雙方簽字確認;
9、鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內容，注明規定的內容、日期、領(lǐng)還時(shí)間、工作位置、申請部門(mén)或組別、數量等;
10、特殊情況在備注中寫(xiě)清;
11、正常工作期間如有工作人員、來(lái)賓、領(lǐng)導、同事進(jìn)出，有本人簽字確認;
12、XX小區的鑰匙不論是機械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管;
13、不得外借鑰匙;
14、因個(gè)人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應承擔全部責任，將被處以處分、過(guò)失、開(kāi)除，性質(zhì)嚴重的將交安保部門(mén)處理。
十一、特約服務(wù)項目?jì)热?/p>
1、約服務(wù)工作情況說(shuō)明：
特約服務(wù)主要指為為業(yè)主提供室內保潔，即采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式進(jìn)行。
(1)這可以為業(yè)主提供整體的及時(shí)、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時(shí)最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節省費用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢。
(2)有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時(shí)性和長(cháng)期性工作內容。
2、保潔服務(wù)特點(diǎn)：
業(yè)主具有特殊和標準雙重意義的重要性，室內工作條件與當今市場(chǎng)運做方式不同，在業(yè)主正常使用時(shí)間內不能有普通和簡(jiǎn)單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計劃期間完成專(zhuān)業(yè)保潔作業(yè)。
物業(yè)公司在保障專(zhuān)業(yè)保潔工作標準的同時(shí)，根據自身經(jīng)驗突出重點(diǎn)，把室內的業(yè)主保潔工作安全性作為重點(diǎn)。
業(yè)主房間內、衛生間、廚房、會(huì )客廳、書(shū)房、專(zhuān)業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設施，這就要求室內保潔工作的水平與星級酒店客房保潔服務(wù)標準相同，這些正是發(fā)揮本項目專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗的長(cháng)處，充分滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
3、特約保潔服務(wù)費用預算標準：
根據小區實(shí)際情況和所有業(yè)主需求，報價(jià)采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式：
第六節 物業(yè)管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述
客服部負責物業(yè)管理區域內公共秩序維護的管理。為維護小區的治安環(huán)境，建立一支訓練有素、快速反應、集安全防護、管理服務(wù)功能于一體的保安隊伍，確保保安工作規范進(jìn)行，確保所轄區域安全，特制定本方案。
一、人員編制
1. 園區出入口2個(gè) 2X4X2需要16人
2. 園區及車(chē)位巡視24小時(shí) 2X2 需要4人
3. 中控室 24小時(shí) 1X4 需要4人
4.保安公司管理人員1人
二、以上需外聘保安21人，內部員工4人，共需25人。
三、崗位職責描述
3.1項目副經(jīng)理
3.1.1直接向項目經(jīng)理負責。
3.1.2負責公司及園區的安全管理工作(包括消防管理)。
3.1.3負責園區整體環(huán)境清潔衛生的管理。
3.1.4負責處理園區內發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災事故等。
3.1.5負責制定部門(mén)各崗位職責。
3.1.6負責制定保安隊工作計劃及工作目標。
3.1.7負責全面管理保安隊日常工作事務(wù)。
3.1.8負責向本部門(mén)正確傳達上級指示。
3.1.9負責主持本部門(mén)例會(huì )和各項工作會(huì )議。
3.1.10負責協(xié)調項目各部門(mén)與保安隊之間的關(guān)系。
3.1.11負責組織本部人員進(jìn)行相關(guān)知識的培訓。
3.1.12負責保安隊人員考核工作。
3.2 保安隊長(cháng)
3.2.1直接向項目副經(jīng)理負責。
3.2.2負責協(xié)助項目副經(jīng)理開(kāi)展工作。
3.2.3負責保安工作計劃的組織實(shí)施。
3.2.4負責編制各隊值勤排班表及日�？记诠ぷ鞯墓芾�。
3.2.5負責在每周一早8：00前收集整理上周各隊工作記錄，包括：各保安人員請假單、報刊分發(fā)(簽發(fā))表、車(chē)輛進(jìn)出表、外來(lái)車(chē)輛確認單、各崗交接班記錄表、各崗工作記錄表、考勤、排班表，并做好封面，裝訂成冊。
3.2.6負責檢查、監督警衛值勤情況，并記錄，及時(shí)處理當班發(fā)生事務(wù)。
3.2.7負責組織所屬各分隊的業(yè)務(wù)培訓和軍事訓練工作。
3.2.8負責按時(shí)召開(kāi)隊務(wù)會(huì )議，及時(shí)傳達上級指示，研究提出貫徹意見(jiàn)，并組織落實(shí)。
3.2.9負責協(xié)助部門(mén)經(jīng)理、項目辦、項目經(jīng)理處理緊急事件、重大質(zhì)量事故等。
3.2.10負責所屬分隊的保安器材的管理工作。
3.2.11熟悉各崗位職責，掌握園區內治安、消防工作規律及重點(diǎn)。
3.2.12負責保安隊的內務(wù)管理工作。
3.3保安員
3.3.1 上崗佩戴要統一，儀態(tài)嚴整步調齊
3.3.2 文明服務(wù)講禮貌，見(jiàn)人說(shuō)話(huà)先敬禮
3.3.3 提高警惕防盜搶?zhuān)缸锓肿釉O法擒
3.3.4 熟記任務(wù)和程序，勤巡勤察我園區
3.3.5 掌握消防各器材，遇到火災會(huì )處理
3.3.6 愛(ài)護公物和設備，設施財物不可移
3.3.7 執勤期間大小事，做好記錄和筆記
3.3.8 遇到突發(fā)重大事，及時(shí)報告爭第一
3.3.9 準時(shí)接班不遲到，不誤不漏不睡覺(jué)
3.3.10 執勤精神又抖擻，認真負責每一秒
3.3.11 執行任務(wù)抓疑犯，有權扭送不審押
3.3.12 發(fā)生事件�，F場(chǎng)，保護證據靠大家
3.3.13 出入園區人車(chē)物，按照規定必驗查
3.3.14 如遇罪犯不服制，正當防衛適度恰
3.3.15 違反治安條例事，勸阻教育不處罰
3.4 門(mén)崗職責
責任區域：小區兩個(gè)大門(mén)、其他各臨時(shí)出入口
3.4.1負責過(guò)往人員、來(lái)訪(fǎng)人員及出入車(chē)輛的檢查和管理。
3.4.2熟悉園區內各種證件及使用規定，嚴格查驗進(jìn)入園區人員證件及時(shí)與中控室聯(lián)絡(luò )，并認真記錄，勸阻未經(jīng)批準的人員在園區內進(jìn)行參觀(guān).采訪(fǎng).攝影等活動(dòng)。禁止各種閑散人員精神病人、醉酒者、乞丐、商販、推銷(xiāo)人員及衣冠不整者進(jìn)入園區，對可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報告隊長(cháng)。
3.4.3熟悉園區別墅布局，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。
3.4.4對攜物外出人員(大宗物品)嚴格查驗所攜物品、《物資放行條》，必要時(shí)與中控室、業(yè)主或相應部門(mén)核對無(wú)誤后方可放行并認真記錄。
3.4.5了解掌握園區內住戶(hù)的基本情況，掌握住戶(hù)的活動(dòng)規律。
3.4.6發(fā)現住戶(hù)寵物跑出戶(hù)門(mén)時(shí)，采取相應措施制止，并通知相關(guān)部門(mén)，與業(yè)主取得聯(lián)系。
3.4.7維護崗位秩序，有效疏導車(chē)輛，確保道路暢通。
3.4.8監護門(mén)崗周?chē)鈬鷫Σ萜�，禁止閑雜人員翻越圍欄或損壞草坪綠地設施。
3.4.9監督門(mén)外禁停路段車(chē)輛停放情況，必要時(shí)可通過(guò)客服部經(jīng)理通知交通管理部門(mén)出面整治、清理違章車(chē)輛。
3.4.10發(fā)現緊急事故，立即用對講機上報隊長(cháng)、主管、中控室，并通知相應崗位部門(mén)，堅守崗位，杜絕斷崗、脫崗、缺崗等情況出現。
3.4.11負責崗位各種燈具、設備設施的開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間。
3.4.12遵守各項管理規定，文明值勤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3.4.13關(guān)注旗桿、旗幟情況，及時(shí)匯報。
3.4.14負責為客戶(hù)提供代叫出租車(chē)服務(wù)。(適用于門(mén)崗)
3.4.15負責施工人員進(jìn)場(chǎng)、施工車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)管理控制。(適用于門(mén)崗)
3.5巡邏崗
責任區域：樓宇巡邏及園區其它部位。
3.5.1熟悉崗位周?chē)鷺怯畈季�，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法�?/p>
3.5.2熟記園區內各種證件及使用規定，勸阻未經(jīng)批準人員在園區內進(jìn)行參觀(guān)，采訪(fǎng)、攝影，對可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報告一級，如遇政府新聞單位采訪(fǎng)立即通知項目辦。
3.5.3對攜物外出人員(大宗物品)進(jìn)行善意盤(pán)問(wèn)，有必要時(shí)與業(yè)主及相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò )，核對無(wú)誤方可放行。
3.5.4了解掌握責任區域內住戶(hù)基本情況及有關(guān)住戶(hù)的特殊習慣。
3.5.5發(fā)現住戶(hù)寵物跑出來(lái)時(shí)，要采取相應措施制止并通知住戶(hù)處理。
3.5.6巡查各部門(mén)及每幢樓宇、檢查未入住的樓宇的門(mén)窗是否鎖好，及時(shí)發(fā)現不安全隱患。
3.5.7巡查住戶(hù)停泊車(chē)位、發(fā)現剮、蹭、破損等異�，F象，及時(shí)做好記錄，并上報隊長(cháng)。
3.5.8負責引導訪(fǎng)客車(chē)輛救護車(chē)輛、警用車(chē)輛進(jìn)出。
3.5.9監控施工人員、車(chē)輛對裝修房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現電焊及使用噴燈等，核對操作人員、監理人員姓名，具備有效的滅火器及相應數量，并對施工現場(chǎng)的衛生狀況提出要求。
3.5.10遇有住戶(hù)舉行活動(dòng)要疏導車(chē)輛，車(chē)輛按指定位置停放。
3.5.11發(fā)現緊急事故時(shí)，立即用對講機報告隊長(cháng)，并通知相應崗位、中控室，及時(shí)趕赴現場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助。
3.5.12巡查門(mén)崗各種燈具、園區內的地燈、噴泉開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，注意無(wú)入住房間的燈及業(yè)主圍柵燈的破損并做好記錄，上報中控室。
3.5.13巡視人工湖、監控施工人員各種違紀現象，對公用設施的損壞及時(shí)上報隊長(cháng)、中控室。
3.5.14 巡視裝修戶(hù)的房屋改建及時(shí)上報隊長(cháng)、中控室。
3.5.15對園區內草坪進(jìn)行看護，發(fā)現踩踏草坪人員，進(jìn)行有禮貌的勸阻。
3.5.16每月對園區的消防設備進(jìn)行檢查并做好記錄。
3.5.17保持公用道路的來(lái)去車(chē)輛的暢通。
3.6后勤隊員
3.6.1作好采購物品的抽檢驗貨，對發(fā)現的假的、變質(zhì)貨品立即退貨。
3.6.2作好水、電、氣節約工作。
3.6.3保障各餐做到準時(shí)準點(diǎn)，在購買(mǎi)時(shí)應考慮大多數人口味，在價(jià)格質(zhì)量上做
到最優(yōu)。
3.6.4做好食堂衛生，避免食物中毒現象發(fā)生，做到重地無(wú)關(guān)人員不許隨便進(jìn)出，鎖好門(mén)窗，避免出現投毒現象。
3.6.5每天清洗廁所、洗漱間衛生。
3.6.6每周做好洗衣機、自行車(chē)、熱水器保養。
3.6.7做好各種物資、物品的臺帳及管理工作。
3.6.8對每餐合理安排肉、菜、蛋的調劑，做到每周六、日有水果。
3.6.9對駐地周?chē)h(huán)境衛生，進(jìn)行清理，整修，做到不影響園區整體形象。
3.6.10加強離退人員物品管理，責任落實(shí)到人，與庫房、客服部做好相應的工作。
3.6.11每周五交下周菜譜，預算及本周工作日報，下周工作計劃。
3.6.12采購庫存要及時(shí)充分，無(wú)過(guò)剩積壓浪費和短缺。
3.6.13每月上報隊長(cháng)月采購單。
四、公共秩序維護方案
4.1施工人員管理規定
4.1.1所有進(jìn)入園區的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時(shí)出入證”，憑此證出入園區。
4.1.2“臨時(shí)出入證”辦理方法如下：
1)交納兩張一寸免冠相片和有效身份證復印件
2)交納施工人員“臨時(shí)出入證”押金100元/張、工本費10元/張，客服部開(kāi)據收款收據。
3)如臨時(shí)無(wú)相片又確需辦理證件者，客戶(hù)服務(wù)部應在證件上注明“與身份證同時(shí)使用”字樣。
4.1.3 “臨時(shí)出入證”按照不同工作范圍、有效期限分為不同顏色：
1)黃色：家庭戶(hù)裝修施工人員
2)粉色：綠化隊施工人員
3)紅色：地產(chǎn)公司委托工程施工人員
4)藍色：物業(yè)公司委托工程施工人員
5)白色：緊急工程施工人員
4.1.4進(jìn)入園區的施工人員必須佩帶“臨時(shí)出入證”于胸口位置，以便保安人員隨時(shí)檢查。
4.1.5周一至周五8：30(周六至周日9：00)施工人員統一從指定大門(mén)進(jìn)入園區。指定大門(mén)保安憑客戶(hù)服務(wù)部簽發(fā)的有效“臨時(shí)出入證”放行。在檢查“臨時(shí)出入證”時(shí)，應認真核對出入證相片、姓名、房號、施工有效期及公司公章。如無(wú)相片，該證必須與身份證同時(shí)使用。
4.1.6施工人員需從指定的出入門(mén)出入。
4.1.7每天19：00施工人員必須結束施工，離開(kāi)園區，巡邏崗每天準時(shí)清場(chǎng)。
4.1.8因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續，交納留宿押金，經(jīng)批準后可留宿，該人員“臨時(shí)出入證”上須注明“可留宿”標識及有效期限。留宿施工人員僅限于在裝修戶(hù)內活動(dòng)，不得在園區內戶(hù)外公共場(chǎng)所活動(dòng)。留宿三天以上者，需到派出所申報臨時(shí)戶(hù)口，服從國家關(guān)于臨時(shí)人員的相關(guān)管理規定。
4.1.9巡邏崗負責對施工人員進(jìn)行日常檢查監控，如發(fā)現違章施工、無(wú)證施工、證件失效等情況，應立即通知客服部，并按照指令進(jìn)行處理，同時(shí)進(jìn)行工作記錄。
4.1.10“臨時(shí)出入證”若丟失，由施工負責人到客服部補辦證件后方可通行。
4.1.11工程結束后，保安隊長(cháng)應協(xié)助客服部回收已過(guò)期“臨時(shí)出入證”，以防止意外。
4.1.12關(guān)于施工管理參見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規定。施工隊負責人需與本項目客服部簽定《施工管理協(xié)議書(shū)》后方可施工。
4.1.13施工人員行為規范
a不準在園區內閑逛。
b不準進(jìn)入其他業(yè)戶(hù)院落。
c不準在業(yè)戶(hù)院落范圍長(cháng)時(shí)間停留，嚴禁窺視業(yè)戶(hù)生活。
d不準高聲喧嘩、追逐打鬧，攜帶工具時(shí)勿拖拉磨地發(fā)聲行走。
e不準與業(yè)戶(hù)搶道，在園區內行走，如遇業(yè)戶(hù)應請業(yè)戶(hù)先通過(guò)。
f不準成群結隊、堵塞交通。
g不準使用園區內休閑娛樂(lè )設施。
h不準在裝修戶(hù)內動(dòng)用明火(如：做飯等)。
i不準隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。
j不準坦胸露背、蓬頭垢面，衣冠不整。
k不準進(jìn)行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀活動(dòng)。
l不準占用公共場(chǎng)所亂堆亂放施工材料和施工垃圾，保持現場(chǎng)環(huán)境整齊。
4.1.14施工人員違章處理
a第一次違反4.1.13規定中任何一款者，須支付違約金人民幣伍拾元整(￥50)
b第二次違反4.1.13規定中任何一款者，須支付違約金人民幣壹佰元整(￥100)，并不準該人員在園區內繼續施工。
c其他違章處理辦法詳見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規定。
4.2來(lái)訪(fǎng)人員管理辦法
4.2.1目的
為保障業(yè)戶(hù)的正常生活不受影響，確保所轄區域安全。
4.2.2范圍
適用于到XX小區的來(lái)訪(fǎng)人員管理。
4.2.3職責
a門(mén)崗保安負責進(jìn)行來(lái)訪(fǎng)人員登記。
b園區保安負責指引來(lái)訪(fǎng)人員到目的地，并防止違章行為出現。
c保安隊長(cháng)負責對來(lái)訪(fǎng)人員管理情況進(jìn)行督導。
4.2.4程序
4.2.4.1來(lái)訪(fǎng)人員接待程序
(1)有客人欲進(jìn)入園區，請按照以下程序進(jìn)行處理：
1)做阻止前進(jìn)手勢，走近客人兩米范圍內，敬禮。
2)禮貌問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)客人來(lái)訪(fǎng)目的。 ------------ “您好!請問(wèn)有什么事?”
3)按照客人來(lái)訪(fǎng)目的分別接待。
(2)接待訪(fǎng)問(wèn)小區業(yè)戶(hù)的客人---------- 以大門(mén)警衛接待張先生拜訪(fǎng)F7業(yè)主為例
1)禮貌詢(xún)問(wèn)客人貴姓。---------“請問(wèn)先生貴姓?”
2)禮貌詢(xún)問(wèn)客人須訪(fǎng)房間。-----“請問(wèn)張先生要去哪一家?”
3)禮貌地請客人等候。-------“請您稍候，我馬上給您聯(lián)系�！�
4)用內線(xiàn)與客服部聯(lián)系。-------“您好!客戶(hù)服務(wù)部嗎?準確報出自己崗位位置、來(lái)訪(fǎng)客人貴姓及須訪(fǎng)問(wèn)樓門(mén)號。-------有一位張先生要去x號樓x門(mén)x號家，請聯(lián)系�！�
5)客服部立即與業(yè)戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，---“您好!我是物業(yè)公司，請問(wèn)是x號樓x門(mén)x號家 嗎? 詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)意見(jiàn) -------現在有位張先生要到您家來(lái)，是否請他進(jìn)來(lái)?”
6)將結果通知該保安員。-------“您好!請張先生去x號樓x門(mén)x號家�！�;“對不起，業(yè)主不在家，請張先生下次再來(lái)�！�
7)若業(yè)戶(hù)同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢，禮貌地請客人進(jìn)入園區。同時(shí)與沿途各崗位用對講機聯(lián)系，關(guān)注客人去向。若業(yè)戶(hù)不同意接見(jiàn)，以委婉語(yǔ)氣表達業(yè)戶(hù)意見(jiàn)或實(shí)際情況，請客人離開(kāi)。
8)若客服部在聯(lián)系過(guò)程中遇到業(yè)戶(hù)家電話(huà)占線(xiàn)、電話(huà)沒(méi)人接聽(tīng)等情況，應及時(shí)通過(guò)內線(xiàn)與門(mén)崗聯(lián)系，向客人報告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應避免客人因不能及時(shí)了解聯(lián)系進(jìn)度，造成等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，對服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現。
9)若業(yè)戶(hù)希望來(lái)訪(fǎng)者報出全名，門(mén)崗保安員須代為禮貌詢(xún)問(wèn)，并轉告。
10)若遇業(yè)戶(hù)家中無(wú)人時(shí)，門(mén)崗保安員應禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者是否需要留下聯(lián)系電話(huà)或口訊，并聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)部代為轉達(應盡量以書(shū)面形式保留來(lái)訪(fǎng)者留言，以確保準確無(wú)誤地傳達信息)。
11)若遇業(yè)戶(hù)不在家，但來(lái)訪(fǎng)者一定要等到業(yè)戶(hù)回來(lái)或來(lái)訪(fǎng)者有不能離開(kāi)的困難，客服部應立即與業(yè)戶(hù)私人電話(huà)聯(lián)系，轉述實(shí)際情況，征得業(yè)戶(hù)同意，是否請來(lái)訪(fǎng)者到園區內等候。如業(yè)戶(hù)同意來(lái)訪(fǎng)者等候，應及時(shí)將信息轉告來(lái)訪(fǎng)者，并由巡邏崗指引來(lái)訪(fǎng)者到客服部與業(yè)戶(hù)協(xié)商好的指定位置等候;否則，門(mén)崗保安員應禮貌勸其離開(kāi)。
12)門(mén)崗保安員在適當的時(shí)候可提醒來(lái)訪(fǎng)者直接與業(yè)戶(hù)聯(lián)系。
(3)接待去銷(xiāo)售部看樓的客人 --------以大門(mén)警衛接待張先生去銷(xiāo)售部為例
1)貌詢(xún)問(wèn)客人貴姓。-------“請問(wèn)先生貴姓?”
2)禮貌詢(xún)問(wèn)客人須訪(fǎng)人員。------ “請問(wèn)張先生找哪一位?”;“請問(wèn)是否有預約?”
3)禮貌地請客人等候。--------“請您稍候，我馬上給您聯(lián)系�！庇脙染�(xiàn)與銷(xiāo)售部聯(lián)系。------“您好!銷(xiāo)售部嗎?我是大門(mén)警衛，有一位張先生要去銷(xiāo)售部(找某人)，是否請他進(jìn)來(lái)?”
4)如銷(xiāo)售部同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢，禮貌地請客人進(jìn)入園區。同時(shí)與沿途各崗位用對講機聯(lián)系，關(guān)注客人去向。如銷(xiāo)售部不同意接見(jiàn)，應以委婉語(yǔ)氣表達業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，請客人離開(kāi)。
5)如在聯(lián)系過(guò)程中遇到電話(huà)占線(xiàn)、電話(huà)沒(méi)人接聽(tīng)等情況，應及時(shí)向客人報告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應避免客人因等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，對服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現。
4.2.4.2來(lái)訪(fǎng)人員管理規定
(1)無(wú)明確來(lái)訪(fǎng)對象者，不得進(jìn)入園區，應禮貌勸離。
(2)推銷(xiāo)、收廢品及閑雜人員等，不得進(jìn)入園區，應禮貌勸離。
(3)外來(lái)參觀(guān)人員，應先與物業(yè)公司辦公室聯(lián)系，辦妥接待手續后再進(jìn)入園區。未經(jīng)辦公室同意，外來(lái)人員不得擅自進(jìn)入園區參觀(guān)，門(mén)崗保安員不得放行，應說(shuō)：“謝謝您的關(guān)懷，請您聯(lián)系好再來(lái)”;并禮貌勸離。
(4)外來(lái)參觀(guān)人員未經(jīng)允許，不得在園區拍照、攝影。
(5)執行公務(wù)的部隊、公安、政府部門(mén)人員等外來(lái)人員，也應技巧地請其出示有效證件并進(jìn)行登記。緊急、秘密公務(wù)按特殊情況處理，但必須通知客服部經(jīng)理或項目辦同意放行后方可進(jìn)入園區。
(6)外來(lái)人員以推銷(xiāo)形式來(lái)訪(fǎng)，在無(wú)預約的情況下不得放行，門(mén)崗保安員與客服部值班人員不得泄露業(yè)戶(hù)家庭電話(huà)、公司部門(mén)電話(huà)、聯(lián)系人姓名等資料;
(7)外來(lái)人員嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入園區。
(8)外來(lái)人員必須遵守本園區相關(guān)管理規定，衣冠整齊、注重禮儀，愛(ài)護園區內公共設施，維護環(huán)境衛生，損壞公物者須照價(jià)賠償。
(9)外來(lái)人員不得在園區內高聲喧嘩、成群結隊、堵塞交通。
(10)外來(lái)人員不得擅自使用專(zhuān)為業(yè)戶(hù)開(kāi)放的園區內所有設施。
(11)為保護業(yè)戶(hù)合法權益，外來(lái)人員請勿打聽(tīng)園區業(yè)戶(hù)資料，包括姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)等。如確須查詢(xún)，請與項目辦聯(lián)系并登記。物業(yè)公司員工不得向外來(lái)人員泄露業(yè)戶(hù)資料。
(12)當與來(lái)訪(fǎng)人員發(fā)生沖突時(shí)，各保安人員應立即維護工作現場(chǎng)秩序，避免激烈爭執，通知保安隊長(cháng)、客服部值班經(jīng)理、客服部經(jīng)理等人出面解決紛爭，并把協(xié)調結果隨時(shí)匯報項目經(jīng)理。
(13)門(mén)崗保安須填寫(xiě)《出入登記表》，記錄每天來(lái)訪(fǎng)人員情況。
《出入登記表》每月整理一次，轉辦公室資料室妥善保管至少一年。
4.3出入車(chē)輛的管理
詳見(jiàn)本章文件《車(chē)輛及交通的管理內容》
4.4對園區的要害部門(mén)(位)的管理
(1)凡會(huì )影響全面安全的部門(mén)(位)均為要害部門(mén)(位)，包括：高低壓配電室、供水房、中控室、財務(wù)部和總經(jīng)理室等。
(2)非授權人員未經(jīng)批準不得擅自出入要害部門(mén)(位)。
(3)嚴禁攜帶易燃易爆等危險品出入要害部門(mén)(位)。
(4)凡在要害部門(mén)(位)工作的人員，要忠于職守，具有較強的責任感，認真學(xué)習崗位職責、消防知識，熟悉并嚴格遵守有關(guān)操作規程。
(5)要害部門(mén)鑰匙管理須遵照《鑰匙管理程序》進(jìn)行管理控制。
(6)項目副經(jīng)理每月對要害部門(mén)(位)的安全落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并把檢查結果及時(shí)通報各有關(guān)部門(mén)(位)。
4.5內部員工的管理
(1)內部員工應自覺(jué)服從保安員的治安管理，并主動(dòng)提供合作。
(2)內部員工離開(kāi)園區時(shí)，如有必要，應自覺(jué)接受安全檢查。
(3)內部員工在園區內，各項活動(dòng)要遵守各項規章制度，保安員在園區內有權糾察員工各種違章違紀現象，有責任糾正和追查。
4.6對拾遺物品的管理
(1)員工在園區內撿獲任何物品都必須及時(shí)交到客服部，客服部值班員或經(jīng)手人須在《客戶(hù)服務(wù)部工作記錄表》上進(jìn)行記錄。
(2)值班員將接到物品上報值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理，并張貼招領(lǐng)通告
(3)值班經(jīng)理負責保管好拾遺物品，并負責辦理認領(lǐng)手續。
(4)貴重物品保留6個(gè)月無(wú)人認領(lǐng)時(shí)，交項目辦上報項目經(jīng)理決定處理，一般物品保留三個(gè)月無(wú)人認領(lǐng)時(shí)，項目辦處理后，并做詳細備案。
(5)客戶(hù)認領(lǐng)失物時(shí)，須說(shuō)明失物的內容，失物的地點(diǎn)和出示其他有效證明后，方能簽字認領(lǐng)。
4.7保安隊自身建設的管理
(1)保安隊依照公司職業(yè)規范、員工考核及獎懲辦法等規定對保安員進(jìn)行嚴格的管理。
(2)保安隊依照文件《緊急情況處理辦法》對突發(fā)的緊急情況進(jìn)行處理。
(3)保安隊依照文件《保安內務(wù)管理辦法》對保安的內務(wù)進(jìn)行管理。
第七節 小區綠化維護、保養方案
一、針對XX小區項目提出的管理整體設想及策劃
1、設計、策劃小區形成春花、夏綠、秋果的綠化景觀(guān);
2、實(shí)現小區三季有花、四季常青的優(yōu)美環(huán)境。
二、擬建立的組織機構及管理人員的培訓和管理
1、人員的培訓
(1)員工入職培訓：企業(yè)文化培訓、企業(yè)制度培訓、員工手冊培訓
(2)員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓：專(zhuān)業(yè)理論知識的培訓、實(shí)際操作的培訓
2、綠化管理工作
(1)計劃：明確的綠化養護工作計劃
(2)組織：人員組織、設施設備的組織
(3)協(xié)調：與業(yè)委會(huì )的溝通協(xié)調、與內部員工的溝通協(xié)調、與耗材供應商的溝通協(xié)調
(4)領(lǐng)導：內部員工的指揮領(lǐng)導
(5)控制：綠化工作標準的控制、綠化工作流程的控制
三、擬采取的工作計劃和物質(zhì)裝備、設備情況
1、工作計劃
一月份：進(jìn)行冬季修剪;檢查巡視防寒設施的完好程度，發(fā)現損壞立即修補;做好藥劑、肥料、機具設備等材料的采購
二月份：繼續進(jìn)行樹(shù)木冬剪，月底結束;檢查巡視防寒設施的情況
三月份：春季植樹(shù)，做到隨挖、隨運、隨栽、隨養護;進(jìn)行春灌，補充土壤中水分，緩和春旱現象，及早返青;中下旬追施氮肥一次
四月份：進(jìn)行春季植樹(shù)，在樹(shù)木發(fā)芽前完成植樹(shù)任務(wù);中下旬可適當進(jìn)行草坪修剪;樹(shù)木防治病蟲(chóng)害;草坪下旬噴施兩次殺菌劑
五月份：適時(shí)灌水，對春花植物進(jìn)行花后修剪、更新，新植樹(shù)木抹芽和除蘗;進(jìn)行中耕除草和及時(shí)追肥;防治病蟲(chóng)害;草坪每隔10天左右剪一次
六月份：給植物灌水與施肥;中耕除草;防治病蟲(chóng)害;草坪定期修剪;草坪每次修剪后要及時(shí)噴灑農藥，防治病菌感染;澆水應在早、晚澆灌，避開(kāi)中午高溫時(shí)間
七月份：七月份天氣炎熱多雨，是冷季型草坪病害多發(fā)季節，養護管理工作主要以控制病害為主;澆水選擇早上為好;這時(shí)候是雜草大量發(fā)生的季節，要及時(shí)清除雜草;草坪修剪應遵循“1/3”原則;防治樹(shù)木病蟲(chóng)害;修剪樹(shù)木，抽稀樹(shù)冠，達到防風(fēng)目的;排除積水防澇
八月份：樹(shù)木摘心修剪;綠籬整形修剪;繼續中耕除草;防治病蟲(chóng)害;排除積水，做好防澇工作;草坪管理同七月份管理
九月份：給植物增施磷、鉀肥;迎國慶，全面整理園容和綠地，剪除干枯枝、病蟲(chóng)枝，做到青枝綠葉;防治病蟲(chóng)害，天氣變涼，是蟲(chóng)害發(fā)生的最主要時(shí)期，管理工作主要以防治蟲(chóng)害為主
十月份：適時(shí)灌水;防治病蟲(chóng)害;草坪適度修剪
十一月份：澆凍水;施基肥;對樹(shù)木、灌木進(jìn)行涂白;秋季噴灑防護藥
十二月份：繼續澆凍水;進(jìn)行冬季修剪;做好防寒設施，發(fā)現損失立即補修
2、物質(zhì)裝備、設備情況
(1)剪草機：2臺
(2)綠籬機：1臺
(3)割灌機：2臺
(4)汽油打藥機：1臺
(5)其它綠化設施設備：若干
四、管理規章制度和檔案的建立與管理
1、綠化崗位紀律規范
1)工作時(shí)間嚴禁在公共場(chǎng)所和非吸煙區吸煙，一經(jīng)發(fā)現從重處罰。
2)工作時(shí)間禁止吃零食和嚼口香糖。
3)工作時(shí)間禁止睡覺(jué)，員工不得以任何理由在公司任何地方睡覺(jué)。
4)工作時(shí)間不能閱讀書(shū)報，雜志，下棋，打牌等其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
5)員工在辦公區內，園區內，樓道內等公司任何地方拾到遺失物品，應立即上交領(lǐng)導處理。
6)員工應該提前上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。
7)工作時(shí)間不要與某位客人交談議論，也不能與同事交談。
8)對待公司所有人員應和對待客戶(hù)一樣有禮貌，使用禮貌語(yǔ)言和語(yǔ)態(tài)打招呼。上班時(shí)不要把個(gè)人問(wèn)題帶到工作中來(lái)而影響工作。
9)在指定區域內工作，非經(jīng)允許不得串區域和離開(kāi)崗位。
10)所有管轄區域內如有物品丟失，損壞和可疑情況應立即上報。
11)不得帶領(lǐng)朋友和親友在非允許情況下來(lái)公司參觀(guān)。
12)為保持公司內部整體形象和清潔，美觀(guān)，在任何途經(jīng)的公共場(chǎng)所時(shí)，把發(fā)現的紙片，雜物等拾起來(lái)。
13)嚴禁在公司任何公共場(chǎng)所內隨地吐痰和扔廢物。
14)不要大聲說(shuō)話(huà)，吵鬧，以免影響他人，工作時(shí)間不允許唱歌和聊天。
15)對客人提出疑問(wèn)和要求，不能解決或違反規定時(shí)應婉言回絕并上報。
16)不要在辦公區，樓區內徘徊，以免影響他人正常工作和生活，更不能向窗戶(hù)內窺望。
17)員工應使用規定的設施，不能使用為客戶(hù)提供服務(wù)的設施。
18)當客戶(hù)和與工作無(wú)關(guān)人員向你問(wèn)訊時(shí)，你應簡(jiǎn)言回答，不得泄露公司機密。
19)工作時(shí)工作用具應隨身攜帶或放在指定地方，垃圾要放在指定位置內。
20)工作時(shí)間若發(fā)生緊急事故，應立即上報自己的上級和有關(guān)部門(mén)。
21)下班前應將所使用工具清潔干凈，碼放整齊，將工作間收拾干凈。
22)員工在下班后除非工作需要得到允許后方可在公司范圍內逗留外，不可隨便停留在園區內，更不可利用工作之便和和客戶(hù)拉關(guān)系，為客戶(hù)提供某種服務(wù)等非公司規定行為。
2、綠化工儀容儀表要求
(1)工作時(shí)間一定要佩帶工牌，如工牌損壞或丟失應及時(shí)上報人事部門(mén)補領(lǐng)。
(2)上班時(shí)應穿著(zhù)公司統一制服，制服要干凈整齊，無(wú)污漬。不得卷起袖口和褲腿，不得以任何理由松開(kāi)紐扣或不穿制服。
(3)上班時(shí)，鞋子要保持干凈，穿皮鞋時(shí)，應將鞋子擦亮，不允許穿著(zhù)破損的鞋子上崗，腳腕上不得戴飾物。
(4)男員工不允許留小胡須和大鬢角，頭發(fā)要經(jīng)常梳理，前發(fā)不能齊眉，后發(fā)不得長(cháng)過(guò)衣領(lǐng)。
(5)員工上班時(shí)不得佩戴除手表，結婚戒指以外的任何飾物。
(6)嚴禁在公共場(chǎng)所吸煙，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳頭，以及隨地吐痰。
(7)員工上班前應避免吃怪味和刺激性的食物，應保持口腔衛生。
(8)員工站立時(shí)姿勢要端正，行走時(shí)要挺胸，不要依靠在墻壁上，不得雙手插兜抱肩。
(9)員工應保持良好的個(gè)人衛生。
3、綠化獎勵制度
(1)熱愛(ài)本職工作，認真學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識和規章制度，工作中認真遵守，得到部門(mén)及住戶(hù)好評，成績(jì)顯著(zhù)者;
(2)工作中刻苦好學(xué)，有突出貢獻和成績(jì)得到公司認可，為公司節支和創(chuàng )收者;
(3)以良好的個(gè)人形象為公司增光并得到公司或住戶(hù)表?yè)P者;
(4)依據獎勵條件做出成績(jì)的人員均有得到表彰和獎勵，并上報上級領(lǐng)導，作為每年評選優(yōu)秀員工的工作依據。
4、綠化懲罰制度
(1)對工作不負責任，不服從領(lǐng)導及公司安排，對自身錯誤不能正確理解，及時(shí)糾正者;
(2)為了個(gè)人利益，損害公司利益，并給公司造成經(jīng)濟損失者;
(3)觸犯國家法律、法規者;
(4)違反上述懲罰規定的員工，視情節輕重分別給予批評、警告、辭退處罰，同時(shí)也將給予不同程度的經(jīng)濟處罰。
5、綠化檢查管理制度
(1)每天由領(lǐng)班帶領(lǐng)員工進(jìn)行自查，并做好檢查記錄，填寫(xiě)《園藝工作登記表》，作為員工的實(shí)際考核依據;
(2)每周綠化主管進(jìn)行工作檢查并對成績(jì)不足的做相關(guān)評價(jià)，填寫(xiě)記錄，作為評比依據存檔：
(3)每月由主管領(lǐng)導進(jìn)行工作檢查填寫(xiě)《月度獎金評比表》，據此發(fā)放獎金，并了解實(shí)際工作中的意見(jiàn)和要求：
6、檔案的建立與管理
1)綠化人員人事檔案的建立
2)小區綠化設計圖紙及相關(guān)技術(shù)資料檔案建立
3)檔案的管理統一由文員電子版管理
六、針對XX小區項目的專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)標準、措施、承諾指標及特約服務(wù)
1、專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)標準
綠地按北京城市園林綠化一級養護管理標準進(jìn)行養護;一級養護質(zhì)量標準如下:
(1)綠化養護技術(shù)措施比較完善，管理基本得當，植物配置合理，基本達到黃土不露天。
(2)園林植物
A、生長(cháng)正常。新建綠地各種植物3年內達到正常形態(tài)。
B、園林樹(shù)木樹(shù)冠基本完整，主側枝分布均稱(chēng)、數量適宜、修剪合理，內膛不亂，通風(fēng)透光�；ü嗄鹃_(kāi)花及時(shí)、正常，花后修剪及時(shí)。綠籬、色塊枝葉正常，整齊一致。行道樹(shù)無(wú)缺株，綠地內無(wú)死樹(shù)。
C、落葉樹(shù)新梢生長(cháng)正常，葉片大小、顏色正常，在一般條件下，黃葉、焦葉、卷葉和帶蟲(chóng)尿、蟲(chóng)網(wǎng)的葉片不得超過(guò)5%，正常葉片保存率在90%以上。針葉樹(shù)針葉宿存2年以上，結果枝條不超過(guò)20%。
D、花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀(guān)，適時(shí)開(kāi)花，無(wú)殘缺。
E、草坪及地被植物整齊一致，覆蓋率95 %以上，除綴花草坪外草坪內雜草率不得超過(guò)2 %。草坪綠色期：冷季型草不得少于270天。
F、病蟲(chóng)害控制及時(shí)，園林樹(shù)木有蛀干害蟲(chóng)危害的株數不得超過(guò)1 %;園林樹(shù)木的主干、主枝上平均每100 cm2介殼蟲(chóng)的活蟲(chóng)數不得超過(guò)2頭，較細枝條上平均每30 cm不得超過(guò)5頭，且平均被害株數不得超過(guò)3%。葉上無(wú)蟲(chóng)糞，被蟲(chóng)咬的葉片每株不得超過(guò)5%。
(3)垂直綠化應根據不同植物的攀緣特點(diǎn)，采取相應的牽引、設置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長(cháng)習性，覆蓋率不得低于80%，開(kāi)花的攀緣植物能適時(shí)開(kāi)花。
(4)綠地整潔，無(wú)雜物、無(wú)白色污染(樹(shù)掛)，綠化生產(chǎn)垃圾(如樹(shù)枝、樹(shù)葉、草屑等)。
2、園林樹(shù)木養護管理技術(shù)措施及要求
(1)修剪：園林樹(shù)木修剪應依據園林綠化功能的需要和設計的要求，在不違背樹(shù)木的生長(cháng)特性和自然分枝規律的前提下(特型樹(shù)木除外)，充分考慮樹(shù)木與生長(cháng)環(huán)境的關(guān)系，并根據樹(shù)齡及生長(cháng)勢強弱進(jìn)行修剪。
(2)灌水、排澇：應根據本市氣候特點(diǎn)、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時(shí)適量進(jìn)行澆水，促其正常生長(cháng)。澆水前應先檢查土壤含水量(一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團，但指縫中不出水，泥團落地能散碎，就可暫不澆水;楊柳樹(shù)等較喜水的樹(shù)木則土壤含水量可適當多一些)。
(3)中耕除草：在植物生長(cháng)季節要不間斷地進(jìn)行中耕除草，應除小、除早、除盡。除下雜草要集中處理，并及時(shí)清運。
(4)施肥及土壤改良：應根據園林樹(shù)木生長(cháng)需要和土壤肥力情況，合理施肥，平衡土壤中各種礦質(zhì)營(yíng)養元素，保持土壤肥力和合理結構。
(5)更新、調整和伐樹(shù)
(6)病蟲(chóng)害防治：防治園林植物病蟲(chóng)害應貫徹“預防為主，綜合防治”的方針。
(7)防寒：加強肥水管理，特別是返青水和凍水應適時(shí)澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時(shí)期和修剪量，使樹(shù)木枝條充分木質(zhì)化，有效控制病蟲(chóng)害的發(fā)生，提高抗寒能力，確保樹(shù)木安全越冬。
3、園林花卉的養護管理技術(shù)措施及要求：
(1)應根據不同花卉植物的生態(tài)習性、生物學(xué)特性、應用要求和周?chē)h(huán)境狀況，進(jìn)行養護管理，使其適時(shí)開(kāi)花，花繁色艷。
(2)宿根花卉萌芽前應剪除上年殘留枯枝、枯葉。
(3)花壇、花徑和各種容器栽植花卉應及時(shí)灌水，宿根花卉應特別注意返青水和凍水的澆灌時(shí)期和灌水量，忌水澇花卉應注意排澇，花池應在適當位置加設排水孔。
(4)及時(shí)中耕除草，作業(yè)時(shí)不能傷根及造成根系裸露，宿根花卉萌芽期應特別注意保護新生嫩芽，同時(shí)及時(shí)剪除多余萌蘗。
(5)結合澆灌和中耕適量施肥，保持土壤肥力和合理結構。
(6)宿根花卉花謝后應及時(shí)去除殘花、殘枝和枯葉，并加強肥水管理;1年生草花花后失去觀(guān)賞價(jià)值的應及時(shí)更換。
(7)及時(shí)清理死苗，并按原品種、原規格補齊。
(8)做好病蟲(chóng)害的防治工作。及時(shí)清理株間的枯枝落葉，對病蟲(chóng)害早發(fā)現早治理。
(9)病蟲(chóng)害防治技術(shù)操作必須按照《農藥操作規程》并參照《園林樹(shù)木病蟲(chóng)害防治技術(shù)操作質(zhì)量標準》進(jìn)行作業(yè)。
(10)對不耐寒的宿根花卉應分別采取覆土等不同防寒措施，確保安全越冬。
4、草坪養護管理技術(shù)措施及要求如下：
(1)草坪的養護管理，應在了解各草種生長(cháng)習性的基礎上，根據立地條件、草坪的功能進(jìn)行。
(2)修剪：草坪的修剪應根據不同草種的習性和觀(guān)賞效果，進(jìn)行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。
(3)澆水：除土壤封凍期外，人工草坪應適時(shí)進(jìn)行澆灌，每次要澆足澆透，澆水深度不低于20cm。雨季應注意排水，干熱天氣尤其是冷季型草應適當噴水降溫保護草地。11月下旬至12月上旬上凍前要澆足澆透凍水。
(4)施肥：草坪建植時(shí)應施基肥，之后每年應根據草坪草的生長(cháng)狀況進(jìn)行適當追肥。
(5)除雜草、補植：人工建植的草坪要及時(shí)清除雜草，保持草坪純度。
(6)病蟲(chóng)害防治：草坪的病蟲(chóng)害防治，應在加強養護管理的基礎上，以防為主，綜合防治。
5、承諾指標
(1)樹(shù)木成活率 100%
(2)草坪覆蓋率95%以上
(3)草坪雜草率2%以下
(4)服務(wù)質(zhì)量100%
(5)缺株率2%以下
(6)更換及時(shí)率100%
6、特約服務(wù)：雙方經(jīng)友好協(xié)商，對特約服務(wù)在合同中作補充說(shuō)明，特約服務(wù)的費用另議。
七、專(zhuān)業(yè)管理培訓的計劃和實(shí)施
1、專(zhuān)業(yè)管理培訓計劃
一月份：植物冬季修剪培訓
二月份：植物生長(cháng)習性培訓
三月份：正確使用園林機械設備培訓
四月份：植物合理施肥培訓
五月份：合理灌溉培訓
六月份：?jiǎn)�、灌木病蟲(chóng)害防治培訓
七月份：合理使用農藥培訓
八月份：草坪病蟲(chóng)害的防治培訓
九月份：植物夏季修剪培訓
十月份：企業(yè)規章管理制度培訓
十一月份：?jiǎn)T工儀容、禮儀培訓
十二月份：園林機械的維修與保養培訓
2、具體實(shí)施：每月抽出一天時(shí)間組織全體綠化員工理論學(xué)習，每月抽出兩天時(shí)間組織全體員工在綠化工作現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作實(shí)踐。
八、對項目的接管方案
1、綠化資料接管：對此小區園林規劃圖、相關(guān)文檔技術(shù)資料的接管
2、現場(chǎng)驗收接管：雙方對綠化現場(chǎng)接管驗收。
3、我方接管前的準備：人員組織、物料的組織
4、接管后迅速進(jìn)入工作狀態(tài)
第八章 物業(yè)維修和管理的應急措施
第一節 煤氣管道泄漏應急預案
1、發(fā)現有燃氣等泄漏時(shí)，立即通知工程部經(jīng)理和燃氣公司。
2、由工程部經(jīng)理通知保安員、工程部人員到現場(chǎng)(關(guān)閉對講機，不可使用任何電話(huà)，電動(dòng)工具)。
3、到現場(chǎng)后將所有門(mén)窗打開(kāi)，進(jìn)行通風(fēng)，設立安全警戒區，檢查有關(guān)系統。
4、控制事態(tài)后，通知工程部經(jīng)理。
5、如無(wú)法控制事態(tài)，則立即疏散客戶(hù)到安全地點(diǎn)。
6、必要時(shí)經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導后，通知消防部門(mén)。
7、事情處理完畢后，寫(xiě)出書(shū)面材料，匯報項目經(jīng)理。
第二節 泡水、水侵處理應急預案
1、發(fā)現或接到跑、冒、漏水現象時(shí)，立即通知工程部，并采取解決措施。
2、工程部接到通知后，立即趕到現場(chǎng)，關(guān)掉水源閥門(mén)。
3、控制水源范圍擴大，切斷地面電源插座。
4、清理現場(chǎng)完畢后，工程部人員確認無(wú)誤后，恢復供水、供電。
5、調查跑水原因，匯報項目部經(jīng)理。
第三節 停水應急預案
工程部值班人員，在遇到園區突發(fā)停水的突發(fā)事件時(shí)，應按下列程序進(jìn)行處置：
1、立即通知工程部值班主管并上報工程部經(jīng)理。
2、由工程部經(jīng)理指派水暖人員到現場(chǎng)，檢查系統，若屬自來(lái)水公司原因，立即電話(huà)聯(lián)系，問(wèn)明停水原因及何時(shí)來(lái)水時(shí)間。
3、向客服部通報停水原因，若停水時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停水通告，將通知貼到各個(gè)單元門(mén)口和門(mén)廳;與自來(lái)水公司聯(lián)絡(luò )，加派水車(chē)供水，并告知廣大業(yè)主;
4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好維修搶修準備工作，搶修完畢后，值班人員應到各主要位置，恢復設備運行。
5、恢復正常后，認真做好記錄，將停水、送水時(shí)間、停水原因及處理結果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經(jīng)理。
6、向客服部通報解除停水信息，由客戶(hù)服務(wù)部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布恢復水供應通告;
第四節 停電應急預案
一、工程部配電室值班人員，在遇到高壓電源停電或高壓的突發(fā)事件時(shí)，應按下列程序進(jìn)行處置：
1、立即通知工程部值班主管并上報工程部經(jīng)理。
2、由工程值班主管指派電工人員到現場(chǎng)保護、檢查系統，若屬供電局責任，立即電話(huà)聯(lián)系，問(wèn)明停電原因及何時(shí)來(lái)電時(shí)間。
3、向客服部通報停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告;若停電時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告，將通知貼到各個(gè)單元門(mén)口和門(mén)廳。
4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好倒閘操作準備工作，搶修完畢后，值班人員應到各主要配電間機房，恢復設備運行按鈕。
5、供電正常后，認真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經(jīng)理。
二、工程部配電室值班人員遇到配電室突然斷電處理應急預案
1、雙路電源供電時(shí)，按倒閘操作程序切換備用電源。
2、配電室設備出現故障時(shí)，應迅速拉開(kāi)有關(guān)斷路器和隔離開(kāi)關(guān)，斷開(kāi)故障設備。檢查故障原因，并報告供電局，在未斷開(kāi)或無(wú)法斷開(kāi)故障設備時(shí)，不得啟用備用電源。
3、如果配電室的開(kāi)關(guān)越級掉閘，可按下列方法進(jìn)行處理：
(1)分路開(kāi)關(guān)的保護裝置未動(dòng)作掉閘，造成主變壓器或電源開(kāi)關(guān)掉閘，應先拉開(kāi)所有分路開(kāi)關(guān)，試送主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)，然后試送無(wú)故障的各分路開(kāi)關(guān)，對有故障的分路開(kāi)關(guān)試送前，應查明原因。
(2)分路開(kāi)關(guān)與主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)同時(shí)掉閘時(shí)，應先拉開(kāi)無(wú)故障的分路開(kāi)關(guān)，試送主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)，后試送各分路開(kāi)關(guān)。在試送有故障的分路開(kāi)關(guān)前，應檢查兩極繼電保護的配合情況。
4、向客服部通報停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告。
5、供電正常后，認真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經(jīng)理。
第五節 治安事件應急預案
1、任何目擊人員應立即通知中控室及附近保安員處理。
2、中控室接到通知后應立即通知保安隊長(cháng)和項目副經(jīng)理，并做好記錄。
3、保安人員處理糾紛事件時(shí)應先穩定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻雙方停止并離開(kāi)現場(chǎng)，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴大，如經(jīng)勸阻不能解決時(shí)應等待上級領(lǐng)導到場(chǎng)處理。
4、保安人員須提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。
5、保安人員應說(shuō)服圍觀(guān)群眾離開(kāi)，保證目標區內正常治安秩序。
6、保安隊長(cháng)和項目副經(jīng)理趕往現場(chǎng)了解事情經(jīng)過(guò)、當事人身份等情況，對雙方進(jìn)行勸解，如仍得不到解決，可請糾紛雙方到中控室處理。如勢態(tài)嚴重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公安機關(guān)處理。
7、中控室與保安隊長(cháng)及項目副經(jīng)理共同解決仍無(wú)效時(shí)再將雙方交至有關(guān)部門(mén)處理，并協(xié)助公安人員勘查打斗現場(chǎng)，收繳各類(lèi)打斗兇器，辨認為首分子。
第六節 發(fā)生滋事的應急預案
1、任何目擊人員應立即通知中控室及附近保安員處理。
2、中控室接到通知后應立即通知保安隊長(cháng)及項目副經(jīng)理，并做好記錄。
3、保安人員處理滋事事件時(shí)應先穩定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻對方停止滋事行為，要求對方離開(kāi)現場(chǎng)，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴大，如經(jīng)勸阻不能解決時(shí)應等待上級領(lǐng)導到場(chǎng)處理。
4、保安人員須提高警惕，做好安全防范措施。
5、保安人員應說(shuō)服圍觀(guān)群眾離開(kāi)，保證目標區內正常治安秩序。
6、保安隊長(cháng)及項目副經(jīng)理趕往現場(chǎng)了解情況，對對方勸說(shuō)、勸解，如仍得不到解決，可請對方到中控室處理。如勢態(tài)嚴重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公安機關(guān)處理。
7、保安隊長(cháng)及項目副經(jīng)理解決仍無(wú)效時(shí)再將對方交至有關(guān)部門(mén)處理，并協(xié)助公安人員辨認為首分子、控制嫌疑人員。
第七節 發(fā)生交通事故的處理
1、園區內發(fā)生交通事故時(shí)，就近保安員應迅速到現場(chǎng)并通知中控室和隊長(cháng)，保護好現場(chǎng)，確定當事人，記錄交通事故車(chē)輛號碼，盤(pán)查周?chē)梢扇藛T。
2、中控室接到通知后，應立即通知保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理前去現場(chǎng)。保安隊長(cháng)及項目副經(jīng)理組織人力增強各崗警力對出入車(chē)輛及人員進(jìn)行檢查，防止當事人逃脫。
3、如有人員傷亡，應馬上組織車(chē)輛、人員進(jìn)行救護,并和附近醫院取得聯(lián)系，如是小孩或老人則要立即通知到其家長(cháng)或家屬。
4、現場(chǎng)保安人員負責疏導交通，保障救護工作，協(xié)助政府有關(guān)機關(guān)保護現場(chǎng)，控制肇事者，并盡可能提供證據。
5、項目部所有員工聽(tīng)從中控室指揮，進(jìn)行救護工作及控制肇事人的工作。
第八節 發(fā)生火警時(shí)的應急措施
一、目的
為確保發(fā)生火災時(shí)，能夠及時(shí)、迅速的制止災情，將損失降至最低。
二、范圍
適用于火災發(fā)生時(shí)的緊急處理。
三、職責
1、客服部經(jīng)理
(1)負責指揮本單位員工進(jìn)行滅火救急工作，當接到火災信息后，立即到火災現場(chǎng)指揮、調度。
(2)開(kāi)展火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方面，及時(shí)召集人員，組織力量搶救。
(3)根據救人、滅火的需要，通報人員疏散和報告公安消防部門(mén)。
(4)向各部門(mén)、班組明確下達救人、滅火、疏散物資、供水等任務(wù)，并檢查執行情況。
(5)公安消防隊到達火場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報告情況，服從統一指揮，按照統一部署，帶領(lǐng)員工執行。
2、保安隊長(cháng)
(1)當責任區域發(fā)生火災時(shí)，立即組織指揮本隊員工投入滅火救人工作;當其它區域發(fā)生火災，接到救援指示后，即刻帶領(lǐng)本隊員工攜帶消防滅火器材趕赴現場(chǎng)協(xié)同作戰。在滅火救災工作中，要根據客服部經(jīng)理或中控室的指示具體指揮執行任務(wù)，嚴禁擅自改變行動(dòng)計劃。
(2)向本隊和支援隊員布置應急任務(wù)，檢查執行情況，根據火場(chǎng)情況和火勢變化及時(shí)調整力量部署。
(3)組織力量嚴密監視火勢的發(fā)展，及時(shí)向客服部經(jīng)理或中控室報告火場(chǎng)變化情況，提出相應對策。
(4)當火場(chǎng)發(fā)生緊急情況，來(lái)不及請示時(shí)，應立即采取相應的措施，然后盡快向客服部經(jīng)理報告。
(5)按照客服部經(jīng)理或中控室的指示，向各隊員下達指令，并跟蹤檢查執行情況。
(6)確定疏散人員的安全出口、疏散路線(xiàn)，組織人員分別引導、護送群眾有秩序地疏散到安全區域。逐房檢查有無(wú)老、弱、病、殘、幼等人，群眾是否撤離危險區。
(7)接待、安置好疏散下來(lái)的群眾。
(8)組織火場(chǎng)警戒工作和現場(chǎng)醫護工作。
3、值班經(jīng)理及值班員
(1)自動(dòng)報警器顯示火警信號后，立即通知當班巡邏警衛前往報警點(diǎn)檢查核實(shí)。
(2)火災確認后，立即向客服部經(jīng)理報告，同時(shí)用對講機聯(lián)絡(luò )各巡邏保安員趕往起火現場(chǎng)。
(3)根據客服部經(jīng)理的指示，執行通報程序、消防設備使用程序，向各部門(mén)、班組和有關(guān)人員通報，必要時(shí)向公安消防部門(mén)報警。
(4)組織現場(chǎng)與中控室之間、火場(chǎng)指揮負責人與各隊員之間的通訊聯(lián)絡(luò )工作，傳達命令，迅速反映情況。
(5)檢查通訊設備，保持通訊暢通。
(6)做好火場(chǎng)記錄。
4、工程部主管
(1)保證火場(chǎng)滅火設備正常工作，消防栓供水不間斷。
(2)根據火場(chǎng)需要，及時(shí)組織、供應消防器材裝備、滅火劑。
(3)負責重要設備的緊急防護及疏散工作。
5、發(fā)現火災的當事人
(1)確認著(zhù)火后即刻向中控室報告，判斷火災情況通知就近人員及時(shí)采取救人、滅火、和保護、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑和破拆建(構)筑物的地點(diǎn)和范圍。
(2)堅守崗位、服從指揮，明確自己的任務(wù)，堅決執行中控室的命令。
組織人員疏散，除按警鈴通報外，還必須逐房檢查。
(3)在使用水槍時(shí)，要利用遮掩物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，禁止盲目射水，避免水源浪費。
(4)在滅火戰斗中，要正確的使用和愛(ài)護消防器材，注意安全。
四、程序
1、火警、火災處理方法
(1)保安隊長(cháng)當接到火警通知后，首先保持鎮定，不可驚慌失措，要求現場(chǎng)人員講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、區號、房號、姓名等，馬上派專(zhuān)人帶對講機到現場(chǎng)了解情況，確認火災程度。
(2)確認后，就近用滅火器材滅火，并關(guān)閉附近煤氣閥、電源，有人受傷應先救人后救火，并報告項目副經(jīng)理。項目副經(jīng)理指揮當班保安員趕赴現場(chǎng)救護，同時(shí)集合全體人員布置救災工作，并向總經(jīng)理匯報，同時(shí)切斷氣源及電源，并將應急電源投入使用。
(3)火勢擴大到三級(猛烈階段)，由中控室或隊員親自通知業(yè)戶(hù)離開(kāi)房間，在場(chǎng)工作人員指揮業(yè)戶(hù)從安全通道疏散，搶救貴重物品，控制火勢蔓延。
(4)發(fā)現火災現場(chǎng)有毒氣爆炸危險時(shí)，首先采取防毒措施，之后救火。
(5)無(wú)自救能力時(shí)，應立即通知公安消防部門(mén)進(jìn)行搶救，并向社會(huì )求助。門(mén)崗保安員負責引導、配合外界增援隊伍，確保內外交通暢通。
(6)全體員工積極協(xié)助做好火災現場(chǎng)的保護工作。
2、撥打119注意事項
(1)準確報出火災位置;若不清楚確切位置時(shí)，應報出相應的參照物(最好以建筑物、道路為參照物)。
(2)報出正在燃燒的物質(zhì)性質(zhì)。
(3)報出火災現狀、涉及范圍。
(4)報出是否有人被困、被困地點(diǎn)和人數。
(5)派人在主要路口迎接消防救護車(chē)輛，指引路徑。
3、消防滅火流程
火災發(fā)生：項目部任何人員均
有責任立即報告，并立即參加
滅火搶救
一旦發(fā)現火勢失控,沉著(zhù)冷靜盡快組織
人力物力進(jìn)行搶救立即拔打119火警講
明地址、火情
當火災發(fā)生時(shí)，以最快方式：
1、報告中控室，通知項目副經(jīng)理或
以上人員
2、報告公司有關(guān)領(lǐng)導
項目副經(jīng)理或以上人員得知火警后立即趕往現場(chǎng)：
(1)察看火情，迅速制定滅火方案：
(2)迅速調集搶險人員及物力進(jìn)行自救;
救火原則：先救人，后救火;先隔離火源，后滅火
第九章 豐富社區文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施
在接管項目后，我公司將舉辦多種多樣的社區文化活動(dòng)，創(chuàng )造高品味的藝術(shù)氛圍。給社區居民搭建一個(gè)文化交流的平臺，在社區營(yíng)造一種健康、和諧、文明的氛圍。
一、“鄰里文化行”。組織小區居民相互交換印有自己姓名、聯(lián)系電話(huà)、家庭住址、工作單位等信息的“鄰里卡”，方便了鄰里之間的交流、溝通和相互幫助，加深了鄰里之間的感情，使左鄰右舍的關(guān)系變得更加融洽，促進(jìn)了鄰里和睦。
二、每年年初制定詳細的活動(dòng)計劃，每年社區至少開(kāi)展一次大型廣場(chǎng)文化活動(dòng)。主要以文藝匯演、書(shū)畫(huà)展、體育項目友誼賽、聯(lián)誼會(huì )等為內容，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣
第十章 智能化設施的管理與維修方案
一 、綜合維修工每天對轄區內智能化系統設備(設施)巡查一次,每天填寫(xiě)《智能化系統日巡查表》,注意各種設備使用功能是否正常,開(kāi)啟是否靈活,發(fā)現有問(wèn)題,應馬上解決。未能解決的應及時(shí)報工程部經(jīng)理,與分包方聯(lián)系維修。
二、綜合維修工按《設備檢查保養計劃表》要求進(jìn)行檢查,督促分包方對智能化設備(設施)進(jìn)行保養。維修保養情況記錄于《公共設施(設備)維修記錄表》或《智能化系統維護保養表》上,需要更換零部件的要記錄在《設備臺帳》。
三、工程部經(jīng)理負責智能化系統設備(設施)的綜合管理,包括技術(shù)資料、檔案的收集、保管及零星設備(設施)配件、材料的采購計劃的編制及對智能化系統設備(設施)維修保養工作的檢查、監督、指導。每月底編制下月度智能化系統設備(設施)的維修保養計劃,編制設備(設施)的臺帳。對智能化系統設備(設施)的維修保養,并進(jìn)行檢查、監督;與分包方聯(lián)系,督促其維修保養。
第十一章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應急預案
一、物業(yè)項目部獲得與業(yè)主生活密切相關(guān)的施工噪音等事項信息時(shí)，項目部管理人員會(huì )同巡邏保安查找噪音產(chǎn)生的原因;
二、如噪音產(chǎn)生為業(yè)主裝修所致，按照上述裝修管理流程處理，對拒不整改的上報項目部，由項目部經(jīng)理親自處理，直至報請政府主管部門(mén)處理;
三、如噪音產(chǎn)生為小區內其他施工單位所致，項目部與施工單位溝通，責令施工方采取措施，減少噪音的產(chǎn)生，同時(shí)爭取得到相關(guān)業(yè)主的理解和支持。
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