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解決危機決策管理困境的方法
無(wú)論是社會(huì )上還是校園內發(fā)生的突發(fā)事件，都會(huì )涉及到圖書(shū)館，圖書(shū)館自身又存在諸多誘發(fā)突發(fā)事件的隱患，甚至發(fā)生突發(fā)事件。這將嚴重威脅高校師生的身體健康和生命安全，干擾正常的教學(xué)科研秩序，對圖書(shū)館的管理工作也是一個(gè)巨大的沖擊。越來(lái)越多的高校圖書(shū)館管理者逐漸認識到，危機管理不僅是政府、社會(huì )和企業(yè)的管理訴求，也是高校圖書(shū)館不得不面對的一個(gè)嶄新課題。建立并完善高校圖書(shū)館危機決策管理，已成為高校圖書(shū)館管理創(chuàng )新的一個(gè)重要內容。
1 高校圖書(shū)館危機與危機決策
1.1 高校圖書(shū)館危機的普遍性與特殊性
高校圖書(shū)館危機是指“對高校圖書(shū)館系統造成嚴重威脅或破壞，需要圖書(shū)館人立即反應的高度震蕩狀態(tài)”。它既有危機的一般特征，也有其特殊性。它的一般特征具有普遍的共性，即高度威脅性或嚴重破壞性，突發(fā)性和緊迫性，不確定性，牽連性，聚集性等。它的特殊性是由高校圖書(shū)館的特殊本質(zhì)所決定的。傳統高等教育體系中，圖書(shū)館重在完成年度任務(wù)，重藏輕利用，局限于日常書(shū)刊借閱的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，二次文獻開(kāi)發(fā)等深層次服務(wù)工作缺乏力度。這種“官辦”圖書(shū)館，在實(shí)際工作中效率低，態(tài)度差，業(yè)務(wù)弱，是多數危機產(chǎn)生的根源所在，這些弊端在不斷深化的高校體質(zhì)改革中，如處理不當，就有可能演繹成危機突發(fā)的導火線(xiàn)。
信息資源多元化和網(wǎng)絡(luò )化是目前高校圖書(shū)館所面臨的又一個(gè)重要的危機源。當前師生獲取信息渠道日益增多，甚至比到圖書(shū)館查找更詳盡、及時(shí)。因而對圖書(shū)館的依賴(lài)程度逐漸降低，使圖書(shū)館工作有可能邊緣化，服務(wù)質(zhì)量相對下降。高校師生往往是信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的前沿應用者，其應用新型檢索技術(shù)獲取信息的能力，在專(zhuān)業(yè)化和深度方面有超越圖書(shū)館館員的可能。這會(huì )導致相應服務(wù)工作質(zhì)量相對下降，對圖書(shū)管理人員業(yè)務(wù)能力提出嚴峻挑戰。
1999年以來(lái)的高校擴招，則直接導致了高校圖書(shū)館資源類(lèi)危機的凸現。長(cháng)期以來(lái)許多圖書(shū)館在高校體系中的地位與獲得的資金支持相當不協(xié)調，處于“供不應求”的尷尬境地。本、專(zhuān)科和研究生的相繼大幅度擴招，而同期多數圖書(shū)館經(jīng)費的增長(cháng)幅度則遠遠落后，這種雙向向背的不平衡發(fā)展，必然導致原本就較為突出的資源類(lèi)危機在圖書(shū)館愈加突出。閱覽座位吃緊、文獻數量不足以及借閱周期縮短等，必然導致危機或風(fēng)險進(jìn)一步增大。
1.2 高校圖書(shū)館的危機決策
以西蒙為代表的決策理論核心是“用決策統帶管理，認為管理而決策”。高校圖書(shū)館危機決策，就是高校圖書(shū)館決策者在高度緊張和可利用資金嚴重短缺的限制條件下，而對高度不確定和極其復雜的危機環(huán)境進(jìn)行應對圖書(shū)館危機的活動(dòng)以及過(guò)程。危機決策要求高校圖書(shū)館，一旦出現預料之外的某種危機，必須不失良機打破常規，省去常規決策中的某些繁文縟節，以盡快的速度作出應急決策。高校圖書(shū)館危機決策既具備了一般決策的基本構成要素，又因危機的特殊性而使這些要素具有不同于一般決策的特點(diǎn)。危機決策目標的動(dòng)態(tài)權變性，決策結果的難以預料性，決策單元的核心目標直接受決策過(guò)程的影響等。高校圖書(shū)館危機決策在高校圖書(shū)館危機管理中處于核心地位，是決定高校圖書(shū)館危機管理成敗的關(guān)鍵。
提高高校圖書(shū)館危機決策的水平，必須對危機決策的歷史及現狀有一個(gè)基本的認識。
危機管理理論的提出始于1962年的古巴危機，它是指某種沖突狀態(tài)處于轉向戰爭，或者轉向回復和平這一分歧點(diǎn)時(shí)，為防止其升級到戰爭而力圖控制事態(tài)的體系。1970年以后，隨著(zhù)社會(huì )公害的增加、環(huán)境破壞的加劇、石油、糧食等資源危機的加深、地震等大規模災害的出現、恐怖事件的頻頻發(fā)生，國民生活和國民生存或間接受到威脅，“經(jīng)濟、社會(huì )、政治的危機”呈現出表面化趨勢，危機管理也開(kāi)始涉及到“非軍事性的危機”領(lǐng)域，并逐步形成一種綜合性的國家或城市危機管理新理念。隨著(zhù)各種突發(fā)事件的不斷發(fā)生，許多國家相繼建立并不斷完善危機事件處理的法律法規體系。目前，許多西方發(fā)達國家(如美國、英國、法國、日本等)都相繼建立了最高國家安全決策機構以及和危機應對的專(zhuān)門(mén)機構。特別是美國不僅在實(shí)際運作中，在國家層面建立了美國國家安全委員會(huì )，而且還建立了常設性的危機管理綜合協(xié)調部門(mén)――美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理署(FEMA)。我國政府也高度重視危機處理的法律建設和制度落實(shí)，如《突發(fā)公共衛生事件應急條例》的快速出臺，標志著(zhù)我國國家危機管理，步入了一個(gè)新的階段。但是，與形勢要求相比，我們的危機管理及其決策能力，還有相當大的差距。我們國家不論在國家層面，還是地方各級各部門(mén)層面上，設立統一的危機管理綜合協(xié)調部門(mén)很少。在國家的安全高度上也尚未制定長(cháng)期的反危機戰略和應急計劃。高校圖書(shū)館在危機管理及決策等方面，同樣存在許多問(wèn)題。
2 我國高校圖書(shū)館危機決策主要問(wèn)題分析
2.1 決策者的素質(zhì)有待提高
危機決策管理相關(guān)人員素質(zhì)普遍存在欠缺。領(lǐng)導者和相關(guān)工作人員在危機防范意識與責任心、專(zhuān)業(yè)知識和技術(shù)水平、心理素質(zhì)三方面普遍存在不足，部分相關(guān)人員責任心不強，主動(dòng)積極進(jìn)行防范以及勇于承擔相關(guān)責任的精神也欠缺。長(cháng)期以來(lái)，我國形成了“報喜得喜、報憂(yōu)得憂(yōu)”的領(lǐng)導考核獎懲機制，許多領(lǐng)導“一心撲在發(fā)展上”，缺乏預防危機的意識和準備，缺乏敏銳的危機判斷能力，缺乏對危機爆發(fā)的征兆、信號和結果等知識的了解，缺乏起碼的危機決策知識和技能，以致危機發(fā)生后只能被動(dòng)應對，影響了危機決策管理的效果。由于危機事件爆發(fā)在時(shí)間上的突發(fā)性與后果的難以預期以及部分領(lǐng)導者與相關(guān)人員缺少應對危機事件的相關(guān)經(jīng)驗歷練，無(wú)法調適其帶來(lái)的巨大心理壓力，往往在危機事件發(fā)生后，張皇失措，應對失法，導致對事件識別、判斷、控制、處理措施發(fā)生偏差。因此，提升危機決策者心理素質(zhì)也是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。
2.2 危機決策機構存在缺陷
目前，我國高校圖書(shū)館危機應急處置常設的專(zhuān)門(mén)機構還很少，許多高校圖書(shū)館設置了專(zhuān)門(mén)的危機管理機構，將危機管理作為高校圖書(shū)館的一項日常工作來(lái)抓，但缺乏專(zhuān)業(yè)化、規范化、協(xié)調一致的危機決策核心機構。高校管理層內部執行機構之間的職能配置已經(jīng)越來(lái)越成為政策有效執行的一大障礙。高校圖書(shū)館管
理面對最多的問(wèn)題就是系統內行政部門(mén)之間的職能配置交叉問(wèn)題，各個(gè)部門(mén)在上級統一指揮下，不同的部門(mén)履行著(zhù)某些相同或相似的職能，那么必然會(huì )產(chǎn)生一些相互沖突的政策，而且會(huì )在政策執行過(guò)程中，因為政策執行主體的利益糾葛和相互扯皮而導致阻礙政策的執行。在危機環(huán)境中，由于雙方之間的權限不明、目標不同，他們之間的相互溝通往往不暢，一個(gè)部門(mén)的危機應對措施往往很難得到其他部門(mén)的認可和響應，這樣很難形成協(xié)同作戰的局面，容易出現部門(mén)分割、各自為戰的情況。
2.3 危機決策信息系統的影響
圖書(shū)館危機決策的前提和基礎是全面、準確的信息。把握危機處置的主動(dòng)權，必須先取得信息權。在我國信息網(wǎng)絡(luò )建設還很不完善的今天，體系之間、行業(yè)之間、部門(mén)之間、地區之間存在著(zhù)信息“孤島”或“死島”現象，造成信息搜集障礙和共享能力差等弊端，導致不能準確、全面和適時(shí)地獲得信息，也就很難做出正確的決策;另外信息公開(kāi)制度不健全。目前，對于哪些信息應報告和公開(kāi)、應通過(guò)什么渠道報告、報告到什么機關(guān)、信息報告的時(shí)限等都沒(méi)有明確的制度規定，信息報告往往受人為因素的影響，甚至受到人為阻礙，導致決策機關(guān)不能及時(shí)獲得準確的信息，因而影響決策的及時(shí)性。
2.4 危機應對法律體系不健全
在危機情境下，高校圖書(shū)館要迅速做出反應和決策，管理危機事務(wù)，法律保障必不可少。中國雖然建立了名目繁多的危機應對法律法規，但是基本上都是單行法規，針對的是某一種災害，專(zhuān)業(yè)性過(guò)強，兼容性不大，而危機事件大多是突發(fā)的、綜合的，有些甚至是沒(méi)有先例的，因此，當這些危機到來(lái)了，如果還依據原先的單行法規作為危機決策的依據，就會(huì )顯得有點(diǎn)牽強附會(huì )。
2.5 必要的應急預案的演練過(guò)少
所謂應急預案，就是針對可能發(fā)生的危機，為迅速、有序、高效地開(kāi)展應急行動(dòng)而預先制定的行動(dòng)方案。編制應急預案是危機管理的有效方法，因為通過(guò)編制應急預案，組織、培訓搶險隊伍和配備救助器材，以便在重大危機發(fā)生后，能及時(shí)按照預定方案進(jìn)行救援，在短時(shí)間內使事故得到有效控制。我國已經(jīng)編制包括《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》等各種應急預案，基本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)危機事件。預案編制的全方面覆蓋對提高我國危機應對能力是非常有幫助的。然而，目前我國高校圖書(shū)館存在重編制預案，輕演練預案的現象，其原因一是決策者意識不足，抱有僥幸心理，認為危機與自己遙遙無(wú)期;二是演練預案需要一定的開(kāi)支，而財政在危機管理上的投入少，因此，阻礙了預案演練的開(kāi)展。這種舍不得在危機事前花少量的錢(qián)去準備，而在危機事中花大量的錢(qián)去應對的行為很不可取，這種行為不僅會(huì )使得應急預案所發(fā)揮的作用大打折扣，更重要的是不能很好地培養國民的危機意識和自救能力，從而為圖書(shū)館未來(lái)的危機應對增加了負擔。
3 構建高校圖書(shū)館危機決策管理體系
3.1 提高認識，防范優(yōu)先
“預防是解決危機的最好辦法”。這是英國危機管理專(zhuān)家邁克爾・里杰斯特的名言，也是高校圖書(shū)館危機決策的真諦。高校圖書(shū)館應對危機要以預防為主，全員、全面、全過(guò)程地防范，并且堅持不懈，從而建立起一道道堅實(shí)的防線(xiàn)。只有這樣才能減少危機的發(fā)生。即使危機突然爆發(fā)也能臨危不亂、妥善處理、轉危為安。①加強危機教育，提高決策者的素質(zhì)，高校圖書(shū)館作為高校中人員最密集的重要教學(xué)科研陣地，有必要在其決策者和職工中開(kāi)展危機管理素質(zhì)教育，對危機的構成要素、發(fā)展過(guò)程、可能的趨勢和危害等有足夠的認知，以提高管理層和普通職工的危機管理意識和能力。②制訂預案，強化日常演練，有備無(wú)患，高校圖書(shū)館基于現實(shí)需要，應建立一套應對危機的預案機制，制定預案是為應急處置各種突發(fā)事件贏(yíng)得寶貴時(shí)間，如一接到火警報告，有關(guān)領(lǐng)導根據相關(guān)信息和趨勢判斷，迅速決策，按照事先制定的“應急預案”啟動(dòng)各項應急措施;管理人員可以立即組織人員疏散，把讀者及其他人員引向防火通道，撤離現場(chǎng);其他崗位的相關(guān)責任人可以在第一時(shí)間切斷各種火源、電源，阻斷火勢快速蔓延，搶救易燃易爆物品和貴重圖書(shū)資料等�？傊�，預案制定的越細致處理的越及時(shí)，贏(yíng)得的時(shí)間越充分，損失可以減少到最低。
3.2 優(yōu)化危機決策機構
需要開(kāi)展以下工作：①建立高校圖書(shū)館危機決策指揮機構，高校圖書(shū)館的性質(zhì)決定其應該建立應對危機的危機決策體系，以確保圖書(shū)館在危機階段能實(shí)施有效的管理，把損失控制到最低限度。②建立常設性的綜合協(xié)調部門(mén)，危機決策指揮機構的職責是決策的總指揮和領(lǐng)導，而決策后的執行應該由獨立的機構來(lái)負責。危機管理是一項復雜、艱苦的工作，需要多部門(mén)協(xié)調、合作、共同應對，方能成功，為此，建立一個(gè)由決策機構領(lǐng)導的常設性的危機管理綜合協(xié)調部門(mén)勢在必行。③完善危機決策咨詢(xún)機構，發(fā)生危機時(shí)，決策者在高度緊張和壓力、時(shí)間有限的情況下做出決策，這對決策者的能力有著(zhù)特別高的要求，因此，必須充分利用咨詢(xún)機構，發(fā)揮咨詢(xún)機構的作用，將其智力資源納入高校圖書(shū)館的危機決策過(guò)程中。④完善信息系統，高校圖書(shū)館是為師生提供信息資源和學(xué)習環(huán)境的公共場(chǎng)所，不僅人流集中，還是各種信息儲存、流通和交換的中樞，特別是引進(jìn)計算機管理和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)后，圖書(shū)館更是高校的信息中心和數據資源庫。我們要充分利用這一優(yōu)勢，也讓其為危機決策發(fā)揮不可或缺的作用。
3.3 強化危機決策制度建設
具體制度建設有：①建立信息公開(kāi)制度，高校圖書(shū)館危機決策要依賴(lài)于準確、全面和適時(shí)的信息，而相應的制度可以保障高校圖書(shū)館危機信息的質(zhì)量。為此，要健全信息公開(kāi)制度，使之成為高校圖書(shū)館獲取危機信息和讀者獲取知情權的途徑。②健全責任追究制度，從2003年“非典”時(shí)期，前衛生部長(cháng)張文康、前北京市長(cháng)孟學(xué)農兩名省部級高官因隱瞞疫情防治不力被查處而引起的軒然大波開(kāi)始，到后來(lái)的中石油集團、安徽阜陽(yáng)等部門(mén)和地區一批官員先后因重大責任事故遭嚴厲處分，都表明了決策責任制度追究已經(jīng)在中國啟動(dòng)。因此高校圖書(shū)館應健全責任追究制度。③強化危機決策咨詢(xún)制度，無(wú)論是在危機事前決策還是在危機過(guò)程中決策，都需要從多方面進(jìn)行周密的論證和考慮。為此，高校圖書(shū)館必須借助專(zhuān)門(mén)的決策咨詢(xún)機構的專(zhuān)家，協(xié)助為決策者獻計獻策，出點(diǎn)子，提高危機決策的質(zhì)量。④制定預案演練制度，危機的發(fā)生往往會(huì )危及到讀者的生命和財產(chǎn)安全，危害社會(huì )秩序的穩定。在危機來(lái)臨時(shí)，如果不能及時(shí)地實(shí)施方案，就會(huì )錯過(guò)應對危機的有利時(shí)機，從而帶來(lái)嚴重的后果。高校圖書(shū)館可以結合自身特點(diǎn)及趨勢深入調研，推斷、設想出各種可能發(fā)生的危機，并針對不同設想制訂不同的決策預案，時(shí)刻做到以預治變，牢牢掌握以快制勝的主動(dòng)權。
3.4 加強危機決策科學(xué)化、民主化和法制化
3.4.1 危機決策的科學(xué)化 高校圖書(shū)館危機決策科學(xué)化，是高校圖書(shū)館決策者及其他決策參與者，尊重客
觀(guān)規律，從實(shí)際出發(fā)，充分利用現代科學(xué)技術(shù)知識和方法，實(shí)事求是地對決策方案進(jìn)行分析、判斷和抉擇的過(guò)程。要做到：①樹(shù)立現代化決策觀(guān)念，營(yíng)造良好的決策環(huán)境;②運用現代技術(shù)手段，提高決策創(chuàng )新能力;③充分利用智囊團的力量。
3.4.2 危機決策的民主化 危機決策的民主化要求高校圖書(shū)館應該拓展多種渠道，保障廣大師生員工在危機政策、機構、法規、制度、預案的制定和預案的演練以及情報的收集工作中扮演相應的角色，滿(mǎn)足他們在該領(lǐng)域的訴求，從而達到共同應對危機的目的：①轉變觀(guān)念，提高認識，高校圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)應做好相應的宣傳工作，使讀者懂得運用哪些渠道去參與危機決策，最重要的是要使廣大師生員工深刻認識到危機決策參與的重要性，從而自覺(jué)地參與到危機決策當中來(lái);②完善讀者決策參與機制，高校圖書(shū)館危機管理的根本目的是保障廣大讀者的生命安全和財產(chǎn)免遭破壞，而讀者的決策參與不僅有利于保障讀者的權益，還可以提高危機決策社會(huì )認同度和接受度，降低決策方案執行的成本;③危機決策的法制化，危機決策法制化就是運用法律規范和調控決策者的決策過(guò)程，使決策過(guò)程在法律的范圍內進(jìn)行，也就是要做到?jīng)Q策者在整個(gè)決策過(guò)程中依法、遵法、守法。
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