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企業(yè)中面對危機的對策
越是優(yōu)秀的企業(yè)越是要注重危機管理，危機事件的特征包括：結構不良、不確定性和風(fēng)險性。危機處理的基本程序包括：趕赴現場(chǎng)，了解事實(shí)；分析情況，確立對策；安撫公眾，緩和對抗；聯(lián)絡(luò )媒體，主導輿論；多方溝通，迅速化解；有效溝通，轉危為機。下面是小編收集整理的企業(yè)中面對危機的對策，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
企業(yè)中面對危機的對策
一、做好危機預防工作
危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環(huán)節。
1、樹(shù)立強烈的危機意識。
企業(yè)進(jìn)行危機管理應該樹(shù)立一種危機理念，營(yíng)造一個(gè)危機氛圍，使企業(yè)的員工面對激烈的市場(chǎng)競爭，充滿(mǎn)危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進(jìn)行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴(lài)于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì )各界保持良好的關(guān)系，消除危機隱患。其次，開(kāi)展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機管理水平能力。
2、建立預防危機的預警系統。
預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預防危機需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監測：一是隨時(shí)收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進(jìn)行嚴密的監測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競爭對手的現狀、進(jìn)行實(shí)力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，對未來(lái)可能發(fā)生的危機類(lèi)型及其危害程度做出預測，并在必要時(shí)發(fā)出危機警報。
3、建立危機管理機構。
這是企業(yè)危機管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機時(shí)必不可少的組織環(huán)節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生時(shí)的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領(lǐng)導和成員職責。成立危機管理機構是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調各方面關(guān)系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專(zhuān)職機構，也可以是一個(gè)跨部門(mén)的管理小組，還可以在企業(yè)戰略管理部門(mén)設置專(zhuān)職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據自身的規模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。
4、制定危機管理計劃。
企業(yè)應該根據可能發(fā)生的不同類(lèi)型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業(yè)多方面的應酬預案。在計劃中要重點(diǎn)體現危機的傳播途徑和解決辦法。
二、進(jìn)行準確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現危機征兆時(shí)，盡快確認危機的類(lèi)型，為有效的危機控制做好前期工作。
三、危機處理的理論依據(游昌喬先生的危機公關(guān)5S原則)
1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會(huì )各執已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會(huì )感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費者說(shuō)明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì )原諒一個(gè)人的錯誤，但不會(huì )原諒一個(gè)人說(shuō)謊。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時(shí)內，消息會(huì )象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì )上充斥著(zhù)謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
4、系統運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時(shí)，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時(shí)必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現象看本質(zhì)，創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點(diǎn)：
(1).以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機會(huì )使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統一觀(guān)點(diǎn)，穩住陣腳：在企業(yè)內部迅速統一觀(guān)點(diǎn)，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子，專(zhuān)項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴(lài)。
(4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機瞬息萬(wàn)變，在危機決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì )產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實(shí)施。
(5).合縱連橫，借助外力：當危機來(lái)臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì )、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進(jìn)，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會(huì )前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實(shí)原則(STANDARD)
自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權威的認可只會(huì )徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著(zhù)高音喇叭叫冤，而要曲線(xiàn)救國，請重量級的第三者在前臺說(shuō)話(huà)，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
(以上摘自著(zhù)名危機公關(guān)專(zhuān)家游昌喬先生創(chuàng )導的“危機公關(guān)5S原則”)
三、危機的善后工作
危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問(wèn)題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會(huì )非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來(lái)挽回影響。
1、進(jìn)行危機總結、評估。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。
2、對問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結評估提出改正措施，責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，完善危機管理內容。
3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機可能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)商機。
總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著(zhù)轉機。危機管理是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰略中的一項長(cháng)期規劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng )新的同時(shí)，應將危機管理創(chuàng )新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
四、危機過(guò)程
根據危機的發(fā)展過(guò)程，可將危機管理分為三個(gè)階段：危機防范、危機處理和危機總結。
(一)危機防范
1、組建企業(yè)內部危機管理小組。
2、強化危機意識，觀(guān)察發(fā)現危機前兆，分析預計危機情境。
企業(yè)危機的前兆主要表現在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執己見(jiàn)，使員工無(wú)法發(fā)揮能力，對部下的建議聽(tīng)不進(jìn)去，一意孤行;經(jīng)營(yíng)策略方面，計畫(huà)不周、在市場(chǎng)變化或政策調整等發(fā)生變化時(shí)，無(wú)應變能力等;經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，如市場(chǎng)發(fā)生巨變，市場(chǎng)出現強有力的競爭對手、市場(chǎng)價(jià)格的下降等;內部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計畫(huà)的需要調整，職工情緒低落，規章制度不遵守等;經(jīng)營(yíng)財務(wù)方面，如虧損增加，過(guò)度負債，技術(shù)設備更新緩慢等。
3、企業(yè)要從危機徵兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度重視，預先制定科學(xué)而周密的危機應變計畫(huà)。
4、進(jìn)行危機管理的模擬訓練。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計畫(huà)是否充實(shí)、可行。
(二)危機處理
1、危機發(fā)生後，當事人應當冷靜下來(lái)，采取有效的措施，隔離危機。不讓事態(tài)繼續蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。
2、以最快的速度啟動(dòng)危機應變計畫(huà)。如果初期反應滯後，將會(huì )造成危機的蔓延和擴大。
3、要想取得長(cháng)遠利益，公司在控制危機時(shí)就應更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾弭補損失，這樣有利於維護企業(yè)的形象。
4、隨機應變。由於危機情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機應變計畫(huà)，由於不可預知危機的存在，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。在處理危機時(shí)，應針對具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機處理對策。
(三)危機總結
一般可分為三個(gè)步驟：
1、調查。對危機發(fā)生的原因和相關(guān)預防和處理的全部措施進(jìn)行系統的調查。
2、評價(jià)。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計畫(huà)、危機決策和處理等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。
3、整改。對危機旁及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出整改措施，并責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)。
拓展：企業(yè)危機管理的法寶
法寶一：第一時(shí)間掌握首要信息
時(shí)間是效益也是各個(gè)利益方主要增長(cháng)點(diǎn)。在某些網(wǎng)站、媒體、甚至個(gè)人周?chē)季奂?zhù)一大批對某些特定信息有著(zhù)強烈興趣的人。這些網(wǎng)站、媒體或個(gè)人都像在各處部署了狗仔隊似的，一旦出現相關(guān)感興趣的信息，把這些信息公布出來(lái)，各方看客是最早并且是最直接影響的利益相關(guān)方。
比如，前一段時(shí)間出現的劉愷威“出軌”王鷗的照片，各大媒體、網(wǎng)站、個(gè)人對此事件中的照片進(jìn)行各種猜測和分析。用戶(hù)迅速收集有關(guān)信息的新數據，相互分享各種分析情況報告，并曝出更多的隱藏信息供看客消費，吸引看點(diǎn)。劉愷威、王鷗、楊冪等人的經(jīng)紀公司遭到各大媒體、網(wǎng)站的爭相報道。
一旦事件問(wèn)題暴露，個(gè)人、公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。個(gè)人、公司應該第一時(shí)間監測來(lái)自利益相關(guān)方媒體的消息，最好能加入其中，有能力的公司或個(gè)人最好參與其中使信息中的利益點(diǎn)發(fā)生轉移。
法寶二：掌控相關(guān)信息的渠道方
有些個(gè)人或者公司有自己的渠道，他們認為根本不需要依靠傳統新聞媒體來(lái)獲得某些重要群體的支持。千萬(wàn)不要天真地以為無(wú)所謂。相反，假如某個(gè)利益相關(guān)方能夠直達公司最有影響力的某些重要看客群體，那么就算個(gè)人、公司在主流媒體上形象再高大，也仍會(huì )失去各方的支持，也許還會(huì )出現意料之外的反面衍生信息。
一個(gè)多月前，韓國三星集團的手機note7在世界各地發(fā)生爆炸，三星宣布部分地區開(kāi)始召回，但是引起沒(méi)有被宣布召回的地區的用戶(hù)強烈不滿(mǎn)，這些用戶(hù)開(kāi)始抵制三星手機，地方部門(mén)也開(kāi)始調查此款手機，并召見(jiàn)三星管理層。事件繼續發(fā)酵，全球各大航空公司開(kāi)始宣布此款手機不得帶上飛機。最終三星宣布全球召回此款手機，但是全球此款手機的新機還是不斷發(fā)生爆炸事故(三星此前解釋為部分批次的手機電板問(wèn)題導致爆炸)，三星最終宣布永久停止該款手機的生產(chǎn)。三星在世界上的影響力以及產(chǎn)品的信任度在本次事件中已經(jīng)降到歷史冰點(diǎn)。
法寶三：時(shí)間是降低傳播范圍的第一要素
在任何一次危機管理中，時(shí)間始終至關(guān)重要。危機開(kāi)始時(shí)，個(gè)人或者公司管理層經(jīng)常會(huì )不削于處理這類(lèi)事，天真地認為不可能傳播地太快或者會(huì )有太多人知道，只要盡可能減少曝光就可以了。但是事實(shí)卻往往相反，你越是逃避，事件發(fā)酵地越快越狠，當事實(shí)發(fā)展地跟想象完全不一樣時(shí)，個(gè)人或者公司才突然發(fā)現時(shí)間似乎遠遠不夠用，這時(shí)已經(jīng)晚了。和消費者或看客斗爭，唯一的結局就是個(gè)人或公司一敗涂地。
因為公司生死存亡就是看消費者的忠誠，如果公司站在消費者的對立面，即使贏(yíng)得了表面的斗爭，也會(huì )輸掉未來(lái)的市場(chǎng)。只有等到某些利益相關(guān)方接受解決方案，并且認可了方案，危機才算基本解除。簡(jiǎn)而言之，時(shí)間并不掌握在企業(yè)手中，而在利益相關(guān)方手中。危機持續時(shí)間越長(cháng)，成本就越高。
最后，在一場(chǎng)危機事件中，最重要的挑戰并不是快速對你的產(chǎn)品或某人進(jìn)行封鎖或，而是修復或改善與利益相關(guān)方的關(guān)系。如果能讓這些媒體反過(guò)來(lái)幫助企業(yè)，會(huì )令企業(yè)獲益無(wú)窮。
現在，一旦出現某項事件，各個(gè)與其利益相關(guān)的個(gè)人、公司、機構都有了自己的信息來(lái)源，更有甚者有自己的媒體來(lái)進(jìn)行宣傳報導，對于企業(yè)、機構在面對突發(fā)事件之時(shí)應該如何解決危機，并且把危機影響力最大程度的降低，某些利益相關(guān)方在某些領(lǐng)域有著(zhù)相當強的感召力，如果發(fā)生危機的企業(yè)管理者不予以重視，后果會(huì )相當嚴重。對此我們必須擁有三種主要法寶來(lái)面對這些危機。
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