解析產(chǎn)品容錯性設計原則

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，每個(gè)產(chǎn)品的設計都必須注重用戶(hù)體驗，其中錯誤對用戶(hù)體驗的影響是災難性的，在此小編總結出一些容錯性設計原則供大家參考和探討。如果有哪些分類(lèi)不合理或解釋案例不夠有代表性的地方請大家能夠指出。

　　一、容錯性概念及重要性

　　對于容錯性，大家可能不太清楚是什么概念，但當提到可用性時(shí)，那么大部分設計師都會(huì )比較熟悉這個(gè)詞的含義�？捎眯允钱a(chǎn)品/系統重要的質(zhì)量指標，是產(chǎn)品對用戶(hù)來(lái)說(shuō)有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿(mǎn)意的程度。容錯性其實(shí)就是可用性之中細分的一個(gè)模塊，是專(zhuān)門(mén)針對出錯的研究。具體內容大家可以去看：唐納德諾曼《設計心理學(xué)》中關(guān)于錯誤的分類(lèi)及錯誤設計原則;李樂(lè )山《人機界面設計》中Reason認為存在8種基本出錯類(lèi)型 ;尼爾森《可用性工程》中錯誤信息四原則以及《十大可用性原則》中第七條和第九條(分別是防錯原則和容錯原則)。容錯性的定義為：

　　容錯性是產(chǎn)品對錯誤操作的承載性能，即一個(gè)產(chǎn)品操作時(shí)出現錯誤的概率和錯誤出現后得到解決的概率和效率。容錯性最初應用于計算機領(lǐng)域，它的存在能保證系統在故障存在的情況下不失效，仍然正常工作。產(chǎn)品容錯性設計能使產(chǎn)品與人的交流或人與人借助產(chǎn)品的交流更加流暢。

　　由此可見(jiàn)，容錯性設計原則是非常重要的，尤其是對于2C類(lèi)或即時(shí)服務(wù)類(lèi)(如鐵路購票網(wǎng)站)產(chǎn)品/系統。

　　二、容錯性設計原則

　　通過(guò)文獻整理，總結出5一級原則和18大二級原則，并提供對應的案例用以加深理解。

　　1. 引導和提示

　　引導和提示主要是針對新手用戶(hù)，因為普通用戶(hù)和專(zhuān)家用戶(hù)可能已經(jīng)熟練使過(guò)產(chǎn)品很多次，對流程有一定的認識。而對于新手用戶(hù)來(lái)說(shuō)，使用過(guò)程就是個(gè)學(xué)習的過(guò)程，這時(shí)候正確地引導和提示就比較重要。

　　(1)提供詳盡的說(shuō)明文字和指導方向

　　比如新浪微博中當用戶(hù)搜索沒(méi)有結果的時(shí)候，會(huì )給予用戶(hù)適當的指引和建議。還有淘寶網(wǎng)中當用戶(hù)搜索無(wú)結果時(shí)，智能猜測用戶(hù)的出錯原因或者給予其他引導。

　　(2)引導和提示突出表現，且簡(jiǎn)單容易理解

　　首先，引導和提示要突出表現，從而引起用戶(hù)關(guān)注，確保用戶(hù)在操作前能注意到引導或提示信息。比如在新浪網(wǎng)的注冊頁(yè)面中，右側的提示：紅色錯誤提示和藍色引導說(shuō)明在頁(yè)面中很醒目，注冊用戶(hù)自然能注意到此處的提示。其次，引導要簡(jiǎn)單且容易理解，保證用戶(hù)在注意到引導或提示后能快速獲取信息，從而得到幫助，以降低發(fā)生錯誤的概率。新浪網(wǎng)的注冊表單中設置密碼選取的提示文案非常精簡(jiǎn)，每句話(huà)表達了一個(gè)要點(diǎn)，并將最重要的信息即“字符數”放在了最前面，因此用戶(hù)能在第一眼獲得并理解這個(gè)重要的信息。

　　現在移動(dòng)端app在新手用戶(hù)第一次打開(kāi)進(jìn)入界面時(shí)一般都會(huì )有清晰、準確的功能指引和提示。比如zaker的新功能引導頁(yè)面，在操作區用淺灰色蒙板覆蓋，減少頁(yè)面其它內容的干擾，再使用與蒙板對比較大的白色文字結合手勢圖形提示新功能用法，突出手勢及重點(diǎn)。

　　(3)當重要或操作結果不可逆的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)讓其知道操作的后果

　　在用戶(hù)操作前即給出正確且有效地引導和提示，有助于減少錯誤發(fā)生的可能性。如 QQ郵箱網(wǎng)站為了防止用戶(hù)錯誤，在用戶(hù)點(diǎn)擊發(fā)送后提示沒(méi)有輸入主題信息，從而避免用戶(hù)直接發(fā)送無(wú)主題郵件。

　　2. 限制操作

　　如何從設計上避免用戶(hù)出錯，限制是一種非常必要的方式。從古至今，人們?yōu)榱吮苊忮e誤的發(fā)生都會(huì )設置一些障礙或提出一些限制性要求。從上帝給亞當夏娃的警告，到我國歷史上用來(lái)抵御北方游牧民族入侵的萬(wàn)里長(cháng)城，再到今日道路交通中限速的減速帶的設計，無(wú)不說(shuō)明了有障礙設計的意義。

　　(1)增加那些不能逆轉操作的難度

　　在產(chǎn)品設計中這種方法主要是通過(guò)對一些可能造成錯誤的操作入口設置障礙或直接禁止操作，以避免錯誤的發(fā)生。比如windows系統提供隱藏文件的功能，用戶(hù)可以把重要的系統文件隱藏起來(lái)以免誤刪。

　　(2)適當限制用戶(hù)的某些交互操作

　　置灰是界面上限制某些操作的好方式。有的網(wǎng)站直接把不能操作的部分灰置，比如攜程網(wǎng)的時(shí)間選擇控件的設計，將已經(jīng)過(guò)去的日期灰置，以免用戶(hù)誤選。

　　再看淘寶網(wǎng)的注冊頁(yè)，根據操作的步驟，將未開(kāi)始的操作如下一步按鈕置灰，一方面告訴用戶(hù)當前可以進(jìn)行當前操作，讓用戶(hù)只關(guān)注于當下的任務(wù)步驟，防止用戶(hù)出錯;另一方面預示后面還有哪樣的操作。

　　3. 反饋和幫助

　　(1)當用戶(hù)有些錯誤發(fā)生時(shí)，及時(shí)反饋錯誤并提供糾錯幫助

　　反饋錯誤及時(shí)就能保證用戶(hù)每個(gè)階段的操作都能得到回饋，避免因為一個(gè)小的錯誤就要修改相關(guān)聯(lián)的一系列內容的情況，提高成功完成任務(wù)的效率;反饋不僅要指出有錯，還要指出錯在哪里。

　　優(yōu)酷網(wǎng)的登錄表單，在輸入錯誤的用戶(hù)名后，系統就會(huì )馬上給出反饋“用戶(hù)名不存在”，避免用戶(hù)在輸完密碼點(diǎn)擊登錄后才能發(fā)現錯誤，這樣用戶(hù)就能馬上停止后續操作來(lái)解決當下的問(wèn)題。

　　如果錯誤不可避免的發(fā)生了，合理恰當的提示可以減少用戶(hù)的挫敗感。谷歌瀏覽器打不開(kāi)頁(yè)面時(shí)提供的提示說(shuō)明信息，簡(jiǎn)潔直觀(guān)說(shuō)明問(wèn)題的情況及原因，并且還在更多信息里提供了一些相應的解決方法，這樣也就提高了提示信息的有效性。同時(shí)，不知道大家是否知道這個(gè)頁(yè)面其實(shí)還是一個(gè)小游戲，只要敲擊空格鍵就可控制上面的恐龍來(lái)避免前方出現的障礙物，可以算是谷歌設計師對瀏覽器發(fā)生錯誤時(shí)做的彌補，對用戶(hù)小小的歉意。

　　(2)出錯信息應當用清晰的語(yǔ)言來(lái)表達，而不要使用難懂的術(shù)語(yǔ)

　　錯誤反饋文案要清晰、準確，這樣便于用戶(hù)了解錯誤的原因，方便下一步的修改。新浪網(wǎng)注冊頁(yè)設置密碼中，當用戶(hù)輸入的密碼不符合要求時(shí)，會(huì )用紅色文字反饋錯誤及其原因是字符數不符合要求，用戶(hù)就知道怎么修改了。

　　(3)出錯信息使用的語(yǔ)言應當精煉準確，而不是空泛而模糊的

　　最好能夠告訴用戶(hù)，具體錯誤的原因在哪里，是哪句話(huà)和哪個(gè)字出現的問(wèn)題。舉一個(gè)反例：QQ空間的說(shuō)說(shuō)編輯輸入框，當輸入的語(yǔ)言包含敏感詞匯時(shí)，反饋提示中沒(méi)有具體指出是那個(gè)詞有問(wèn)題。

　　還有remember the milk的注冊表單，同樣是用戶(hù)名稱(chēng)，當輸入名稱(chēng)后，反饋提示是“無(wú)效”，這個(gè)提示并沒(méi)準確指出用戶(hù)怎么做是正確的，是“字符數不夠還是超過(guò)”還是“所選用戶(hù)名被占用”還是其它原因?用戶(hù)只能一個(gè)一個(gè)地試，這時(shí)排查錯誤的效率自然下降，產(chǎn)品的容錯性能也就存在問(wèn)題了。

　　(4)出錯信息應當對用戶(hù)解決問(wèn)題提供建設性幫助

　　在用戶(hù)操作的過(guò)程中，出現錯誤要及時(shí)反饋，使用戶(hù)能盡早發(fā)現錯誤。同時(shí)要及時(shí)提供糾錯幫助，系統先自動(dòng)糾錯，不能自動(dòng)糾錯時(shí)，就提供糾錯幫助。這樣即使用戶(hù)操作錯誤了，但成功完成操作的效率也能大大提高。

　　當用戶(hù)知道錯誤后要及時(shí)提供糾錯幫助，如關(guān)聯(lián)推薦等，以幫助用戶(hù)快速找到糾錯的辦法。Google搜索中，當有單詞或詞語(yǔ)輸入錯誤時(shí)，Google搜索就會(huì )根據匹配度給用戶(hù)可能正確的單詞或詞語(yǔ)供用戶(hù)選擇，避免二次輸入，很人性化的做好了糾錯。

　　(5)出錯信息應當友好，不要威脅或者責備用戶(hù)

　　按照可用性的理論，用戶(hù)沒(méi)有出錯，出錯的是你的產(chǎn)品，因為它不能正確的解讀用戶(hù)的操作行為。不要在錯誤信息中責備用戶(hù)，我們應該因為問(wèn)題向用戶(hù)道歉，為用戶(hù)提供“情感支持”，主動(dòng)識別并處理用戶(hù)的情感狀況，能緩解挫敗帶來(lái)的強烈的負面情緒和刺激。

　　4. 錯誤恢復

　　(1)允許用戶(hù)犯錯，并使操作者能夠撤銷(xiāo)以前的指令

　　最常見(jiàn)的如Microsoft office軟件，用戶(hù)編輯文檔后如果發(fā)現錯誤，需要修改時(shí)可以按ctrl+z來(lái)撤銷(xiāo)上一次的編輯，恢復錯誤。

　　(2)能幫助用戶(hù)在發(fā)生錯誤后迅速回到正確狀態(tài)

　　iPhone手機的還原功能，可以在用戶(hù)出錯時(shí)將多種功能設置快速還原到原始狀態(tài)。

　　(3)盡可能注意保留操作信息，提供安全恢復到離錯誤點(diǎn)最近一步的方式

　　用戶(hù)每次執行操作后，尤其是完成操作步驟比較多的任務(wù)，要盡可能注意保留操作信息，以便能夠及時(shí)恢復;如果是一個(gè)任務(wù)結束后的操作錯誤，最好是能提供安全恢復到離錯誤點(diǎn)最近的一步的方式，使用戶(hù)可以快速地從糾正錯誤的步驟中轉移到正確的流程上，從而挽回損失或錯誤。

　　Photoshop中的歷史動(dòng)作就是一個(gè)很好的例子，可以默認保存最新的20個(gè)操作，也可以自己設置保存數量;用戶(hù)在設置數量范圍內的每一步操作都可以恢復。

　　Gmail郵箱幾乎給所有的操作都提供了撤銷(xiāo)功能，用戶(hù)如果誤刪了郵件都可以撤銷(xiāo)操作，甚至點(diǎn)擊發(fā)送郵件按鈕后都可以在一定的時(shí)間內撤銷(xiāo)操作。

　　5.減少負擔

　　(1)盡可能減少用戶(hù)的記憶負擔

　　記憶是人類(lèi)一個(gè)非常重要的心理活動(dòng)，它是人類(lèi)很多其他思維活動(dòng)和行為的基礎。在所有的認知心理活動(dòng)中，記憶是和用戶(hù)界面設計關(guān)系最為密切的一個(gè)，很多軟件可用性方面的問(wèn)題都歸結為記憶問(wèn)題。12306鐵路購票網(wǎng)站，購票信息頁(yè)面的溫馨提示內容非常冗長(cháng)，用戶(hù)很難關(guān)注到重點(diǎn)信息。

　　(2)減少用戶(hù)認知混淆

　　根據已訂閱和未訂閱的不同，訂閱button和退訂進(jìn)行視覺(jué)上明顯的區分，避免錯誤操作。

　　(3)讓用戶(hù)單次只需執行唯一操作

　　普通用戶(hù)在一些流程復雜的交互操作前總會(huì )或多或少的迷茫。解決方法就是讓用戶(hù)單次只需執行唯一操作，不要把復雜的選擇題拋給用戶(hù)，讓用戶(hù)出錯。例如在電腦殺毒這個(gè)相對復雜的任務(wù)中，一次只提供給用戶(hù)唯一明顯按鈕，避免用戶(hù)在選擇時(shí)左右為難，只給用戶(hù)唯一的推薦，別讓用戶(hù)思考。

　　(4)減少不必要的操作步驟

　　攜程網(wǎng)的注冊頁(yè)面，輸入郵箱時(shí)下方會(huì )相應出現各種郵箱后綴供用戶(hù)快速選擇，減少用戶(hù)的輸入操作次數。

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