禮儀與護士形象塑造

　　作為一名新時(shí)代的護士，除了掌握護理專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能外，還應學(xué)習人文、心理、倫理、社會(huì )學(xué)等方面的知識，學(xué)習護理工作中的專(zhuān)業(yè)禮儀等。以下是禮儀與護士形象塑造相關(guān)內容，歡迎閱讀。

　　一、護士禮儀的概念

　　禮儀：指人們在一定的交往場(chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規范和交往準則;

　　禮貌：是指一種態(tài)度;

　　禮節：則是人們共同遵循的慣用行為方式;

　　護士禮儀：是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動(dòng)中遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養、行為、氣質(zhì)的綜合反映。

　　二、護理禮儀的背景

　　1、由醫學(xué)模式和護理模式的轉變所決定的

　　隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和人民生活水平的不斷提高，醫學(xué)模式已從“生物醫學(xué)模式”轉變到“生物——心理——社會(huì )”的醫學(xué)模式，護理模式也由“以疾病為中心”的功能性護理轉變?yōu)椤耙匀说慕】禐橹行摹钡恼�體護理。因此，作為一名新時(shí)代的護士，除了掌握護理專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能外，還應學(xué)習人文、心理、倫理、社會(huì )學(xué)等方面的知識，學(xué)習護理工作中的專(zhuān)業(yè)禮儀等。

　　2、由臨床護理發(fā)展形勢所決定的

　　護士禮儀是患者到醫院首先接觸的感知，護士的形象、形體語(yǔ)言及護士?jì)x容、儀表首先關(guān)系到醫院的第一印象�！蹲o理禮儀》中的禮儀美，對改善護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，營(yíng)造完美的醫療環(huán)境，維護醫院的整體形象都起到了舉足輕重的作用。

　　三、護士禮儀的特征

　　護士禮儀是—種專(zhuān)業(yè)文化模式，是研究護理工作中交往規范藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。護士禮儀除具有—般禮儀的基本特征外，還具有護士專(zhuān)業(yè)的文化特性.是護士專(zhuān)業(yè)的行為規范，用以指導和協(xié)調護理行為過(guò)程中的藝術(shù)，護士禮儀在適用對象、適用范圍上存在顯著(zhù)的專(zhuān)業(yè)特征。

　　1、規范性

　　護士禮儀本身就是護理人員必須遵守的行為規范，它是在法律、規章、制度、守則等原則的基礎上，要求護理人員可以做什么，不可以做什么，對接人待物、律己敬人、行為舉止等提供規定的模式或標準。

　　2、強制性

　　護士禮儀的內容既然以法律、規章、制度、守則等原則為基礎形式，那么護理人員在工作中，就有了強制的約束力，對不遵守者就必須給予懲處，以保持護土禮儀的嚴肅和尊嚴。

　　3、綜臺性

　　護土禮儀作為一種專(zhuān)業(yè)文化，是護土綜合素質(zhì)的體現。一是護理服務(wù)的科學(xué)性與藝術(shù)性的統一;二是人文與科技相結合;三是生命的倫理學(xué)與美學(xué)等人文原則須納入操作者的思想中�？傊�，護理活動(dòng)中必然會(huì )體現出護士的科學(xué)態(tài)度，人文精神和豐富的文化底蘊。

　　4、適應性

　　護士禮儀的適應性是指人們對待不同的服務(wù)對象或不同文化的禮儀具有適應的能力。不同文化制度的禮儀之間能夠相互兼容和相互適應。隨著(zhù)對國際間的友好往來(lái)增多，護理工作面對的患者其信仰、風(fēng)俗、文化等各方面都有所不同，要在工作中尊重患者的信仰、文化、習俗，并在交流、接觸、調整中相互融合適應。

　　5、可行性

　　護士禮儀注重的是切實(shí)有效可行實(shí)用。因此，護士禮儀需廣泛運用于護理實(shí)踐，并成為工作中的行為規范，受到護理對象的認可。

　　6、傳統性

　　傳統性是護士禮儀的重要特征。任何地區、任何民族或任何國家都有自己的傳統文化，傳統中的精華必須繼承。中國的文化禮儀體現了中華民族重人倫、崇道德、尚禮儀的傳統，我國護土禮儀繼承了中華民族的優(yōu)良傳統和汲取西方文化的精華，發(fā)展和完善自己的科學(xué)體系。

　　四、護士禮儀的作用

　　1、表達作用

　　在護理工作人際交往中，禮儀儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。儀表服飾所起的溝通作用是自然發(fā)生的。儀表是護患交往中最先進(jìn)入對方視野的信息，患者常有意無(wú)意地根據護士的禮儀儀表以及自己所受到的禮遇，來(lái)分析和判斷這其中折射出的對方的心態(tài)、情感和意向。因此，禮儀儀表首先是表達作用。

　　2、實(shí)用作用

　　護士的服飾首要的是實(shí)用、便于操作和美觀(guān)。護士統一的服裝是職業(yè)的象征，燕帽是護士的標志;同時(shí)服飾的干凈平整，合體舒適可以給人以美好的印象。

　　3、行為調節作用

　　護士禮儀是在醫療護理實(shí)踐中，根據醫療的需要發(fā)展成一套具有普遍意義的行為程式，這種程式化的禮儀反過(guò)來(lái)又規范、約束護士的行為。護土禮儀既反映了護亡的外在行為規則，也對護理活動(dòng)具有規范和調節作用。

　　4、樹(shù)立形象作用

　　儀表修飾能給人一種視覺(jué)差的造型藝術(shù)，揚長(cháng)避短起到樹(shù)立良好形象的作用：護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過(guò)程中形成的，是護士?jì)群�和外部顯現的整體形象。護士良好的形象不僅使醫院給公眾留下深刻印象，同時(shí)也是醫院整體形象的關(guān)鍵印象之一。護士的禮儀形象還影響著(zhù)社會(huì )對護士職業(yè)的評價(jià)，影響到護士在社會(huì )中的地位。另一方面，護士在實(shí)施禮儀的過(guò)程中，也潛移默化地塑造著(zhù)護士自身的良好氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，完善著(zhù)自己的形象。

　　5、服務(wù)藝術(shù)作用

　　護士禮儀是研究護理服務(wù)的藝術(shù)問(wèn)題。作為社會(huì )的人，每個(gè)人都有各自不同的禮會(huì )、文化、宗教、民族背景和個(gè)人的心理特征。同樣是一種疾病，不同的服務(wù)對象有著(zhù)不同的護理需要，而護理需要的滿(mǎn)足措施是不一樣的，護理方式方法則因人而異，這就體現出了護理服務(wù)藝術(shù)的作用，借助于護士禮儀的表現形式，使護理技術(shù)更具有人性化。

　　五、臨床存在的護理禮儀問(wèn)題

　　1、語(yǔ)言不當

　　希臘名醫希波克拉底曾說(shuō): “醫生有兩樣東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言�！痹谧o理工作中，良好的溝通技巧能獲得患者有效的信息，溫暖的話(huà)語(yǔ)慰藉能使患者獲得心理支持，而目前有些護士不注意語(yǔ)言溝通，往往造成護患間的誤解、怨憤甚至引發(fā)醫療糾紛。

　　( 1 )語(yǔ)意含糊

　　護理工作是一項嚴謹的工作，護理人員在與患者交談時(shí)，應充分考慮患者的認知水平和接受能力，用通俗易懂的語(yǔ)言與其溝通，表意準確無(wú)歧義。

　　(2 )語(yǔ)氣生硬

　　護理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)，應以和善的語(yǔ)言使患者感到溫暖，但目前有的護士語(yǔ)言極為生硬。

　　2、儀表不美

　　儀表是容貌、衣著(zhù)、修養的統一，既代表一個(gè)人的外在形象，同時(shí)也反映出一個(gè)人的內在氣質(zhì)。護士被譽(yù)為“白衣天使”，意味著(zhù)社會(huì )對護理工作人員的儀表有著(zhù)很深的固有印象，同時(shí)也有著(zhù)很高的要求。

　　3、舉止不雅

　　護士舉止禮儀是護士與患者語(yǔ)言溝通外又一個(gè)重要交流途徑，規范的護士舉止禮儀可以讓患者心情舒暢。任意、隨心、魯莽的舉止，都將影響患者情緒，影響治療。這種舉止，專(zhuān)家稱(chēng)之為護士禮儀錯位。比方說(shuō)，有的護士為患者檢查時(shí)

　　4、缺乏熱情

　　一些護士在護理患者時(shí)，不是面露微笑，精神飽滿(mǎn)，而是板著(zhù)臉孔，有氣無(wú)力地護理患者�；颊咴�(xún)問(wèn)病情時(shí)，不是耐心的解答，而是表現出厭煩的情緒。還有的護士看患者總是用那種不屑一顧的眼光，或者表情冷漠，讓一些患者感到不自在，繼而不愿與護士合作交流，影響了良好護患關(guān)系的建立。

　　六、護士五種意識的培養：

　　1.誠信意識

　　誠信和信譽(yù)是一個(gè)人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺(jué)地為醫院創(chuàng )造知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度是每位護士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個(gè)人一旦出現信譽(yù)危機，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無(wú)形資產(chǎn)。

　　2.溝通意識

　　學(xué)會(huì )與病人、與醫生、與同行、與領(lǐng)導交流溝通是護士的一項基本功。護士是仁愛(ài)的代名詞，應當富有同情心。與病人充分溝通，主動(dòng)了解其發(fā)病經(jīng)過(guò)、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和對保健知識的需求，有針對性地解釋、答疑，建立良好的護患關(guān)系。用商量的口氣交流思想，用敬稱(chēng)拉近彼此間的距離，將心比心、以誠待人。

　　3.奉獻意識

　　護理這一職業(yè)充滿(mǎn)艱辛、風(fēng)險、危機和挑戰作為護士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應付各種考試，接受各種檢查，節假日常常加班加點(diǎn)，少有休假。社會(huì )上有些人對這一職業(yè)還不很理解，甚至歧視。意味著(zhù)從事護理事業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。

　　4.服務(wù)意識

　　護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人。而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員要設法了解病人對疾病、對診療服務(wù)的感受，設法滿(mǎn)足其安全感的需要，有人總結了“三心服務(wù)”，即暖心的醫前服務(wù)(如電話(huà)咨詢(xún))、耐心的醫中服務(wù)(如觀(guān)察、陪送)、舒心的醫后服務(wù)(如康復指導)。

　　5.自我保護意識

　　護理工作的每項活動(dòng)都不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，它包含著(zhù)許多復雜的環(huán)節，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此作為一名護士要認真研究護理差錯發(fā)生的一般規律，有針對性地做好防范工作，按照制度和常規進(jìn)行操作，尊重病人權力，保護病人隱私，防范差錯事故，學(xué)習法律知識，養成按章辦事的習慣，提高自身保護意識。

　　七、護理禮儀培訓的步驟及實(shí)施方法

　　全院護理禮儀培訓的目的，是使護理群體達到較高的禮儀服務(wù)水平，塑造良好的團隊形象和護士職業(yè)形象。

　　第一階段：全院全員普及培訓

　　全院全員昔及培訓是做好護士禮儀服務(wù)的重點(diǎn)之一，確立“內煉修養，外樹(shù)形象”是要進(jìn)行持久、全員的普及教育。

　　第二階段：以點(diǎn)帶面科室培訓

　　以點(diǎn)帶面的培訓形式，是護理部對各科室選擇的護理骨干進(jìn)行脫產(chǎn)集中培訓，培養出一支服務(wù)禮儀基本功過(guò)硬的示范小教員隊伍，再以各科室為單位，以禮儀示范小教員為骨干，以點(diǎn)帶面在全院各科室范圍開(kāi)展培訓;各科室護土長(cháng)根據護理部訓練計劃，對全院護理人員制定培訓內容、下發(fā)驗收標準，對在崗護士做出無(wú)遺漏式培訓安排。

　　第三階段：考核驗收

　　由護理部統一組織考核、驗收科室培圳效果。理論與實(shí)際考試成績(jì)列入年終科室考評總分�？己朔绞娇啥鄻踊�，以結合臨床實(shí)際、現場(chǎng)抽取考題、情景演示為主，對儀表著(zhù)裝、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言規范、服務(wù)意識等進(jìn)行綜合評分，不及格者要進(jìn)行補考。

　　第四階段：監督管理

　　職業(yè)禮儀服務(wù)的監督管理，是保證建立良好的醫患關(guān)系，樹(shù)立護士良好的職業(yè)形象，規范護理服務(wù)細節，切實(shí)維護和尊重患者權益的重要基礎。

　　八、護士禮儀的隱形價(jià)值

　　隨著(zhù)現代化醫學(xué)模式的轉變和護理學(xué)的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問(wèn)題，是臨床護理工作的內在品質(zhì)和靈魂。

　　醫院護士形象的塑造

　　一、儀容修飾

　　護士在修飾儀容時(shí),應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

　　1、面部：要求清潔、衛生、自然儀容修飾。

　　2、頭發(fā)：必須大方、清潔、整齊，上班不得披發(fā)，頭發(fā)不能過(guò)于蓬松、不得頭屑脫落、染發(fā)顏色不得過(guò)于鮮艷或奇異;

　　短發(fā)前不遮眉、不宜過(guò)多，后不過(guò)衣領(lǐng)，側不掩耳;

　　長(cháng)發(fā)要梳理整齊并盤(pán)于腦后，發(fā)髻高低適中并盤(pán)于腦后，發(fā)式素雅、端莊，不戴花哨、怪異的頭飾，以體現對職業(yè)的熱情和對患者的尊重。

　　3、口腔：不得有濃重異味。三個(gè)三：刷牙3次/日，3分鐘/次;四個(gè)必備：出診備用絲襪、備用紙巾、備用爽口液、必備名片。

　　4、指甲：不得留長(cháng)甲或抹指甲油，上班時(shí)不得佩戴任何外漏首飾、腳飾、耳飾。

　　5、眼部：清潔、修眉。

　　6、鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

　　7、手臂、手：注意洗滌、不能留長(cháng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。

　　8、腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著(zhù)裙裝時(shí)，襪子的顏色應該為肉色，裙長(cháng)超過(guò)膝蓋。

　　9、化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。

　　原則：白天宜淡，夜晚宜濃;工作宜淡，社交宜濃。

　　10、控制異響：控制身體內發(fā)出的各種異響。各國公認的異響：吃食物、鼻涕、腸蠕動(dòng)、排氣等。

　　二、服飾禮儀

　　著(zhù)裝的TPO原則：

　　著(zhù)裝要和時(shí)間(time)相協(xié)調

　　著(zhù)裝要和地點(diǎn)(place)相協(xié)調

　　著(zhù)裝要和場(chǎng)合(occasion)相協(xié)調

　　護士的職業(yè)服飾：統一著(zhù)裝，穿著(zhù)工作服、工作褲、工作鞋。

　　1、護士帽的戴法：戴正、戴穩、發(fā)夾固定于帽后，用白色發(fā)夾。

　　2、護士服的穿著(zhù)：

　　服飾：穿工作服時(shí)應保持清潔，無(wú)破損污垢皺褶，衣服口袖口及裙邊不能外露，白色褲腳不宜過(guò)長(cháng)、不卷褲腳，上班時(shí)不穿過(guò)于暴露的衣服。

　　佩帶：胸牌佩帶整齊，位置合適，口袋內不亂放雜物，護士服外不戴任何飾物，外出期間著(zhù)便裝。

　　3、護士鞋襪的選擇：干凈，著(zhù)淺色襪子(肉色或者白色)顏色與護士服協(xié)調，穿工作裙時(shí)必須與膚色相同或相近的肉色長(cháng)襪，襪褲無(wú)破損。穿護士鞋，不穿高跟鞋、響底鞋、尖頭鞋、拖鞋。

　　4、護士表的佩帶：佩戴左胸前。

　　三、舉止禮儀：

　　1、基本站姿：

　　應頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收;挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙肩放松，稍向下壓，軀干挺直，身體重心在兩腿中間，防止重心偏移;雙肩自然下垂于身體兩側或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直;膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開(kāi)呈45-60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型;切忌抬頭傲視，身體顛晃，手卡腰，輕佻或佝僂。

　　2、行姿：

　　(1)基本走姿：

　　要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動(dòng)，不允許快跑和急走(搶救除外)。

　　頭正：雙目平視、收頜、表情自然。

　　肩平：雙肩平穩、雙臂自然前后擺動(dòng)，擺幅在30度——40度，雙臂擺動(dòng)離開(kāi)雙腿不超過(guò)一拳距離。

　　軀挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前傾。

　　步位直：兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著(zhù)地，走路軌跡呈直線(xiàn)(即模特一字步)。

　　步幅適當：雙腳落地距離以一個(gè)腳長(cháng)為宜。

　　步速平穩：行走速度保特均勻、平穩、不可忽快忽慢。

　　(2)變向走姿：

　　后退步：先后退兩三步、步幅宜小、先轉身后轉頭。

　　引導步：行走在被引導者左側前方，身體半轉，保持兩步距離，上、下樓進(jìn)門(mén)、拐彎時(shí)伸出左手示意提醒;切忌走路時(shí)東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現，注意走姿的端莊、自然。

　　3、基本坐姿：

　　護士的坐姿應優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內收，頸直，腰立，使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。

　　談話(huà)時(shí)可以側坐，上身與腿同時(shí)轉向一側，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可右腳后退半步;

　　穿裙子入坐時(shí)，雙手雙腿同時(shí)向右平行45度。

　　注意點(diǎn): 椅子不能坐的太滿(mǎn)，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

　　4、基本蹲姿：

　　頭，肩，上身同站立要求。由站立的姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢�，身體高度下降。

　　5、端治療盤(pán)的姿勢：

　　頭，肩，上身，兩腿同站立要求。雙手持方盤(pán)的1|3或1|2處，掌指托物，肘關(guān)節呈90度，雙手盡量靠近腰部，治療盤(pán)距離胸骨柄前方大約5厘米。

　　6、持病歷夾的姿勢：

　　頭，肩，上身，兩腿同站立要求。左手持病歷夾1|3-1|2處,右手輕托病例夾右下角。

　　7 、推治療車(chē)的姿勢：

　　頭，肩，上身同站立要求。身體略向前傾，治療車(chē)距身體前側約30厘米，雙手扶治療車(chē)左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°-160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車(chē)，盡量減少治療車(chē)推行過(guò)程中發(fā)出的噪音。

　　8、拾物的姿勢：

　　頭略低，兩肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，護士服不得拖地，直立，右腿邁步行走。

　　9、開(kāi)、關(guān)門(mén)的姿勢：

　　頭，肩，上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門(mén)，距離門(mén)約40厘米，一手輕帶門(mén)把手，另一手微扶門(mén)邊將門(mén)輕輕開(kāi)關(guān)。如果雙手端物時(shí)則側背開(kāi)門(mén)，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門(mén)。

　　10、引導病人時(shí):

　　雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應居于病人的左前方1米左右。

　　11、上下樓梯時(shí)的位置：

　　不論是上樓還是下樓，都靠右邊。

　　12、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：

　　全體醫務(wù)人員要舉止端莊、行走大方，在公共場(chǎng)所不勾肩搭背、不打鬧、不邊走邊吃食品及吸煙、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓頭發(fā)、不整理衣帽,在服務(wù)中要做到：說(shuō)話(huà)輕走路輕操作，輕關(guān)門(mén)窗。

　　四、服務(wù)的距離

　　1、小于0.5米,親密距離

　　2、0.5-1.5米,服務(wù)距離

　　3、1-3米,展示距離

　　4、左前方1.5米,引導距離

　　5、大于3米,待命距離

　　五、表情規范-微笑

　　微笑是人際交往的金鑰匙，白衣天使的微笑是美的象征，是愛(ài)心的體現，它給患者生的希望，也能改善同事間、護患間的關(guān)系，患者能從護理人員的微笑中得到信任，看到真誠。

　　在笑容中，微笑最自然大方，最真誠友善。世界各民族普遍認同微笑是基本笑容或常規表情。在人際交往中，保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面的作用：

　　(1)表現心境良好。面露平和歡愉的微笑，說(shuō)明心情愉快，充實(shí)滿(mǎn)足，樂(lè )觀(guān)向上，善待人生，這樣的人才會(huì )產(chǎn)生吸引別人的魅力。

　　(2)表現充滿(mǎn)自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。

　　(3)表現真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。

　　(4)表現樂(lè )業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說(shuō)明熱愛(ài)本職工作，樂(lè )于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng )造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖微笑的力量，給接受者心理和精神的享受。

　　六、聲音規范

　　1、音調：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

　　2、音量：視患者的音量調節

　　3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然

　　4、語(yǔ)速：適中;

　　七、基本語(yǔ)言

　　1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)

　　2、在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)

　　3、在醫院的門(mén)診廳內行走時(shí)，當和患者的目光接觸時(shí)，應送出問(wèn)候語(yǔ)

　　4、得知患者的姓氏時(shí)：

　　5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

　　九、服務(wù)用語(yǔ)

　　1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

　　2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節日快樂(lè )

　　3、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請慢走

　　4、征詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿(mǎn)意嗎

　　5、道歉語(yǔ)：對不起/很抱歉/請您諒解

　　6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作

　　7、結束語(yǔ)：請慢走

　　在護理工作中做到七聲：

　　病人初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲，

　　操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，

　　遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲，接電話(huà)時(shí)有問(wèn)候聲

　　病人出院有送聲。

　　忌諱四種語(yǔ)言：

　　蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)

　　8、應使用的語(yǔ)言：

　　安慰性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、保護性語(yǔ)言

　　9、科學(xué)性語(yǔ)言做到六到：

　　病人到，敬語(yǔ)到，

　　微笑到，水到，

　　飯到，治療到。

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