職業(yè)禮儀中的商務(wù)、會(huì )議、電話(huà)、酒店、銀行禮儀

　　職業(yè)禮儀

　　商務(wù)禮儀

　　鞠躬禮儀

　　身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線(xiàn)，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。

　　開(kāi) 門(mén)

　　向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請客人先進(jìn)。向內開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側身把住門(mén)，請客人進(jìn)。

　　電 梯

　　電梯內有人，按住“開(kāi)”按鈕，請客人先上先下。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)”的按鈕，請客人進(jìn)，下時(shí)請客人先下。

　　上下樓梯

　　上樓梯時(shí)，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時(shí)，尊者客人在后，主人在前。

　　奉 茶

　　要及時(shí)，開(kāi)水宜在70度左右，7分滿(mǎn)。

　　握 手

　　五到――身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到;握手時(shí)間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(cháng)者先、主人先、女士先的順序。

　　介紹禮儀

　　介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線(xiàn)，以軸關(guān)節為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著(zhù)自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。名片禮儀兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡(jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。同行禮節兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走

　　名片禮儀

　　兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡(jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。

　　同行禮節

　　兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走

　　保持距離

　　適當的距離感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì )右所區別。通常認為：1、2米-1、6米為社交距離;0、5米-1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于3、6米為公共距離。

　　鼓掌禮儀

　　鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

　　送 客

　　主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)

　　會(huì )議禮儀

　　發(fā)言人禮儀

　　會(huì )議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言?xún)煞N，前者一般是領(lǐng)導報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態(tài)自然，剛勁有力，體現一種成竹在胸、自信自強的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果是書(shū)面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì )場(chǎng)，不能低頭讀稿。旁若無(wú)人。發(fā)言完畢，應對聽(tīng)眾的傾聽(tīng)表示謝意。

　　自由發(fā)言則較隨意，應要注意，發(fā)言應講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言;發(fā)言應簡(jiǎn)短，觀(guān)點(diǎn)應明確;與他人有分歧，應以理服人，態(tài)度平和，聽(tīng)從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會(huì )議參加者對發(fā)言人提問(wèn)，應禮貌作答，對不能回答的問(wèn)題，應機智而禮貌地說(shuō)明理由，對提問(wèn)人的批評和意見(jiàn)應認真聽(tīng)取，即使提問(wèn)者的批評是錯誤的，也不應失態(tài)。

　　參加者禮儀

　　會(huì )議參加者應衣著(zhù)整潔，儀表大方，準時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì )議安排落座，開(kāi)會(huì )時(shí)應認真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話(huà)或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結束時(shí)，應鼓掌致意，中途退場(chǎng)應輕手輕腳，不影響他人。

　　主持人禮儀

　　各種會(huì )議的主持人，一般由具有一定職位的人來(lái)?yè)�任，其禮儀表現對會(huì )議能否圓滿(mǎn)成功有著(zhù)重要的影響。

　　1.主持人應衣著(zhù)整潔，大方莊重，精神飽滿(mǎn)，切忌不修邊幅，邋里邋遢。

　　2.走上主席臺應步伐穩健有力，行走的速度因會(huì )議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會(huì )議步頻應較慢。

　　3.入席后，如果是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過(guò)程中，切忌出現搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。

　　4.主持人言談應口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。

　　5.主持人應根據會(huì )議性質(zhì)調節會(huì )議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩，或活潑。

　　6.主持人對會(huì )場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì )議開(kāi)始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。

　　電話(huà)禮儀

　　接聽(tīng)電話(huà)前

　�、�、準備筆和紙：如果大家沒(méi)有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。

　�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

　　接聽(tīng)電話(huà)

　�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：

　�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑;

　�、�、注意語(yǔ)調的速度;

　�、�、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎

　�、�、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;

　�、�、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因;

　�、�、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

　�、�、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己;

　�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎?”;

　�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。

　�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話(huà)

　�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。

　�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重

　　酒店禮儀

　　培訓背景

　　中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來(lái)越重視未來(lái)的挑戰和發(fā)展趨勢�？傮w說(shuō)來(lái)，酒店業(yè)的競爭歸根結底還是客戶(hù)服務(wù)的競爭。

　　酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的，其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和酒店的形象。

　　培訓目的

　　培訓使員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準化要求，以符合酒店的整體形象及標準，使酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性。

　　有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當地滿(mǎn)足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。滿(mǎn)足客人的期望值，為酒店樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng )造良好的社會(huì )效益及經(jīng)濟效益。

　　培訓對象

　　酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員

　　培訓收益

　　掌握酒店管理實(shí)務(wù);全面了解酒店客房管理要求及難點(diǎn);提高酒店服務(wù)者綜合素養與服務(wù)技巧;提升服務(wù)者的專(zhuān)業(yè)形象;正確理解服務(wù)內涵并能主動(dòng)的承擔服務(wù)責任，體現服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。

　　銀行禮儀

　　銀行營(yíng)業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)

　　銀行工作人員儀態(tài)修養(互動(dòng)訓練課程)

　　銀行職業(yè)儀容儀表與精神面貌

　　銀行服務(wù)態(tài)度表情規范要求

　　銀行客服電話(huà)禮儀

　　銀行接待禮儀中的細節

　　語(yǔ)言表達與普通話(huà)訓練——工作語(yǔ)言的嚴格與嚴謹

　　處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系

　　團隊建設之團隊溝通與協(xié)作

　　銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求

　　銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　銀行管理人員營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀管理

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