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2016企業(yè)如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理CRM的概念最早由美國Gartner Group提出,隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭的加劇。越來(lái)越多的企業(yè)希望借助CRM這一管理手段來(lái)增強自身的競爭能力。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
1 新形勢下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的現狀
現階段我國企業(yè)總體上處于向現代轉型時(shí)期，管理理念的發(fā)展遠遠跟不上企業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論的發(fā)展更是滯后。大部分的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理還停留在由業(yè)務(wù)部門(mén)分散管理，這就使得客戶(hù)資源存在風(fēng)險性，企業(yè)客戶(hù)的重要資料都掌握在業(yè)務(wù)人員的手中，一旦業(yè)務(wù)人員流失，會(huì )造成客戶(hù)流失的風(fēng)險。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系資源的分散管理也不能實(shí)現資源綜合有效利用開(kāi)發(fā)。隨著(zhù)企業(yè)實(shí)務(wù)的發(fā)展，雖然有些企業(yè)也嘗試著(zhù)建立了自己的客戶(hù)關(guān)系管理信息體系，但大部分企業(yè)都但只停留在利用信息技術(shù)進(jìn)行對客戶(hù)信息的簡(jiǎn)單匯總，沒(méi)有實(shí)現對客戶(hù)資源進(jìn)行共享和資源整合，從根本上沒(méi)有實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的統一企業(yè)化，導致客戶(hù)面對的還是“各自為政”的部門(mén)，而不是整個(gè)企業(yè)，這與企業(yè)管理者對客戶(hù)關(guān)系管理的認識度有關(guān)，我國企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的系統化、科學(xué)化建設任重而道遠。
2 構建科學(xué)的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的必要性
2.1 可以提高企業(yè)的核心競爭力
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)依靠客戶(hù)生存發(fā)展的重要性尤為突出。而企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競爭的不斷加劇，特別是隨著(zhù)管理優(yōu)勢明顯的大型國外企業(yè)進(jìn)入中國市場(chǎng)，企業(yè)要取得長(cháng)足穩定的發(fā)展，就必須加強對客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度的建設。眾所周知，客戶(hù)創(chuàng )造利潤，但是如何在同等企業(yè)中。打造自己的競爭優(yōu)勢，為客戶(hù)提供最為實(shí)惠、方便、快捷的服務(wù)?建立科學(xué)的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系，是最有效的方式�？茖W(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以綜合整個(gè)公司的客戶(hù)關(guān)系資源，經(jīng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行管理和分析，發(fā)掘和發(fā)展客戶(hù)的實(shí)際需求特點(diǎn)，在原有業(yè)務(wù)的基礎上。為客戶(hù)提供綜合的“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)。
2.2 可以整合客戶(hù)資源，提高整體服務(wù)水平
科學(xué)完整的客戶(hù)關(guān)系管理體系，是企業(yè)層面的管理體系，可以整合營(yíng)銷(xiāo)、管理、業(yè)務(wù)操作、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)維護為一體。通過(guò)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系，營(yíng)銷(xiāo)人員與業(yè)務(wù)操作人員能進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，對于操作中存在的客戶(hù)反映的問(wèn)題，在普通操作人員無(wú)法實(shí)現良好溝通的情況下，可以實(shí)現由上一級部門(mén)，甚至是公司領(lǐng)導層面進(jìn)行溝通，從而實(shí)現解決問(wèn)題效率的最優(yōu)化、客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化，從而提高公司的整體服務(wù)水平。
2.3 可以降低企業(yè)成本
科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理體系要求以客戶(hù)為核心構建企業(yè)，依靠現代信息技術(shù)手段，對企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)信息實(shí)行系統全面的錄入和管理，有助于客戶(hù)信息的維護工作，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)信息維護成本。同時(shí)，在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面，通過(guò)對全體信息的匯總整理與挖掘，一方面有助于對原有客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，另一方面有助于對歷史客戶(hù)信息的查詢(xún)，開(kāi)展新的營(yíng)銷(xiāo)工作，這樣就大大降低了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的廣告費用、信息收集的交通費用等經(jīng)營(yíng)成本。
3 新形勢下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
3.1 體系化管理的思想認識不夠
企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系建設，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒(méi)有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統規劃及實(shí)施中，在組織機構設置上，一般都是由技術(shù)部門(mén)的人員進(jìn)行負責構建信息系統，由業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入，而營(yíng)銷(xiāo)人員、管理人員并有參與到客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設中來(lái)。高級管理人員、公司領(lǐng)導對系統的定位、功能建設工作缺乏高度的認識，從根本上導致該系統的建設成效低和發(fā)揮的作用少。
3.2 依托的信息技術(shù)支持不夠
一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規模差異較大。能真正開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)管理信息系統化的，多為實(shí)力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因為經(jīng)營(yíng)管理者本身及對信息技術(shù)的有限認識，導致客戶(hù)關(guān)系體系建設無(wú)從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設客戶(hù)關(guān)系信息系統的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡(jiǎn)單的客戶(hù)數據目錄、客戶(hù)維護情況等，而缺乏服務(wù)自動(dòng)化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設，這導致在技術(shù)層面上，無(wú)法為科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理體系的建設提供保證。
3.3 對系統中數據的采集和利用的認識度不夠
由于企業(yè)整體對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不夠，具體落實(shí)到業(yè)務(wù)人員的數據采集工作的認識就更加有限，業(yè)務(wù)人員對數據的采集、質(zhì)量的保證和數據的歸類(lèi)等問(wèn)題缺少認識。在數據的利用上，只是對數據進(jìn)行了簡(jiǎn)單的錄入，沒(méi)有充分利用數據進(jìn)行客戶(hù)管理和開(kāi)發(fā)工作。這就導致客戶(hù)關(guān)系管理體系單純是建立在最基礎的數據收集和整理上，沒(méi)有發(fā)揮到數據共享和資料的潛在作用。
3.4 CRM管理未能上升為企業(yè)文化建設的高度
企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設要經(jīng)過(guò)長(cháng)期的努力才能見(jiàn)成效�？蛻�(hù)對企業(yè)的發(fā)展起著(zhù)決定性的作用，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念是企業(yè)文化建設的重要組成部分。在客戶(hù)關(guān)系管理建設中，要把系統建設上升為構建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無(wú)論是從認識上，還是在實(shí)際工作中，都沒(méi)有把CRM建設列入企業(yè)文化建設中。
4 構建企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理科學(xué)體系的對策
4.1 轉變觀(guān)念，提高思想認識
科學(xué)化的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系，不是簡(jiǎn)單的信息匯總和軟件應用，而是全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。特別是經(jīng)營(yíng)管理落后于實(shí)際發(fā)展需要的企業(yè)，要從公司管理的戰略高度認識到客戶(hù)關(guān)系管理體系建設的重要性�？蛻�(hù)關(guān)系管理不應只是單個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)的事情，更應該是整個(gè)管理層的事情，公司領(lǐng)導層人員對體系的建設要緊抓落實(shí)，要從思想重視、機構設置、專(zhuān)業(yè)人員配備等方面為體系的建設提供全方位的支持。
4.2 加大人才與資金的投入
CRM科學(xué)管理體系的建設，在企業(yè)中的應用正處于初級發(fā)展階段，任何新生事物的發(fā)展，都需要專(zhuān)業(yè)的人才作為保證。如果企業(yè)的人力資源結構中，沒(méi)有這方面的人才，應該引進(jìn)新人才或者從內部挑選人員參加專(zhuān)業(yè)培訓。這里指的專(zhuān)業(yè)人才，不僅是信息技術(shù)方面的專(zhuān)業(yè)人才，還需要對CRM理論基礎和實(shí)踐經(jīng)驗都比較豐富的人才。無(wú)論采取何種方式，必須保證對人才的引進(jìn)和培訓支出的費用，同時(shí)，在信息技術(shù)的支持力度方面，也需要從資金投入上給予保證。
4.3 增強信息技術(shù)的支持力度，提高信息技術(shù)水平
信息技術(shù)的支持是客戶(hù)關(guān)系管理體系建設的前提，其技術(shù)水平的高低直接影響到體系建設的水平。企業(yè)在選擇軟件供應商時(shí)，一方面，要尋找適應企業(yè)實(shí)際的CRM系統建設的應用軟件。另一方面，要注意軟件是否能完成局域網(wǎng)內部各個(gè)部門(mén)之間的無(wú)縫隙對接，以便有利于客戶(hù)資源的互相交換與整合，同時(shí)實(shí)現數據處理的自動(dòng)化，逐漸建立起營(yíng)銷(xiāo)與操作自動(dòng)化，成立集銷(xiāo)售與操作、客戶(hù)維護為一體的客戶(hù)服務(wù)中心平臺。信息技術(shù)的整體水平的提高，為CRM體系建設提供最有利的技術(shù)支持和保證。
4.4 加強CRM與企業(yè)文化的融合
科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理體系的本質(zhì)在于把客戶(hù)作為企業(yè)發(fā)展工作的核心，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞“客戶(hù)”來(lái)開(kāi)展。因此，在企業(yè)文化體系中，客戶(hù)關(guān)系管理是重要的組成部門(mén)，是企業(yè)文化的靈魂。要把CRM文化建設融入到企業(yè)文化建設的方方面面，從企業(yè)管理者的重視與提倡，到企業(yè)骨干的貫徹落實(shí)，到普通員工落實(shí)到工作中，使得客戶(hù)管理常態(tài)化，成為企業(yè)文化組成的一部分，這是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，但是率先完成了這個(gè)建設，就取得了市場(chǎng)競爭的“免死金牌”。
我國很多企業(yè)都正處在轉型時(shí)期，面對越來(lái)越復雜的國內外經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如何以長(cháng)遠的目光打造堅實(shí)的企業(yè)根基，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都要考慮的問(wèn)題，而構建系統的科學(xué)的客戶(hù)管理體系，是打好企業(yè)根基的關(guān)鍵。要認識到企業(yè)最重要的資源是客戶(hù)，與客戶(hù)建立起穩固的、長(cháng)久的、滿(mǎn)意的服務(wù)關(guān)系，是現代企業(yè)取得穩定發(fā)展的保證。同時(shí)企業(yè)還要根據自己的實(shí)際情況，建設適合自己的客戶(hù)關(guān)系管理體系，不能盲目模仿大型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，適合自己的才是最好的。體系的建設是否科學(xué)，唯一的檢驗標準為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際運作情況。如果體系的建設能促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水平，則為科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理體系。
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