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微商如何做好客戶(hù)關(guān)系管理
想要做好微商很重要的一個(gè)基礎就是粉絲，粉絲來(lái)之不易，那么我們做微商很重要的一個(gè)工作就是如何留住這些來(lái)之不易的粉絲。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的微商如何做好客戶(hù)關(guān)系管理的知識，歡迎閱讀。
微商如何做好客戶(hù)關(guān)系管理
1“人情味”是商業(yè)時(shí)代的稀缺資源。
傳統意義上，我們所認為的客戶(hù)關(guān)系維護，基本上都是基于電子系統的常規性關(guān)系維護，從銷(xiāo)售初期建立客戶(hù)關(guān)系，獲取客戶(hù)信息，到售中和售后的環(huán)節進(jìn)行一些定性的回訪(fǎng)。這樣的客戶(hù)關(guān)系維護客戶(hù)當做“沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系維護”，甚至我們所做的某些動(dòng)作(電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)拜訪(fǎng)，新產(chǎn)品推薦等等)幾乎成了一種騷擾性的行為。不但沒(méi)有贏(yíng)得客戶(hù)的深入的忠誠度，還讓客戶(hù)對品牌的印象越來(lái)越差。
對于一些真正的大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，缺的不是一點(diǎn)點(diǎn)的利益，而是品牌能夠給到他充分的尊重和理解，成為最懂得自己的品牌，即有“人情味”的品牌和銷(xiāo)售人員。記得曾經(jīng)去拜訪(fǎng)一位投訴的大客戶(hù)，在到了客戶(hù)家里的時(shí)候，客戶(hù)看到精心為她準備的鮮花感到了喜悅，雖說(shuō)對于這樣層級的客戶(hù)來(lái)講，一束花并不怎么貴重，卻代表了誠意。在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，還詢(xún)問(wèn)了她的家庭和孩子的教育情況，最后給她提了一些關(guān)于小孩教育的建議。最終與客戶(hù)成為了好朋友，并且在后來(lái)這位客戶(hù)還推薦了朋友進(jìn)行購買(mǎi)。所以，客戶(hù)關(guān)系維護，一定要做到有“人情味”
2“持續性”是客戶(hù)關(guān)系維護的基本維度。
在傳統的客戶(hù)關(guān)系維護工作中，基本上是以階段性為主，即都集中在購買(mǎi)前后對客戶(hù)非常重視。但是一旦成交以后對客戶(hù)的關(guān)懷就開(kāi)始淡漠，甚至發(fā)生了投訴及售后問(wèn)題就更加被動(dòng)的去處理。這樣的關(guān)系維護是不具備持續性的。持續性的關(guān)系維護是基于“老客戶(hù)是最重要的資源”的理念，無(wú)論客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)間長(cháng)短，都應該有持續性的維護，讓客戶(hù)成為品牌在客戶(hù)群中的“代言人”
3“增值性”是客戶(hù)關(guān)系維護的高級境界。
客戶(hù)關(guān)系維護應該做到“無(wú)功利性”，即不是以赤裸裸的買(mǎi)賣(mài)為目的的關(guān)系維護。更重要的是要是對客戶(hù)“增值性”。例如：產(chǎn)品的定期維護保養、老客戶(hù)的特殊政策和活動(dòng)。讓客戶(hù)感覺(jué)的品牌源源不斷地給予關(guān)注和關(guān)愛(ài)!
4“社群性”是客戶(hù)關(guān)系維護的最大競爭點(diǎn)。
就像目前最熱門(mén)最成功的軟件基本都基于“社交”功能一樣，客戶(hù)的需求除了商品本身以外，對于社交的需求及社會(huì )關(guān)系的需求更為強烈。品牌除了提供服務(wù)以外，實(shí)際上也是一個(gè)龐大的“社會(huì )關(guān)系平臺”，在客戶(hù)群中也有不同的分類(lèi)，但是一般情況下，這些同類(lèi)圈層的客戶(hù)都處于獨立狀態(tài)。如果品牌在客戶(hù)關(guān)系維護活動(dòng)中，能夠基于圈層來(lái)創(chuàng )造客戶(hù)關(guān)系社群，將很大程度上建立客戶(hù)的粘性和超越期望。
5“即時(shí)性”——學(xué)會(huì )利用現代移動(dòng)互聯(lián)工具。
微信、微博及電子商務(wù)平臺的超快發(fā)展，為品牌進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護創(chuàng )造了技術(shù)條件。如果品牌能夠很好的利用現在移動(dòng)互聯(lián)工具，對客戶(hù)信息和客戶(hù)社群開(kāi)展管理，將創(chuàng )造更加愉悅的客戶(hù)體驗!
微商做好客戶(hù)關(guān)系管理技巧
第一步：發(fā)現客戶(hù)價(jià)值
什么是客戶(hù)？不是所有的購買(mǎi)者都是嚴格意義上的客戶(hù)，而是重復購買(mǎi)，給企業(yè)帶來(lái)持續利潤的才是真正的客戶(hù)。通過(guò)建立詳實(shí)的客戶(hù)檔案，對客戶(hù)概況分析、客戶(hù)忠誠度分析、客戶(hù)利潤分析、客戶(hù)性能分析、客戶(hù)促銷(xiāo)分析，根據分析找出共同點(diǎn)，從而發(fā)現客戶(hù)的價(jià)值所在，針對不同的價(jià)值客戶(hù)采取不同價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)手段。
第二步：確立客戶(hù)關(guān)系管理目標
客戶(hù)管理的目標是通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理達到縮短銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，增加銷(xiāo)售收入的目的，同時(shí)尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)的價(jià)值，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度和黏度。在充分分析和調研的基礎上，制定切實(shí)可行的目標，將各個(gè)指標落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和個(gè)人，才能更有效的去執行。
第三步：整理分析客戶(hù)數據價(jià)值
數據包括自客戶(hù)首次購買(mǎi)以來(lái)的交易品類(lèi)、頻次、間隔時(shí)間、單次價(jià)值、總價(jià)值、購物習慣、客戶(hù)地址等信息。采集數據時(shí)發(fā)現的高價(jià)值客戶(hù)應先采取措施留住客戶(hù)。對客戶(hù)數據進(jìn)行整理，分析其價(jià)值趨勢，確定其價(jià)值等級。對客戶(hù)價(jià)值分析時(shí)，應關(guān)注客戶(hù)價(jià)值的變化趨勢，根據客戶(hù)價(jià)值的變動(dòng)發(fā)現客戶(hù)行為的變化。持續關(guān)心具有未來(lái)潛在價(jià)值和影響價(jià)值的客戶(hù)，而不是當前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶(hù)或一次性購買(mǎi)最大量的客戶(hù)。
第四步：確定客戶(hù)價(jià)值類(lèi)型與采取措施
對潛在價(jià)值和影響價(jià)值客戶(hù)提前進(jìn)行獎勵，減少其不滿(mǎn)意度，以維持和提高客戶(hù)價(jià)值。一般而言，客戶(hù)生命周期包括5個(gè)階段：獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開(kāi)期。所以，企業(yè)必須在客戶(hù)的各個(gè)生命周期階段考慮實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)了解客戶(hù)不同生命周期的不同需求，在相當程度上有助于公司實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的精確化制導。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現有客戶(hù)培養成高價(jià)值客戶(hù)；當客戶(hù)進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷(xiāo)售的力量并著(zhù)手培養客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度等等。
第五步：樹(shù)立全員服務(wù)客戶(hù)的意識
所謂的全員服務(wù)意識，就是從領(lǐng)導到員工將服務(wù)意識納入到整個(gè)的工作當中，是公司的價(jià)值觀(guān)。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節說(shuō)話(huà)。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶(hù)的處境及需要，而不只是想要賣(mài)東西給客戶(hù)。其次是給客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)或者給客戶(hù)提高價(jià)值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴大服務(wù)的內容。通過(guò)有價(jià)值的服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。再次滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求 。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步，人們對更注重個(gè)性化的需求。所以要針對每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)內容和形式。
第六步：建立客戶(hù)關(guān)系管理制度
客戶(hù)關(guān)系管理的制度是客戶(hù)關(guān)系管理的準則，即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶(hù)，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個(gè)人在學(xué)識、經(jīng)驗、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規范的客戶(hù)關(guān)系管理制度。從客戶(hù)接待、客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)到客戶(hù)服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個(gè)環(huán)節、每個(gè)人的客戶(hù)關(guān)系管理動(dòng)作都是標準動(dòng)作。
第七步：創(chuàng )新客戶(hù)關(guān)系管理方法
客戶(hù)關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著(zhù)科技的發(fā)展和客戶(hù)的訴求來(lái)不斷更新和變化的，要善于運用一切科學(xué)的手段來(lái)管理客戶(hù)。一是增加人文情懷�？蛻�(hù)關(guān)系管理說(shuō)到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個(gè)結果，而是一個(gè)過(guò)程。讓客戶(hù)的每一個(gè)生活細節都記載到你的客戶(hù)服務(wù)系統，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過(guò)程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。二是運用現代科技手段。通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)絡(luò )平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶(hù)的黏性，通過(guò)企業(yè)客戶(hù)平臺，做到客戶(hù)信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據客戶(hù)需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶(hù)信息，對市場(chǎng)計劃進(jìn)行整體規劃和評估，對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析等。
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