- 相關(guān)推薦
維護老客戶(hù)的意義及技巧
引導語(yǔ)：長(cháng)期以來(lái)，在生產(chǎn)觀(guān)念和產(chǎn)品觀(guān)念的影響下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，他們把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)集中在爭奪新顧客上。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的維護老客戶(hù)的意義的內容，希望對你有所幫助。
維護老客戶(hù)的三個(gè)意義：
維護老客戶(hù)的意義l、老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益
首先，老顧客的長(cháng)期重復購買(mǎi)是企業(yè)穩定的收入來(lái)源，老顧客的增加對利潤的提升起著(zhù)重要作用。美國學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復購買(mǎi)的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一家銀行，利潤會(huì )增加85%;對于一位保險經(jīng)紀人，利潤會(huì )增加50%;對于汽車(chē)維修店，利潤會(huì )增加30%。其次，面向老顧客的營(yíng)銷(xiāo)成本低，因為老顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本，調查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補回來(lái)。第三，對產(chǎn)品具有忠誠度的老顧客對價(jià)格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復購買(mǎi)中常常比新顧客更舍得花錢(qián)。也就是說(shuō)，忠誠度高的老顧客對該產(chǎn)品的價(jià)格敏感度會(huì )降低。
維護老客戶(hù)的意義2、老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)間接的經(jīng)濟效益
眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。
個(gè)人的行為必然會(huì )受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領(lǐng)導和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個(gè)重要的參考群體，這個(gè)群體會(huì )產(chǎn)生壓力使每個(gè)人的行為趨向一致，從而影響個(gè)人對產(chǎn)品和品牌的選擇。通過(guò)對200名消費者購買(mǎi)行為的調查發(fā)現，汽車(chē)和彩電類(lèi)在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類(lèi)雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會(huì )受到參考群體的強烈影響，啤酒和香煙類(lèi)則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據統計，60%的新顧客來(lái)自于老顧客的熱情推薦。但在多數企業(yè)的統計中卻沒(méi)有顯示出這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員往往將銷(xiāo)售量都歸于自己名下，沒(méi)有考慮老顧客的推薦作用。
同時(shí)，隨著(zhù)對各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費者在購買(mǎi)過(guò)程中越來(lái)越偏重于親朋好友的推薦。如據對我國消費者獲得藥品購買(mǎi)信息的主要途徑的調查發(fā)現，廣告的作用從1996年的32.3%下降到1997年30.7%，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%�？梢�(jiàn)，老顧客為企業(yè)帶來(lái)的間接經(jīng)濟效益呈上升趨勢。
維護老客戶(hù)的意義3、大量忠誠的老顧客是企業(yè)長(cháng)期穩定發(fā)展的基石
相對于新顧客來(lái)說(shuō)，忠誠的老顧客不會(huì )因為競爭對手的誘惑而輕易離開(kāi)。與顧客之間的長(cháng)期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強了企業(yè)在市場(chǎng)競爭中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比數量更重要。由此可見(jiàn)，老顧客給企業(yè)帶來(lái)了豐厚而穩定的利潤。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。所以，盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。
越來(lái)越多的企業(yè)認識到了老顧客對企業(yè)的價(jià)值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長(cháng)期關(guān)系作為營(yíng)銷(xiāo)工作的核心，不斷探索新的營(yíng)銷(xiāo)方式。比如在競爭激烈的航空業(yè)、商業(yè)等領(lǐng)域，留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰略的主題。航空公司推出“優(yōu)秀旅行者計劃”、商場(chǎng)推出“友情積分卡”，都是為老顧客重復購買(mǎi)而設立的獎勵制度。其實(shí)質(zhì)是為了增加顧客的購買(mǎi)頻率和購買(mǎi)量。同時(shí)，因為顧客的需求處于不斷變化之中，這就要求企業(yè)必須主動(dòng)地、持續不斷地傾聽(tīng)老顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其它方面工作的意見(jiàn)、建議，并且將這些信息真正融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)中，不斷調整營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。如美國寶潔公司開(kāi)通“免費熱線(xiàn)電話(huà)”，專(zhuān)門(mén)搜集顧客對公司產(chǎn)品的意見(jiàn)，站在顧客的角度設計產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)，不斷地提高顧客對企業(yè)的認同度。
企業(yè)在與一批老顧客保持長(cháng)久、穩定關(guān)系的同時(shí)，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會(huì )有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規化、制度化，經(jīng)常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數據作為衡量銷(xiāo)售人員工作效果的標準之一。
維護老客戶(hù)的方法：
一、周全的客戶(hù)資料數據庫
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細節的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步�？赡苡腥艘豢吹揭獎�(chuàng )建數據庫，頭就大了�？蓪�(shí)際上創(chuàng )建數據庫并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶(hù)數據庫，因為它太簡(jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數據庫資料，不能滿(mǎn)足日常工作需要。如果您樂(lè )意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類(lèi)似客戶(hù)數據庫的軟件可用。
二、將客戶(hù)分組
客戶(hù)價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶(hù)維護時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶(hù)、普通用戶(hù)、集團客戶(hù)等等。
在通訊錄數據庫中將忠誠的、能帶來(lái)利潤的客戶(hù)按照您的標準來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏(yíng)得更多的商業(yè)利潤。
不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶(hù)是不是購買(mǎi)了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評判客戶(hù)價(jià)值的高低。
您也可以仔細觀(guān)察客戶(hù)的需求和習慣，并詳細地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶(hù)很高的評價(jià)。
三、客戶(hù)維護的二八理論
人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時(shí)間。
在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤。相反，很多客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶(hù)是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì )忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續保持忠誠，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶(hù)變成忠誠”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠不能給企業(yè)帶來(lái)利潤。當然，對于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。
四、客戶(hù)維護成敗分析
對于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結所在：客戶(hù)為什么會(huì )流失?哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結所在，而不是放在流失的客戶(hù)身上。之后，根據發(fā)現的問(wèn)題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現客戶(hù)對他們的服務(wù)不滿(mǎn)意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費了太多的時(shí)間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發(fā)現這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。
五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò )或回訪(fǎng)客戶(hù)
發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶(hù)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!
部分用戶(hù)可適當并且要有規律的隔一段時(shí)間內打電話(huà)問(wèn)候;比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪(fǎng)、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機宴請重要的客戶(hù);及時(shí)在您的客戶(hù)資料庫中添加客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的生日和家庭住址，畢竟重要客戶(hù)占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯的�；卦L(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應隨時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況;了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現新的銷(xiāo)售機會(huì );向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng )造再銷(xiāo)售。
另外，注意你的正裝穿著(zhù)和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶(hù)時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶(hù)的表現。
【維護老客戶(hù)的意義及技巧】相關(guān)文章：
怎么維護老客戶(hù)01-03
怎樣維護老客戶(hù)03-06
房地產(chǎn)如何維護老客戶(hù)03-07
硬件的日常維護技巧03-21
硬盤(pán)日常維護技巧03-12
油畫(huà)保存與維護方法技巧10-17