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2022客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)策略
運用客戶(hù)分類(lèi)，而不是客戶(hù)分級的方式對客戶(hù)進(jìn)行識別，是實(shí)現更好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的途徑。以下是小編整理的2022客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)策略，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1、客戶(hù)分類(lèi)的概念及分類(lèi)方法
1.1究竟什么是客戶(hù)分類(lèi)
很多企業(yè)希望能夠做客戶(hù)分類(lèi)，但究竟什么是客戶(hù)分類(lèi)，客戶(hù)分類(lèi)具有以下特征：
1)客戶(hù)分類(lèi)不能只基于產(chǎn)品，客戶(hù)分類(lèi)不是交易分類(lèi)。
2)客戶(hù)分類(lèi)不能只有定量。
3)客戶(hù)分類(lèi)不是一次性的行動(dòng)。
4)客戶(hù)分類(lèi)需要定期進(jìn)行優(yōu)化。
1.2客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)的方法
1.2.1基于四象限法的客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)
“客戶(hù)四象限價(jià)值分類(lèi)法”，是用以評價(jià)客戶(hù)在企業(yè)中的價(jià)值度，分別以客戶(hù)的忠誠度和“相對”利潤為橫、縱坐標軸，利用業(yè)務(wù)合作過(guò)程中的管理流程，做好各階段運營(yíng)數據的積累，采用相對科學(xué)的評分規則，對忠誠度所涵蓋的購買(mǎi)比例、購買(mǎi)連續性、違約率等和“相對”利潤的加權計算，按評分規則進(jìn)行打分，用數據模型定位客戶(hù)在象限中的位置，確定客戶(hù)地位和維護指數，達到客戶(hù)細分管理的目的。
1.2.2基于RFM的客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)
目前，自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)以近度(R)、頻度(F)、值度(M)作為客戶(hù)分類(lèi)變量的研究也取得了一定的成果。RFM是客戶(hù)購買(mǎi)行為數據，不涉及客戶(hù)個(gè)人隱私且容易獲得，是非常重要的客戶(hù)分類(lèi)變量，其基本思想是通過(guò)以下3個(gè)重要的客戶(hù)行為指標來(lái)判斷客戶(hù)價(jià)值：
“R”表示客戶(hù)最近一次交易離現在的時(shí)間間隔，“R”值越低，客戶(hù)的價(jià)值越高;“F”代表客戶(hù)的購買(mǎi)頻率，表示一段時(shí)間內客戶(hù)發(fā)生交易的次數，“F”值越高，客戶(hù)的價(jià)值越高;“M”表示客戶(hù)在企業(yè)的消費金額，是一段時(shí)間內利潤的度量，“M”值越高，客戶(hù)的價(jià)值也越高。
比較各類(lèi)客戶(hù)的RFM均值與總RFM均值，單個(gè)指標對比有大于(等于)或小于均值兩種可能結果。如果單個(gè)類(lèi)別客戶(hù)的均值大于總均值，標記“↑”，反之則標記“↓”。這樣一共劃分為8種類(lèi)型：
類(lèi)型1(R↓F↑M↑)：這類(lèi)客戶(hù)與企業(yè)交易頻繁、交易量大且最近一次交易時(shí)間間隔短，客戶(hù)實(shí)際貢獻的價(jià)值很高，且具有很高的潛在價(jià)值，是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群。
類(lèi)型2(R↓F↓M↑)：這類(lèi)客戶(hù)最近一次交易時(shí)間間隔短、購買(mǎi)金額大，購買(mǎi)頻率較低，對企業(yè)的利潤貢獻不及“R↓F↑M↑”型客戶(hù);但是，這類(lèi)客戶(hù)具有很高的潛在價(jià)值，因此這類(lèi)客戶(hù)可視為企業(yè)重要的發(fā)展客戶(hù)。
類(lèi)型3(R↓F↑M↓)：這類(lèi)客戶(hù)最近一次交易時(shí)間間隔短，購買(mǎi)頻率高，屬于活躍客戶(hù)，但累計購買(mǎi)交易金額較少，因此，這類(lèi)客戶(hù)屬于一般重要客戶(hù)。
類(lèi)型4(R↓F↓M↓)：這類(lèi)客戶(hù)最近一次交易時(shí)間間隔短，但購買(mǎi)頻率和購買(mǎi)量的相對水平都較低，無(wú)法立即給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤;如果屬于新客戶(hù)，則是重要發(fā)展客戶(hù);如果屬于老客戶(hù)，則是無(wú)價(jià)值客戶(hù)。
類(lèi)型5(R↑F↑M↑)：這類(lèi)客戶(hù)與企業(yè)的接觸頻率很高、購買(mǎi)量也很多，但長(cháng)時(shí)間沒(méi)有與企業(yè)交易，存在流失風(fēng)險。因此可視為企業(yè)的重要挽留客戶(hù)，是企業(yè)利潤的潛在來(lái)源之一。
類(lèi)型6(R↑F↑M↓)：這類(lèi)客戶(hù)購買(mǎi)頻率較高，但長(cháng)時(shí)間沒(méi)有與企業(yè)交易，而且購買(mǎi)量很低，因此，只能看作企業(yè)的一般客戶(hù)。
類(lèi)型7(R↑F↓M↓)：從購買(mǎi)頻率，購買(mǎi)量及購買(mǎi)近度三方面分析，這類(lèi)客戶(hù)都屬于“劣質(zhì)”客戶(hù)，屬于企業(yè)的無(wú)價(jià)值客戶(hù)。
類(lèi)型8(R↑F↓M↑)：這樣的客戶(hù)雖然購買(mǎi)量較大，但從購買(mǎi)頻率和購買(mǎi)近度分析，不是企業(yè)的忠誠客戶(hù)，可視為企業(yè)的一般客戶(hù).
1.2.3基于PDP的客戶(hù)性格分類(lèi)
PDP(行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統)根據人的天生特質(zhì)，將人群分為五種類(lèi)型，包括：支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型;為了將這五種類(lèi)型的個(gè)性特質(zhì)形象化，根據其各自的特點(diǎn)，這五類(lèi)人群又分別被稱(chēng)為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個(gè)進(jìn)行人才管理的專(zhuān)業(yè)系統，能夠幫助人們認識與管理自己，同時(shí)也可以將它運用在客戶(hù)分類(lèi)上，做到投其所好。
2、基于某企業(yè)上海分公司的客戶(hù)分類(lèi)對策研究
2.1實(shí)現有效客戶(hù)分類(lèi)的我們要做的準備
要建立健全客戶(hù)信息的整合機制，立體完整的再現客戶(hù)特征，以便對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。建立能夠將與客戶(hù)進(jìn)行接觸的各一線(xiàn)窗口獲得的客戶(hù)信息進(jìn)行整合的系統功能，完善客戶(hù)的各類(lèi)特征，建立客戶(hù)完整的信息檔案，從照片、姓名、性別、年齡、地址、購買(mǎi)記錄、參加客服活動(dòng)記錄、投訴記錄等情況完整真實(shí)的記錄下來(lái)，以便實(shí)現客戶(hù)分類(lèi)的基礎。
2.2在目前的基礎上可以試行的幾類(lèi)客戶(hù)服務(wù)策略粗分
2.2.1內部客戶(hù)和外部客戶(hù)的分類(lèi)服務(wù)策略
目前服務(wù)策略弊端：(1)購買(mǎi)政策不區分內外部員工。作為內部客戶(hù)，員工在購買(mǎi)任何保險產(chǎn)品上沒(méi)有優(yōu)惠政策。
(2)內部客戶(hù)轉介紹外部員工不能獲取傭金。
服務(wù)策略改進(jìn)：
(1)對于公司員工自身及家庭購買(mǎi)保險費用一定優(yōu)惠;
(2)在購買(mǎi)手續上要簡(jiǎn)化投保手續，同時(shí)在理賠等問(wèn)題上也要視同VIP客戶(hù)給與綠色通道;
(3)為內部員工建立業(yè)績(jì)獎勵賬戶(hù)，員工介紹客戶(hù)進(jìn)行購買(mǎi)給與傭金獎勵，但續期服務(wù)和續收傭金交給銷(xiāo)售人員，如果員工在介紹客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)存在銷(xiāo)售誤導追求員工責任。
2.2.2VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)的分類(lèi)服務(wù)策略
目前對VIP客戶(hù)，有包括柜面優(yōu)先、理賠優(yōu)先、健康體檢等在內的15項增值服務(wù)，但是在分級基礎上，針對VIP客戶(hù)的不同分類(lèi)，我們可以得出不同的客戶(hù)屬性，同一級別的客戶(hù)中，購買(mǎi)情況、年齡收入也各不相同。為此，建議針對不同的VIP客戶(hù)的分類(lèi)，指定不同的服務(wù)策略。
(1)基本服務(wù)：定位于提供最基礎的VIP客戶(hù)服務(wù)，著(zhù)重于保單基礎服務(wù)，面向所有VIP客戶(hù)。
(2)提供成本可控的個(gè)性化服務(wù)轉化策略，最大的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.2.3新老客戶(hù)購買(mǎi)保險的分類(lèi)服務(wù)策略
目前服務(wù)策略弊端：
(1)在購買(mǎi)時(shí)不區分新老客戶(hù);
(2)老客戶(hù)的重復購買(mǎi)完全依賴(lài)于銷(xiāo)售人員的服務(wù)是否到位，公司沒(méi)有針對客戶(hù)的提醒和購買(mǎi)激勵機制。
服務(wù)策略改進(jìn)：
(1)在任何公司對外銷(xiāo)售的窗口，類(lèi)似柜面、網(wǎng)站、微信等，區分新老客戶(hù)“入口”，給予老客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)。
(2)推出對老客戶(hù)的“忠誠購買(mǎi)獎勵計劃”。比如針對客戶(hù)的保單件數給予一定的獎勵。如客戶(hù)家庭在公司擁有6件以上長(cháng)險保單，今后每年贈送意外險，或是再購買(mǎi)即給予一定傭金獎勵等;
(3)定期對老客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)間間隔超過(guò)一定期限，比如2年位再購買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，尋找流失原因。
2.2.4風(fēng)險偏好不同的客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
(1)設置不同保險組合套餐，對于風(fēng)險規避型客戶(hù)，可以加大意外險比重，在寄送的各類(lèi)信函及推送信息中，注重對風(fēng)險的披露和分析。
(2)對風(fēng)險偏好型的客戶(hù)，可以加大對投資、萬(wàn)能險等險種的推送力度。
(3)客戶(hù)的不同風(fēng)險偏好需要通過(guò)調查獲得，在網(wǎng)站等界面設計一些有趣的游戲來(lái)對客戶(hù)的風(fēng)險偏好進(jìn)行調查。
3、結論
客戶(hù)分類(lèi)是一項綜合各項維度、持續并不斷優(yōu)化的工程。它依靠大數據的集合及分析，客觀(guān)評估客戶(hù)價(jià)值、迎合客戶(hù)興趣點(diǎn)以及有效預判客戶(hù)行為，創(chuàng )造新的價(jià)值。因此，把客戶(hù)加以甄別并實(shí)行分類(lèi)管理是實(shí)施有效客戶(hù)管理的前提，也是提高客戶(hù)管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶(hù)實(shí)施有效激勵的基礎。發(fā)現客戶(hù)、找到客戶(hù)的過(guò)程也是企業(yè)實(shí)現自我認知和定位的通道，當產(chǎn)品已不能成為企業(yè)發(fā)展的唯一推動(dòng)力時(shí)，挖掘企業(yè)價(jià)值含金量來(lái)吸引和留住客戶(hù)，構建相互之間長(cháng)久穩定、利益共享的合作關(guān)系，提升附加值服務(wù)質(zhì)量，培育忠誠客戶(hù)。
拓展：客戶(hù)服務(wù)禮儀
一、基本禮節
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現在語(yǔ)言上的禮節，如稱(chēng)呼禮節、問(wèn)候禮節、應答禮節；另一類(lèi)是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
�。ㄒ唬┓Q(chēng)呼禮節
稱(chēng)呼禮節是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應恰當使用的稱(chēng)呼。
1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。
�。ǘ﹩�(wèn)候禮節
問(wèn)候禮節是指服務(wù)接待人員日常工作中根據時(shí)間、場(chǎng)合和對象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應注意問(wèn)候禮節，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請多保重”，“是否要我去請醫生來(lái)”等。
�。ㄈ⿷鸲Y節
應答禮節是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節。
1、應答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對不起，請您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì )。
3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉，口齒清晰、語(yǔ)調柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現出熱情、有教養、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。
�。ㄋ模┯投Y節
迎送禮節是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話(huà)，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應急措施。
2、對于重要的賓客，必要時(shí)應組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著(zhù)裝整齊、笑容滿(mǎn)面。
�。ㄎ澹┎僮鞫Y節
引導
1、為賓客引路時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著(zhù)客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請當心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應用“請跟我來(lái)”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí)，應在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
�。ㄒ唬﹥x表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應按規定著(zhù)裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統一、規范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
�。ǘ﹥x態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩。
4、手勢
與賓客談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
�。ㄒ唬�、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問(wèn)您貴姓？
請問(wèn)有什么可以幫您的嗎？
當聽(tīng)不清楚對方說(shuō)的話(huà)時(shí)——
對不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再復述一遍，看妥不妥當？
您能聽(tīng)清楚嗎？
當對方要找的人不在時(shí)——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
�。ǘ�、打出電話(huà)時(shí)
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當要找的人不在時(shí)——
您能替我轉告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)
�。ㄈ�、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)
先生，您好！xx管理公司。
請問(wèn)您是哪家公司？
先生，請問(wèn)您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在xx時(shí)間給您答復。請問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì )立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
�。ㄋ模�、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)
先生，您好！請問(wèn)我能幫您什么忙嗎？
先生，請問(wèn)您貴姓？
您能把詳細情況告訴我嗎？
對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時(shí)——
對不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì )把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
當投訴不能立即處理時(shí)——
對不起，讓您久等了，我會(huì )馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復。請您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
�。ㄎ澹�、用戶(hù)室內工程報修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問(wèn)您室內哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò )電話(huà)以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個(gè)答復。
�。�、收費管理時(shí)
先生，您好！請問(wèn)您是來(lái)叫管理費的嗎？請問(wèn)您的房號？
您本月應交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
�。ㄆ撸�、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費時(shí)
先生，您好！請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？
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