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客戶(hù)服務(wù)文化與理念
有了滿(mǎn)意的客戶(hù)，才對你的經(jīng)營(yíng)戰略/目標真正具有價(jià)值，而你的產(chǎn)品、團隊、品牌等等最終成果都會(huì )在你的客戶(hù)滿(mǎn)意度上表現出來(lái)，所以你的戰略目標最終是否達成，也是從你的客戶(hù)那里來(lái)的。
那誰(shuí)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)?
滿(mǎn)足客戶(hù)的，永遠是你的員工、是各個(gè)崗位的執行層，是他們來(lái)滿(mǎn)足你的客戶(hù)，而不是你的經(jīng)理、品牌或者產(chǎn)品，所以培養敬業(yè)的員工是保證服務(wù)質(zhì)量、保證戰略目標達成的關(guān)鍵。
在這里要強調一點(diǎn)：如果沒(méi)有優(yōu)秀的經(jīng)理，就不會(huì )有優(yōu)秀的員工。俗話(huà)講：兵遜遜一個(gè)，將遜遜一窩。優(yōu)秀的員工是要由優(yōu)秀的經(jīng)理人來(lái)培養并指揮的，一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理能夠帶出優(yōu)秀的團隊，再由優(yōu)秀的團隊來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
那究竟應該通過(guò)什么樣的方式來(lái)滿(mǎn)足你的客戶(hù)?
方式會(huì )有很多，但歸根結底都是你所能提供的東西――就是你的服務(wù)。當然，我們認為你提供的產(chǎn)品同樣也是一種服務(wù)。你提供的服務(wù)――準確來(lái)說(shuō)是你的員工(執行層)提供的服務(wù)決定了你最終所打造出來(lái)的客戶(hù)體驗的好壞，而不單單是品牌、市場(chǎng)戰略或者其他。
其次，是什么真正帶給客戶(hù)滿(mǎn)意的體驗?
是一種服務(wù)文化、一種服務(wù)理念。
還談東航案例，筆者在其中看到的只是實(shí)習生沒(méi)有工服、危機處理不到位(至于文中提及的旅客素質(zhì)問(wèn)題，筆者不敢茍同)、培訓力度不夠或者是其他方面的問(wèn)題，但我認為這些完全都是表象且僅僅是表象，其本質(zhì)是由于企業(yè)服務(wù)文化的欠缺。
說(shuō)到企業(yè)文化，這其實(shí)是個(gè)非常大的話(huà)題，服務(wù)文化與理念也是非常大的內容。文化是一種真正的體驗，是潛移默化的、細致入微的，它涵蓋了生活中的各個(gè)方面，甚至深入骨髓。這是文化，而不僅僅是理念問(wèn)題(價(jià)值觀(guān)這個(gè)詞在中國太泛了，我們改稱(chēng)它為“理念”)，并且是有實(shí)際工作和生活經(jīng)驗的人才能感受到的。比如我們進(jìn)入一家非常有文化特色的公司，你將會(huì )在各個(gè)地方體會(huì )到這個(gè)企業(yè)的文化氛圍，從人與人之間溝通到員工的做事風(fēng)格，從室內設計、產(chǎn)品風(fēng)格、營(yíng)銷(xiāo)方案再到員工生活，企業(yè)文化可謂無(wú)所不在，這種文化是打造出來(lái)的，而不是通過(guò)標準化等規范出來(lái)的，更不是靠培訓就能解決的。這種文化的打造，說(shuō)白了就是有一圈核心的人對某個(gè)文化認同度極高，或者說(shuō)就是這群人自己的行為特點(diǎn)，再把周?chē)娜藝竭@群人中間，文化就潛移默化地擴散開(kāi)了，但一定要有一個(gè)中心，就像一個(gè)同心圓，越靠?jì)�，認同度越高，然后影響到周?chē)娜�，這才是企業(yè)文化的形成過(guò)程。
至于服務(wù)的文化與理念則扎根于企業(yè)整體文化之中，是企業(yè)思維方式的一部分，這不是專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，而完完全全是一種理念的問(wèn)題，一個(gè)服務(wù)理念到位的員工讓客戶(hù)體會(huì )到的不僅僅是專(zhuān)業(yè)，更多的是溫暖和貼心。同時(shí)，服務(wù)的文化與理念作為企業(yè)文化的一種體現，它不是單獨存在的，因為一個(gè)企業(yè)不能有兩種相互差異的觀(guān)念，這樣必然造成混亂。核心觀(guān)念必須是要統一、完整并清晰的，它影響了客戶(hù)體驗，進(jìn)而影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
我曾聽(tīng)過(guò)很多管理者跟我抱怨說(shuō)做了多少培訓、做了多少規范，還是出現各式各樣的問(wèn)題，到底是執行力不夠?還是培訓力度不夠?才會(huì )出現諸如客戶(hù)惡評等各式各樣的問(wèn)題。我每次都會(huì )問(wèn)這樣的企業(yè)一個(gè)問(wèn)題：你到底有沒(méi)有承載你制度規范的土壤?而這個(gè)土壤就是你的企業(yè)文化、你的服務(wù)文化與理念。這個(gè)土壤直接影響到你的制度的可實(shí)施性，也影響到制度之外的行為，同時(shí)還影響到企業(yè)的執行力。一個(gè)員工在特定情況下做出特定的行為是取決于他個(gè)人的觀(guān)念，這個(gè)個(gè)人觀(guān)念影響員工行為、影響客戶(hù)體驗、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。一個(gè)企業(yè)就算制度流程再規范也會(huì )遇到制度流程之外的情況，就算完全是制度規范之內的情況，員工執行不執行或者說(shuō)執行得了執行不了也都是跟大環(huán)境息息相關(guān)，把問(wèn)題單看成制度問(wèn)題或者是執行力問(wèn)題往往太片面、太膚淺，并且解決不了真正的問(wèn)題。
好吧，說(shuō)到這里，滿(mǎn)足客戶(hù)非常重要，但客戶(hù)滿(mǎn)意了，這就夠了嗎?這個(gè)問(wèn)題實(shí)質(zhì)上就不僅僅是客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，還有營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。
這就談到了蘋(píng)果公司為何如此成功，他滿(mǎn)足的不僅僅是客戶(hù)的顯性需求，更重要的是他滿(mǎn)足了客戶(hù)內心真正的需求，這就是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)里提到的營(yíng)銷(xiāo)的3.0時(shí)代。
當今的時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)不能止步于僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)需要，真正要做的是挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)心理需求，也即更關(guān)注客戶(hù)本身�？蛻�(hù)的抱怨甚至投訴不僅僅是情緒的發(fā)泄，而是更深層次地表達他本身沒(méi)有受到他認為應有的重視和對待，就像有些人選擇飛機而不是火車(chē)，其追求的是心理上被貴賓般對待的感受，那航空公司是否在這些方面下了功夫?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求嗎?遠遠不止，現在定義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還要加上一點(diǎn)：發(fā)現并滿(mǎn)足客戶(hù)內在的心理需求。
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