工程技術(shù)人員如何提升客戶(hù)服務(wù)水平

　　引導語(yǔ)：在越來(lái)越強調創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的今天，工程技術(shù)人員如何適應這一時(shí)代的要求并最終實(shí)現自我價(jià)值，是我們普遍關(guān)心的問(wèn)題。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的工程技術(shù)人員如何提升客戶(hù)服務(wù)水平，希望對你有所幫助。

　　一些能力不錯的員工經(jīng)常被客戶(hù)投訴、一些高水平技術(shù)人才不被企業(yè)所待見(jiàn)，這種現象在當今的職場(chǎng)中司空見(jiàn)慣。

　　經(jīng)研究和分析，筆者認為“服務(wù)水平不夠”(這里所談到的“服務(wù)水平”是指綜合服務(wù)能力，包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，不單單指技術(shù)水平)是產(chǎn)生這種現象的主要原因。

　　以下結合筆者多年的從業(yè)經(jīng)驗，從四個(gè)方面探討“工程技術(shù)人員如何提升客戶(hù)服務(wù)水平”。

　　(一)感悟服務(wù)理念

　　“思想決定行動(dòng)”，要想提升自己的客戶(hù)服務(wù)水平，首先應該讓服務(wù)理念深入自己的骨髓并根深蒂固。

　　作為工程技術(shù)人員，我們應該明白，幫客戶(hù)解決問(wèn)題是我們的天職，也是我們作為工程技術(shù)人員的真正價(jià)值所在。

　　如何讓服務(wù)理念深入自己的骨髓，我想這需要我們平時(shí)多用心去觀(guān)察、思考和學(xué)習，多閱讀一些介紹服務(wù)理念的文章，多聆聽(tīng)周邊人的先進(jìn)事跡，并主動(dòng)讓這些服務(wù)理念和先進(jìn)事跡沖刷自己的頭腦。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的“潛移默化”和“耳濡目染”，我們就一定會(huì )讓優(yōu)秀的服務(wù)理念“烙印”于我們的頭腦并不再消退。這樣，以后為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，就會(huì )發(fā)自?xún)刃牡馗惺艿竭@是一件很令人高興、很有價(jià)值的事情，而不會(huì )再象以前那樣把解決客戶(hù)問(wèn)題當作一件不得不完成的“差事”來(lái)應付。

　　(二)塑造服務(wù)心

　　有了良好的服務(wù)理念，接下來(lái)就是塑造服務(wù)心態(tài)的問(wèn)題。

　　作為擁有“一技之長(cháng)”的工程技術(shù)人員，有時(shí)會(huì )依仗自己的技術(shù)能力而“目空一切”甚至“孤芳自賞”，這時(shí)面對技術(shù)能力不如自己的客戶(hù)提出的問(wèn)題或服務(wù)(特別是當客戶(hù)提出問(wèn)題或服務(wù)不被自己所認可時(shí))，往往就會(huì )“不予理睬”甚至“哧之以鼻”。這實(shí)際上就是沒(méi)有良好服務(wù)心態(tài)的表現。

　　如何塑造良好的服務(wù)心態(tài)?我想首先就是應該從“放低自我”做起。一個(gè)對自己的感受不那么“看重”、不把自己太當回事的人，自然就會(huì )“看重”別人的感受、把別人當回事，這樣“服務(wù)心態(tài)”就具備了被塑造的可能性。接下來(lái)，就是利用身邊的人和事和自我經(jīng)歷去不斷“打磨”自己的服務(wù)心態(tài)了。

　　良好的服務(wù)心態(tài)建立起來(lái)了，則我們就不會(huì )因為客戶(hù)看似刁難的一些話(huà)語(yǔ)，而影響我們的心情、影響我們的行動(dòng)。

　　(三)提升服務(wù)技巧

　　話(huà)說(shuō)服務(wù)技巧，實(shí)際上就是向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，說(shuō)和做的一些方法。

　　我想我們大家都有這樣的體驗：并非為客戶(hù)做得越多，客戶(hù)就越滿(mǎn)意�？蛻�(hù)是否滿(mǎn)意，在很大程度上決定于我們提供服務(wù)時(shí)和用戶(hù)溝通的方式和處理問(wèn)題的方式。

　　我們需要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不是要我們對客戶(hù)“言聽(tīng)計從”，有些情況下，客戶(hù)提出的一些服務(wù)需求(如超出合同范圍的新增需求、明顯不可能實(shí)現的進(jìn)度要求等)，我們可以采用適當的方式和客戶(hù)探討并最終達成一致且不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度;當然這時(shí)就需要注意溝通技巧了。另外，在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，我們還要注意時(shí)機和方法，在“正確的時(shí)間提供正確的服務(wù)”，用戶(hù)才會(huì )真正滿(mǎn)意。

　　如何提升服務(wù)技巧，我想關(guān)鍵在于我們平時(shí)多注意學(xué)習、鍛煉和積累，經(jīng)驗多了，什么事情采用什么方式來(lái)對待和處理自然就得心應手了。

　　(四)構建服務(wù)能力

　　服務(wù)能力(指技術(shù)能力)，是能否解決客戶(hù)問(wèn)題并最終實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的硬功夫。

　　作為工程技術(shù)人員，一般來(lái)講，服務(wù)能力基本都不存在明顯的問(wèn)題;因為絕大部分工程技術(shù)人員，都經(jīng)歷了比較長(cháng)時(shí)間的專(zhuān)業(yè)學(xué)習和工程實(shí)踐。但也有部分工程技術(shù)人員，由于從業(yè)不久，解決實(shí)際問(wèn)題的能力還相對缺乏。

　　在技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，如何快速、低成本地構建自己的服務(wù)能力，我想除了需要我們自己多學(xué)習、多摸索、多實(shí)踐之外，另一個(gè)重要的方面，就是要善于學(xué)習別人的經(jīng)驗和能力，將別人掌握的技能、解決問(wèn)題的方案等快速變?yōu)樽约旱臇|西。惟有這樣，我們的技術(shù)能力才會(huì )提高得更快，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才更有“本錢(qián)”、更容易成為可能。

　　“為客戶(hù)服務(wù)”，看似平淡的一句話(huà)，其中包括了深刻的內涵。作為工程技術(shù)人員，我們想要實(shí)現自己的價(jià)值，就必須先實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值;要實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值，就需要我們擁有足以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)水平。

　　本文中探討的幾個(gè)方面，只是一個(gè)“引子”，但愿這個(gè)“引子”能擊起“星星之火”，在我們每一個(gè)工程技術(shù)人員的職業(yè)生涯中“燎原”。

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