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電話(huà)客服工作技巧「精選」
由于客戶(hù)期望提高、接觸渠道增多，以及多樣化社交媒體的流行，客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰較以往任何時(shí)候都更為復雜。但沒(méi)變的是客戶(hù)服務(wù)體驗仍是客戶(hù)認知品牌的重要途徑。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于電話(huà)客服的工作技巧，希望對你有所幫助。
1、改善您的音頻質(zhì)量
這看起來(lái)也許是小事一樁，但是通過(guò)一款專(zhuān)業(yè)的耳機，可以大大改善您的通話(huà)質(zhì)量。
2、嘗試在家辦公
朝九晚五的工作方式不再適合現代人的生活，人們想要實(shí)現工作與生活的平衡。因此，在家辦公的方式必定能將員工滿(mǎn)意度提升到一個(gè)全新水平。它能建立信任度，降低員工流失率并提升員工“工作時(shí)”的效率。
1、停止測量平均處理時(shí)長(cháng)
在如今的通話(huà)變得比以往更復雜。 您的客戶(hù)期待獲得最佳服務(wù)，這并不意味著(zhù)快速結束通話(huà)就能提供最佳服務(wù)。關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決，而不在于所花時(shí)間的長(cháng)短。
2、每位員工配備兩塊顯示屏
有些呼叫中心的員工每天使用多達 15 種的不同軟件工具。但是在單塊屏幕上打開(kāi)和關(guān)閉所有軟件窗口是一件繁瑣的事。雙屏幕可讓他們在查找信息解決手頭問(wèn)題的同時(shí)，仍可以查看客戶(hù)信息。
5、測量您的噪音
五分之四的員工認為辦公室的背景噪音會(huì )分散注意力。 而且它會(huì )破壞客戶(hù)信息的保密性尤其是在醫療保健和金融服務(wù)方面。您可以采取聲景技術(shù) (SoundScaping) 等措施監控噪音熱點(diǎn)的位置。
6、定期更新耳墊
無(wú)論您的員工使用自己的耳機還是共用耳機，定期更換耳墊都是很重要的。通過(guò)平時(shí)注意衛生，團隊重要成員不會(huì )因為忙碌的呼叫中心工作而引起耳部痛苦，進(jìn)而影響工作。
7、隨時(shí)移動(dòng)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表不可能每次都能解決客戶(hù)問(wèn)題。因此您的員工需要在不切斷通話(huà)的情況下自由走動(dòng)。通過(guò)這種方式他們可以在進(jìn)行客戶(hù)對話(huà)的同時(shí)找內部專(zhuān)家討論，或查找正確的信息。一款專(zhuān)業(yè)的無(wú)線(xiàn)耳機，能幫助團隊成員之間以及后臺專(zhuān)家進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)能與客戶(hù)保持直接溝通。
8、針對不同的活動(dòng)使用工作區
有時(shí)您需要其他人圍坐在您身旁才能更好地工作。 而在其他時(shí)候 , 你需要思考或交談的私密空間。通過(guò)針對不同的活動(dòng)使用不同的工作區，您可以在需要時(shí)幫助您的同事專(zhuān)注、思考、交流或協(xié)作。
9、簡(jiǎn)化您的軟件
有多少個(gè)不同的軟件工具是您的員工真正需要的? 在數字時(shí)代，人們很容易想要利用一切可以利用的資源，但這只會(huì )削弱“對話(huà)”傳播。因此，請仔細思考哪些軟件是必要的，然后削減其余的軟件，或者使用全渠道接入型呼叫中心。
10、更改職位名稱(chēng)
眾所周知，當員工感到自己的價(jià)值被認可時(shí)，會(huì )更加努力地工作。 職位名稱(chēng)在激勵員工，尤其在增加員工自豪感方面發(fā)揮著(zhù)重大作用。有時(shí)所需要做的僅僅是將職位名稱(chēng)從“接線(xiàn)員”、“話(huà)務(wù)員”、“座席”等更改為“客服代表”、“客戶(hù)官員”、“營(yíng)養顧問(wèn)”、“理財顧問(wèn)”、“客戶(hù)管理專(zhuān)員”、“技術(shù)支持工程師”、“訂單處理專(zhuān)員”等。
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