酒店管理如何提高服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，要實(shí)現酒店的高質(zhì)量服務(wù)，員工具有高水準的酒店禮儀是一個(gè)極關(guān)鍵的因素，因此，酒店管理者必須致力于培養員工文明禮貌，溫文爾雅的基本素質(zhì)。這一基本素質(zhì)是衡量酒店員工職業(yè)道德修養的尺度之一，不僅體現了酒店員工對顧客的基本態(tài)度和尊重程度，更體現了一個(gè)國家精神文明和民族文化修養�？梢哉f(shuō)，任何一個(gè)成功酒店，必然有一支具備高水準禮儀修養的員工隊伍。

　　(一)實(shí)現服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機融合

　　酒店服務(wù)包含了大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、康樂(lè )等項，有著(zhù)若干工作崗位，崗位的服務(wù)要求因崗位職責的不同而不同。例如：大廳迎賓員在大門(mén)迎送每一位進(jìn)出酒店的顧客時(shí)，必須做到精神飽滿(mǎn)、熱情大方;廣場(chǎng)保安員在指揮車(chē)輛、接待顧客問(wèn)訊時(shí)，必須耐心、準確;總臺服務(wù)人員接待顧客的時(shí)候，不僅要做到“辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)”的原則，還要做到熱忱地為每一位顧客服務(wù)，當本酒店已客滿(mǎn)時(shí)，要主動(dòng)幫顧客推薦到其他酒店，當接待完一位顧客時(shí)，要認真管理好本顧客的檔案，以便顧客再度光臨時(shí)能施以針對性服務(wù);客房服務(wù)人員要為顧客提供溫馨、舒適、適宜的居住氛圍，使其身心得到充分休息。如韓國人有“喜單厭雙”習俗，故為韓國顧客選房必須避免安排雙號房間……酒店管理要求員工將服務(wù)禮儀與服務(wù)要求進(jìn)行有機融合，將微笑服務(wù)和高水準禮儀修養貫穿于服務(wù)全過(guò)程，以高水準的酒店禮儀展示酒店的整體服務(wù)水平。

　　酒店員工雖然服務(wù)崗位不同，但對于酒店而言，每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來(lái)時(shí)有“賓至如歸”之感,離時(shí)有“賓去思歸”之念。

　　(二)構建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系

　　酒店員工為顧客提供的服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時(shí)也直接影響到顧客的消費心理和消費熱情�？梢哉f(shuō)，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認同，是每一次服務(wù)成功與否的標尺。當酒店的服務(wù)滿(mǎn)足了顧客的消費要求，被顧客所認同，就意味著(zhù)員工與顧客之間最終達成和諧的關(guān)系。由于酒店員工與顧客之間的這種關(guān)系直接影響到酒店的經(jīng)濟效益，也最能直接體現酒店經(jīng)營(yíng)與管理水平。因此，酒店員工與顧客之間的關(guān)系就成為酒店各種人際關(guān)系中最為重要的一種關(guān)系。酒店的日常管理必須圍繞構建員工與顧客之間良好和諧的關(guān)系這一目標而努力，通過(guò)“沙子般”的管理，使管理人員的管理活動(dòng)如沙子般的細膩、細微、細致，將管理工作滲透至每一流程和每一環(huán)節，以保證酒店每一工作崗位人員的工作都能滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求，使酒店運營(yíng)保持良性循環(huán)。通過(guò)服務(wù)人員“陽(yáng)光般”的服務(wù)，鼓勵員工真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，像溫暖的陽(yáng)光無(wú)處不在，在規范服務(wù)的基礎上強調情感服務(wù)和超值服務(wù)，力求達到細致入微、賓至如歸的服務(wù)境界。

　　實(shí)踐證明，酒店部門(mén)與部門(mén)之間相互協(xié)調，相互補臺的良好關(guān)系，服務(wù)人員之間相互團結，相互幫助的良好關(guān)系是構建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系的保證。酒店決策層、管理層、服務(wù)層之間的和諧、有序，保證了酒店內部逐級負責、權責分明、獎罰合理、團結一致、相互協(xié)調，并隨時(shí)隨地體現在酒店員工與顧客之間良好和諧關(guān)系的構建過(guò)程中，使酒店的服務(wù)標準落到實(shí)處，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為酒店管理的主旋。

　　(三)實(shí)施有效的服務(wù)補救

　　服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)之一就是生產(chǎn)與消費同時(shí)并行。酒店業(yè)當然也不例外，即顧客在酒店的每一次具體消費，均為“一次性使用”。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務(wù)的過(guò)程中出現了過(guò)失，此服務(wù)過(guò)程是無(wú)法返修，無(wú)法補救的。但就酒店為顧客提供的總體服務(wù)而言，在向顧客提供某項(或某次)服務(wù)過(guò)程中出現過(guò)失卻是可以補救的。例如,酒店可在向同一顧客提供的另一項或另一次服務(wù)中給予補救，也可采取道歉、更換、賠償，或再行服務(wù)等特殊補救措施挽回影響。因此，酒店在運營(yíng)過(guò)程中，不僅要求員工認真執行服務(wù)標準，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還要求員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，注意觀(guān)察顧客對每一次服務(wù)效果的具體反映，對出現的不合格服務(wù)及時(shí)采取補救措施，確保顧客能“乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”。

　　當然，酒店在做好服務(wù)補救的同時(shí)，對實(shí)際服務(wù)過(guò)程中出現的任何過(guò)失，要認真分析、總結經(jīng)驗教訓，在施以客觀(guān)批評的基礎上，對主動(dòng)施以有效補救措施的員工給予認可和表?yè)P。以不斷增強員工“服務(wù)工作無(wú)小事，顧客就是上帝”的服務(wù)意識，不斷提高隨時(shí)、隨地、任何情況下為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高隨時(shí)、隨地、任何情況下積極補救服務(wù)過(guò)失的自覺(jué)性，以不斷提高酒店的整體服務(wù)水平。

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