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酒店管理工作重點(diǎn)知識
做好酒店管理工作首先做好客源預測工作。酒店通過(guò)預測才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)步驟，預測需從多方面著(zhù)手，下面一起跟小編來(lái)了解下。
1)往年同期客源情況的分析。營(yíng)銷(xiāo)人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團隊往往會(huì )作提前預訂，而且通常越接近節假日時(shí)，團隊的房間數才會(huì )越確定，所以營(yíng)銷(xiāo)人員應每隔一段時(shí)間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。
2)關(guān)注節假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂(lè )觀(guān)，可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門(mén)散客;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。
3)了解本市同類(lèi)酒店的預訂情況。通過(guò)了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì )爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報道。
5)通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷(xiāo)人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷(xiāo)售界同行、旅行社、客戶(hù)那里了解信息�？傊�，酒店應該盡量通過(guò)準確的預測以便做好節日長(cháng)假到來(lái)的各項準備工作。
做好價(jià)格調整準備
根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格策略。新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠時(shí)間與客戶(hù)溝通。期間營(yíng)銷(xiāo)人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話(huà)、傳真、Email通知客戶(hù)，更要從關(guān)心客戶(hù)的角度出發(fā)，提醒客戶(hù)盡量提前預訂, 以免臨時(shí)預定而沒(méi)有房間。
在價(jià)格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià);對于訂房中心的調整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調查同類(lèi)酒店的調價(jià)情況，結合客戶(hù)可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(cháng)遠的眼光來(lái)看待與客戶(hù)之間的關(guān)系，不能只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎，絕不可因節假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價(jià)。
合理計劃客源比例
根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細分市場(chǎng)。對于長(cháng)期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。
合理做好超額預訂
酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現者”(No-show)的情況。由于國內信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì )因沒(méi)有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過(guò)多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達酒店時(shí)馬上得到房間。然而，No-show會(huì )造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過(guò)超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險。
為了降低超額預定的風(fēng)險，酒店可以通過(guò)以往節假日No-show和取消的數據進(jìn)行統計比較，得出一個(gè)合理的百分比。從而實(shí)現既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線(xiàn)員工進(jìn)行溝通、培訓。如果真的出現客人預訂而沒(méi)有房間的情況，要設法事先在同類(lèi)酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車(chē)免費將客人送到那兒。
提前做好服務(wù)準備工作
一到節日長(cháng)假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進(jìn)行設施設備的檢查, 根據預測情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預約一些學(xué)生兼職，準備好充足的人手。
由于在節假日時(shí)候，旅游客人抵達時(shí)間一般會(huì )在白天，而前一天的客人退房時(shí)間會(huì )在中午12：00左右，因此必須準備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過(guò)預測，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車(chē)票預訂、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)也要提前做好準備。
進(jìn)一步鎖定客源
旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象;另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪(fǎng)客人、客房?jì)确胖霉澣諉?wèn)候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個(gè)長(cháng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問(wèn)候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個(gè)國定節假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600 多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
做好相關(guān)方聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡(luò )訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò )，及時(shí)通告酒店房態(tài)。
3)與每天預定的客人進(jìn)行核對，確認客人是否到來(lái)、抵達人數、抵達時(shí)間等。
4)與媒體電臺定時(shí)聯(lián)絡(luò )。比如：杭州的交通旅游臺就會(huì )定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽(tīng)眾。
通過(guò)以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷(xiāo)管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀(guān)的收益，更極大地提高了顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度
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