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航空服務(wù)標準禮儀
航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應遵守的行為規范，今天來(lái)為你介紹成為一名合格的空姐，所需要具備的航空禮儀。
空姐的服務(wù)準則：
�、偌毿模嚎团摲⻊�(wù)工作是一項與人打交道的工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，如個(gè)性、態(tài)度、需要、動(dòng)機等等。所以細心則能讓你從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。
�、趨f(xié)作：在工作中，你是團隊中的一員，任何一名成員的舉動(dòng)都會(huì )影響到團隊。俗話(huà)說(shuō)“國強則民強”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務(wù)工作。
�、蹣�(lè )觀(guān)：飛行工作確實(shí)很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悅的心情對工作而言自然會(huì )輕松許多。情感或者說(shuō)情緒是可以感染人的，你的樂(lè )觀(guān)會(huì )帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悅，這樣其樂(lè )融融的環(huán)境，自然工作也會(huì )成為一種享受。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，空姐的服務(wù)就是要：航前準備時(shí)，多一些認真。旅客登機時(shí)，多一句問(wèn)候�？团摍z查時(shí)，多一句提醒�？团摲⻊�(wù)時(shí)，多一個(gè)微笑。處理問(wèn)題時(shí)，多一點(diǎn)靈活�；卮鹨蓡�(wèn)時(shí)，多一些耐心。旅客口渴時(shí)，多一杯溫水。旅客下機時(shí)，多一句祝福。
空姐儀表：
空姐的儀表關(guān)系到整個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和形象問(wèn)題，所以要特別注意。
�、侔l(fā)型：可以留各式長(cháng)短發(fā)，但發(fā)型不能過(guò)于奇特，尤其是在工作場(chǎng)合或是一些相對正式的社交場(chǎng)合，怪異的發(fā)型往往會(huì )暗示給別人一些不好的信號，比如說(shuō)特立獨行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長(cháng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤(pán)起頭發(fā)后應將發(fā)髻裝飾飽滿(mǎn)。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會(huì )妨礙別人和你順暢的交流。
�、谄つw：皮膚問(wèn)題幾乎是每個(gè)女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線(xiàn)的，因為目光交流的時(shí)候，對方經(jīng)常會(huì )掃視你的整個(gè)臉龐，沒(méi)有人會(huì )直勾勾地盯著(zhù)別人的眼睛和他說(shuō)話(huà)。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應與膚色協(xié)調，確保臉與脖頸之間沒(méi)有明顯分界線(xiàn)，腮紅顏色應與口紅眼影的色彩搭調。
�、垩劬Γ憾颊f(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以我們在“窗戶(hù)”的修飾上絕對不能忽略，應保持清潔，注視對方時(shí)目光坦誠不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應與口紅和膚色協(xié)調，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應接近頭發(fā)的顏色。
�、鼙亲樱簾o(wú)論男女都應該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時(shí)，應隨身攜帶紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬(wàn)不要直接用手去挖鼻孔。
�、菔郑菏植恳３指蓛�、無(wú)斑點(diǎn)，手指不應該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無(wú)凹凸不平的邊角。染色指甲的長(cháng)度不超過(guò)手指尖5毫米，不染色指甲的長(cháng)度不超過(guò)手指尖2毫米。
空姐具備的五種素質(zhì)：
�、倌芰Γ阂峁┖玫姆⻊�(wù)，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進(jìn)，努力的方向!
�、谥R：?jiǎn)T工是否有豐富的知識水平，能夠為顧客準確的回答問(wèn)題或是解決疑難。能否告訴顧客到達地的相關(guān)知識，交通線(xiàn)路。
�、蹜B(tài)度：行為是態(tài)度外在的表現，通過(guò)你服務(wù)時(shí)的一個(gè)語(yǔ)言，一個(gè)行為或是一個(gè)眼神，顧客就可知道你為他服務(wù)是否負責，是否盡心盡力。態(tài)度不好，即使有再高的能力，多高的業(yè)務(wù)知識，都不能完美的發(fā)揮出來(lái)。所以，態(tài)度也是我們需要注意的一個(gè)方向。
�、芏Y貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重�；蛘邚耐庠诘男蜗蟠┲�(zhù)，到內在的語(yǔ)言表情，都是一個(gè)人是否有禮貌的表現。這時(shí)，你的一切行為都會(huì )被顧客看在眼里。
�、荻嘞攵喔桑河袝r(shí)候，乘務(wù)員多想想，多做一點(diǎn)事，會(huì )讓乘客有個(gè)更大的滿(mǎn)足感受和驚喜。比如：一名暈機乘客，在客艙內頭暈目眩，在你為他用毛巾擦拭清理后，及時(shí)主動(dòng)的提供一杯溫水，打開(kāi)空調通風(fēng)，或者主動(dòng)提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務(wù)，貼心服務(wù)的體現!
空姐常用服務(wù)語(yǔ)：
�、賳�(wèn)候用語(yǔ)要親切：您好!大家好!下午好!等。忌：打探隱私的問(wèn)候語(yǔ)!
迎送用語(yǔ)要真誠，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請您走好!再見(jiàn)!
�、谡埻杏谜Z(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請問(wèn)、 請稍候、請讓一下、請多關(guān)照、拜托……
�、壑轮x用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對我們工作的配合與支持……
�、苷髟�(xún)用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請問(wèn)、勞駕、我能……
�、輵鹩谜Z(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好!這里是**，請問(wèn)您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我會(huì )盡量按照您的要求去……
�、拮ＹR用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：節日快樂(lè )、恭喜您、祝賀您、……
�、咄仆杏谜Z(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對不起，同志!請您…我請示一下領(lǐng)導…，千萬(wàn)不要說(shuō)"不"
�、嗟狼赣谜Z(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……
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