餐飲管理者如何與顧客溝通

　　做為餐飲業(yè)的管理人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對話(huà)是必備的技能之一，也是與客交友和銷(xiāo)售必要過(guò)程，如何與形形色色的顧客對話(huà)是一門(mén)技巧與是一門(mén)藝術(shù)，接近顧客的方式不當或是時(shí)機不對，就會(huì )出現不同的后果，不僅起不到歡迎顧客的目地，還可能會(huì )把顧客嚇跑，相反接近顧客的方式或時(shí)機恰當就會(huì )給顧客留下了良好的印象，這對于接下來(lái)進(jìn)一步的與客交友了解顧客需求，拉近顧客距離和做好服務(wù)則大有好處的以下就是晨丞常用的，接近顧客的技巧整理出來(lái)與大家參考：

　　一、良好微笑及溝通意識

　　先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè )的人在一起，當笑容出現的時(shí)候冰山都會(huì )被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的`方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與顧客說(shuō)話(huà)嗎？先有微笑在上前吧！

　　在說(shuō)溝通意識：想與顧客溝通你要做到眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識到顧客的每個(gè)細小的動(dòng)作，每個(gè)細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據推測說(shuō)相應的話(huà)，如端午節期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會(huì )找機會(huì )問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據顧客的反應及時(shí)調整說(shuō)話(huà)的內容及方式。

　　二、贊美及招呼

　　先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自?xún)刃牡馁澝罆?huì )讓顧客心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美顧客的話(huà)會(huì )讓顧客很高興的。如�？屠罱愦┝艘患�新衣，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結果李姐高興的像個(gè)小孩子。

　　在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的顧客潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當顧客才進(jìn)店內時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不認識那位顧客你應問(wèn)問(wèn)其他的.同事和管理人員，顧客叫什么名字，問(wèn)到后稱(chēng)顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

　　當然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。

　　三、溝通中的三不要

　　不要獨白

　　與顧客說(shuō)話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導顧客多說(shuō)話(huà)，通過(guò)顧客的話(huà)，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應。

　　不要用命令

　　在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導顧客來(lái)達到你的目地。

　　不要與顧客爭辯

　　在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說(shuō)話(huà)的，不是來(lái)參加辯論會(huì )，因此與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致顧客的'反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì )引起顧客的投拆。

　　時(shí)刻不要忘記你是為顧客服務(wù)的。

　　在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機會(huì )，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話(huà)，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復雜的問(wèn)題。三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

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