家政服務(wù)消費投訴調研報告

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　　近年來(lái)，隨著(zhù)消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專(zhuān)項調研，結合消費者協(xié)會(huì )數據，詳細統計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問(wèn)題的原因，并針對性地提出了監管建議。

　　一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現狀

　�。ㄒ唬┖贤�類(lèi)投訴比較普遍。這類(lèi)投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價(jià)格標注的相對較低，待服務(wù)人員開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。

　�。ǘ�）欺詐類(lèi)投訴呈現多樣化。該類(lèi)投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發(fā)放內容含有“專(zhuān)業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書(shū)、資格證書(shū)”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿(mǎn)意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無(wú)法滿(mǎn)意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話(huà)聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話(huà)招攬生意，臨時(shí)“招兵買(mǎi)馬”家政服務(wù)人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì )員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì )員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會(huì )員卡，并交納數目較大的會(huì )員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會(huì )員費卻不予退還。

　�。ㄈ�）質(zhì)量類(lèi)投訴較為典型。該類(lèi)投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風(fēng)險”。由于少數家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時(shí)，財產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據消費者協(xié)會(huì )統計，當前多數家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規的資質(zhì)證書(shū)。

　�。ㄋ模�“私約”類(lèi)投訴維權困難。個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開(kāi)家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門(mén)”尷尬局面。

　�。ㄎ澹�“保險類(lèi)”投訴約定不明。由于現在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應的防護措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì )出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購買(mǎi)人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔不利后果。

　　二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因

　�。ㄒ唬┓�律盲區，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系被認為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調整和規范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務(wù)標準，導致家政服務(wù)員的社會(huì )保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂(yōu)，致使家政服務(wù)員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。

　　(二)培訓不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶(hù)對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務(wù)員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。

　�。ㄈ�）把關(guān)不嚴，誠信缺失。家政市場(chǎng)準入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑中介”常�！按虿吝吳颉�、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶(hù)需要，求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶(hù)提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。

　�。ㄋ模┬畔⒉粫�，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱(chēng)，供求在總量和結構上都存在著(zhù)不相適應的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。

　�。ㄎ澹�標準不一，監督缺乏 。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規范和監督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì )，行業(yè)標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來(lái)，責任部門(mén)模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個(gè)管理部門(mén)投訴。

　　三、工商部門(mén)強化家政服務(wù)行業(yè)監管工作的對策和建議

　�。ㄒ唬┮幏都艺�服務(wù)合同文本。在多方走訪(fǎng)、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書(shū)》，進(jìn)一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的.權利義務(wù)，對服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務(wù)工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償等方面做出明確規定。

　�。ǘ�）構建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門(mén)、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶(hù)口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協(xié)、紀檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì )議”，對采集的信息進(jìn)行預警分析，并將分析結果提供給機關(guān)負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門(mén)采集、分析的家政數據、預警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱(chēng)。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò )平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消�？�、消協(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復制”，根據舉報息，開(kāi)展實(shí)地核查，及時(shí)為消費者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項機制，構建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預警、日常監督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò )平臺。

　�。ㄈ�）推行執業(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴密排查，通過(guò)行政預警和行政指導等措施督導落實(shí)持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機構超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導家政公司推行執業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執業(yè)資格、健康證明、身份證復印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。

　�。ㄋ模┘訌娞摷偌艺�廣告監管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴格審查廣告用語(yǔ)，對用語(yǔ)中出現的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認真核實(shí)，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規范等行為，對轄區家政廣告進(jìn)行嚴抓細管。消�？�、消協(xié)等部門(mén)要繼續推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區、下基層活動(dòng)。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò )員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報電話(huà)值班制度，對投訴迅速回應，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。

　�。ㄎ澹┓龀值胤烬堫^家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現有資源和網(wǎng)絡(luò )，豐富服務(wù)項目，推進(jìn)多元化、規�；�發(fā)展。主動(dòng)協(xié)調市委市政府、婦聯(lián)等部門(mén)，學(xué)習濟南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹(shù)立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng )馳名、著(zhù)名商標，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。

　�。�六）行業(yè)協(xié)會(huì )構建長(cháng)效機制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì )議制度，積極構建家政行業(yè)協(xié)會(huì )。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規范行業(yè)準入制度，統一家政服務(wù)標準，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價(jià)體系建設，構建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì )誠信星級評定”機制，在全社會(huì )營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的良好環(huán)境。

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