大學(xué)生建行實(shí)習調查心得報告
一、實(shí)習簡(jiǎn)介
2012年2月~6月組隊參加了中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì ) 建行“e路通”杯全國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò )商務(wù)創(chuàng )新應用大賽，從初賽近4000支隊伍到復賽1000支隊伍，成為全國總決賽100多支隊伍之一，最后取得華中地區博 客營(yíng)銷(xiāo)組一等獎、全國綜合二等獎。7月得到大賽組委會(huì )推薦到建行湖南省分行實(shí)習。
二、實(shí)習歷程
2012年8月10日，我來(lái)到 建行湖南分行電子銀行部開(kāi)始為期一個(gè)月的實(shí)習。來(lái)之前心里有各種關(guān)于來(lái)建行實(shí)習經(jīng)歷的美好猜想：統一正式的裝束、緊張有序的工作、整潔干凈的辦公桌……到 了之后，心里放下了一切想象，從心里把自己當做出道這里工作的新人，對未知的工作角色有些許緊張和敬畏。我的工作從第一天的培訓開(kāi)始了。
我 直屬于電子銀行部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組，電子部營(yíng)銷(xiāo)組主管湖南省各地方縣市分行電子產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作。跟著(zhù)工作這么長(cháng)時(shí)間，我總結其工作重點(diǎn)為：收集匯總前期營(yíng)銷(xiāo)數據、 分析用戶(hù)需求并制定營(yíng)銷(xiāo)計劃、下達營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)并確保營(yíng)銷(xiāo)工作正常進(jìn)行。建行電子銀行產(chǎn)品服務(wù)處于同行業(yè)領(lǐng)先水平，網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行、短信金管家 等一系列產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展得很不錯。接受了兩天簡(jiǎn)單而具體的業(yè)務(wù)培訓之后我們男女分組分別去了不同的崗位。我很榮幸參加了正在緊張進(jìn)行的“短信金管家” 營(yíng)銷(xiāo)工作。
電子部在7月29號下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強短信金管家營(yíng)銷(xiāo)工作的通知》，為了檢查各分行營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施情況，需要聯(lián)系省內各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理行長(cháng)，收集最新?tīng)I銷(xiāo)反饋數據并記錄營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)下達之后遇到的問(wèn)題及建議，其實(shí)就是一次對短信業(yè)務(wù)實(shí)施新優(yōu)惠條件后客戶(hù)如何反應的市場(chǎng)
調查。短信金管家的客戶(hù)按道分為個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)，拿到營(yíng)銷(xiāo)日報之后，我要根據每個(gè)行不同客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行針對性提問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)工作做得好的網(wǎng)點(diǎn)給予鼓勵并收集值得借鑒的營(yíng)銷(xiāo)措施，成績(jì)不好就要給客戶(hù)經(jīng)理施加壓力，同時(shí)督促他按照通知開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，盡快完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。
對 湖南省分行有17個(gè)二級行共496個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理，大范圍溝通交流最優(yōu)效率的方式就是通過(guò)電話(huà)，為了體現省行對這次營(yíng)銷(xiāo)工作的重視，譚總決定使用建行 95533統一客服中心話(huà)務(wù)系統對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)外呼，這就對我的話(huà)務(wù)技術(shù)有專(zhuān)業(yè)水平的'要求。95533代表建行的聲音，她有一個(gè)非常優(yōu)秀的話(huà)務(wù)團隊。不僅 負責客戶(hù)每日來(lái)電咨詢(xún)和投訴，也協(xié)助各部門(mén)做業(yè)務(wù)外呼，比如個(gè)貸客戶(hù)催款、提醒客戶(hù)積分兌獎、核實(shí)客戶(hù)領(lǐng)獎情況、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)工作：將新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通知給客戶(hù) 并對不同客戶(hù)做針對性營(yíng)銷(xiāo)……有行外的也有行內的，每一次通話(huà)不容許有一點(diǎn)技術(shù)性失誤。我在95533客服中心進(jìn)行了兩天的培訓，正式上崗之前必須通過(guò)電 子部的考核。試聽(tīng)了數百個(gè)電話(huà)之后，我充滿(mǎn)信心地撥通譚總的電話(huà)請他考核我是否達到專(zhuān)業(yè)水平。
做外呼不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，還需要專(zhuān)業(yè)的 話(huà)務(wù)素養，包括耐心、細心和應變能力，更需要一流的執行力，將外呼任務(wù)完全無(wú)誤地表達下去，同時(shí)做好準備應變來(lái)自一線(xiàn)工作人員提出的各種問(wèn)題，能解決的一 定要即時(shí)解決，不能解決的也要盡快核實(shí)回復，否則可能會(huì )因為一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題影響網(wǎng)點(diǎn)正常工作和建行的信譽(yù)，以客戶(hù)為中心要求每一次都確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意!
外呼一開(kāi)始因為業(yè)務(wù)知識不全面、面對的都是經(jīng)理行長(cháng)級別的人物心里很緊張，在95533這個(gè)優(yōu)秀團隊成員的幫助和照顧下我很快適應了新角色，在談話(huà) 過(guò)程中既能完整傳達省行的精神也能根據實(shí)際情況發(fā)掘出不同的反饋問(wèn)題和意見(jiàn)，每次通話(huà)結束聽(tīng)到對方說(shuō)“謝謝”以溝通之后愉快的心情都讓我很有成就感。
在工作中，我總結了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提出的問(wèn)題建議，對短信業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題主要集中在以下地方：
1、收費標準，對批量簽約的代發(fā)代扣客戶(hù)可以實(shí)行按條收費，為什么不對散戶(hù)也實(shí)行這個(gè)標準?
2、地方縣市營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展得沒(méi)有長(cháng)沙地區好，為什么不能按移動(dòng)的做法對不同地區的客戶(hù)有不同的優(yōu)惠，給
經(jīng)濟相對落后地區的客戶(hù)更多實(shí)惠?
3、后臺集中批量簽約客戶(hù)的做法好像并沒(méi)有減輕柜臺的工作，反而收集個(gè)人簽名、提交省行電子部審核的流程更繁瑣了;
4、資金變動(dòng)之后短信發(fā)送不及時(shí);收費之前要發(fā)送短信進(jìn)行收費提醒;短信運營(yíng)商提供的激活程序太麻煩影響網(wǎng)點(diǎn)工作效率，需要簡(jiǎn)化流程;網(wǎng)銀、手機銀行、短信銀行開(kāi)通的系統需要整合，對于捆綁式開(kāi)通的客戶(hù)不需要重新進(jìn)入系統，會(huì )更方便節省柜臺工作時(shí)間……
10天之后，第一個(gè)任務(wù)順利完成。對所有數據進(jìn)行了匯總并整理成了一個(gè)報告，譚總看過(guò)之后說(shuō)總結的問(wèn)題很典型，會(huì )將這個(gè)報告作為重要的營(yíng)銷(xiāo)報告上交給行長(cháng)，做一個(gè)階段性營(yíng)銷(xiāo)結總結。
后期工作之后就在辦公室做一些協(xié)助工作，算是辦公室助理吧~~~包括制作excel表格和一些數據整理工作。做實(shí)習生最重要的就是有禮貌和勤奮，事無(wú)巨細都要認真完 成，細節中體現一個(gè)人的工作態(tài)度，以后工作后做職場(chǎng)新人注意。辦公室真是一個(gè)神奇的地方，每天朝夕相處，怎么處理好辦公室關(guān)系也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，以后要好好學(xué)習。
適應工作后發(fā)現工作和學(xué)習一樣，每天都有具體的任務(wù)，日目標、周目標、月目標、年目標，認真完成每天的目標之后就可以達到一個(gè)長(cháng)期目 標。細分之后，每天的工作變得簡(jiǎn)單而具體，有的人會(huì )認為這樣的生活單調而枯燥，如果沒(méi)有一顆“耐得住寂寞”的心工作起來(lái)就會(huì )帶來(lái)煩惱。心態(tài)真的很重要，將 每一天未知的工作都當做全新的挑戰，對工作有一份責任感，我想快樂(lè )地工作不會(huì )很難。
實(shí)習結束后就要面臨就業(yè)壓力了，9月份開(kāi)始就要進(jìn)各種各樣的招聘會(huì )，做人比做事難。我相信建行實(shí)習的這段經(jīng)歷帶給我的不僅僅是經(jīng)驗，還有心理上的一筆財富，金融危機的大背景下就業(yè)難從業(yè)也難，從心理上對求職就業(yè)做好準備才是最重要的。
有的企業(yè)領(lǐng)導人總是熱衷于使人泄氣，他們不斷地批評人，其初衷也許是使員工更好地工作。但事實(shí)上，事與相背，批評的結果使人沉悶，使人泄氣，產(chǎn)生很壞的效果。
希望這次建行實(shí)踐及調查能給我帶來(lái)好運，謝謝實(shí)習過(guò)程中給我幫助的所有人
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