外國客戶(hù)來(lái)電應答技巧

　　技巧，名詞，指表現在文學(xué)、工藝、體育等方面的巧妙的技能，如“談話(huà)技巧”，或者指技巧性的運動(dòng)。下面是小編為大家整理的外國客戶(hù)來(lái)電應答技巧，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　外國客戶(hù)來(lái)電應答技巧 1

　　Ring Ring Ring.........

　　A.看清來(lái)電顯示，提前心理準備；

　　來(lái)電顯示因各國電信制式數位不同，顯示不全，但肯定能區別國內外。深呼吸保持鎮靜，等到第3聲再接（why? 可參考金老師禮儀）。

　　B.摘電話(huà)——自報家門(mén)；

　　客戶(hù)首先會(huì )問(wèn)人名和公司名，不要聊半天打錯了（我boss貌似犯過(guò)這種錯誤）。

　　C.過(guò)程——聽(tīng)清關(guān)鍵詞；

　　如Price,fifty days,thirty percent,不懂就Pardon，千萬(wàn)不要支吾過(guò)去，會(huì )造成嚴重損失di。

　　D.過(guò)程——含混不清，要求過(guò)多；

　　實(shí)在聽(tīng)不清，或要求過(guò)多記錄不過(guò)來(lái)，建議你半小時(shí)內Email給他，客戶(hù)需求第一哦（表告訴我接電話(huà)時(shí)你身邊沒(méi)筆……）。

　　E.掛電話(huà)前——重復要點(diǎn)；

　　可以彌補步驟C遺漏，相當的重要，否則此通電話(huà)白忙活了。然后Greeting,See you。

　　F.掛電話(huà)后——整理；

　　電話(huà)撂下了，別忘了整理記錄（表告訴我沒(méi)有自己的Agenda）。

　　外國客戶(hù)來(lái)電應答技巧 2

　　一、來(lái)電前的準備工作：打好溝通基礎

　�。ㄒ唬┱Z(yǔ)言與工具準備

　　語(yǔ)言適配：根據客戶(hù)所在國家 / 地區提前熟悉基礎問(wèn)候語(yǔ)（如對英語(yǔ)客戶(hù)用標準商務(wù)英語(yǔ)，對日語(yǔ)客戶(hù)準備 “お世話(huà)になっております” 等常用語(yǔ)），避免因語(yǔ)言陌生導致溝通卡頓；若自身外語(yǔ)能力有限，提前準備翻譯工具（如訊飛聽(tīng)見(jiàn)實(shí)時(shí)翻譯、Google Translate），并告知客戶(hù) “若有表達不清之處，我會(huì )借助翻譯工具確保信息準確”，降低客戶(hù)顧慮。

　　資料備齊：在電話(huà)旁放置客戶(hù)相關(guān)資料（如過(guò)往合作記錄、當前跟進(jìn)項目文檔、產(chǎn)品報價(jià)單、常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊），尤其標注客戶(hù)關(guān)注重點(diǎn)（如對價(jià)格敏感的客戶(hù)需提前備好優(yōu)惠政策，對交貨期關(guān)注的客戶(hù)需整理生產(chǎn)進(jìn)度），避免因臨時(shí)查找資料讓客戶(hù)等待。

　　環(huán)境優(yōu)化：選擇安靜無(wú)干擾的通話(huà)環(huán)境（關(guān)閉辦公室嘈雜設備、避免他人打斷），確保電話(huà)信號穩定；若使用座機，提前檢查聽(tīng)筒音量與清晰度；若使用手機，開(kāi)啟 “免提” 或連接耳機，解放雙手記錄信息。

　�。ǘ�）心態(tài)與預案準備

　　心態(tài)調整：避免因 “擔心外語(yǔ)不流利” 產(chǎn)生緊張，可提前默念 “清晰表達比完美語(yǔ)法更重要”，若未聽(tīng)清客戶(hù)表述，坦然告知 “Could you please repeat that? I want to make sure I get it right”（您能重復一下嗎？我想確保信息準確），客戶(hù)更關(guān)注溝通效率而非語(yǔ)言細節。

　　預案制定：預設常見(jiàn)場(chǎng)景應對方案，如客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品細節時(shí)，提前梳理 “產(chǎn)品參數 + 優(yōu)勢 + 應用案例” 的表達邏輯；客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)，準備 “道歉 + 傾聽(tīng) + 解決方案” 的回應框架，避免臨場(chǎng)慌亂。

　　二、通話(huà)中的核心流程：高效傳遞信息

　�。ㄒ唬╅_(kāi)場(chǎng)白：專(zhuān)業(yè)且親切

　　規范問(wèn)候：先清晰報出公司與自己姓名，再確認客戶(hù)身份，如 “Hello, this is [Your Name] from [Company Name]. Am I speaking with [Client Name]?”（您好，我是 [公司名] 的' [您的名字]，請問(wèn)是 [客戶(hù)名] 嗎？）；若客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電，接起后 3 秒內應答，避免讓客戶(hù)等待過(guò)久。

　　快速破冰：根據客戶(hù)關(guān)系添加個(gè)性化問(wèn)候，如老客戶(hù)可提過(guò)往合作 “Nice to hear from you! How’s the last order working for you?”（很高興接到您的電話(huà)！上次的訂單使用得還順利嗎？）；新客戶(hù)可簡(jiǎn)潔說(shuō)明 “Thank you for calling [Company Name]. How may I assist you today?”（感謝您致電 [公司名]，今天有什么可以幫您的嗎？），快速切入溝通主題。

　�。ǘ�）傾聽(tīng)與記錄：準確捕捉需求

　　專(zhuān)注傾聽(tīng)：通話(huà)時(shí)不隨意打斷客戶(hù)，用 “Hmm”“I see”“Got it” 等語(yǔ)氣詞回應，讓客戶(hù)感受到被關(guān)注；若客戶(hù)語(yǔ)速過(guò)快或口音較重，可禮貌請求 “Could you please speak a little slower? It will help me understand better”（您能說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？這樣我能更好地理解），避免因誤解導致信息偏差。

　　重點(diǎn)記錄：用筆記本或電子表格實(shí)時(shí)記錄關(guān)鍵信息，按 “客戶(hù)需求 + 疑問(wèn) + 時(shí)間節點(diǎn)” 分類(lèi)，如 “Client needs 500 sets of Product A, asks about delivery time (target: within 15 days), requires updated quotation by Friday”（客戶(hù)需要 500 套 A 產(chǎn)品，詢(xún)問(wèn)交貨期（目標 15 天內），要求周五前提供更新報價(jià)），記錄后向客戶(hù)復述確認 “Let me recap to make sure: you need 500 sets of Product A, hope to receive them within 15 days, and I need to send the updated quotation by Friday. Is that correct?”（我復述一下確認：您需要 500 套 A 產(chǎn)品，希望 15 天內收到，我需在周五前發(fā)送更新報價(jià)，對嗎？），確保信息無(wú)誤。

　�。ㄈ�）應答與溝通：清晰且有針對性

　　解答疑問(wèn)：針對客戶(hù)問(wèn)題分點(diǎn)回應，避免信息混亂。如客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品價(jià)格，需說(shuō)明 “The unit price of Product A is $20, and if you order more than 300 sets, we can offer a 5% discount. The price includes shipping to your port”（A 產(chǎn)品單價(jià) 20 美元，若訂單量超過(guò) 300 套，可享受 5% 折扣，此價(jià)格包含到您港口的運費），同時(shí)主動(dòng)補充客戶(hù)可能關(guān)心的附加信息（如付款方式、質(zhì)保期限）。

　　引導需求：若客戶(hù)需求模糊，用開(kāi)放式問(wèn)題引導，如 “Are you looking for a specific type of product, or do you have any requirements for performance/price?”（您是在尋找特定類(lèi)型的產(chǎn)品，還是對性能 / 價(jià)格有什么要求？）；若客戶(hù)提及潛在需求（如 “Our current supplier has delivery delays”），及時(shí)回應 “We can guarantee stable delivery—our production cycle is 10-12 days, and we work with reliable logistics companies”（我們能保證穩定交貨，生產(chǎn)周期 10-12 天，且與靠譜的物流公司合作），抓住合作機會(huì )。

　　三、特殊場(chǎng)景的應對技巧：化解溝通難題

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴 / 不滿(mǎn)：冷靜且解決問(wèn)題

　　先安撫情緒：無(wú)論客戶(hù)投訴內容是否合理，先表達理解與歉意，如 “I’m very sorry to hear that you’re having this issue. This is not the experience we want for our clients, and I’ll do my best to resolve it”（很抱歉聽(tīng)到您遇到這樣的問(wèn)題，這不是我們希望客戶(hù)有的體驗，我會(huì )盡力解決），避免辯解激化矛盾。

　　明確問(wèn)題與方案：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)完整訴求，記錄具體問(wèn)題（如 “Product B has a quality issue—3 units don’t work”），若能當場(chǎng)解決，明確告知方案與時(shí)間 “ I’ll arrange a replacement for the 3 units immediately, and they will be shipped out tomorrow. I’ll send you the tracking number once it’s available”（我會(huì )立即安排 3 臺產(chǎn)品的替換件，明天發(fā)貨，有物流單號后馬上發(fā)給您）；若需后續跟進(jìn)，告知客戶(hù) “ I need to check with our production team and will call you back within 2 hours with a solution. May I have your phone number again to confirm?”（我需和生產(chǎn)團隊核實(shí)，2 小時(shí)內給您回電告知解決方案，能再確認一下您的電話(huà)號碼嗎？），讓客戶(hù)感受到重視。

　�。ǘ�）語(yǔ)言溝通障礙：靈活且確保準確

　　簡(jiǎn)化表達：避免使用復雜句型、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或俚語(yǔ)，用簡(jiǎn)單句與常用詞匯，如不說(shuō) “We’ve implemented a new procurement protocol to optimize efficiency”，而說(shuō) “ We’ve changed our buying process to work more efficiently”（我們調整了采購流程，提高效率）；若客戶(hù)用母語(yǔ)夾雜英語(yǔ)溝通，可嘗試用客戶(hù)母語(yǔ)回應基礎詞匯（如西班牙語(yǔ)客戶(hù)說(shuō) “Gracias”，回應 “De nada”），拉近距離。

　　借助輔助工具：若口頭溝通仍有困難，提議 “Would it be helpful if I send you an email with the key points? That way you can review it later”（我把重點(diǎn)內容發(fā)郵件給您，方便您后續查看，這樣是否有幫助？），通過(guò)文字補充確保信息準確；必要時(shí)可邀請公司外語(yǔ)能力強的同事加入通話(huà)，說(shuō)明 “ My colleague [Colleague Name] is fluent in [Language], and he can help clarify if needed”（我的同事 [姓名] 精通 [語(yǔ)言]，如需進(jìn)一步解釋?zhuān)�他可以幫忙）�?/p>

　�。ㄈ�）客戶(hù)提出超出權限的要求：禮貌且留余地

　　不直接拒絕：用 “我需要確認后回復” 替代 “不行”，如客戶(hù)要求 “Reduce the price by 10%”（降價(jià) 10%），回應 “I understand price is important for you. I need to discuss this with our manager and will get back to you by the end of today with our final offer”（我理解價(jià)格對您很重要，我需和經(jīng)理溝通，今天下班前給您最終報價(jià)回復），避免直接拒絕讓客戶(hù)尷尬。

　　提供替代方案：若無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求，主動(dòng)推薦替代方案，如 “We can’t offer a 10% discount, but we can extend the warranty period from 1 year to 2 years for free”（我們無(wú)法提供 10% 的折扣，但可將保修期從 1 年免費延長(cháng)至 2 年），通過(guò)其他增值服務(wù)留住客戶(hù)。

　　四、通話(huà)后的跟進(jìn)與文化適配：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　�。ㄒ唬┘皶r(shí)跟進(jìn)：強化溝通效果

　　發(fā)送總結郵件：通話(huà)結束后 24 小時(shí)內，向客戶(hù)發(fā)送郵件，匯總通話(huà)核心內容（需求、解決方案、時(shí)間節點(diǎn)），如 “Following up on our call today: 1. You need 500 sets of Product A with delivery by [Date]; 2. I’ll send the updated quotation by Friday; 3. I’ll confirm the production schedule next Monday”（跟進(jìn)今日通話(huà)：1. 您需 500 套 A 產(chǎn)品，[日期] 前交貨；2. 我周五前發(fā)送更新報價(jià)；3. 下周一確認生產(chǎn)進(jìn)度），并附上相關(guān)資料（報價(jià)單、產(chǎn)品手冊），方便客戶(hù)查閱。

　　按時(shí)兌現承諾：若承諾客戶(hù) “2 小時(shí)內回電”“周五前發(fā)報價(jià)”，嚴格遵守時(shí)間節點(diǎn)；若因特殊情況延遲，提前告知客戶(hù) “Sorry to inform you that the quotation will be sent by 3 PM tomorrow instead of Friday, as we need to confirm some details with the factory. Thank you for your patience”（抱歉告知，報價(jià)需推遲至明天下午 3 點(diǎn)發(fā)送，因需與工廠(chǎng)確認部分細節，感謝您的耐心等待），維護客戶(hù)信任。

　�。ǘ�）文化適配：尊重客戶(hù)習慣

　　時(shí)間觀(guān)念：了解客戶(hù)所在國家的時(shí)間習慣，如歐美客戶(hù)注重準時(shí)，避免在其休息時(shí)間（如美國周末、歐洲午休時(shí)段）來(lái)電；若需跨時(shí)區溝通，提前郵件確認 “Would it be convenient for you to take a call at 10 AM your time (which is 10 PM our time) tomorrow?”（明天您當地時(shí)間上午 10 點(diǎn)（我方晚上 10 點(diǎn)）通話(huà)，您方便嗎？），體現尊重。

　　溝通風(fēng)格：根據客戶(hù)文化調整溝通方式，如與日韓客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)氣需更謙遜禮貌，避免過(guò)于直接的表達（如不說(shuō) “Your request is not possible”，而說(shuō) “We’ll try our best to find a solution, but there may be some challenges”）；與中東客戶(hù)溝通時(shí)，可適當寒暄（如問(wèn)候家庭、提及當地文化），再切入業(yè)務(wù)，符合其注重人際關(guān)系的習慣。

　　禁忌規避：了解客戶(hù)文化禁忌，如與歐美客戶(hù)溝通時(shí)，避免過(guò)度追問(wèn)個(gè)人隱私（如年齡、收入），確保溝通氛圍友好。

　　結語(yǔ)

　　外國客戶(hù)來(lái)電應答的核心是 “專(zhuān)業(yè)、準確、尊重”—— 通過(guò)提前準備減少溝通障礙，用清晰的流程傳遞信息，以靈活的技巧化解難題，結合文化適配提升客戶(hù)體驗。記住，語(yǔ)言流利度并非唯一關(guān)鍵，讓客戶(hù)感受到 “被重視、信息可靠、問(wèn)題能解決”，才是建立長(cháng)期合作的基礎。

【外國客戶(hù)來(lái)電應答技巧】相關(guān)文章：

如何應答外國客戶(hù)電話(huà)？07-13

面試應答技巧08-25

面試應答技巧!09-23

面試應答技巧大革命05-23

2017職稱(chēng)英語(yǔ)應答技巧09-13

面試應答技巧大革命03-10

筆試應答技巧——論述題10-09

筆試應答技巧—選擇題09-12

女性面試敏感問(wèn)題應答技巧05-25

面試技巧 面試中出現智力問(wèn)題的應答技巧08-09