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商務(wù)禮儀-文明用語(yǔ)
1. 文明用語(yǔ)
客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應使用文明禮貌語(yǔ)言。
5.1 [基本用語(yǔ)]
“歡迎光臨”、“您好”
有顧客來(lái)店時(shí)，咨詢(xún)員、推銷(xiāo)員必須竭誠相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，戰立、鞠躬微笑著(zhù)親切的說(shuō)“歡迎光臨”！對于預先知道來(lái)店的顧客把寫(xiě)有“歡迎○○先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處。
“請”
請顧客自由參觀(guān)時(shí)，推銷(xiāo)員要微笑著(zhù)對顧客說(shuō)：“請您自由的參觀(guān)汽車(chē)，如有需要請您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿(mǎn)的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷(xiāo)員為止，不要在展廳內亂走動(dòng)。
“您還滿(mǎn)意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”
看到顧客想詢(xún)問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話(huà)時(shí)，要主動(dòng)對應；同時(shí)想方設法將顧客帶至會(huì )客區，端上飲料，盡可能努力延長(cháng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話(huà)方式：“您還滿(mǎn)意嗎”、“您覺(jué)得XXX車(chē)怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料 ，如果方便的話(huà)，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。
“如果”、“如果方便的話(huà)”、“是否可以”
詢(xún)問(wèn)顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò )方法、現在的使用車(chē)、使用目的和用途”；詢(xún)問(wèn)時(shí)使用如下用語(yǔ)“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒(méi)有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請問(wèn)您貴姓？”、“請問(wèn)您在哪里工作”、“如果方便的話(huà)，我想拜訪(fǎng)公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話(huà)號碼呢？”、“請問(wèn)您現在保有什么樣的車(chē)呢？是如何使用這部車(chē)的呢？”
“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”在客人告辭或離開(kāi)xx公司送顧客出廠(chǎng)時(shí)使用。
5.2 [常用語(yǔ)言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母）
14、您好 15、歡迎 16、請問(wèn)… 17、哪一位
18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣
22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照
26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)（再會(huì )）
2. 電話(huà)禮儀
6.1 接電話(huà)的四個(gè)基本原則
1、電話(huà)鈴響在3聲之內接起。
2、電話(huà)機旁準備好紙筆進(jìn)行記錄。
3、確認記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語(yǔ)注意事項
1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，xx豐田XX部XXX”（直線(xiàn)）“您好XX部XXX”（內線(xiàn)）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”
電話(huà)鈴響應聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XXX”電話(huà)鈴響3聲之內接起
在電話(huà)機旁準備好記錄用的紙筆
接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答
音量適度，不要過(guò)高
告知對方自己的姓名
2.確認對方“X先生，您好！”
“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認
如是客戶(hù)要表達感謝之意
3.聽(tīng)取對方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應進(jìn)行記錄
談話(huà)時(shí)不要離題
4.進(jìn)行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見(jiàn)。”等等確認時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由
如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人
5.結束語(yǔ)“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等
6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn)等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數字等重要詞語(yǔ)
5、電話(huà)中應避免使用對方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯電話(huà)要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話(huà)號碼
6.2 電話(huà)的撥打
順序基本用語(yǔ)注意事項
1.準備確認撥打電話(huà)對方的姓名、電話(huà)號碼
準備好要講的內容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等
明確通話(huà)所要達的目的
2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是中國xx豐田公司XX部的XXX”。一定要報出自己的姓名
講話(huà)時(shí)要有禮貌
3.確認電話(huà)對象“請問(wèn)XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx豐田XX部的XXX”必須要確認電話(huà)的對方
如與要找的人接通電話(huà)后，應重新問(wèn)候
4.電話(huà)內容“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于XX事……”應先將想要說(shuō)的結果告訴對方
如是比較復雜的事情，請對方做記錄
對時(shí)間、地點(diǎn)、數字等進(jìn)行準確的傳達
說(shuō)完后可總結所說(shuō)內容的要點(diǎn)
5.結束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠懇、態(tài)度和藹
6.放回電話(huà)聽(tīng)筒等對方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機上
重點(diǎn)
1、要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）
2、注意確認對方的電話(huà)號碼、單位、姓名，以避免打錯電話(huà)
3、準備好所需要用到的資料、文件等
4、講話(huà)的內容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(cháng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內
8、避免私人電話(huà)
注：講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應由打電話(huà)方重新?lián)艽颉?/p>
3. 座位次序
當你去拜訪(fǎng)客戶(hù)或有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規律，也許你就再也不會(huì )為不知如何安排座位而為難了。
7.1 會(huì )談時(shí)的座位安排
A、
B、
A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。
C、
如果會(huì )談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向為準，右側為客方，左側為主方。
7.2 會(huì )客室的座位安排
A、此種會(huì )客室離門(mén)口較遠的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)按照職位順序從內和外入坐長(cháng)型沙發(fā)。
B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶(hù)對面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門(mén)口無(wú)關(guān)。
C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門(mén)口的席位為客人席。
7.3 會(huì )議室的座位安排
門(mén)口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門(mén)口的為上席。
如是圓型桌時(shí)遠離門(mén)口的席位為上席。
7.4 宴會(huì )時(shí)的座位安排
7.5 乘汽車(chē)時(shí)的座位安排
乘汽車(chē)時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。
7.6 乘列車(chē)時(shí)的座位安排
列車(chē)行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對面的座位。
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