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催收中的心理學(xué)和談判術(shù)
催收人員的情緒會(huì )直接影響到催收的成功率。大多數催收員都碰到過(guò)脾氣火爆甚至張口就罵人的逾期客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)往往是把對前手催收員的高壓催收帶來(lái)的不滿(mǎn)，發(fā)泄到后端催收員身上，所以催收員不要被負面的情緒套住，讓客戶(hù)適度發(fā)泄完怒氣后，還應把談話(huà)的主題抓回到還款行動(dòng)上來(lái)。催收員要讓客戶(hù)知道，罵人不能解決還款問(wèn)題，如果不及時(shí)處理逾期，催收行動(dòng)還將繼續和升級。另一方面，當催收員有情緒失控而客戶(hù)仍保持平靜時(shí)，催收員便失去了控制這次電話(huà)交談的能力以及收款的效果。有時(shí)候，客戶(hù)可能故意的挑起爭執，以轉移催收員的注意，躲避付款。以下，YJBYS小編為大家整理了催收中的心理學(xué)和談判術(shù),希望對你有幫助。
要保持一個(gè)穩定的情緒來(lái)完成催收工作， 催收員要學(xué)會(huì )運用如下五大要訣：
1、事前的充分準備
2、有力的開(kāi)場(chǎng)白
3、以解決問(wèn)題為溝通的要旨
4、以客戶(hù)的承諾收尾
5、客戶(hù)爽約時(shí)迅速采取行動(dòng)
1、事前的充分準備
催收員給客戶(hù)的第一通電話(huà)或第一次上門(mén)拜訪(fǎng)，往往是最重要的，一次理智、懇切、出色的溝通可能會(huì )得到客戶(hù)的合作，而一次沒(méi)有準備、軟弱的談話(huà)，往往會(huì )破壞及時(shí)收款的機會(huì )。
2、有力的開(kāi)場(chǎng)白
一般而言，措辭要堅定但不可失禮;溝通開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直奔主題。但是，逾期客戶(hù)的情況又是不一樣的，催收員要根據面對的客戶(hù)特征來(lái)調整策略，促使客戶(hù)付款。不要抱追求過(guò)失的態(tài)度，而是以幫助客戶(hù)解決逾期付款的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)。另一方面，不要替客戶(hù)找借口，堅定原則盡快地替公司收回拖欠的賬款，不要膽怯。
3、以解決問(wèn)題為溝通的要旨
催收員和逾期客戶(hù)的溝通要始終以解決問(wèn)題為要旨，不要被不相關(guān)的話(huà)題牽扯住，浪費有限的時(shí)間。催收員經(jīng)過(guò)溝通前的充分準備和有力的開(kāi)場(chǎng)白，如果能迅速確實(shí)的回答任何有關(guān)欠款的問(wèn)題，能提升在債務(wù)人心目中的形象，幫助控制整個(gè)對話(huà)。
4、以客戶(hù)的承諾收尾
評判催收員的一次溝通是否完整的一個(gè)標準就是看催收員是否拿到客戶(hù)的承諾。不管客戶(hù)是什么原因的逾期，如果在溝通的結尾沒(méi)有給出一個(gè)明確的，可以接受的承諾還款的日期和金額，那催收員的這次談判就不能說(shuō)是有效和完整的。當然，客戶(hù)的承諾是否在合理的，可以接受的范疇取決于金融公司的政策和客戶(hù)逾期的狀況。
5、客戶(hù)爽約時(shí)要迅速采取行動(dòng)
催收員在拿到客戶(hù)的承諾還款日期和金額后，一旦客戶(hù)爽約，催收員一定要迅速跟進(jìn)， 當日跳票的客戶(hù)如果有條件當日就跟進(jìn)，如果電話(huà)跟進(jìn)失敗，例如客戶(hù)不接電話(huà)，催收員可以派出上門(mén)催收的任務(wù)申請， 如果該客戶(hù)已上過(guò)門(mén)， 催收員可以發(fā)出上門(mén)收車(chē)或訴訟的申請，總之，跟進(jìn)的行動(dòng)要迅速，給客戶(hù)時(shí)間和情緒上的壓力，以免讓客戶(hù)養成反復逾期的壞習慣。
溫馨提示：
催收工作在很大程度上就是一個(gè)攻心和談判的博弈過(guò)程，許多欠款不是一通電話(huà)，一次上門(mén)就可以收回的，所以催收員除了管理好自己的情緒，不被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，還要學(xué)會(huì )管理好自己的壓力。
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