標準化分診在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應用

                       作者：范紅權 王玉梅 夏穎佳 張鐵麗

[摘要] 目的 實(shí)施急診標準化分診，提高分診準確率及患者對急診分診標準的認知，保障優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的切實(shí)實(shí)行，提高患者滿(mǎn)意度。方法 依據我院急診科實(shí)際工作中可行的情況結合我國國情及東北地區文化和生活特色，討論建立根據病情進(jìn)行分診的，文字化的分診標準，并應用于實(shí)際臨床工作。結果 通過(guò)對急診患者實(shí)施使用標準化的分診1年余，并根據工作后反饋的情況不斷修改完善該標準，形成了切實(shí)可行的標準化分診制度，實(shí)現了急診分診工作的優(yōu)質(zhì)化、標準化。結論 建立了急診的文字化的、標準化分診制度，使得分診有據可循，有理可依。在這個(gè)標準下，既為急危重患者提供了最佳的就診流程，亦使一般患者的就診得到合理安排，保障了各種患者的利益，減少了醫療糾紛的發(fā)生和候診期間意外情況的發(fā)生。提高了急診患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，從而，達到了急診分診護理工作的“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好，群眾滿(mǎn)意”，“三好一滿(mǎn)意”的效果。
[關(guān)鍵詞]  急診  標準分診 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
        急診分診是對患者的病情作出簡(jiǎn)短的臨床評價(jià)，然后依據患者病情的輕重緩急安排就診次序，合理分配醫療資源，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的急診醫療服務(wù)【1】，我國尚未形成統一的分診標準，各地區實(shí)行的是根據病種分診。而先進(jìn)國家及我國港澳地區所實(shí)行的是等級分診制，即保障了急危重癥患者就診安全，又合理分配了醫療資源。我院急診患者就診量約490人次/日，根據本院實(shí)際情況及東北地區生活文化特點(diǎn)，同時(shí)參照香港和北京協(xié)和醫院急診分診標準，制定了我科的標準化分診，從2010年3月至今試行近兩年來(lái)，取得了較好的效果，提高分診準確率及患者的滿(mǎn)意度，從而提高了急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
        1  資料與方法
        1.1  一般資料
        1.1  我院急診科分為急診診廳、搶救室、外科處置室、采血室、靜點(diǎn)大廳和急診觀(guān)察病房。其中搶救室固定床位8張，備用4張，觀(guān)察病房54張床，留觀(guān)大廳10張位，靜點(diǎn)大廳100個(gè)座椅。
        1.2  方法
        1.2.1  急診分診標準的制定  由醫務(wù)部主任、護理部主任參與，組織全科醫護根據實(shí)際情況討論，參考北京協(xié)和醫院急診分診標準，及香港醫管局急診分診標準，結合東北地區社會(huì )文化特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的標準，科室質(zhì)控小組確定制定出我院急診科分診標準（表一）。
        表1 吉林大學(xué)第一醫院分診標準 
         
        1.2.2 急診分診標準的實(shí)施  由具有急診臨床護理工作經(jīng)驗5年以上，職稱(chēng)為主管護師的急診護士擔任分診工作，從2010年3月1日開(kāi)始實(shí)施，執行新的分診標準。分診護士負責認真熱情的向急診就診患者介紹宣教新的分診標準，以取得患者的認知和對候診的理解。
        1.2.3 評價(jià)方法  通過(guò)比較2008年3月-2009年3月和2010年3月-2011年3月急診患者對候診時(shí)間、就診安排的滿(mǎn)意度及候診患者因等候時(shí)間長(cháng)而產(chǎn)生糾紛及意外情況的數量調查，以及新的分診標準實(shí)施對分診護士工作的影響，作為該研究的評價(jià)方法。       表3 兩個(gè)年度急診患者候診時(shí)間滿(mǎn)意度調查表
         
        2  結果
        改變了原有的分診思維，方法，制定標準化急診分診，實(shí)行新的分診流程，簡(jiǎn)潔有效的進(jìn)行宣教，使就診患者了解認同，降低了糾紛投訴的發(fā)生率，以及候診期間意外情況的發(fā)生。將其應用于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了患者的滿(mǎn)意度。
        3 討論
        3.1 國內急診分診現狀
        隨著(zhù)國民生活水平的提高及醫保政策的實(shí)施，使更多的患者涌向大醫院。我院是綜合性三甲教學(xué)醫院，門(mén)診日就診量高峰時(shí)達9900人次，急診患者日就診量高峰達670人次，其中部分比例為非急診患者。相應的對急診分診工作造成了很大壓力，如沿襲按病種分診的模式，將依然存在就診醫療投訴糾紛居高的情狀，這是值得深思的。
        3.2 實(shí)施新標準的必要性及對提高急診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的積極作用
        新標準的實(shí)施，保障了標準中I類(lèi)和II類(lèi)患者的急救，提高急救質(zhì)量，降低風(fēng)險。文獻資料表明第III類(lèi)患者中25%人易在等候期間發(fā)生高危情況【3】。分診護士要對此類(lèi)候診患者密切關(guān)注。在目前急診醫療資源有限，就診人量激增的情況下，實(shí)施新的急診分診標準十分必要。
        優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內涵涉及兩個(gè)特征：程序性和個(gè)人特性。其中程序性是指提供護理技術(shù)的質(zhì)量的方法和程序【4】。急診建立標準化、文字化的分診標準，對提高急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)起著(zhù)積極的作用。
 參考文獻
【1】 王麗萍，應用現代科學(xué)技術(shù)，提高急診救治水平.中國急救醫學(xué)，2000,20（2）；122.
【2】 徐騰達，于學(xué)忠.國際急診醫學(xué)發(fā)展現狀.世界急危重病醫學(xué)雜志，2006,3（4）；1439
【3】 曹桂英，淺析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，黑龍江醫學(xué)，2005.1

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