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信息不對稱(chēng)對消費者的二次傷害研究論文
在日常消費品以及小型電子數碼類(lèi)產(chǎn)品方面，一些不會(huì )或者不便上網(wǎng)的消費者選擇電視購物，但是由于買(mǎi)賣(mài)雙方的信息不對稱(chēng)(多數廣告虛假成分很大)使得最終到手的產(chǎn)品往往是次品;然而一些不法電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組織針對這些消費者，謊稱(chēng)是維權部門(mén)，最終又再一次變向銷(xiāo)售給電視購物者劣質(zhì)商品。據最新報道，2013年全國電話(huà)詐騙讓人民損失100億人民幣。在高等教育方面(考生從某些程度上講也是高校的消費者)，在考生高考完填報志愿的時(shí)候，許多考生無(wú)法實(shí)際了解到高校的信息，只能通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)或者別人口頭傳達，從而斷定是否是想去的學(xué)校，然而許多學(xué)生身在其中之后發(fā)現學(xué)校并沒(méi)有宣傳中的好(尤其是大中專(zhuān)學(xué)校)，這給學(xué)子帶來(lái)的第一次傷害就是花費了高額的學(xué)費，還學(xué)不到實(shí)際有用的知識，第二次傷害就是幾年的學(xué)校生活沒(méi)有給學(xué)生想要的東西從而會(huì )影響學(xué)生的就業(yè)及職業(yè)生涯規劃。在出行方面，有時(shí)候趕時(shí)間去一個(gè)不太熟悉的地方，往往會(huì )選擇打車(chē)，但是一些不夠厚道的司機會(huì )故意繞遠路，第一次傷害就是花了冤枉錢(qián)，由此帶來(lái)的第二次傷害是耽誤了寶貴的時(shí)間進(jìn)而影響其他重要的事務(wù)，只因為司機完全了解路線(xiàn)而消費者卻糊里糊涂。在醫療方面，一些醫生為了達到一定的工作績(jì)效指標，給患者增添無(wú)關(guān)病情的藥品，而患者因為不具備專(zhuān)業(yè)知識，根本無(wú)從斷定醫生開(kāi)具藥方是否合理，只能照做，這樣首先直接地加重了患者的經(jīng)濟負擔，其次也會(huì )影響患者的身體健康(是藥三分毒)。近期，內地知名女藝人湯唯在上海拍戲時(shí)接到詐騙電話(huà)，并被騙走了21萬(wàn)余元。在造成財產(chǎn)損失的同時(shí)，不得不說(shuō)也給當事人的心理造成一定壓力。
生活中信息不對稱(chēng)給消費者帶來(lái)的二次傷害還有很多，通過(guò)研究信息不對稱(chēng)環(huán)境下消費者二次傷害產(chǎn)生的機理，以及從信息傳播角度，探索如何讓消費者應對二次傷害提出對策建議。
1問(wèn)卷調查
1. 1問(wèn)卷概述
為了更好地對此問(wèn)題進(jìn)行研究，筆者設計了1份問(wèn)卷，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行發(fā)放，共計回收有效問(wèn)卷153份，男生占41. 51%，女性占58. 49 %，被調查者并不局限于某個(gè)社群或者區域，以便獲得更有代表性的數據，不足的是被調查者中有94. 34%集中在21-30周歲這個(gè)年齡段中，對于職業(yè)的劃分還不夠詳盡。
1.2問(wèn)卷分析
社會(huì )勞動(dòng)分工和專(zhuān)業(yè)化是導致信息不對稱(chēng)的原因，勞動(dòng)分工和專(zhuān)業(yè)化使不同領(lǐng)域、不同行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員與非專(zhuān)業(yè)人員之間出現信息差別。人們常說(shuō)“沒(méi)有錯賣(mài)的，只有錯買(mǎi)的”，這其實(shí)也是很久以前消費者對買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對稱(chēng)的一種認識。在此次調查中，有49. 06%的人知道“信息不對稱(chēng)”這個(gè)概念，16. 98%的人聽(tīng)說(shuō)過(guò)，只有33. 96%的人不知道這個(gè)概念，這個(gè)可能與被調查者的受教育程度有關(guān)，在解釋了信息不對稱(chēng)的概念后，那些沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的人中仍有11. 11%的人不理解。信息不對稱(chēng)往往會(huì )讓消費者陷入賣(mài)方的圈套里從而做出錯誤的決定，除了經(jīng)濟上的一些損失外可能還會(huì )引發(fā)出其他的問(wèn)題。
相信很多人都有在網(wǎng)上購買(mǎi)衣物的經(jīng)歷，雖然有了較為可靠的網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)以及身邊多數人的成功的網(wǎng)購經(jīng)驗不會(huì )讓人們擔心在線(xiàn)付款后商品不會(huì )送達，但是經(jīng)常網(wǎng)購的人幾乎都遇到過(guò)實(shí)物與網(wǎng)站上圖片不符的情況，如鞋碼大小標示不正確，衣服顏色有色差，或者隱蔽地方有劃痕等等，對于一些這樣的類(lèi)似的情況也可以從其他消費者給出的差評中了解到。即使是客戶(hù)評價(jià)等級很高的鉆石賣(mài)家也會(huì )出現這些情況。根本原因就出在信息不對稱(chēng)上，買(mǎi)家無(wú)法親眼看到更別說(shuō)觸摸到商品，而賣(mài)家卻是非常了解商品的優(yōu)缺點(diǎn)，通過(guò)圖片及文宇等處理效果往往會(huì )把優(yōu)點(diǎn)無(wú)限放大而缺陷近乎直接忽略(即使是3D的商品展示也無(wú)法真切展示商品)，這讓買(mǎi)家陷入了對商品錯誤的判斷之中，最終選擇了購買(mǎi)。調查中，79. 25%的人表示有過(guò)因為信息不對稱(chēng)而做出錯誤購買(mǎi)決定的經(jīng)歷。并且超過(guò)95%的被調查者認為網(wǎng)上或者電視購物會(huì )比傳統的面對面的交易更加容易出現信息不對稱(chēng)的現象。這里也出現了一個(gè)比較有趣的現象，印象中女性在消費方面更加不夠理性，但是在“性別”和“有無(wú)因為信息不對稱(chēng)而做出錯誤購買(mǎi)決定”的交易分析中，男性顯得更加不夠理性，這可能與男生大多數情況下不夠細心、沒(méi)有足夠耐心詢(xún)問(wèn)問(wèn)題有關(guān)。
2信息不對稱(chēng)給消費者帶來(lái)二次傷害現象的機理
信息不對稱(chēng)是經(jīng)濟活動(dòng)中的普遍現象，是指交易雙方所掌握的信息在數量和質(zhì)量上存在差異，即一方掌握數量較多和質(zhì)量較高的信息，而另一方則恰好相反。毋庸置疑的是信息不對稱(chēng)會(huì )給消費者帶來(lái)負面影響，此前也有科研人員就信息不對稱(chēng)對消費者的傷害進(jìn)行過(guò)研究，但是這些研究往往只是側重于信息不對稱(chēng)給消費者帶來(lái)的直接傷害，沒(méi)有進(jìn)一步闡述一次的信息不對稱(chēng)會(huì )給消費者帶來(lái)負面的“連鎖反應”。事實(shí)上一次的信息不對稱(chēng)往往會(huì )給消費者帶來(lái)雙重甚至是多重的傷害反應，有些產(chǎn)生的是放大的類(lèi)似于蝴蝶效應的傷害。蝴蝶效應是指在一個(gè)動(dòng)力系統中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統的長(cháng)期的巨大的連鎖反應四;有些產(chǎn)生的是細小綿長(cháng)的類(lèi)似于“牛鞭效應”的“此恨綿綿無(wú)絕期”的傷害。本文從新的視角出發(fā)，探究信息不對稱(chēng)對消費者的二次傷害。
2. 1信息不對稱(chēng)現象加劇
在傳統的買(mǎi)賣(mài)當中，幾乎都是一手交錢(qián)一手交貨，消費者都能在付款前親眼看到、親手摸到產(chǎn)品，即使賣(mài)方說(shuō)得天花亂墜，買(mǎi)方大多還是能根據自己的判斷是否購買(mǎi)，信息不對稱(chēng)程度相對較小。然而隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，新興的非現場(chǎng)型交易(電視購物、網(wǎng)絡(luò )購物)盛行，這與人們越來(lái)越緊張的生活節奏有關(guān)。非現場(chǎng)型交易使得買(mǎi)方很難獲得產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，而賣(mài)方依舊是產(chǎn)品真實(shí)信息的掌握者，信息不對稱(chēng)的程度因為空間上的原因而加大，給部分不法商家鉆了空。
2. 2信息不對稱(chēng)給消費者帶來(lái)的二次傷害
引言部分提及的案例中對于消費者的第一次傷害是電視購物。這些消費者只憑借幾分鐘廣告對產(chǎn)品的吹噓就對其產(chǎn)生極大的購買(mǎi)欲望，并且大多數還會(huì )覺(jué)得自己是趕上了優(yōu)惠活動(dòng)。實(shí)際上賣(mài)家知道產(chǎn)品的全部信息，即使質(zhì)量不過(guò)關(guān)也會(huì )盡力吹捧，而消費者一是看不見(jiàn)實(shí)體商品，二是不知道商家的確切信息，只能依賴(lài)電視屏幕上的零星信息做出是否購買(mǎi)的決定。很多不理智的消費者就會(huì )選擇購買(mǎi)了，但是在接收到商品之后即使產(chǎn)品是劣質(zhì)品，大多數消費者也是選擇既往不咎(中國人傳統觀(guān)念就是吃一塹長(cháng)一智)，加之對商家的信息不了解，即使想投訴也無(wú)門(mén)。部分消費者也會(huì )覺(jué)得可能只有自己收到的商品是次品，而且考慮到只是損失幾百元，對家庭總體的經(jīng)濟狀況沒(méi)有任何威肋、，很多人選擇忍氣吞聲。他們自己可能認為沒(méi)有必要或者不便于主張退還這筆錢(qián)，因為它單獨看起來(lái)很小，但積聚起來(lái)卻是數額巨大的金錢(qián)。但是即使他們知道很多人與他們遭遇相似，因為他們相互不認識，地區較為分散，也很難聯(lián)合起來(lái)去維權。
第二次傷害是該電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組織針對那些第一次被電視購物欺騙的消費者們所實(shí)施的。他們通過(guò)某些手段得到這些目標消費者的詳細信息，如姓名、電話(huà)號碼、家庭住址等等，針對他們想要獲得賠償或者得到公正的心理，謊稱(chēng)是維權部門(mén)，編織了較為圓滿(mǎn)的謊言，而消費者其實(shí)對他們只是從電話(huà)號碼歸屬地、他們的話(huà)語(yǔ)中獲得一些信息，他們不知道這些信息都是假的，于是悲劇又在部分消費者身上上演了。在本次調查中，只有5. 66%的人認為信息不對稱(chēng)帶來(lái)的“傷害”不會(huì )觸發(fā)生活、學(xué)習或者工作中的其他問(wèn)題，可見(jiàn)大多數情況下信息不對稱(chēng)帶來(lái)的“傷害”確實(shí)不止一次。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，信息不對稱(chēng)給消費者造成了第一次傷害，而大多數時(shí)候第一次傷害又是第二次傷害的源頭，或者說(shuō)因為第一次傷害的存在事實(shí)加之新一輪的信息不對稱(chēng)，從而觸發(fā)了第二次傷害，但是根源仍然始終是信息不對稱(chēng)。
3消費者杜絕二次傷害的對策建議
關(guān)于信息傳播的研究有很多，也取得了很多的成果。這里列舉一些較為著(zhù)名的信息傳播理論或者模式。首先是拉斯韋爾的信息傳播模式，即誰(shuí)，說(shuō)了什么，通過(guò)什么渠道，對誰(shuí)，取得了什么效果。其次就是申農一韋弗的線(xiàn)性模式:雖然在后來(lái)的進(jìn)一步研究中，我們知道信息的傳播是有反饋過(guò)程的，是雙向的，但是申農一韋弗模型還是比較好的單向地詮釋了信息傳播。
3. 1加強信源管理
對于“你認為信息不對稱(chēng)的出現主要是哪個(gè)方面的問(wèn)題" , 60. 38%的人認為是信息源(信息傳播者)出現了問(wèn)題，33. 96%的人人為認為是信道(信息傳播過(guò)程)出現了問(wèn)題，當然也有5. 66%的人認為是信宿(信息接受者)出現了問(wèn)題。
從信源這個(gè)角度看，就不得不提到“自律”的概念。即使一個(gè)國家的法律制度相當完善也無(wú)法避免人們傳播虛假信息，就像學(xué)校的監考制度再?lài)栏�，也�?huì )有學(xué)生鋌而走險。所以這或許更像一個(gè)信息倫理、信息道德上的問(wèn)題，只有更多的人都能在這個(gè)環(huán)境里自律，才能讓信息質(zhì)量提升，才能在一定程度上消減信息不對稱(chēng)的存在。本次調查也詢(xún)問(wèn)了有關(guān)問(wèn)題，75. 47%的人認為信息不對稱(chēng)現象和社會(huì )的誠信、道德、倫理體系有關(guān)，18. 87%的人認為可能有。事實(shí)上也有專(zhuān)家對此做了研究，段偉文提出了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )信息權利的倫理原則體系，包括5條倫理原則:(1)無(wú)害原則;(2)行善原則;(3)公正原則;(4)自主原則;(5)知情同意原則。如果大多數人能像信仰宗教一樣信仰信息傳播領(lǐng)域這樣的倫理原則，那么著(zhù)就很大程度上在源頭上杜絕了信息不對稱(chēng)問(wèn)題，更加接近問(wèn)題的根本所在。
當然，政府應該加大監督力度。被調查者中只有3. 77%的人認為信息不對稱(chēng)與國家的相關(guān)法律制度不健全無(wú)關(guān)。政府不應該忽略電視購物這一塊，應當明確要求發(fā)布電視購物廣告的電視頻道、打廣告的廠(chǎng)家的責任，購物頻道必須起到第一層監督作用，拒絕為不法廠(chǎng)商播放虛假廣告，否則電視平臺以及廠(chǎng)商都應該受到法律的嚴懲。同時(shí)應當建設相應的電視購物反饋平臺，消費者可以在上面舉報不法廠(chǎng)商，起到群眾監督的作用，及時(shí)遏制更多的消費者受損現象。
3. 2規范傳播行為
再看在信道這一環(huán)節上，以前會(huì )因為信道的原因出現很多問(wèn)題，如信號不穩定、存儲介質(zhì)發(fā)生物理?yè)p害等等，這些都會(huì )使得信源發(fā)出的信息與信宿接收到的信息不一致。但是隨著(zhù)科技的進(jìn)步，在信道環(huán)節上物理上的損壞造成信息不對稱(chēng)的情況越來(lái)越少了，所以這里可以忽略“發(fā)射器”和“接收器”這兩個(gè)環(huán)節，它們基本不會(huì )助長(cháng)信息不對稱(chēng)的氣焰，但是“以訛傳訛”的事件還是存在。因此除了有效的監督外，還需要建設完善法律制度，讓傳播者為自己的行為負責。其實(shí)有效的監督也依賴(lài)于相關(guān)法律制度的存在。淘寶網(wǎng)以及天貓商城是做電子商務(wù)比較出名的，雖然網(wǎng)站上有客戶(hù)在確認收貨后的產(chǎn)品評價(jià)部分，在某些程度上可以給其余消費者相關(guān)的參考作用，但是我們往往看到的都是好評占多數，也聽(tīng)到過(guò)某些消費者因為給了賣(mài)家差評而受到賣(mài)家威肋、甚至是人身恐嚇的事件，這些都是源于法律制度的不完善，沒(méi)有相關(guān)的規定，不法商家自然敢于肆意妄為。在關(guān)國，有消費者集體訴訟制度，其所針對的是這樣一種類(lèi)型的消費者爭議:經(jīng)營(yíng)者的一些違法行為造成了眾多的消費者了損失，但是每一個(gè)消費者的損失又很小[Cal。國內也有相似的法律制度，只是制度不盡完善或者說(shuō)消費者的法律求助意識不夠強烈。
3. 3提高消費者的信息鑒別力
最后，在信宿這一環(huán)節上，即信息接受者。作為信宿的消費者自身應當提升辨識力。調查結果顯示88. 86%的人認為自己需要更多的知識來(lái)應對這種必然存在的信息不對稱(chēng)現象。上述實(shí)例1中，消費者最初在電視購物上購買(mǎi)了劣質(zhì)手機，對其進(jìn)行二次傷害的不法電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組織的雇員們說(shuō)自己是北京市手機維權中心的，其實(shí)他們很多說(shuō)的話(huà)都帶有嚴重的口音(一般在正規機關(guān)單位的這種客服部的人員普通話(huà)都是比較標準的)，所以這也是一個(gè)判定點(diǎn)。其次，可以上網(wǎng)查看是否存在這樣的機構，實(shí)際上只有北京市手機售后維權中心面非手機維權中心。消費者應該通過(guò)各種方式充分使用咨詢(xún)權，盡可能詳細了解產(chǎn)品信息，咨詢(xún)權是消費者主動(dòng)獲取信息的重要方式。對于自己經(jīng)常接觸的非自己專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的范疇，消費者應該加強自我學(xué)習以掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，這樣才能在自身方面上減弱因為知識掌握不足而加重信息不對稱(chēng)的情況�？傊�，應該想辦法主動(dòng)地多方面去了解，在沒(méi)有足夠信息的情況下，消費者一定不能隨便做出購買(mǎi)的決定。
4結語(yǔ)
事實(shí)上，法律制度的建設以及完善是需要較長(cháng)的時(shí)間的，所以更為適用的方法是提升自身獲取信息的素養，以應對生活中信息不對稱(chēng)的現象從而避免較多的傷害。調查顯示，并非學(xué)歷越高，因信息不對稱(chēng)而做出錯誤購買(mǎi)決定的經(jīng)歷越少。并且這里講述消費者受傷害次數的“二次”也只是個(gè)虛化的次數，有些時(shí)候信息不對稱(chēng)給消費者帶來(lái)的不只是二次傷害，可能有一系列的連鎖反應。盡管粗略給出了信息不對稱(chēng)對消費者額二次傷害的機理圖，給出了相應的應對建議，但是無(wú)論實(shí)行怎樣的應對措施，信息不對稱(chēng)會(huì )永久存在，這可以說(shuō)是信息技術(shù)史中的“二律背反”現象，即一種速度、效率遞增而信息的確定性、可靠勝遞減的“二律背反”現象，是“質(zhì)量”互逆規律的一種體現。
大數據時(shí)代以及Web3. 0時(shí)代的到來(lái)也許會(huì )縮小這種不對稱(chēng)，聯(lián)系前文說(shuō)到的事件，在不久的將來(lái)或許通過(guò)系統的數據分析，揪出潛在的團伙。理想模式為:一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，系統能夠比對數據庫中的資料，自動(dòng)識別是否為騙子號碼并，若是則發(fā)出警報，相關(guān)信息也能第一時(shí)間傳給有關(guān)部門(mén)岡。一些手機殺毒軟件中已經(jīng)具有標識詐騙電話(huà)的功能，不得不說(shuō)在一定程度上減少了詐騙電話(huà)的危害力，大數據到底會(huì )怎樣改變我們的生活，我們不妨拭目以待。
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