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商務(wù)談判技巧探析
摘 要: 在國際商務(wù)索賠談判中,索賠方為圓滿(mǎn)達成索賠協(xié)議,可采用清楚準確、委婉得體、義正辭嚴等三種語(yǔ)用策略。
關(guān)鍵詞: 索賠談判; 語(yǔ)用策略;國際商務(wù)
在國際商務(wù)活動(dòng)中,當合同中某方義務(wù)不能完全履行、給另一方造成較大損失,遭受損失一方會(huì )依據合同或法律向違約方提出賠償損失的要求。一般來(lái)說(shuō),買(mǎi)賣(mài)雙方首先要經(jīng)過(guò)申訴和索賠的過(guò)程,然后進(jìn)入調解、仲裁甚至訴訟的程序。當然,不是所有商務(wù)糾紛都會(huì )經(jīng)歷所有這些過(guò)程,有些糾紛可能只需買(mǎi)方的電話(huà)或信函申訴即可與賣(mài)方達成一致,從而解決問(wèn)題。有些糾紛買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)商業(yè)信函或電話(huà)無(wú)法解決,但合同當事雙方又希望通過(guò)協(xié)商途徑解決問(wèn)題。他們?yōu)檫_到這種目的而進(jìn)行的談判則為本文討論的索賠談判。
索賠談判通常針對數量與重量的短缺、質(zhì)量與合同要求不符、不良包裝、延期交貨或貨物不能送達或貨款不能支付等情況而進(jìn)行。索賠要在合同規定的期限內提出,索賠時(shí)應附上貨物到達目的港后當地商檢機構或雙方指定機構出具的商品檢驗證書(shū)作為索賠依據。
談判人員在掌握了相關(guān)法律和國際貿易專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí),參照一般商務(wù)談判的技巧,依據索賠談判的特性,合理巧妙地運用談判策略,對索賠能否成功起著(zhù)重要作用。
一、清楚準確
美國語(yǔ)言哲學(xué)家格賴(lài)斯(H.P.Grice)提出,為了保證會(huì )話(huà)的順利進(jìn)行,談話(huà)雙方必須共同遵守一些基本原則,特別是“合作原則”(Cooperative principle)。“合作原則”中的一條準則———“方式準則”(Manner Maxim)說(shuō)的就是談話(huà)要清楚明白。[1]
在一般的商務(wù)談判中,有時(shí)談判雙方為了不讓對方試探出自己的真實(shí)意圖、商業(yè)機密或在其它不便向對方直接回答又不能回避的情況下,經(jīng)常會(huì )采取模糊表達的方式。這樣,既避免了直接回絕對方、傷對方的面子,又堅持了自己的立場(chǎng)。
然而在索賠談判中,合同當事雙方的目的是積極友好地解決問(wèn)題和矛盾,所以在談判中,索賠方應開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,清楚而準確地陳述事實(shí),如造成損失的原因、貨物的損失程度等,讓對方談判人員具體地了解事件的發(fā)生經(jīng)過(guò),同時(shí)表明己方對此事的態(tài)度以及具體索賠要求,應避免模糊不清的解釋。例如:
( 1 ) I wish to discuss with you the question of short weight. We discovered that the shipment of rice concerning Contract NO. R4088 was short-weighted by 50 metric tons.[2]
(2) We regret to find on opening up 10 cases of the glass delivered that 10% of the sheets are broken, 5% show bubbles, and nearly all are badly scratched.[3]
上述范例中,數字和合同號的準確使用,清楚說(shuō)明索賠方對事態(tài)的詳盡了解,對數據的精確把握,并明確告知對方己方的態(tài)度和要求。表達簡(jiǎn)潔明了,理由充分。這種清楚準確的語(yǔ)用策略,能確保會(huì )話(huà)順利展開(kāi)。
二、委婉得體
索賠方因為遭受了損失,情緒難免受影響,但對方的過(guò)失是多方面原因造成的,如誤解、執行失誤或其它矛盾,索賠談判就是為了解決這些問(wèn)題。在談判過(guò)程中,索賠方的方式應友好得體,不能因為自己利益受損而遷怒于對方談判人員。在語(yǔ)氣的使用上,應心平氣和,不卑不亢、客觀(guān)地對待問(wèn)題,避免使用針?shù)h相對、咄咄逼人的口氣,否則會(huì )激化矛盾,不利于問(wèn)題及時(shí)有效地解決。在索賠談判中,應注意以下方面:
1.措辭得體
在國際貿易中,無(wú)論信譽(yù)多么良好、服務(wù)如何到位的商家,都會(huì )有失誤的時(shí)候。造成索賠的原因是多方面的,可能是發(fā)貨時(shí)忙中出錯,也可能是長(cháng)途轉運途中出現問(wèn)題等等。一般來(lái)說(shuō),賣(mài)方不會(huì )主觀(guān)故意造成錯誤。當談判在有長(cháng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的買(mǎi)賣(mài)雙方間展開(kāi),而且對方采取積極的態(tài)度對待索賠時(shí),索賠方應理解對方,在語(yǔ)言上多采取委婉方式。例如:
(3) a. If you have difficulty understanding what I said, I’ll repeat it.
b. I’ll repeat what I said just now, if I didn’t make myself understood.[4]
(4) We approve of your plan on the whole, but we respectively represent interest of different companies, right? How about…?
在例(3)b中,說(shuō)話(huà)人委婉巧妙地化解了對方因沒(méi)能理解談話(huà)時(shí)出現的尷尬;而在例(4)中,說(shuō)話(huà)人原意是要說(shuō)I don’t agree with you as we respectively represent interest of different companies. My suggestion is that….但通過(guò)委婉的方式,既能表達原意、說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn),又顧及到雙方多年的友誼,為今后的合作鞏固已建立的良好基礎,而不會(huì )因一次索賠談判而翻臉。
2.移情換位
索賠方對問(wèn)題的解決應采取樂(lè )觀(guān)的態(tài)度,影響對方,并換位思考,征求對方意見(jiàn),同時(shí)給己方留有回旋余地。如:
(5) We hope the settlement of this claim will lead to the further development of our future business.
(6) We shall be pleased if you suggest a settlement which is fair and reasonable.
在例(5)中,說(shuō)話(huà)人使用了hope, further development, our future business等詞,希望對方著(zhù)眼于未來(lái)雙方的關(guān)系和利益,合理解決此次的索賠;而在例(6)中,樂(lè )觀(guān)地使用pleased, fair, reasonable等詞匯,令聽(tīng)者更易接受。
3.合理運用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)
被動(dòng)語(yǔ)態(tài)的運用,省略了施事主體。在國際商務(wù)談判中,人們經(jīng)常使用被動(dòng)語(yǔ)態(tài),以避免直接指責對方的過(guò)失和錯誤,緩和尷尬。試比較:
(7) a. You promised us to deliver the goods in one month, and you’ve put us into considerable inconvenience through the long delay.
he goods were promised to deliver in one month, and we’ve been put into considerable inconvenience through the long delay.[5]
(8) a. You made a careless mistake here.
b. A careless mistake was made here.
在例(7)和例(8)的b句中,說(shuō)話(huà)方巧妙地使用了被動(dòng)語(yǔ)態(tài),句子中不再出現施事者,這樣,就不直接指責對方,避免激化矛盾。
三、義正辭嚴
索賠方對索賠的要求應合理,理?yè)浞�。在談判前要準備充�?談判中應及時(shí)出示相關(guān)證據、證明;對于對方合理的要求,索賠方應積極合作并予以配合,
促成問(wèn)題的最終解決。但如果經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的協(xié)商后,對方的態(tài)度并不友好,采取回避、對抗甚至是拖延戰術(shù),此時(shí)索賠方應義正詞嚴地表明態(tài)度,同時(shí)為仲裁做準備。例如:
(9) This seems to be a very clear case. Here is the survey report issued by China Commodity Inspection Bureau which will surely support our mind. You should consider our claim seriously for protection of your own reputation. Of course, we don't oppose the matter be submitted to arbitration.
(10)The delay on your part now places us in a very serious and awkward position toward our customer. We trust you will be able to make us a reasonable allowance, say $500 per ton。 If this fails, we shall have to go to arbitration.
例(9)和(10)中,說(shuō)話(huà)人使用了for the protection, serious, awkward, if this fails等詞,指出問(wèn)題的嚴重性,給對方施加一定壓力。
隨著(zhù)商品的進(jìn)出口權限的開(kāi)放,中國企業(yè)有更多的機會(huì )參與國際競爭,同時(shí)各種商務(wù)糾紛也必然增多。在國際商務(wù)索賠談判中,談判雙方會(huì )盡可能地爭取最大利益,最大限度地減少分歧和矛盾。索賠方在依據法律和事實(shí)的基礎上,合理采用語(yǔ)用策略,將有助于索賠協(xié)議最終達成。
參考文獻:
[1]何自然.語(yǔ)用學(xué)概論[M].長(cháng)沙:湖南教育出版社,1988.70-71.
[2]盛之,李白清.實(shí)用英語(yǔ)談判與辯論技巧[M].長(cháng)沙:中南工業(yè)大學(xué)出版社,1998.
[3]劉超先. 實(shí)用英漢商貿分類(lèi)詞典[M].長(cháng)沙:湖南出版社,1996.
[4]張立玉,王紅衛.實(shí)用商務(wù)英語(yǔ)談判[M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2003.
[5]趙崇華,周瑞琪.索賠類(lèi)英語(yǔ)信函的寫(xiě)作[J].國際經(jīng)貿探索,1999,(5):64-68.
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