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其他畢業(yè)論文-鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標體系的探討
<摘要>在廣泛調研的基礎上，結合鐵路生產(chǎn)實(shí)際，提出了考核鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的指標體系。建議這些指標對貨運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，以期達到提高鐵路市場(chǎng)競爭能力的目的。鐵路貨物運輸的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是鐵路賴(lài)以生存和的基礎，也是促進(jìn)鐵路營(yíng)銷(xiāo)的基本條件。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量受多方面因素的，包括貨運基礎設施、服務(wù)質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等。如何客觀(guān)地對主義市場(chǎng)條件下的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并指導鐵路企業(yè)的生產(chǎn)管理和營(yíng)銷(xiāo)策略，這是一個(gè)具有現實(shí)意義的�，F有鐵路貨運質(zhì)量指標偏重于內部生產(chǎn)管理，缺少評價(jià)鐵路貨運為社會(huì )服務(wù)的系統性指標。為此，專(zhuān)題組在鄭州、上海、南京、沈陽(yáng)等地對各種類(lèi)型的托運人、企業(yè)、代理托運公司進(jìn)行了廣泛的問(wèn)卷調查，并征詢(xún)了鐵路局、鐵路分局、車(chē)站貨運工作人員的意見(jiàn)，對各種調查數據進(jìn)行了統計處理和分析，然后提出了鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標體系。? 1鐵路貨運市場(chǎng)的調查及分析??? 1.1托運人對鐵路貨運服務(wù)現狀的基本看法 �。ǎ保┌凑胀羞\人反應的強烈程度，鐵路貨運存在主要問(wèn)題依次為：價(jià)外收費、手續復雜、貨物滯留時(shí)間長(cháng)、貨物失損和服務(wù)態(tài)度不好。 �。ǎ玻╄F路貨運計劃的受理及承運方式是貨主普遍關(guān)注的問(wèn)題之一。托運人歡迎隨到隨受理的方式。特別是對于非大宗穩定物資的托運人來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)行情多變的情況下，很難過(guò)早地確定發(fā)站、到站、收貨人、車(chē)數等一系列項目。靈活的受理及承運方式顯得格外重要。 �。ǎ常�/３的托運人對鐵路的保價(jià)運輸持懷疑態(tài)度，主要原因在于“理賠困難”，這可能與鐵路擔當著(zhù)承運人與承保人的雙重身份有關(guān)。 �。ǎ矗┩羞\人選擇鐵路運輸與貨物的品類(lèi)及運輸距離有密切關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，運距在１５００ｋｍ以上，對各種品類(lèi)的貨物托運人大多都選擇鐵路運輸。隨著(zhù)運輸距離的縮短，選擇鐵路運輸的比重呈下降趨勢，尤其是高附加值、時(shí)效性強的貨物，如家用電器、日用百貨、蔬菜水果等下降比較明顯。??? 1. 2托運人對貨運需求的調查分析 �。ǎ保� 托運人最關(guān)心的問(wèn)題依次為：快速運到、節約支出、辦理便利。 �。ǎ玻┩羞\人大多希望能合并窗口，實(shí)行一票運輸，辦理時(shí)間不要超過(guò)半個(gè)小時(shí)。 �。�3） 托運人對貨物失損的賠償，要求賠償手續方便，賠付時(shí)間不能太長(cháng)。 �。ǎ矗┩羞\人對鐵路貨運的運費大多能接受，但對名目繁多的雜費收取，特別對鐵路內部某些獨立核算的經(jīng)濟實(shí)體的強行收費相當反感，要求采取措施，切實(shí)解決價(jià)外亂收費的問(wèn)題。 �。ǎ担┩羞\人對鐵路貨運服務(wù)改革的舉措依次為：希望隨到隨運、文明裝卸、合并窗口、上門(mén)承運和定單運輸等。? 2鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量指標體系的建議方案??? 2. 1現行鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標分析 我國鐵路貨運指標的著(zhù)眼點(diǎn)大多放在提高運輸能力上，有些指標仍然有重產(chǎn)量不重效益，重數量不重質(zhì)量的傾向；指標考核內容單一，以鐵路貨運能力的充分發(fā)揮為基本出發(fā)點(diǎn)，對市場(chǎng)經(jīng)濟條件下運輸市場(chǎng)需求考慮不夠，有關(guān)貨運服務(wù)質(zhì)量中迅速性、便捷性、可達性、滿(mǎn)意性以及鐵路作為市場(chǎng)競爭者的企業(yè)效益性指標太少，而且不成體系；有些指標已經(jīng)失去指導和約束作用，而有些指標僅作為之用，沒(méi)能運用到貨運工作實(shí)際，發(fā)揮不了作用。 原有指標體系中的多數指標，是鐵路部門(mén)指導運輸作業(yè)的生產(chǎn)性指標，缺乏與其它貨運方式的橫向對比。一些指標非鐵路專(zhuān)業(yè)人員不易理解，對同一考核點(diǎn)，考核指標不統一，執行中存在隨意性，反映貨運服務(wù)質(zhì)量不夠直接。 有些絕對指標往往不能反映出考核對象在規模、資產(chǎn)、人員、外部環(huán)境諸方面的差別，考核結果不夠準確，不利于調動(dòng)職工的積極性。對需要定性描述的質(zhì)量指標，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏性，主觀(guān)印象強，可比性差，而且給基層單位的正常貨運工作帶來(lái)很大沖擊。對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)局限在鐵路貨運內部進(jìn)行，缺乏貨運市場(chǎng)（特別是托運人）的評價(jià)參與，評價(jià)結果往往欠準確，對貨運市場(chǎng)的需求和變化往往難以及時(shí)掌握。??? 2.2考核指標體系的主要內容????? 2.2. 1安全性指標 �。ǎ保� 萬(wàn)批貨運事故率。公式為： 貨運事故件數/（經(jīng)本單位參與運輸的貨物批次/１００００） 其中，貨運事故件數為本單位責任的貨運事故數，包括由本單位責任及外單位結案屬本單位責任的事故。參與運輸的貨物批次包括發(fā)送、到達和中轉的貨運批次。由貨運原因造成行車(chē)事故時(shí)，可根據事故損失情況以相應的換算系數對此項指標進(jìn)行修正。 �。ǎ玻� 萬(wàn)元貨運收入賠償率。計算公式為： 確定本單位責任的貨運事故賠償金額/（本單位貨運收入總額/１００００） �。ǎ常� 百萬(wàn)貨物周轉量事故損失率。計算公式為： 確定本單位責任的貨運事故賠償金額/（貨物周轉量/１００００００） 此項指標只用于考核鐵路局、鐵路分局工作。????? 2.2.2經(jīng)濟性指標 �。ǎ保� 萬(wàn)噸公里收入率（分/ｔ·ｋｍ）。計算公式為： 貨運運輸收入/萬(wàn)噸公里 �。ǎ玻� 發(fā)送萬(wàn)噸收入率。計算公式為： 貨運運輸收入/貨物發(fā)送萬(wàn)噸數 �。ǎ常� 貨物運輸成本。計算公式為： 貨運運營(yíng)支出/萬(wàn)噸公里????? 2.2.3迅速性指標 �。ǎ保┴浳镌谡緶魰r(shí)間。是指貨物從承運時(shí)起（或到達車(chē)站時(shí)起）到貨物離站時(shí)止的延續時(shí)間。 �。ǎ玻┌催\到期限到貨比率。計算公式為：按運到期限兌現的貨物批數/貨物總批數該指標按直通、管內分別統計（其中貨物批數按到達量統計）。
�。�3） 貨物運送速度，即平均每批貨物或每噸貨物每天被運送的距離。其公式為： p噸＝貨物周轉量/貨物噸日數（ｋｍ/ｄ） p批＝貨物批公里數/貨物批日數（ｋｍ/ｄ） 其中，貨物噸日數和貨物批日數是表示貨物運送時(shí)間總和的數值，批日數與噸日數以貨物噸數或批數乘以相應的運送時(shí)間（承運次日起至到站之日止）。????? 2.2.4高效性指標 �。ǎ保┴涍\職工勞動(dòng)生產(chǎn)率。公式：（貨物發(fā)送噸數＋貨物中轉噸數＋貨物到達噸數）/貨運職工人數 �。ǎ玻┤藛T創(chuàng )收率計算期內平均每位貨運職工的貨運收入。公式：總貨運收入/貨運職工數（元/人） �。ǎ常┏杀臼杖肼蕟挝贿\輸成本創(chuàng )造的貨運收入金額。公式：貨運總收入/貨運總成本 2.2.5便利性指標 �。ǎ保┯媱潓徟鷷r(shí)間。從托運人向車(chē)站提出計劃，到車(chē)站作出答復批給空車(chē)或空箱的時(shí)間。 �。ǎ玻┩羞\人在站停留時(shí)間。托運人辦理完一次貨運業(yè)務(wù)在車(chē)站停留的時(shí)間。對于托運，包括：受理、車(chē)站作業(yè)時(shí)間（如進(jìn)貨、搬運、過(guò)磅等）、延遲等待、票據交接、托運人在站內空走時(shí)間等。對于提貨，包括：換票、票據交接、結算、車(chē)站作業(yè)時(shí)間（如搬運出貨等）、延遲等待、托運人在站內空走時(shí)間等。說(shuō)明：此項指標的測算可采用抽樣調查法。 �。ǎ常┴洆p按期賠償率。公式：按期賠付的貨損金額/計算期內貨損賠償總金額 �。ǎ矗┯嬎銠C化水平以計算機數據傳輸或統計的工作量占總的數據工作量的百分比表示。????? 2.2.6滿(mǎn)意性指標 �。ǎ保� 貨場(chǎng)設備滿(mǎn)意率 �、倩A設施配置滿(mǎn)意率。包括：倉庫、雨棚配置及狀態(tài)滿(mǎn)意率，貨場(chǎng)硬面化、檢斤設備配置及貨場(chǎng)環(huán)境等幾方面的滿(mǎn)意率。 �、谪泩�(chǎng)服務(wù)設施配置滿(mǎn)意率。包括：營(yíng)業(yè)廳布局及功能滿(mǎn)意率，及場(chǎng)庫指示標志滿(mǎn)意率。 �、垩b卸機械設備配置及狀況滿(mǎn)意率。 �、茇泩�(chǎng)安全設施配置滿(mǎn)意率。 �、菸ｋU品和貴重品倉庫設施配置滿(mǎn)意率。 �、扌录夹g(shù)、新設備開(kāi)發(fā)滿(mǎn)意率。 �。ǎ玻┳鳂I(yè)效率滿(mǎn)意率。包括裝卸機械生產(chǎn)率、作業(yè)機械化、自動(dòng)化水平滿(mǎn)意率，設備利用率和作業(yè)協(xié)調滿(mǎn)意率等。 �。ǎ常﹩T工服務(wù)水平滿(mǎn)意率。包括：?jiǎn)T工的技術(shù)等級、文化水平、服務(wù)形象、作業(yè)規范化和服務(wù)態(tài)度等。 上述指標可以分為兩大類(lèi)，即定量指標和定性指標。大部分指標屬于定量指標，這類(lèi)指標可以采用進(jìn)行比較準確的計算。而對于諸如方便程度、滿(mǎn)意程度、服務(wù)水平高低等指標，則難以量化，要進(jìn)行邏輯、判斷、推理、歸納，以便得出可比的結論。只有定量指標，缺少定性指標，貨運服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就成了生硬的數字集合，失去了“服務(wù)的內涵”，不能及時(shí)反映運輸市場(chǎng)的需求和變化。定性指標與定量指標相互間既有聯(lián)系，又互為條件，互相制約，互相補充。對服務(wù)質(zhì)量的考核是個(gè)模糊性的，為了使質(zhì)量的評價(jià)具有客觀(guān)性，在對貨運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，專(zhuān)題組建立了一套定量與定性指標相結合的綜合算法模型，應用模糊集等手段，構造算法模型，對鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)。經(jīng)試用，與客觀(guān)實(shí)際基本相符，因篇幅所限，這里不再贅述。? 3結束語(yǔ) 以上提出的貨運服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系，是在進(jìn)行廣泛現場(chǎng)調研的基礎上，參照我國鐵路現行考核方法而建立起來(lái)的。中運用模糊評判方法對系統進(jìn)行綜合評價(jià)，實(shí)現了計算機化，兼顧了質(zhì)量指標的評價(jià)作用，更能體現企業(yè)的服務(wù)性特點(diǎn)，也就更能貼近貨運工作實(shí)際和運輸市場(chǎng)需求，比以往考核有新的進(jìn)步。 但是一些新設指標的測算，在現場(chǎng)缺少可信度高的數據源，還需要在貨運實(shí)際工作中繼續對評價(jià)的正確性進(jìn)行檢驗并適當修正。對于運輸成本這樣的復雜問(wèn)題也不在本文討論之內。指標權重的確定受現場(chǎng)工作人員的主觀(guān)較大，還有一定誤差等等。這些都將給考核指標系統的評價(jià)結果帶來(lái)影響，造成與工作實(shí)際一定程度的偏離。指標的確定是考核的中心，指標的選擇和設計隨著(zhù)鐵路運輸企業(yè)改革的全面展開(kāi)，還需要進(jìn)行深入研究，使運輸市場(chǎng)供需雙方利益均能得到體現，以便對鐵路貨運工作具有更強的現實(shí)指導作用。
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