研究銷(xiāo)售人員忠誠度與企業(yè)效益管理

摘要：在廣泛吸收前人研究成果的基礎上研究銷(xiāo)售人員忠誠度對企業(yè)效益管理的影響。首先分析國內外對于員工忠誠度研究情況進(jìn)而探討出銷(xiāo)售人員忠誠度對于企業(yè)效益管理的影響。其次總結出研究的新趨勢即銷(xiāo)售人員忠誠度在一些企業(yè)中有下降的趨勢。最后得出結論提高銷(xiāo)售人員忠誠度對于提高企業(yè)效益管理水平具有重要的推進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工忠誠度；銷(xiāo)售人員忠誠度；企業(yè)效益管理
　　
　　1　研究意義及背景
　　
　　目前我國很多員工忠誠度存在下降的趨勢，主要表現為：人員流失率，消極怠工和人為泄露企業(yè)秘密等。其中銷(xiāo)售人員的流失現象更為普遍，主要表現為銷(xiāo)售人員由國有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)大量流向中外合資和(或)外商獨資企業(yè)，以及銷(xiāo)售人員在中外合資和(或)外商獨資企業(yè)之間頻繁變換工作單位。對此，企業(yè)應分析銷(xiāo)售人員忠誠度下降的原因，采取有效措施培育和提高銷(xiāo)售人員的忠誠度。銷(xiāo)售人員的忠誠度又直接影響到顧客的忠誠度，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。因此，對銷(xiāo)售人員忠誠度與企業(yè)效益管理研究具有重要意義。
　　
　　2　國內外研究現狀
　　
　　2.1　國外研究現狀
　　國外關(guān)于員工忠誠度影響因素的研究開(kāi)始于上個(gè)世紀六七十年代，主要傾向于通過(guò)量表調查進(jìn)行實(shí)證研究，目前已經(jīng)取得了較為豐富的研究成果，主要表現在七個(gè)方面：
　　2.1.1　員工自身素質(zhì)
　　從員工個(gè)體層面來(lái)看，影響忠誠的因素包括員工任職期限、年齡、性格等，但各項素質(zhì)的作用機理和影響強度還沒(méi)有一致的研究結果，而且分歧極大，可以歸納為以下三個(gè)方面：第一，員工的年齡和任職期限均與忠誠程度呈正比。第二，FerdrikcRecihheld(2001)發(fā)現某些員工天生就更傾向于對企業(yè)忠誠，因此提出企業(yè)應設法尋找合適即與組織目標一致、愿意與企業(yè)長(cháng)期共存的雇員，并設法留住他們，即在招聘員工時(shí)要考察員工性格、對待工作的態(tài)度和文化適應力。Geo飛eM.10gna(1954)的觀(guān)點(diǎn)和Ferdriek不謀而合，他認為提出員工自身是否具有強烈的使命感是影響員工忠誠的關(guān)鍵，因為使命感能夠幫助員工體會(huì )工作的意義，這種使命感滲透到管理者日常的工作，有助于提高員工忠誠度。第三，BrinaScharg(2001)從道德的層面提出：任何人本身就有對企業(yè)有忠誠的需要，個(gè)人道德水準不同，忠誠度也不同，企業(yè)應該激發(fā)和培育員工的忠誠。以上三個(gè)個(gè)體因素的研究對企業(yè)的招聘和后續管理有積極的影響和意義，也是目前許多企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中忽略的方面。
　　2.1.2　領(lǐng)導者素質(zhì)
　　Mcugimless(1998)認為領(lǐng)導者具有良好的管理誠信將有助培養和提高員工忠誠度。Jacqueline和Mihonfield(2002)認為領(lǐng)導者的溝通戰略是影響員工忠誠度的關(guān)鍵因素。FerdrcikRecihheld在《忠誠法則》(2001)一書(shū)中也強調了領(lǐng)導者個(gè)人素質(zhì)及言行對員工忠誠度的影響，他認為領(lǐng)導者是否意識到員工忠誠的重要性，是否重視培育員工忠誠度，并在制訂經(jīng)營(yíng)決策時(shí)堅持忠誠原則，把員工等合作伙伴的利益放在首位將影響員工的忠誠程度。FerdrikcRecihheld建議領(lǐng)導者選擇良好的溝通渠道，把忠誠的觀(guān)念傳播到企業(yè)各部門(mén)，并在日常的工作中做到言行一致。
　　2.1.3　企業(yè)文化和群體關(guān)系
　　RogerHemrna(1999)提出企業(yè)文化是影響員工忠誠度的重要因素，因為企業(yè)文化能夠在員工與員工、員工和企業(yè)之間建立良好的關(guān)系，并使員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)感，覺(jué)得自己的工作有價(jià)值。這一點(diǎn)對新一代年輕的雇員尤為重要，因為他們更注重工作和生活的平衡及自身價(jià)值的實(shí)現。GeogreMolgna(1984)提出管理者與下屬親密而穩固的關(guān)系在一定程度上有助于員工忠誠度的提高，而這種親密關(guān)系的建立則有賴(lài)于管理者有意識的管理行為建立和強化。Allen(1998)和FerdriekReiehheld(2001)在文章中提到了信任對贏(yíng)得員工忠誠度的重要性。Yul－Timwong等(2002)學(xué)者的實(shí)證研究也證實(shí)了信任對員工忠誠度的影響。
　　2.1.4　員工參與和溝通機制
　　Dvad(1989)在對紐約TPF

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