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全球服務(wù)外包發(fā)展對中國的啟示
摘 要：戰略性全球服務(wù)采購——外包信息技術(shù)、商業(yè)流程和知識流程，通過(guò)降低成本、提高勞動(dòng)力技能和專(zhuān)注戰略性管理，可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業(yè)活動(dòng)進(jìn)入較低成本地區，零售商可以負擔得起店內顧客服務(wù)支出和銷(xiāo)售代理支出。?關(guān)鍵詞：全球服務(wù)；外包信息；零售業(yè)；促銷(xiāo)?
1 全球零售業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)?
服務(wù)全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數據的機會(huì )，同時(shí)也幫助零售商進(jìn)行成本管理。目前，許多零售商已經(jīng)參與了信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）的離岸業(yè)務(wù)。然而，更為復雜的商業(yè)流程和知識流程外包（KPO）給零售商們提供了改善促銷(xiāo)和獲取利潤的新機會(huì )。據權美國促銷(xiāo)管理協(xié)會(huì )報告，全美促銷(xiāo)費用高于3000億美元，而賣(mài)場(chǎng)內部促銷(xiāo)費用高達867百萬(wàn)美元。僅今年促銷(xiāo)支出預期會(huì )至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，無(wú)法分析大量的顧客實(shí)時(shí)資料，從而未能使促銷(xiāo)最優(yōu)化。?
neoIT研究發(fā)現，盡管離岸程度大，財富500強零售商中有80%的企業(yè)已經(jīng)將部分服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化。零售業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化滯后于其他產(chǎn)業(yè)，例如，金融業(yè)和技術(shù)服務(wù)，造成這種情形主要原因是零售業(yè)的許多功能和決策分散在部門(mén)經(jīng)理手中。?
多數零售商主要開(kāi)展信息技術(shù)服務(wù)全球業(yè)務(wù)。一些了解全球服務(wù)的零售商盡管主要關(guān)注交易活動(dòng)，但是他們也正在開(kāi)始外包商業(yè)流程。目前，零售企業(yè)將面臨獲得更為復雜的商業(yè)流程外包和知識流程外包的領(lǐng)先機會(huì )。?
未來(lái)幾年，零售商將通過(guò)下列方式提升服務(wù)業(yè)的全球化水平：①產(chǎn)品采購將增加供應鏈的復雜程度，推動(dòng)零售商尋求低成本方式管理新的復雜事物。②新興技術(shù)能夠使零售商改進(jìn)效率和創(chuàng )造一種新的競爭力，從而推動(dòng)他們從全球供應商那里尋求低成本技術(shù)解決方案。?
2 傳統服務(wù)外包：信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）?
零售商聯(lián)合其他公司開(kāi)展外包“傳統”商務(wù)流程，例如，人力資源（HR）和財務(wù)會(huì )計（F&A） 。零售商也可利用全球服務(wù)供應商處理諸如訂購管理和采購等業(yè)務(wù)。全球服務(wù)供應商不僅可以訂購商品而且還可以對所訂購商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在采購業(yè)務(wù)上，全球服務(wù)商主要從事供應商管理、采購訂購管理、分銷(xiāo)與物流管理以及策略采購等服務(wù)。?
尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣(mài)和商家對商家（B2B）交易外包出去， 因為這兩類(lèi)交易是典型的購買(mǎi)-銷(xiāo)售模式而非個(gè)人購買(mǎi)決策。顧客服務(wù)包括顧客支持、呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（outbound telemarketing）服務(wù)、呼叫中心支持、在線(xiàn)銷(xiāo)售支持、目錄銷(xiāo)售支持以及特許方案跟蹤等活動(dòng)，這些業(yè)務(wù)同樣也能夠有效地離岸外包。圖 1顯示了零售業(yè)價(jià)值鏈全球采購的各種機會(huì )。?
3 全球服務(wù)前沿：知識流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）?
BPO的步驟比ITO復雜，而KPO的步驟比BPP復雜，所以，在三種類(lèi)型的服務(wù)外包中，KPO最為復雜。KPO或者說(shuō)數據分析，非常近似于促銷(xiāo)，因為KPO處理的數據都是促銷(xiāo)系統所需要的，這些數據都是促銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵。?
不同于ITO和BPO，KPO會(huì )給零售商帶來(lái)巨大的利益。目前，知識流程在離岸服務(wù)外包中已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)包括：①
商品計劃；②
銷(xiāo)售預測；③
競爭情報（合作）；④
顧客與市場(chǎng)調查；⑤
目錄管理（包括分類(lèi)計劃和目錄資源配置）；⑥
最優(yōu)化與減價(jià)補貼（合作）；⑦
倉庫管理（合作）；⑧
存貨管理（合作）；⑨
銷(xiāo)售點(diǎn)（POS）管理；⑩
顧客特許管理；?B11?
定價(jià)（合作）。?
有一些存貨可以在倉庫進(jìn)行管理，但有一些存貨必須在賣(mài)場(chǎng)管理。倉庫管理和賣(mài)場(chǎng)存貨管理必須結合起來(lái)，這樣零售商才能時(shí)刻跟蹤存貨狀況：哪些商品在庫房？哪些商品還在運輸途中？哪些商品在賣(mài)場(chǎng)？POS數據管理提供了有價(jià)值的額外信息——顧客想購買(mǎi)什么商品。?
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