- 相關(guān)推薦
空乘技能培訓的質(zhì)量管理措施研究論文
1 空乘技能培訓現狀中存在的問(wèn)題
隨著(zhù)我國航空業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的人出行都選擇乘坐飛機。也因此對空乘服務(wù)人員的職業(yè)要求越來(lái)越高�？粘巳藛T的職業(yè)素養和服務(wù)能力的重要性顯而易見(jiàn)�？粘思寄芘嘤柕臋C構有所增加，培訓質(zhì)量也受到更多人的關(guān)注。結合實(shí)際情況不難發(fā)現目前我國空乘技能培訓存在以下一些問(wèn)題：
1、培訓機構資源不足
當前承辦空乘人員培訓的主要有航空公司培訓部門(mén)和民航院校培訓部門(mén)兩種機構。航空公司的硬件資源比較好，但軟件資源不足。目前一些大型航空公司對培訓工作比較重視，在硬件投入方面比較大，但是在空乘教員的投入方面比較大。航空公司的培訓教員仍然需要執行飛行任務(wù)，本身肩負著(zhù)繁重的本職工作，難以全身心的投入到培訓工作中去。民航院校培訓機構的軟件資源相對豐富。民航院校專(zhuān)門(mén)從事教育工作，在教育方面經(jīng)驗豐富，擁有一批具有豐富理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗的“雙師型”教師。不過(guò)民航院校培訓機構在培訓管理上缺乏一套適應市場(chǎng)競爭需要的培訓管理機制，對市場(chǎng)需求反應不夠敏感。
2、招聘空乘人員重點(diǎn)不夠合理
從各航空公司的招聘的條件可以看出航空公司招聘乘務(wù)員的要求相對較低，只要外貌條件優(yōu)越，個(gè)人能力和綜合素質(zhì)方面等方面的考核容易被忽略�？粘巳藛T的服務(wù)精神和心理素質(zhì)是讓乘客對航空公司服務(wù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素所在，這兩點(diǎn)恰恰在招聘的過(guò)程中被忽視。
3、空乘人員受到的培訓內容不完整
大多數空乘技能培訓學(xué)校的教學(xué)系統不是十分完善，學(xué)生所受到的教育內容中，理論知識遠多于實(shí)踐�？粘巳藛T在成為航空公司的正式員工之前的實(shí)習時(shí)間較短，很難學(xué)到完整、系統的知識。所以只能在正式飛行之后從工作的過(guò)程中摸索方法，或者通過(guò)閑暇時(shí)間進(jìn)行自我學(xué)習來(lái)增強服務(wù)的意識和技能。
4、技能培訓的內容不足影響服務(wù)的質(zhì)量
各種層此、各種規模的空乘院校中的空乘專(zhuān)業(yè)的設置，大都收費高、教學(xué)內容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類(lèi)學(xué)校的負責人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生順利成為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節一直未被重視。因此，很多空乘人員收到的專(zhuān)業(yè)教育欠缺，嚴重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。
2 空乘技能培訓的質(zhì)量管理的方法與措施
要想在競爭激勵的航空市場(chǎng)中贏(yíng)得一席之地，空乘人員的綜合素質(zhì)與親和友善的服務(wù)態(tài)度直接保障了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。對航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)和贏(yíng)得更多的回頭客起著(zhù)重要的作用，所以使空乘技能培訓質(zhì)量提高才是最有優(yōu)勢的選擇。
1、提高空乘人員的自身素質(zhì)
對于任何服務(wù)人員來(lái)講，良好的心理素質(zhì)是最基本的要求。在為空乘人員進(jìn)行培訓的時(shí)候，首先要先培養員工的服務(wù)意識和親和力。因為，空乘人員所處的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象都具有一定的特殊性，很多時(shí)候會(huì )出現一些意料之外的情況。因此在突發(fā)狀況發(fā)生的時(shí)候，首先要有沉著(zhù)冷靜的心理素質(zhì)和自我情緒的控制調節能力。自己做到鎮定自若才能有機會(huì )進(jìn)行下一步工作。再者要有良好的語(yǔ)言表達與溝通能力，要將所發(fā)生情況準確的傳達給乘客并及時(shí)的安撫好乘客的情緒。團隊之間相互協(xié)作的能力也是空乘服務(wù)人員應有的素質(zhì)。只有提高空乘人員的自身素質(zhì)，才能更好的為乘客服務(wù)。
2、以培訓標準為目標
約瑟夫·朱蘭博士是世界著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，他所倡導的質(zhì)量管理理念和方法始終被世界上各個(gè)國家的各個(gè)企業(yè)所應用。作為質(zhì)量管理的基本方法，“朱蘭三部曲”中的第一步就是質(zhì)量計劃。提高空乘技能培訓的質(zhì)量首先要明確質(zhì)量計劃，即空乘人員所需達到的標準。一名合格的空中乘務(wù)人員應該掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專(zhuān)業(yè)基礎知識和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應用性專(zhuān)門(mén)人才，要有保障客艙安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，能夠從事客艙服務(wù)和民航地面服務(wù)。明確了空乘技能培訓的質(zhì)量要求和目標才能做好質(zhì)量管理。
3、合理選擇教學(xué)方式
學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，課時(shí)相對較短，所以要充分的利用課堂有效的教學(xué)時(shí)間來(lái)學(xué)習。不同的空乘技能培訓學(xué)校所使用的教材都不統一，所以教師要根據課程標準選擇合適的教材和教學(xué)方法來(lái)提高學(xué)生的學(xué)習效率。在課堂教學(xué)的過(guò)程中，老師要根據學(xué)生的特點(diǎn)設計不同的教學(xué)、作業(yè)和考察的內容。對于理論和實(shí)踐相結合的內容，要事先設計好教學(xué)活動(dòng)方案，能讓全體學(xué)生都參與到活動(dòng)中去。老師所傳授的不應該只是理論知識，還要有實(shí)際操作的內容，進(jìn)而指出學(xué)生的錯誤和原因，讓學(xué)生更好的掌握所學(xué)知識和技能。
4、進(jìn)行案例交流
在教育教學(xué)的過(guò)程中，要針對民航空乘服務(wù)的知識和技能選擇一些具有代表性案例進(jìn)行交流和探討。案例分析的方法學(xué)以使學(xué)員更好的理解和記憶，使人印象深刻。有些理論知識既枯燥又難懂，讓人難以集中精神。而利用身邊熟悉的人和事或者在生活中遇到、聽(tīng)到、看到的事情來(lái)進(jìn)行剖析，就能使學(xué)生即生動(dòng)又準確的理解所學(xué)內容。
5、培訓成果檢驗
考試是檢驗培訓成果屢試不爽的辦法。定期考試不僅能讓老師了解學(xué)生對所學(xué)內容的掌握程度，也能讓學(xué)生及時(shí)的明白自己在某一方面的缺陷。還要建立合理的獎懲制度，對成績(jì)優(yōu)異者進(jìn)行獎勵，對成績(jì)不理想者要進(jìn)行象征性的處罰。具體的獎懲方式可以統一標準也可以由學(xué)員自行決定。懲罰不是目的，但是可以調動(dòng)學(xué)員的積極性，從而提高培訓的質(zhì)量。還可以通過(guò)自我總結來(lái)檢驗培訓質(zhì)量。
6、引導社會(huì )準確的認識空乘人員
新聞中經(jīng)常會(huì )出現一些航空公司或院校進(jìn)行乘務(wù)員選美，促使很多人認為“長(cháng)得漂亮”是成為空乘人員的首要條件。所以在對空乘人員進(jìn)行技能培訓的同時(shí)，應該讓更多的人知道空乘職業(yè)不是僅靠一張臉就能完成工作的，空乘人員的社會(huì )責任感和不怕吃苦、敢于奉獻的職業(yè)精神應該向社會(huì )更多的人告知，引導社會(huì )公眾對空乘專(zhuān)業(yè)的全面認識。為人服務(wù)更要為人負責，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人員服務(wù)的順利進(jìn)行。
7、其他管理學(xué)方法的應用
經(jīng)典的管理學(xué)方法中有SWOT分析法和PDCA循環(huán)法則兩種，這兩種方法都廣泛的應用于管理學(xué)中�？粘思寄芘嘤柕倪^(guò)程中可以先通過(guò)SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會(huì )。而每一項工作都是一個(gè)PDCA的循環(huán)過(guò)程，都需要計劃、實(shí)施、檢查結果然后改進(jìn)，再進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)�？粘思寄芘嘤栆餐瑫r(shí)也適合這種管理方法�？梢愿鶕粘思寄芘嘤柕馁|(zhì)量的相關(guān)調查及分析，了解當前培訓質(zhì)量狀況，確定質(zhì)量目標。然后根據計劃進(jìn)行實(shí)施。檢查培訓質(zhì)量的結果是否與目標相符，最后對結果進(jìn)行處理。
3 總結
通過(guò)空乘技能培訓讓許多年輕人實(shí)現了飛翔的夢(mèng)想，也為社會(huì )培養了更多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，滿(mǎn)足了日益龐大的市場(chǎng)需求。民航空乘人員的技能培訓，不只是理論知識和操作技能的培訓，更應該讓學(xué)生樹(shù)立自身的服務(wù)意識，提高自身的素質(zhì)，更好的為社會(huì )服務(wù)。所以要想培養出合格的空乘服務(wù)人員，就要提高技能培訓的質(zhì)量管理。
【空乘技能培訓的質(zhì)量管理措施研究論文】相關(guān)文章：
園林苗圃生產(chǎn)質(zhì)量管理措施論文10-03
空中交通管制員的素質(zhì)與技能培訓的研究論文09-25
研究海岸資源質(zhì)量管理的論文10-02
物流成本管理技能考核改革研究論文06-01
研究水利工程質(zhì)量管理的論文08-18
建筑工程質(zhì)量管理問(wèn)題及管理措施論文06-01