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淺論客戶(hù)關(guān)系管理系統應用現狀及優(yōu)化對策論文
摘要：客戶(hù)是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶(hù)關(guān)系管理系統作為21世紀的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。但中國企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理理論的應用成功的實(shí)例卻并不多見(jiàn)。因此, 本文通過(guò)研究客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用現狀、探討了客戶(hù)關(guān)系管理應用存在的問(wèn)題, 并對此提出了一些解決措施, 以便客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國經(jīng)濟的快速穩定發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理; 客戶(hù)信息管理; 差異化管理;
隨著(zhù)各種產(chǎn)品的樣式和種類(lèi)越來(lái)越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過(guò)去單純的買(mǎi)賣(mài)雙方客戶(hù)關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟的快速發(fā)展。因此新型的客戶(hù)關(guān)系管理系統便隨之產(chǎn)生�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統則是圍繞客戶(hù)進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰略指導, 在現代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶(hù)良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現企業(yè)目標而建立起來(lái)的一套客戶(hù)管理系統。企業(yè)想要保留和拓展客戶(hù), 保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度的關(guān)鍵在于做好客戶(hù)關(guān)系管理這一環(huán)節。
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統應用的現狀
(一) 大型企業(yè)中應用較為廣泛而穩定
由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應用客戶(hù)關(guān)系管理系統時(shí)會(huì )將不同的客戶(hù)進(jìn)行重新歸類(lèi)和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng )新科技來(lái)提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨有特色的客戶(hù)關(guān)系管理系統, 并且系統本身的設計和性能也是相當完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設備、信息共享方面有著(zhù)更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統應用的范圍更加廣泛而穩定。
(二) 客戶(hù)關(guān)系管理與知識信息數據管理
客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)的知識管理型客戶(hù)關(guān)系管理系統, 重點(diǎn)界定了從客戶(hù)知識生成、共享、創(chuàng )新在內的客戶(hù)知識管理的整體架構, 以及增強這一系統在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用[2]。在客戶(hù)關(guān)系管理的運用中, 對于客戶(hù)知識的重視程度不足, 很多企業(yè)在運用客戶(hù)關(guān)系管理系統應用中, 將其主要功能定位于分析數據, 預測客戶(hù)購買(mǎi)行為, 而忽視了客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶(hù)購買(mǎi)行為的驅動(dòng)力, 通過(guò)獲知這種知識, 企業(yè)才能真正的提升自身的競爭力和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統應用存在的主要問(wèn)題
(一) 客戶(hù)關(guān)系管理的標準過(guò)于單一
很多企業(yè)目前并沒(méi)有對客戶(hù)做到有效識別, 也沒(méi)有根據不同價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理, 而是對客戶(hù)關(guān)系的管理采取相對無(wú)差異化的管理, 僅僅將客戶(hù)人數平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負責, 采用同一標準化服務(wù)原則, 對所有客戶(hù)一視同仁, 這樣就會(huì )使得一些有特殊要求的客戶(hù)感覺(jué)企業(yè)的服務(wù)過(guò)于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì )失去一部分客戶(hù)資源。
(二) 客戶(hù)投訴處理機制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶(hù)投訴處理機制, 但是在近年來(lái)的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對于客戶(hù)投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達不到客戶(hù)想要的效果。在企業(yè)收到客戶(hù)投訴后, 由于內部之間溝通環(huán)節或者其他方面出現問(wèn)題, 回應速度遲緩, 導致不能對客戶(hù)的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來(lái), 客戶(hù)則會(huì )認為該企業(yè)設置的客戶(hù)投訴處理機制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對該企業(yè)會(huì )產(chǎn)生負面的印象, 失去一些原有的客戶(hù)。
(三) 缺乏對客戶(hù)信息數據的管理機制
第一, 公司客戶(hù)關(guān)系管理系統項目團隊在企業(yè)現有的組織結構和管理體制下各自負責自己崗位的工作, 通過(guò)包括網(wǎng)站、親自來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶(hù)信息, 導致收集的信息呈現出內容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對客戶(hù)信息數據進(jìn)行整合分析統計的信息數據處理系統, 無(wú)法使收集的客戶(hù)數據形成規律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應的科技技術(shù), 公司內部信息不能聯(lián)機共享, 導致各個(gè)部門(mén)相對獨立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì )暢銷(xiāo)”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結構和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標進(jìn)行設計, 而“客戶(hù)”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶(hù)就是上帝”“客戶(hù)的滿(mǎn)意就是企業(yè)成功的目標”的市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì ), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。
三、客戶(hù)關(guān)系管理系統應用的優(yōu)化對策
為了保證客戶(hù)關(guān)系管理系統完美有效地運作實(shí)施, 針對客戶(hù)關(guān)系管理系統應用中存在的問(wèn)題, 各企業(yè)管理者必須采取相對應的優(yōu)化措施。
(一) 針對不同客戶(hù)采取差異化管理
對客戶(hù)進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對性地采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略, 使其有較強的準確性, 從而實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據客戶(hù)的銷(xiāo)售貢獻值和業(yè)務(wù)量?jì)蓚�(gè)指標將客戶(hù)分為高價(jià)值客戶(hù), 中等價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)。對于高價(jià)值客戶(hù)客戶(hù)要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標準化服務(wù)與專(zhuān)門(mén)定制相結合的方式, 提供多項配套選擇, 重視客戶(hù)需求以及注意與客戶(hù)價(jià)值觀(guān)的一致性。對于中等價(jià)值客戶(hù)可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶(hù)的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵促銷(xiāo)的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類(lèi)客戶(hù)的影響力。對于低價(jià)值客戶(hù), 應由經(jīng)驗豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。
(二) 優(yōu)化客戶(hù)投訴處理機制
良好的客戶(hù)投訴處理機制不僅可以節約成本, 而且可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。首先, 預防投訴是客戶(hù)的投訴處理機制中最重要的環(huán)節, 通過(guò)預防投訴, 盡可能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度, 通過(guò)充分利用現有資源和信息幫客戶(hù)解決問(wèn)題, 避免問(wèn)題的進(jìn)一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過(guò)程中應堅持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶(hù)投訴中心, 將客戶(hù)的投訴以及對其投訴的相關(guān)處理方式儲存到信息中心, 通過(guò)了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習到相關(guān)的知識和經(jīng)驗, 避免類(lèi)似的錯誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶(hù)資源。企業(yè)可以通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系與老客戶(hù)的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶(hù)的宣傳來(lái)發(fā)展潛在的客戶(hù), 這樣客戶(hù)群體就會(huì )逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。
(三) 建立客戶(hù)信息數據的管理機制
客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)通過(guò)Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數據處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷(xiāo)售, 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)手段, 從而擴大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略, 有利于買(mǎi)賣(mài)雙方獲得雙贏(yíng)。企業(yè)化的客戶(hù)信息數據管理的核心是客戶(hù)信息鏈不能在各個(gè)管理部門(mén)之間斷開(kāi), 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數據網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門(mén)和人員使用, 因此建設完整客戶(hù)信息數據的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶(hù)關(guān)系管理需要各個(gè)部門(mén)之間的合作和交流, 通過(guò)將各部門(mén)內的客戶(hù)信息充分整合, 繼而統一到總的信息中心, 使員工和各部門(mén)都可以獲取自己需要的信息, 來(lái)為客戶(hù)提供技術(shù)指導。
四、結語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶(hù), 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和擁護程度的關(guān)鍵在于做好客戶(hù)關(guān)系管理這一環(huán)節。由于各個(gè)企業(yè)的運營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶(hù)來(lái)源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶(hù)關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶(hù)進(jìn)行對比分析, 結合企業(yè)的運作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
參考文獻
[1]陳振達.多視角下客戶(hù)關(guān)系管理理論框架研究[J].市場(chǎng)周刊, 2012, (40) :51.
[2]袁曉烽.通訊企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的戰略分析[J].管理研究, 2016, (1) :8.
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