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淺論高職院校圖書(shū)館服務(wù)理念和服務(wù)模式的創(chuàng )新
【摘 要】目前，高職院校圖書(shū)館多數仍停留在傳統服務(wù)模式，處于等讀者上門(mén)的服務(wù)狀態(tài)。隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)、科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，知識量開(kāi)始呈激增態(tài)勢，學(xué)科交叉滲透，學(xué)科的綜合化、整體化越來(lái)越強。圖書(shū)館使用者對圖書(shū)館的要求已不再僅僅滿(mǎn)足于文獻借閱，對知識的需求呈現出多元化趨勢�；诖�，本文提出圖書(shū)館在服務(wù)理念和服務(wù)模式方面應有所創(chuàng )新，以此來(lái)應對新時(shí)代所提出的新需求。
【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館 服務(wù) 理念 模式 探索
談起高職院校圖書(shū)館的現狀，毋庸諱言，多數仍停留在傳統服務(wù)模式的狀態(tài)。主要表現在以下幾方面：（1）服務(wù)形式的單一。圖書(shū)館的工作主要以圖書(shū)館的館藏為軸心而展開(kāi)，以有限有形的文獻信息的搜集、加工、整理和傳遞為主要內容，向讀者提供原始文獻等較低層次服務(wù)。（2）服務(wù)工作的被動(dòng)性。目前圖書(shū)館服務(wù)是一種等讀者上門(mén)的服務(wù)。在不少館員的意識深處，以為自己是圖書(shū)的管理者，是主人，而不是服務(wù)者，即使是服務(wù)，也停留在等讀者上門(mén)的服務(wù)狀態(tài)。（3）服務(wù)工作的封閉性。由于高職院校圖書(shū)館發(fā)展歷史短，外部聯(lián)系少，逐漸形成自我封閉的服務(wù)摸式，服務(wù)大多局限在本圖書(shū)館之內。（4）服務(wù)對象的固定性。由于條件限制，圖書(shū)館的活動(dòng)少、影響小、讀者少，服務(wù)對象比較固定，主要為本校師生。這種傳統的服務(wù)模式，面對知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，已經(jīng)表現出諸多的不適應性。但可喜的是，已有一些圖書(shū)館研究者開(kāi)始注意到這一問(wèn)題，正在探索圖書(shū)館服務(wù)新模式，這里結合已有的新觀(guān)點(diǎn)，并結合本人多年的實(shí)踐，來(lái)談?wù)勛约簩D書(shū)館服務(wù)新模式的思考。
眾所周知，當今是知識經(jīng)濟的時(shí)代，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，知識量的激增，學(xué)科交叉滲透，學(xué)科的綜合化、整體化越來(lái)越強。圖書(shū)館使用者對知識的需求呈現出多元化趨勢，對圖書(shū)館的要求已不再僅僅滿(mǎn)足于文獻借閱，用戶(hù)更需要圖書(shū)館能夠針對他們所承擔的具體業(yè)務(wù)，提供內容全面、類(lèi)型完整、形式多樣、來(lái)源廣泛的知識保障，滿(mǎn)足他們多元化的知識需求。此外，知識需求者的專(zhuān)業(yè)、背景不同，受教育的程度不同，用戶(hù)個(gè)體的知識特征和知識儲備不同，決定了他們對知識需求的層次不同，知識需求也呈現出多元化的特點(diǎn)。
面對這些需求，有理由相信今天的科技是可以實(shí)現的。2l世紀是數字化、網(wǎng)絡(luò )化的時(shí)代，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，高職院校圖書(shū)館的館藏模式、服務(wù)方式、管理模式以及讀者需求都發(fā)生了深刻的變化。在新時(shí)期里，以讀者服務(wù)為核心內容的高職院校圖書(shū)館，正面臨著(zhù)歷史的發(fā)展機遇及外部環(huán)境變化的挑戰。
基于此，我們認為今天的圖書(shū)館應在服務(wù)理念、服務(wù)模式上與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng )新，只有這樣才能跟上知識經(jīng)濟時(shí)代的步伐，而不至于只是擺設，可以預見(jiàn)，一個(gè)不怎么被人使用或者利用率很低的圖書(shū)館，其存在本身就要被大打問(wèn)號的。下面是我們就圖書(shū)館服務(wù)的理念與新模式的一些初步探索與思考：
一 強化人本服務(wù)理念，提高服務(wù)效益
高職院校圖書(shū)館應該牢固樹(shù)立以人為本的理念。不論是館藏分布設計、各項設施的設置還是流通規則和各種制度的制定，都要體現以人為本的理念，處處為讀者考慮。要采取措施打破館員與讀者之間的界限，以真誠、平等、友善的態(tài)度為使用者提供服務(wù)；要創(chuàng )造讀者高效使用圖書(shū)館文獻的寬松、便利、快捷的環(huán)境，設身處地的為讀者著(zhù)想，站在讀者的角度考慮問(wèn)題，并體現在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節中。
二 由被動(dòng)服務(wù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)
目前高職院校圖書(shū)館服務(wù)多是一種等讀者上門(mén)的服務(wù)，存在著(zhù)明顯的被動(dòng)性。在經(jīng)濟學(xué)中有一種營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，叫做要為消費者創(chuàng )造消費需求。很多消費者除了熟悉以往的消費經(jīng)驗，并不知道需要什么新的消費對象，而新的經(jīng)營(yíng)理念提出要為消費者創(chuàng )造消費需求。其實(shí)，圖書(shū)館與使用者之間的關(guān)系又何嘗不是這樣呢？
有了新的理念與認識，需要相應的新型服務(wù)模式配套才行。下面是我們總結探索出的一些具體模式：
1．開(kāi)放型服務(wù)
高職院校圖書(shū)館應擺脫傳統文獻處理的限制，從簡(jiǎn)單的借借還還的服務(wù)，轉移到多層次信息咨詢(xún)服務(wù)，在信息的采集、加工、組織、服務(wù)方面，面向網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，以新的方式組織、控制，選擇、傳播信息建立輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )技術(shù)咨詢(xún)，承擔各種形式的對外網(wǎng)絡(luò )技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)工作，如服務(wù)于社區公共館或中學(xué)圖書(shū)館（室）數據庫建設等，為基層圖書(shū)館、圖書(shū)館數據庫建設提供開(kāi)放型服務(wù)。
2．主動(dòng)型服務(wù)
面對社會(huì )的信息需求，高職院校圖書(shū)館的服務(wù)應該面向社會(huì )、面向需求、上門(mén)服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的同時(shí)，工作人員主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動(dòng)為讀者服務(wù)。
3．針對型服務(wù)
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，信息社會(huì )的建立，圖書(shū)館開(kāi)始沖破傳統服務(wù)模式，緊密地配合社會(huì )需求，提供特色服務(wù)、有針對性的服務(wù)。例如高職院校學(xué)生在校期間，將要考取多項職業(yè)的技能證，圖書(shū)館應及時(shí)提供必要的相關(guān)文獻。又如學(xué)校在加大選修課程的比例，圖書(shū)館應及時(shí)了解教學(xué)計劃，優(yōu)化館藏結構，提高館藏利用率。高職院校圖書(shū)館應根據學(xué)生的需要，提供有針對性的服務(wù)，不斷提高讀者的滿(mǎn)意率。
4．多樣型服務(wù)
現代圖書(shū)館以用戶(hù)為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統的服務(wù)方式，摒棄單個(gè)、重復、被動(dòng)、瑣碎的手工服務(wù)，把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉變?yōu)?ldquo;集約化、經(jīng)營(yíng)型服務(wù)”模式，甚至可以把服務(wù)推向市場(chǎng)。
除此之外，還可以引進(jìn)西方的高校學(xué)科館員服務(wù)模式。學(xué)科館員是一種新型的圖書(shū)館員，他既是館員，又同時(shí)對學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識有一定的了解，是一種復合型館員，其重要職責是為教師和學(xué)生的教學(xué)和科研提供信息資源服務(wù)，包括協(xié)助教師專(zhuān)門(mén)為某專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)的需要提供有關(guān)的信息資源和建立學(xué)科資源導航。目前比較常見(jiàn)的方式是通過(guò)網(wǎng)上教學(xué)系統為某課程提供與該課程的學(xué)習、作業(yè)和考試有關(guān)的信息資源。通過(guò)利用這些信息資源，學(xué)生可以更好地完成課程的學(xué)習，提高學(xué)習質(zhì)量。此外還可以為相關(guān)專(zhuān)業(yè)的課程設計專(zhuān)門(mén)網(wǎng)頁(yè)。例如，新西蘭奧克蘭大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科館員為一些大型課程（如班級學(xué)生人數在幾百人以上）專(zhuān)門(mén)做了網(wǎng)頁(yè)，歷史學(xué)科館員經(jīng)與各門(mén)歷史課教師討論后，為一年級到三年級的9 門(mén)課程作了網(wǎng)頁(yè)，為這些課程提供信息服務(wù)。
筆者認為學(xué)科館員制度的建立和發(fā)展，可以使高職院校圖書(shū)館的信息服務(wù)得以進(jìn)一步的深入和拓寬，深化了服務(wù)層次，加快了科學(xué)交流和信息傳播的速度，提高了文獻信息資源的利用率，使圖書(shū)館的服務(wù)更直接、更有針對性，使教師、研究人員和學(xué)生能及時(shí)學(xué)習掌握到信息檢索的方法和技巧并準確地獲得所需要的信息資源。學(xué)科館員服務(wù)的建立，使圖書(shū)館員的角色也發(fā)生了根本的變化，學(xué)科館員既是學(xué)科專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)員、學(xué)科資源管理員，又是教育工作者、信息服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)員和聯(lián)絡(luò )員。有了學(xué)科館員，才使圖書(shū)館信息服務(wù)到院系、到學(xué)科、到教研室、到課堂。隨著(zhù)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的發(fā)展和深入，學(xué)科館員在高職院校教學(xué)和科研中的作用和地位必將變得日益重要，事實(shí)上，西方高職院校的學(xué)科館員已日漸成為教學(xué)師資團隊中不可缺少的重要成員之一。
有了全新的服務(wù)模式和服務(wù)實(shí)力，圖書(shū)館在立足于服務(wù)院校師生的同時(shí)，可以走出校園，走向社會(huì )，為社會(huì )提供智力支持。
其實(shí)，早在2002 年，教育部就頒布了《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規程》，明確指出高校圖書(shū)館是“學(xué)校信息化和社會(huì )信息化的重要基地，有條件的高等學(xué)校圖書(shū)館應盡可能向社會(huì )讀者和社區讀者開(kāi)放”，從而在制度、政策上確立了高職院校圖書(shū)館社會(huì )化工作的可行性，這本身也可促進(jìn)高職院校圖書(shū)館改變服務(wù)觀(guān)念，走向社會(huì )尋求發(fā)展空間，為社會(huì )進(jìn)步和經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。
近年來(lái)隨著(zhù)國家對教育投入加大，高職院校圖書(shū)館通過(guò)圖書(shū)館自動(dòng)化基礎管理平臺，海量存儲平臺，電子資源平臺，信息資源加工平臺，信息傳遞（包括網(wǎng)絡(luò )、網(wǎng)站、數字化參考咨詢(xún)的建設）平臺及管理、通訊、環(huán)境建設、安全、防火、防盜等方面自動(dòng)化管理的建設，初步形成了以圖書(shū)館為中心的校內數字化文獻信息資源中心，在實(shí)力上保證了圖書(shū)館是可以為社會(huì )提供服務(wù)的。
高職院校圖書(shū)館要在保證和優(yōu)先滿(mǎn)足教學(xué)、科研需求的同時(shí)，不斷深化改革，解放思想，樹(shù)立競爭意識、創(chuàng )新意識，改變那種傳統、封閉、內向型服務(wù)模式，把服務(wù)向社會(huì )延伸，向開(kāi)發(fā)型、外向型發(fā)展，最大限度的為社會(huì )民眾提供知識服務(wù)，這也是社會(huì )對高職院校圖書(shū)館的呼喚和期待。社會(huì )主義和諧社會(huì )的建設，高職院校圖書(shū)館是可以做到以自身優(yōu)勢為學(xué)習型社會(huì )全面學(xué)習和終身學(xué)習提供知識資源服務(wù)、提供智力支持的。比如：圖書(shū)館可依靠自身或學(xué)校的資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢，緊跟社會(huì )熱點(diǎn)，為社會(huì )讀者舉辦各種類(lèi)型的講座、培訓班等；開(kāi)展有意義的文化活動(dòng)，如組織讀書(shū)會(huì )、藝術(shù)展覽、科普展覽等，向社會(huì )進(jìn)行宣傳和展示先進(jìn)文化。
新的理念、新的服務(wù)模式，這一切要真正能得以實(shí)現，需要新的服務(wù)館員作保證，因此，必然在服務(wù)能力與知識結構方面對圖書(shū)館員提出全新的要求，唯有如此，高職院校圖書(shū)館的未來(lái)才真正可以說(shuō)是充滿(mǎn)潛力與陽(yáng)光的。
參考文獻
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